2017年六西格玛管理黑带考试知识要点.doc

2017年六西格玛管理黑带考试知识要点红皮书整理序言：为帮助大家学习和掌握六西格玛管理知识，加深对六西格玛管理知识的认识，从容应对考试。以红书六西格玛管理为基础，适当参照蓝书六西格玛管理统计指南-MINITAB使用指南，编撰了这篇知识要点。所谓要点，即：主要的知识点，重要的概念、公式和方法、可能的考点以及重难点。希望能对大家有所裨益。特别需要提醒的是：第一至第四章、第九第十章的多选题会多一些，而历次考试丢分较多的往往是多选题。第一章 六西格玛管理概论1.1 六西格玛管理的发展1.1.1 质量概念的演进和质量管理的发展1.质量概念的演进质量：一组固有特性满足要求的程度。（ISO9000:2005）（1）质量概念中主体的演进质量概念中的主体是指“什么的质量”。n 产品的质量。包括性能、可信性等实物质量。n 产品和服务的质量。扩展到包括准时交付、周期时间等服务质量。n 产品、服务和过程的质量。过程质量涉及5M1E，质量体现Q（实物质量）、C（成本）、D（交付）、E（环境）、S（安全）的综合质量。n 产品、服务、过程和体系的质量。体系质量即管理系统的质量。（2）质量概念中客体的演进质量概念中的客体是指“满足什么要求的质量”。n 符合性质量。满足标准或规范要求。n 适用性质量。满足顾客要求的程度，关键看对顾客是否适用。n 顾客及相关方综合满意的质量。大质量概念，综合满足顾客、股东、员工、供应商及合作伙伴、社会等利益相关方(也称为五大利益相关方)的程度。2.质量管理的发展经历了质量检验、统计质量控制、全面质量管理三大历史阶段。（1）质量检验阶段。（二战以前）三权分立：设计+制造+检验聚焦于产品质量。代表人物：F.W.泰勒（科学管理之父）。工人自检、工长监督检查、检验员专检。两个问题：n 事后检验，死后验尸；n 全数检验，成本太高。（2）统计质量控制（SQC）阶段（20世纪40-50年代）数理统计方法与质量管理结合，过程控制，形成了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。代表人物：休哈特（W.A.Shewhart）：统计过程控制（SPC)道奇（H.F.Dodge）、罗米格（H.G.Romig）：抽样检验。（3）全面质量管理（TQC）阶段（1960-）全员、全企业、全过程和多样化的方法。代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳士比、石川馨等。费根堡姆（Feigenbaum）61年出版的全面质量管理：全面质量管理是为了能在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客需求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。日本在20世纪50年代提出全公司质量管理（CWQC）、QCC、田口方法、5S管理、全面生产维护（TPM）、QFD、丰田生产方式（TPS）、老七种、新七种工具。1979年克劳斯比质量免费确定质量的艺术提出“零缺陷”理论。1987年：ISO9000标准发布、六西格玛方法在摩托罗拉正式实施、马尔科姆波多里奇国家质量提高法“公共法案100-107”，启动美国国家质量奖。称为1987年三件大事。什么是质量？n 供不应求的时代：符合性n 供大于求的时代：适用性n 质量新时代：狭义广义ISO9000:2005 质量定义：一组固有特性 满足要求 的程度现代质量管理经历了一个“点、线、面、体、网”的发展轨迹从全面质量控制（TQC）到全面质量管理（TQM）实质上是质量概念从“产品和服务质量满足顾客需要”向“大质量综合满足顾客及相关方需要”、质量管理从“全面的质量管理（T-QM）”向“全面质量的管理（TQ-M）”的演进。ISO8402:1994中对TQM的定义：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。