手册-中国电动车行业第一本专卖店管理系统管理手册.doc

中国电动车行业第一本专卖店管理系统管理手册第二部分序言专卖店连锁专营品牌专卖店的经营策略必须得到形象管理系统的配合和支持。而“形象”来源于两个方面：专卖店的功能特征（包括服务功能、商品功能、环境设施功能），顾客对本店的感情特征（心理感受）。后者更有赖于专卖店经营活动和企业文化的传递。一、专卖店的视觉规范（一）店面规划及同周遍建筑物协调（1）店面规划符合产品定位、行业特征。专卖店连锁专营品牌专卖店主体经营定位于中高档品牌电动自行车/自行车销售，店面装修材料以优质的铝塑板、木板和玻璃层板为主，通过简单流畅的线条分割与纯净的主色调，彰显高品质形象。具体参照专卖店连锁专营品牌新形象手册。（2）店面外型要与周遍建筑物主体或店面构成协调，又不失去品牌个性。（二）专卖店主（辅）入口规划（1）专卖店连锁专营品牌专卖店为规范的方形，适宜中置主门；矩形专卖店主门可边置。（2）主门（入口）宽敞透明，玻璃结构。（三）专卖店橱窗规划橱窗在展示专卖店形象，吸引消费者眼球，引发消费欲望等功能上具有无可替代性，规划上严格遵循以下原则：（1）橱窗为开放式，进门设1-2个易拉宝（产品、品牌、服务等）（2）展示产品必须是主流畅销产品，具有时尚及促销产品；（3）橱窗内道具（比如海报、POP等）摆放要富有动感。（4）橱窗海报、POP不宜过大，以免隔住视线。（5）产品展示以系列为主，必要时在店内四周装上镜子。（四）专卖店内部专项规划（1）天花板：纯白色（2）地面：红或白色（3）墙身：色（4）展台： 色（5）形象墙： 色（6）灯光：以白色光管为主。（五）POP、喷绘、写真、吊旗设置规范（1）店内POP严格定置管理，尽可能达到补缀产品空白区的目的；（2）促销少用为宜，以活跃专卖店气氛为度（3）店内喷绘、写真、吊旗使用，必须达到营造氛围的目的。二、商品陈列规范（1）获取利润产品线：高利润、高价值新款，应该重点陈列（黄金线陈列）（2）走销量产品线：中利润、高周转（畅销款），能够走量，推广强调陈列（主题展示）（3）主打市场产品线：低利润，甚至无利润（库存、死狗、特价车），应该集中展示。三、店面卫生，水、电、放火规范（一）店内卫生保持（1）每当顾客选车购车后，当店人员要对店内展台、样车、POP等进行卫生清理，样车归位。（2）每天营业前，由店长进行店内卫生复查，发现问题及时修正，并由店长指派店员清洁店面、橱窗、玻璃门及门前临街卫生。（3）每周由店长组织店员对门面主体结构进行一次卫生清洁。（二）水、电设置（1）水、电开关设置在顾客难以触及的隐蔽位置。（2）水、电管理均由当店店长负责，于当日营业后检查水电关闭情况。（3）店内照明（展示）灯损坏时，由当店店长负责及时更换（不得推委，当店发现当店更换）。（三）禁烟、放火管理（1）专卖店内禁止吸烟，禁烟标志应设置在收银台明显位置及店门后悬挂的“营业中/暂停营业”告知牌上，放火标志、消防电话、放火器材位置指示牌应设置在收银台后的储藏室门前。（2）消防器材（灭火器）定置于收银台后角落里（3）一个店即一个防火小组，按相关规定各司其职。四、店内POS材料选用规范在产品同质化的今天，消费者购车行为不仅取决于产品本身，还得助于自身进入专卖店的一种感觉，比如说店面形象很大，消费者有一种安全感；专卖店氛围很好，看上去产品很畅销，表明我选择产品没有错；店员很热情，觉得有一种被尊重的感觉。（一）形象墙、喷绘、写真类视觉冲击力极强的喷绘、写真，适于营造专卖店氛围。（二）吊旗、易拉宝、POP海报细节上点缀，增强专卖店的气氛。（三）前台、展台既有极强的装饰效果，又有一定的实际用途，例如不超过1.5高的前台桌，体现个性化的构思渲染优雅的人文环境。备注：以上POS材料均由店长指定专人维护，促销时内容做相应调整。五、其它控制项：声音、温度、气味控制（一）专卖店声音控制（1）专卖店适宜放快节奏的音乐，音量稍高于环境噪音。（2）音乐播放以两小时一轮，间隔半小时。（3）促销期间的促销信息播音，声音以缓速轻松女音为佳，音量略高于音乐或环境噪音。（4）专卖店内员工不得说笑或高声喧哗，需要交换意见时，必须走进对方轻声交谈；（5）如必须搬运或移动大件物品时，不得在地面拖行，须两人合力搬到指定位置。（二）专卖店温度控制专卖店温度控制非常关键，如果温度太低，顾客不宜久留，由此是北方；太高，感觉不适；所以专卖店标准温度控制为27度，夏冬两季根据环境温度下调或上调两度。可以起到留住客人的作用。