全世界有约80个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：n 美国波多里奇国家质量奖（1987年设立）：奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业、非盈利组织n 欧洲质量奖（1991年设立）：奖项：大企业、运营单位、公共部门、中小企业（分支）、中小企业（独立），包括质量奖、单项奖、入围奖n 日本戴明奖（1951年设立)：奖项：大奖、实施奖、事业所奖3.质量大师的贡献（1）W.A.Shewhart（休哈特，1891-1967）1917年获加州大学伯克利分校物理学博士学位，1918-1924年任西方电气公司工程师，1925-1956任贝尔实验室研究员。休哈特创立了统计过程控制理论。n 变异不可避免，变异的原因分为偶然因素和系统因素；n 单一观测几乎不能构成客观决策的依据。休哈特提出的PDCA循环被戴明广泛采用，后来被称为戴明循环。（2）W.A.Deming（戴明，1900-1993）1921年获怀俄明大学工程学士学位，1925年获科罗拉多大学数学及物理学硕士学位，1928年获耶鲁大学物理学博士学位。引起效率低下和不良质量的原因中有85%在于企业的管理系统而只有15%是由员工造成的。戴明质量战略的核心就是使用统计质量控制来识别变异的特殊原因和偶然原因。戴明管理14要点：（1）制定改进产品和服务的目标和实施的计划，致力于超过竞争对手。（2）采用新的质量管理思想。（3）停止依靠大量检验来提高质量。（4）不要仅凭价格选择供应商，要以总成本最低为目标。（5）发现问题并致力于改进工作体制。（6）采用现代的在岗培训方法。（7）提升领导能力，采用新的领导方式。（8）消除员工的畏惧感。（9）打破部门封锁，倡导产品设计、销售、生产等部门团队合作。（10）消除那些要求员工做到零缺陷及高生产力水准的口号、劝诫及目标，低质量和低生产率是制度造成的而不是员工的问题。（11）取消工作定额，代之以领导职能强化。（12）消除各种影响员工为自己工作质量而自豪的障碍。（13）设立生动活泼的教育和自我提高计划。（14）建立使高层管理者能够推动每个员工按上述13条努力工作的机制。（有考点：3、8、9、10条）（3）J.M.Juran（朱兰，1904-2008）1924年获明尼苏达大学电子工程专业学士学位。朱兰质量手册（第5版）对质量的定义：n 质量意味着能够满足顾客的需要从而使顾客感到满意的那些产品特性；n 质量意味着免于不良，即没有那些需要重复工作（返工）或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。朱兰质量管理三部曲：质量策划、质量控制、质量改进将帕累托原理概念化并应用于质量改进。（4）Kaoru Ishikawa（石川馨，1915-1989年）1939年毕业于东京大学工程系，1960年获工程博士学位。因果图（鱼骨图）的发明者QCC奠基人之一-全公司质量管理（CWQC）：n 所有部门都参加的质量管理n 全员参加的质量管理n 综合性质量管理（5）Genichi Taguchi（田口玄一，1924-）田口方法：线外质量控制、线内质量控制、计量管理技术、试验设计技术。质量损失函数（QLF），把质量和经济两个范畴的概念同一起来 信噪比（SNR）田口玄一提出了新产品设计开发的三阶段思想：系统设计、参数设计、容差设计。质量损失函数：质量损失是由于质量特性y偏离设计目标值造成的，有偏离，就会有损失。n 望目特性的质量损失函数1.1.2 六西格玛管理的起源和发展1.六西格玛管理的起源摩托罗拉公司的迈克尔哈瑞（Mikel Harry）、比尔史密斯（Bill Smith）和理查德施罗德（Richard Schroeder）在1987创立并实施。1988年摩托罗拉公司获得美国波多里奇国家质量奖。10年销售额增长了5倍，利润每年增加20%，累积收益140亿美元。2.六西格玛管理的推广博西迪将六西格玛管理引入联合信号公司获得成功。美国通用电气（GE）总裁Jack Welch将六西格玛管理导入通用电气，将其作为公司四大战略之一（全球化、服务、六西格玛、电子商务），获得巨大成功，六西格玛为世界所关注、认识并接受。3.六西格玛管理的新发展六西格玛管理是对全面质量管理特别是质量改进理论的继承和新发展，成为可以使企业保持持续改进、增强综合领导能力、不断提高顾客满意度以及经营绩效并带来巨大利润的一整套管理理念和系统方法。新六西格玛是一个领导力管理程序，是关于总体业务改进方法，解决了管理人员面临的两难问题：一方面要通过快速的业务改进项目达到短期的财务目标；另一方面还要在关键人才和核心流程方面为未来的发展积蓄能力。将平衡计分卡（BSC）、业务流程再造（BRP）、高效率团队、对核心业务流程进行持续不断地监控等工具与六西格玛整合。1.2.1 六西格玛的概念一整套系统的、集成的业务改进方法体系，旨在持续改进企业业务流程，实现客户满意的方法。它通过系统地、集成地采用业务改进流程，实现无缺陷的过程设计（DFSS），并对现有过程进行DMAIC流程，消除过程缺陷和无价值作业，提高质量和服务、降低成本、缩短运转周期，达到客户完全满意，增强企业竞争力。s（SIGMA，西格玛）是希腊字母, 是一个用来定义母体标准偏差的统计测量单位。它衡量数据的变化程度或离散程度。SIGMA水平衡量我们所提供的产品或服务有多少能够达到顾客要求的水平。流程的SIGMA水平越高, 该流程输出的产品或服务满足顾客要求的程度就越高, 也就是缺陷就越少。1. 六西格玛的统计含义西格玛水平是将过程输出的平均值、标准差与质量要求的目标值、规格限联系起来进行比较，是对过程满足质量要求能力的一种度量。西格玛水平越高，过程满足质量要求的能力就越强。六西格玛水平是指在上下规格限内容纳12，且实际分布中心与规格中心重合时，低于下规格限和高于上规格限的面积（概率）均为0.001ppm，总缺陷率为十亿分之二。实际流程输出特性的分布中心与规格中心往往不重合。在计算过程长期运行缺陷概率时，一般考虑将上述正态分布的中心向左或向右偏移1.5，此时一侧的缺陷率为3.4ppm，另一侧可忽略不计，总缺陷概率为3.4ppm。因此，通常所说的六西格玛质量水平代表3.4DPMO，即每百万次缺陷机会有3.4次缺陷。2.六西格玛的管理含义（1）获取竞争优势的战略战略管理的目的是获取竞争优势和核心竞争力。六西格玛的本质是通过管理创新和技术创新构建组织的核心竞争力。首先，六西格玛要与企业战略结合，使得六西格玛能够支撑企业战略目标的达成，提升企业战略执行力；其次，要从战略层面定位六西格玛，从战略层面推进六西格玛管理，制定六西格玛管理战略实施规划。（2）持续改进的活动实施六西格玛并不一定要达到六西格玛水平的质量，而在于对过程进行突破性改进和创新。（3）科学的问题解决方法体系：在方法层面强调系统集成与创新，是一整套业务改进方法体系。（4）六西格玛管理文化：企业文化是一个企业拥有的核心理念和价值观。企业实施六西格玛，需要打造顾客导向、持续改进、勇于变革、数据说话的六西格玛管理文化。1.2.2 六西格玛管理的作用1.解决困扰公司的重要而复杂的难题，降低不良质量成本。追求卓越的公司：首先确立公司的使命、愿景、价值观；其次基于使命、愿景和价值观，确立战略目标和战略方案，其三是要设立能驱动战略目标实现、检测战略规划的关键绩效指标（KPI），并将KPI横向分解到相关职能部门和流程，纵向层层分解到团队和员工。n 产品和服务质量问题n 运营成本问题n 生产率、流程周期问题n 市场和顾客流失问题n 环境和安全问题不良质量成本（cost of poor quality，COPQ）3-4西格玛水平，不良质量成本可占销售额的20%40%，六西格玛企业只占1%5%。一般企业的平均利润水平仅占销售额的1%4%。对于一个3西格玛水平的企业来说，提高一个西格玛水平可获得收益：n 利润增长20%n 产能提高1218%n 劳动力减少12%n 资本投入减少10%30%2.建立持续改进和创新的企业文化，消除沟通壁垒企业文化：企业在长期的生存和发展中形成的，为本企业所特有的，且为企业多数成员共同遵循的宗旨（使命）、最高目标（愿景）、价值标准、基本信念和行为规范（价值观）等的总和及其在企业活动中的反映。企业文化是企业中独特的做事方法。六西格玛的标准是“完美”，也是一种文化。实施六西格玛，有助于消除沟通壁垒，增进无边界合作的文化。3.全面提升核心竞争力和经营成熟度六西格玛可以作为一种全面提升核心竞争力和经营成熟度的战略。