（三）专卖店气味控制（1）店内空气保持新鲜，当出现异味时，可喷用清香型高级空气清新剂（2）店内工作人员须保持良好卫生习惯，严格控制体味。组织结构和岗位划分与职责 (一) 组织架构图(二)分工1、店长：综合管理与应对；2、收银员：收银、存款、做销售台帐、店面形象整理；3、营业员：销售、顾客接待、店面形象整理。二、岗位划分与职责三、员工的聘用员工的聘用须严格遵守国家的劳动法规，本着为社会培养人才，为企业创造效益的宗旨，按照公开招聘，择优录用的原则进行。（一）招聘途径1、社会招聘：通过媒体广告或告示张贴向社会发布招聘信息。2、学校选聘：由公司派人到职业学校或普通中学直接选聘符合条件的应届毕业生。3、推荐选用：择优选聘由公司员工或社会关系推荐的有一定从业经验的待业青年。（二）招聘对象1、公关、营销专业大、中专毕业生；2、公关、营销专业职业学校应届毕业生；3、普通中学高中毕业生。（三）聘用标准专卖店的员工除了完成销售使公司获得应得的利润外，还肩负有维护公司的品牌形象、增加产品的附加值的任务。因此，专卖店的员工应有别于一般商店的销售人员，对他们的个人素质要求也应该略高于一般营业员。只有在选聘标准上的严格掌握，才能使公司的整体形象得以飚升。1、品质条件(1)灵敏性：灵敏性是指敏锐的感觉能力。专卖店的员工始终处在与顾客交流的氛围中，需要只通过短暂的观察，就可以了解顾客的习惯，预测顾客的行为的反应能力。(2)自我达成的驱策力：自我达成的驱策力是指销售人员必须有一种来自内心的内在的工作驱使动力。她(或他)需要去做成功每一件销售，而不完全是为了钱或为了让上级赏识。(3)良好的职业观念：虽然人的思想不是天生的，但是一个没有良好的职业观念的人，是不可能在短期内将其训练成为敬业的员工的。因此，所聘员工应无不良恶习，应对自己的工作有信心，对自己接待的顾客有耐心,对个人的升迁(前途)有信心，同时对自己销售的产品和对自己接待的每一位顾客有诚意。2、基本条件(1)身高1.60米以上；(2)高中以上文化程度；(3)身体健康无影响外观病症(或后遗症) ；(4)良好的职业悟性或一定的从业经验；(5)五官端正有良好的精神风貌；(6)工作意念强，普通话标准。(四)招聘程序1、由本人自荐或学校、他人推荐，需递交简历、学习成绩、毕业证和学校（他人)的推荐书。2、公司人事约见面谈。3、公司人事组织面试(口试或笔试)。4、通知拟聘用人员到当地卫生防疫站体检。5、体检合格人员自行办理好公司外的有关手续，到公司人事办理报到手续，并提供与填写下列文件：需提供的文件：身份证、毕业证(复印件)；家长或本市户口人士签署的担保书；体检表。需填写的文件：员工登记表；工作合同(一式两份)；(如需要请使用当地劳动合同标准版本)计划生育保证书。 6、被聘用人员参加入职前培训，培训结束后到专卖店报到。四、店员行为规范管理我们知道：“管理是使人将事做好”。“店员行为规管理”是专卖店管理者直接针对人的管理，所以我们应予以高度重视，并倾注应有的耐心。（一）店员的仪容仪表管理商品销售的最终达成是通过销售人员完成。“专卖店专卖店”的员工，不仅需要顺利地完成销售任务，还要良好地体现公司的企业文化，优秀地向顾客展示自己的仪容，既可以使店内充满活力与朝气，还可以增加商品的附加值。专卖店专卖店的员工每天开店都应对照以下各项要求，检查自己的仪容仪表：(1)按规定着工作服上岗（包括统一穿专卖店品牌制服），工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不许塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落。(2)工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹。(3)不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋。(4)头发应梳理整齐，不准擦重味的头油，发胶，不准留怪异发型。(5)指甲要修剪整齐，无污垢，手上需保持干净。(6)淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不擦颜色怪异的口红，不装假睫毛。（二）礼仪接待规范管理1、礼仪标准：（1）与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人。（2）与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答。