（1）提高顾客满意度。（2）减少缺陷错误，降低风险和成本。（3）改进产品及服务，使企业获得持续的成功。（4）加快改进的速度4、培养下一代领导者，促进员工职业发展六西格玛是一种可以在组织内增强和加速新思维的发展和分享的方法，带给员工的是解决问题的方法，为企业持续、突破性的改进和创新提供了必须的管理工具和操作技巧。1.3.1 高层领导在六西格玛管理中的作用1、六西格玛管理在企业发展中的作用GB/T19580：4.1.1.1 高层领导的作用A）确定和展开组织价值观、长短期方向和绩效目标；均衡顾客及其他相关方的利益；与员工和关键供应商双向沟通。B）创立授权、主动参与、创新、快速反应、学习和遵守法规的环境，恪守道德规范并影响组织的相关方。高层领导最基本的职能定位和作用：确定使命、愿景、价值观高层领导的重要职能：领航和引导2.高层领导在六西格玛推进过程中的承诺和关键角色领导层的支持和参与是六西格玛成功的第一关键要素，成功推行六西格玛管理并获得丰硕成果的企业都拥有来自高层的高度重视和卓越领导。六西格玛管理是自上而下推行的，始终取决于企业的最上层，必须获得高层领导的认同。最高管理层的作用：（1）制定25年的六西格玛战略目标（2）授权一个推进小组（3）制定推进计划（4）领导层亲身参与1.3.2 六西格玛价值观与企业文化1.六西格玛价值观（1）以顾客为中心：强调“倾听顾客的声音”（VOC）（2）基于数据和事实的管理：强调用数据和事实说话（3）聚焦于过程改进：过程是采取改进行动的主要对象（4）有预见的积极管理（5）无边界合作：消除职能之间、层级之间乃至合作伙伴之间的沟通壁垒（6）追求完美，容忍失败：在推进六西格玛管理过程中，可能会遇到挫折和失败，企业应建立鼓励创新和变革、容忍失败的文化环境。2.六西格玛价值观的融入与企业文化变革高层领导应当将六西格玛价值观融入企业原有的价值观，变革企业文化，使员工的信念、态度和期望与六西格玛管理同步。六西格玛价值观可以强化企业好的文化，变革不利于企业的风气。1.3.3 六西格玛管理与企业战略1.企业战略的制定和部署战略：指组织为适应未来环境的变化，追求长期生存和发展而进行的整体谋划和决策。战略是达成愿景、实现使命的手段。（1）战略制定采用SWOT分析，SWOT是优势（strengths）、劣势（weaknesses）、机会（opportunities）、威胁（threats）的缩写，其中优势劣势主要着眼于组织自身的实力及其与竞争对手的比较，而机会与威胁分析将注重外部环境的变化及其对企业可能产生的影响。（2）战略部署制定和展开战略规划、配置资源、制定关键绩效测量方法和目标，监视战略规划进展。平衡计分卡（balanced scorecard，BSC）是战略部署的典型方法。1992年，哈佛商学院的罗伯特卡普兰和复兴方案公司总裁戴维诺顿提出平衡计分卡的概念，认为任何单一的绩效指标都难以反映组织的绩效全貌，必须用一个平衡的指标体系来要求组织才能使之健康地发展。平衡财务与非财务目标；平衡股东、顾客、员工等利益相关方的价值；平衡短期和长期目标；平衡领先性和滞后性指标。（3）关键绩效测量系统（组织绩效评审）建立完善的关键绩效测量系统有利于监测战略的部署。关键绩效测量系统应包括以下5W1H要素：n 为什么测量（why）：是关键指标，反映组织的核心竞争力n 测量什么（what）：除了测量指标名称、指标值之外，还包括指标定义和计算公式。n 如何测量（how）：测量方法、数据来源、获取方法及测量规程n 何时测量（when）：测量时间或频次n 在何处测量（where）：测量点所在的地点、部门或过程。n 谁测量分析和改进（who）（即5W1H）2.六西格玛：作为一种企业战略3.六西格玛：作为战略绩效改进的方法将六西格玛作为战略绩效改进方法，将六西格玛项目与组织目标密切联系。关键绩效评审是在战略实施过程中，高层领导掌控公司战略实施和运作状况、寻找改进决策点的重要手段：（1）评审组织绩效的当前水平；（2）评审组织绩效的趋势；（3）竞争绩效和标杆绩效对比；（4）评审绩效结果是否达到了关键的绩效要求。4.六西格玛战略风险分析风险的定义：对目前所采取的行动，在未来达不到预期结果（失败）的可能性。其大小可用失败的概率和失败的后果两个变量来标示。六西格玛管理战略的风险可包括：（1）六西格玛战略与企业其他战略的协调性。（2）六西格玛管理对企业文化带来的挑战。（3）六西格玛在管理和技术方面的阻力。在管理方面的阻力：缺乏科学合理的项目实施规划、机械模仿、没有建立六西格玛组织结构、没有建立六西格玛管理程序。在技术方面的阻力主要是缺乏对六西格玛管理的专业培训和咨询。（4）六西格玛管理与企业实际情况的适应性。1.4.1 六西格玛管理的组织结构由高层领导、倡导者、资深黑带（MBB）、黑带（BB）、绿带（GB）等构成。1.高层领导推行六西格玛获得成功的关键因素，成功推行六西格玛管理并获得丰硕成果的企业都拥有来自高层的高度认同、支持参与和卓越领导。2.倡导者六西格玛管理的关键角色，以战略的视角对六西格玛管理进行全面的战略部署、项目策划及目标确定、资源分配与过程监控，最终对六西格玛活动整体负责。核心任务：n 充分认识变革，为六西格玛确定前进方向n 确认和支持六西格玛管理全面推行，制定战略性的项目规划n 决定“该做什么”，确定任务的实施优先顺序n 合理分配资源、提供必要的支持n 消除障碍n 检查进度、确保按时、按质完成既定目标n 了解六西格玛管理工具和技术的应用n 管理及领导资深黑带和黑带3.资深黑带:企业变革代言人。主要职责为：n 担任公司高层领导和倡导者的六西格玛管理高级参谋，具体协调、推进六西格玛管理在全公司或特定领域、部门的开展，持续改进公司的运作绩效n 担任培训师n 帮助倡导者、管理者选人选项n 为黑带提供指导和咨询n 作为指导者，保证黑带及其团队顺利完成项目n 具体指导和协助黑带及其团队在六西格玛改进过程中完成每个步骤的关键任务n 为团队在收集数据、统计分析、设计试验及与关键管理人员沟通等方面提供意见和帮助。4. 黑带：六西格玛管理中最重要的角色。主要职责为：领导、策划、培训、辅导、传递、发现、确认、影响、沟通黑带需要具备的技能：n 管理和领导能力n 决策制定n 沟通n 团队建设和谈判n 策划、调度和行动n 关注全局n 人际交往能力5. 绿带：黑带项目团队的成员或较小项目的团队负责人，六西格玛管理中最基本的力量。n 提供相关过程的专业知识n 建立绿带项目团队，并与非团队的同事进行沟通n 促进团队观念转变n 把时间集中在项目上n 执行改进计划以降低成本n 与黑带讨论项目的执行情况及今后的项目n 保持高昂的士气6. 项目负责人n 达成对六西格玛的共识n 协助选择黑带、绿带n 为黑带、绿带提供资源支持n 关注黑带、绿带的项目实施过程n 协调所管辖范围内的黑带、绿带项目，保持与业务方向的一致性n 确保过程改进能够落实，保持改进成果。1.4.2 六西格玛管理的推进步骤一般用45年完成导入期、加速期、成长期和成熟期四个阶段三类阻力：技术阻力（对方法的恐惧、技术力量的不足等）、管理阻力（部门间的沟通壁垒、激励机制和资源缺乏等）和文化阻力（观念上不认同、靠经验和感觉做决策，变革动力缺失等）。当推进的动力难以抵御阻力时，六西格玛管理推进就会失败。1.4.2 六西格玛管理的推进步骤1.导入期（1）起步（2）培训与改进实践（3）坚持不懈与获得成功2.加速期n 制定六西格玛财务预算、核算和审核办法n 建立项目成果发布、共享、认可和奖励制度n 加大培训力度n 建立六西格玛管理程序3.成长期n 完善六西格玛管理的组织结构n 拓展六西格玛实施领域n 完善六西格玛培训体系4.成熟期将六西格玛融入企业，成为企业文化。n 使六西格玛价值观与公司的使命、愿景和核心价值观高度融合，强化观念和行为方式的改变n 将六西格玛与组织其他管理战略、体系和改进方法整合n 使六西格玛成为日常工作的一部分1.5.1 六西格玛改进的模式DMAIC1.DMAIC过程活动D：确认顾客的关键需求并识别需要改进的产品或流程，确定项目团队，制定项目计划，决定要进行测量、分析、改进和控制的关键质量特性（CTQ），将改进项目界定在合理的范围内。M：对现有过程测量和评估，制定目标及绩效衡量标准，识别影响过程输出Y的输入Xs，并验证测量系统的有效性，确定过程基线。A：通过数据分析确定输出Y的关键Xs。I：寻找最优改进方案并实施。