（3）工作时间须讲普通话，若顾客是漯河籍人士，可以讲白话。（4）避免在顾客面前与同事说顾客不懂得的话及方言。（5）不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话。（6）递交给顾客的物件应双手奉上。（7）工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话。（8）工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零售、听收音机、办私事。（9）工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲友。（10）对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，不要自作主张。（11）在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务。（12）不准与客人争吵，坚守公司的顾客观和服务观。公司的顾客观：面对顾客，珍惜每一份收获，真诚回报十分。公司的服务观：为顾客做的每一件事都是应该的。2、坚持礼貌用语十条：（1）“您好！专卖店”（2）“请喝杯水！”（3）“欢迎光临”（欢迎下次光临）（4）“再见”（5）“对不起”（6）“请指教”（7）“谢谢”（8）“不用客气”（9）“需要帮助吗？”（我能帮助您做什么）（10）“请随便看”（三）专卖店售车工作流程专卖店售车工作流程图（四）考勤与交接班管理1、考勤纪律员工的上、下店时间由店长在考勤表上详细登录。员工请事假必须提前1天预先通知本店店长，并开扰说明理由的请假条，由店长同意后，才能准假。有下列情况之一时，店长才能批准员工事假：父母亲住院；直系亲属记忆亡故；参加自学考试。员工请病假必须有区级医院以上的就诊证明，一次假期不得超过3天。任何无请假条并无店长批准的请假，一律作旷工处理。员工旷工1天，由店长交公司处理，旷工2天以上，店长可向公司写出报告辞退旷工员工。被辞退与开除的员工，店长有权报告公司扣发壹月工资，同时可以一并追究其应承担的经济责任。2、交接班的管理专卖店的作业按常规分两店进行。其交接的要点如下：交接班在两个店长的领导下监督下进行，两店的工作员工全体参加；店长的交接工作有：交接并核对当日销售登录表、橱窗及货柜陈列商品的巡视检查、监督收银员交接并在收银员交接现金或备用金单据上签字；收银员的交接：当面点清移交销售现金或备用金，并在交接单据上签字，当面交接并检查收银机，其他收银员责职内的有关事情交待；营业员的交接：店面清洁卫生、店内设备设施、橱窗及货柜上的商品与卫生、店内清洁、互相检查仪容仪表、存货情况，其他职责内应交接的事宜；两店交接时，店长应在场监督，必要时对交接工作进行全面检查。（五）班前、班后会管理1、班前会于开店前15分钟由各店长组织召开，班前会的主要内容有：员工仪容仪表的互相检查；各职责工作纪律的重申；当天应该注意的主要问题；公司及店内有关新指示的传送；店员有关事情的汇报（或申请）。2、班后会于闭店后由店长组织召开，班后会的主要内容有：当天工作的总结与检讨；销售工作情况检查汇报；顾客抱怨、投诉的整理；销售日报表的整理；收银汇报与整理；次日工作应注意的事项；其他日常工作的规范整理。（3）班前、班后会应建立记录本，每次会议都有详细记录，店长应不定期地参加班前与班后会议，并及时检查记录本，对不符合要求的店长提出批评，同时授以方法。（六）营业员工作纪律（1）上岗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工号牌。（2）上店不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调店或工休，需要调店或工休者须事前请示店长以上批准。不得擅离工作岗位，因故离开时要做好离岗登记后，方能离开岗位。（3）要热情待客、礼貌服务，主动介绍商品，做到商品整洁饱满，面带微笑，有问必答。无顾客时要整理商品，保持商品整洁美观。（4）对顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。（5）站立姿势要端正，不准在专卖店聊天、嘻笑、打闹。（6）不准在专卖店内会客、办私事。当店时间不准购买自己经营的商品。（7）不准在店内吃东西、看书、看报、睡觉、闲坐。（8）全店人员要团结一致，齐心协力把各项工作做好。