阶段活动要点D明确问题，确定Y（CTQ/CTP）M确定基准，测量Y，XsA确定要因，确定Y=f(x)I消除要因，优化Y=f(x)C保持成果，更新Y=f(x)C：对改进成果进行固化。2.DMAIC过程活动要点及工具（见书P36-37）第二章 六西格玛与过程管理2.1 过程管理基础过程管理是现代管理的基础。六西格玛的核心价值观之一就是聚焦于过程改进，减少和消除过程变异。六西格玛管理应当基于组织的业务过程和业务系统，聚焦于过程和系统的整体改进。2.1.1.过程的定义1.过程的定义过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。（ISO9000:2005）n 过程的任务在于将输入转化为输出，输出就是过程的产品（或服务），输入、输出及过程特性应当可测，输入和预期的输出可以有形，也可以无形，输出可能是预期的，也可能是非预期的。n 对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程称为“特殊过程”。ISO9001:2008标准7.5.2 生产和服务过程的确认即是针对特殊过程提出的要求。如焊接、铸造、混凝土浇注等均为特殊过程。n 增值是对过程的期望，即每一个过程均应该是增值的过程，否则应该改进或删除。n 为了使过程增值，组织应当对过程进行策划，即识别过程的要求，进行过程设计并形成程序，建立过程绩效测量和控制方法n 将输入转化为输出的动因是活动，而且是一组相互关联或相互作用的活动。n 过程具有延展性，一个过程可分解为子过程，几个子过程可集成为一个大过程。n 根据所含活动的多少、大小，过程可以是一个大过程，也可以是一个小过程。关键输入变量KPIV关键输出变量KPOV2.过程链和过程网络过程链是指组织内或组织间一个个首尾串接的过程构成的链条，过程网络则是由多个过程链串接、并接构成的网络。n 前过程的输出就是后续过程的输入n 前过程应当主动识别和确定后续过程的要求n 后续过程应当向前过程提出要求，并向前反馈过程输入质量等相关信息，前过程据此进行设计、控制和改进n 如果过程链反映的是组织之间的大过程链接，则该过程就是链接供应商、组织和顾客的供应链n 过程之间的链接既可串接，也可并接n 一个过程会有多个输入多个输出n 构成网络构成所谓“体系”或“系统”n 在过程网络中起主导作用的过程称为关键过程2.1.2 过程负责人和相关方相关方：与组织的业绩与成就有利益关系的个人或团队（见五大利益相关方）。2.1.3 价值链与过程类别价值是通过将原材料和其他要素转变为顾客在特定时间、特定地点、以特定方式需要的产品或服务来实现的。1.价值链具有增值作用的过程链（网络）构成价值链。价值链就是在产品实现全过程中所有增值步骤组成的全部有组织、有内在联系的一系列活动。n 价值链增强了业务活动内部的关键联系，也增大了组织成功的可能性，价值链的任何一个链条中断或弱化都会影响价值传递n 价值链确定了职能部门的贡献率n 价值链被细化到公司的操作单位层面2.过程类别组织的增值分为两类：一类是直接为顾客增值；另一类是为组织自身增值。增值最大、最显著的过程称为“核心过程”或主要价值创造过程。支持过程或关键支持过程，如人力资源、财务基础设施以及信息技术管理过程。识别的方法：（卓越绩效）通过价值链分析等方法，定量或定性地分析过程的增值能力和对组织成功的贡献，然后将那些创造最大价值的过程识别出来列为价值创造过程。识别出的价值创造过程既要能体现对组织战略的有力支撑，又要能满足组织当前获利能力的需要。2.1.4 过程与职能、项目的关系1.过程与职能的关系组织结构：人员的职责、权限和相互关系的安排（ISO9000:2005）。组织中正式确定的使工作任务得以分解、组合和协调的框架体系。职能型结构的优点：分工明确，有利于专业化和知识共享，并减少人员和资源的重复配置，节约成本。缺点：各部门容易过分强调本部门的重要性和利益，追求职能目标而忽视整体目标，部门之间相互隔离导致看不到整体利益，难以横向协调和沟通。传统的组织结构已经不能适应动态和复杂的环境。2.过程与项目的关系项目：由一组有起止日期的、协调和受控的活动组成的独特过程。该过程要达到符合包括时间、成本和资源的约束条件在内的规定要求的目标。（ISO9000:2005）项目管理：把各种知识、技能、手段和技术应用于项目之中，以达到项目的要求。在项目管理过程中，应建立有关时间、成本和范围等的过程和产品质量指标，即项目管理关键绩效测量指标，以检测、控制和评审项目管理过程与结果。2.2 顾客需求分析2.2.1 顾客的识别1.顾客及其细分顾客：接受产品的组织或个人。（ISO9000:2005）。除了传统意义上的顾客外，过程输出的接受者还包括社区、股东、员工等其他利益相关方。（1）按产品接受者的情况：n 外部顾客：组织外部接受产品或服务的组织或个人。n 内部顾客：组织内部依次接受产品或服务的人员或部门。（2）按照接受产品的提供方式分：n 中间顾客：经销商、分销商或其他渠道伙伴n 最终顾客：组织产品或服务的使用者（3）按产品接受的时间顺序：n 过去顾客：已经接受过组织产品或服务的顾客n 当前顾客：正在接受组织产品或服务的顾客n 潜在顾客：尚未接受过组织产品或服务，但有购买欲望的顾客或竞争对手的顾客（4）按照顾客层次、业务量、市场区域、产品特性等分：大中小型顾客、关键顾客和一般顾客等。（顾客）要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。2.六西格玛项目的顾客首先要分析六西格玛项目的顾客是谁？然后分析各种顾客的需求是什么？有哪些需求？哪些是关键顾客需求？如何将顾客的需求转化为项目目标等。2.2.2 顾客满意与顾客忠诚1.顾客满意顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受”注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客满意。顾客满意的程度取决于顾客的价值观和期望值（认知质量）与所接受的产品或服务状况的比较。2.卡诺（Kano）质量模型（狩野纪昭）3.顾客忠诚顾客忠诚是指顾客在对某一产品或服务的满意度不断提高的基础上，重复购买该产品或服务，以及积极向他人推荐该产品或服务的表现。市场营销调研研究表明：保留现有顾客的成本比赢得新顾客的成本要低得多（1：6）2.2.3 顾客数据的收集顾客除了产品使用者和潜在使用者，必要时还应包括分销商、产品维修人员等在产品寿命周期内关系密切的外部及内部的组织和人员。环境法规、安全标准等国家和行业的法令、法规以及标准、规范也应列入顾客要求的范畴。收集VOC的方法：1.顾客调查2.顾客抱怨和投诉的处理3.同类产品质量跟踪和售后服务信息分析4.将有关的政策法规等纳入顾客要求或作为产品开发的约束条件5.分析公司的战略和策略在产品开发中的贯彻方式，提炼出必要的顾客要求6.产品发展现状与趋势分析常用的顾客调查方法：1.书面邮寄调查（E-mail）比电话调查和专人访问需要的时间长，强迫性最小，返回率低，成本低，有助于统计分析。2.电话调查返回率高，比书面调查有更大的灵活性。3.专人访问最强有力的信息收集技术之一，收集定性信息的高效方法，成本高。4.焦点小组定性的小组讨论，成本低。2.2.4 顾客数据的分析对顾客要求的表述要求：n 用语简洁，无歧义n 一项顾客需求只表达一个特定的意思n 不把对应的工程技术解决方案纳入顾客需求n 便于工程技术人员理解n 同一级别的顾客需求彼此独立，内容无覆盖与交叉可使用亲和图法整理分析顾客数据。使用亲和图法整理分析顾客数据的步骤：（1）把每项顾客需求分别填在一张小纸条上，去掉重复的内容，再把所有纸条排列起来；（2）把内容相近的纸条聚为一堆，起一个可以概括其内容的名字，作为高一级的顾客需求，另外写在纸上；（3）将新写的纸条按内容相近程度聚堆、命名，作为更高一级的顾客要求，另外写在纸上；（4）如有必要，继续上一过程，直到顾客需求被系统而分层次地组织起来。2.2.5 关键顾客要求的转化应用QFD将顾客对产品的需求进行多层次的演绎分析，利用量化评估方法，识别关键顾客需求（critical customer requirements，CCR）并逐层转化为产品的设计要求、零部件特性、工艺要求，以指导产品设计和保证产品质量。2.3 经营结果2.3.1 过程绩效度量指标1.离散型数据度量指标单位(unit)：过程加工过的对象，或传递给顾客的一个产品或一次服务缺陷(defect)：产品（或服务）没有满足顾客的要求或规格标准缺陷机会：单位产品上可能出现缺陷的位置或机会。（1）单位缺陷数（DPU）：单位产品上平均的缺陷个数（2）机会缺陷率（DPO）：每次机会中出现缺陷的比率。表示样本中缺陷数占全部机会数的比例。（3）百万机会缺陷数（DPMO）DPMO=DPO106（4）最终合格率（process final yield，PFY）通过检测的最终合格单位数占过程全部投产单位数的比例。（5）一次合格率（first time yield，FTY）没有返工返修通过的过程输出单位数计算出的合格率（6）流通合格率（rolled throughput yield，RTY）彼此独立的串行生产过程，流通合格率为各子过程一次合格率的乘积。1.连续型数据度量指标（见5.5过程能力分析）2.3.2 水平对比（benchmarking）1.什么是水平对比又称标杆管理或典范借鉴，是指利用量化标准寻找行业内或外部同类活动的最佳实践，即将过程、产品和服务质量同公认的处于领先地位的过程、产品和服务质量进行比较，从而认清目标，并据此指引自己的改进以达到最佳绩效水平的系统化过程。2.为什么要进行水平对比发现自身存在的改进机会，为六西格玛确定方向；通过“比”、“学”，实现“赶”、“超”。3.水平对比的作用和好处n 通过与先进企业的对比，明确改进机会n 利用外部资源确立有效的行动目标n 引入最好的行为方式n 建立正确的绩效测量方法n 激励和激发团队n 减少变革的障碍n 使组织变得更具有竞争力n 使组织可以更好地满足最终顾客的需求4.水平对比的主要应用范围（1）公司战略（2）顾客需求5.水平对比的一般模型和步骤（见书P55图2-9、2-10）6.水平对比在六西格玛管理中的应用（1）用于六西格玛的导入（2）用于六西格玛项目选择（3）用于确定和达成六西格玛项目的目标2.3.3 财务收益1.经济性六西格玛的核心特征六西格玛管理的核心特征是高顾客满意度和低资源成本。2.六西格玛管理与财务收益（1）增加收益n 开发新产品或服务，缩短进入市场的时间n 开拓市场，增加市场份额n 缩短周期时间，加快资金周转n 提高准时交付率（2）降低成本n 降低符合性成本n 降低非符合性成本n 降低成本效益=产量单位成本降低额n 降低不合格率效益=产量（改进后RTY-改进前RTY） 单位成本3.基本财务模型（1）终值（FV）与现值（PV）（2）净现值（NPV）（Excel中的NPV函数）指将投资项目在有效期内或寿命期内的净现金流量按一定的折现率全部这算到零期的累计现值之和。（3）内部收益率（IRR）（4）投资收益率或回报率（ROI） （可能有计算题）4.质量成本和不良质量成本（1）质量成本概念的演进20世纪50年代由朱兰、费根堡姆等提出。为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失。传统的质量成本包括：（1）预防成本：为了预防故障所支付的费用。（2）鉴定成本：为评定质量要求是否被满足而进行试验、检验和检查所支付的费用。（3）内部故障（损失）成本：产品在交付前不能满足质量要求所造成的损失。（4）外部故障（损失）成本：产品在交付后不能满足质量要求所造成的损失。（2）符合性成本、非符合性成本与不良质量成本符合性成本是指在现行过程中无故障情况下完成所有顾客需求所支付的费用。符合性成本包括预防成本和鉴定成本（预先检验预防部分）。非符合性成本是指由于现行过程的故障造成的损失。非符合性成本包括鉴定成本（查明故障原因部分）和故障成本（内部+外部）不良质量成本=预防成本和鉴定成本中不增值部分+现代质量成本中的故障成本传统的质量成本在故障成本方面的收集范围过窄，忽视了三方面的“隐藏成本”：一是工作和过程质量（特别是非生产过程的工作和过程质量）故障损失；二是尽管生产着合格产品但过程低效率的损失，这种低效率来自过大的资源消耗和非增值的过程步骤等；三是由于不良质量而导致的销售损失，包括因质量问题以及产能不足而导致的顾客流失等。从长远和总体的角度看，质量水平越高，其质量成本越低。 （多项选择判断题可能性大）第三章