（9）自觉搞好店内、外环境卫生和商品卫生。（10）不准把私人的书包、挂包、钱款带进店内。（11）不得私套外币，不准收客人的小费及故意多收顾客的钱。（12）对公物、商品、不乱拿、乱用。（13）交接店时做到：交接清楚，货款相符、签名负责。（14）不准提前更衣下店或提早关门停止售货。（15）下店时，切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。（七）清洁卫生制度（1）专卖店专卖店必须随时保持整洁干净，其店面、店内、样车展台（架）、橱窗等不允许有任何污垢与灰尘。（2）公司对各专卖店的清洁卫生进行不定期抽查，发现不符合要求的专卖店，第一次警告，第二次将扣发店长当月全部工资的30%，并扣罚全体员工当月应发工资总额的40%。（3）专卖店的清洁卫生工作由各店长组织实施。（4）每天工作的店前、店后都必须对店面的临街（或走廊）责任区、店内地板、橱窗、货柜等需要清洁的地方按要求进行彻底清扫，做到任何地方均明亮无灰尘（5）每天的盘点时间为店内卫生的彻底打扫时间，盘点结束后，应对店内的卫生进行彻底清扫。（6）店内展台必须3天清扫整理一次。（7）每天开店前的清扫工作完成后，下店接店时，应适量喷射空气清新剂。（8）店面招牌与临街玻璃每周使用清洁剂彻底擦洗一遍。（9）所使用的卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工具的清洁。（10）每天在交接店时，应检查店内清洁卫生，并将卫生情况记录在交接店登记本中。五、商品管理营销学上把商品称作是消费者通过与出售者交换，并能满足消费者某种需求和利益的有形物体和非物质性的无形服务。从商品整体的含义出发，即商品有核心部分，还有形式部分和延伸部分，商品管理过程不仅仅是指商品的采购过程，还应包括商品售前、售中、售后管理的全过程。（一）商品的管理原则在专卖店专卖店中购车，不仅仅是满足消费者需要的有形物质，它还蕴含有“专卖店”系列产品中体现出的企业文化，为了彰显这一精神，专卖店的销售采取了开架式的顾客自我服务形式，因此其款色的管理原则是：1、商品为先的原则在专卖店中，顾客不完全是通过营业员的中介来完成商品的购买过程，而是主要通过自己的自选来实现购买，也就是商品自已来促成购买，因此专卖店的工作员工在这种“促成”中，要以款色为先来进行管理。2、商品齐全的原则专卖店的商品齐全原则是指：在专卖店出售的毓商品其规格应齐全，不得有断货（常用车型、款色、颜色）等现象出现。若出现款色不全现象，经营者应迅速申请公司予以补货。3、商品优选的原则在专卖店的经营中，实际上大部分的销售额只来自部分款色（如世纪凌鹰、东模游艇、迅大轿子、都市情人等），因此，我们要在经营过程中选择出销售好的款色、车型作为专卖店的主力商品，并在突出的位置予以配置陈列，创造出专卖店的业绩。另外，我们要注意商品的季节性，不同的季节里会有不同的顾客的优选商品，所以，商品的优选应因时而宜。（二）商品的配置与陈列1、商品陈列排面管理商品的陈列排面管理就是规划好商品陈列的有效空间范围。商品销售中有的商品销售量很大，有的则很小，因此可用商品配置表来按排商品的排面数，即根据商品销售量的多少，来决定商品的排面数，畅销商品经予多的排面数，也就是占的陈列窨大，销售量较少的商品则给予较少的排面数，其所占的陈列窨也小。商品陈列的排面管理对提高专卖店的卖场效率，具有一定的作用。2、畅销商品保护管理因为淡旺季的原因（旺季是6-11月，春节是旺季，淡季是3-5、12-1月），常会出现有的商品销售速度较快或较慢现象，若没有商品配置表对畅销商品排面的保护管理，常常会发生这种现象，当畅销商品卖完了，又得不到及时补充时，就易导致较不畅销商品甚至滞销品占据畅销商品的排面，形成了滞销品的状况。这种状况一会降低专卖店对顾客的吸引力，二会使专卖店失去售车的机会并降低了竞争力，良好地实施畅销商品保护管理，畅销商品的排面就会得到保护，滞销品驱逐畅销品的现象会得到有效控制和避免。3、商品利润的控制管理超级市场销售的商品中，有高利润商品和低利润商品之分，每一个经营者总是希望把利润高的商品放在好的陈列位置销售，利润高的商品销售量提高了，整体盈利水平就会上升，而把利润低的商品配置在差一点的位置来销售，来控制商品的销售品种结构，以保证商品供应的齐全性，这种商品利润控制的管理法，就需要依靠商品配置来给予各种商品妥当贴切的配置陈列，以达到提高专卖店整个利润水平的目的。（三）商品的存货管理（1）利用季节性促销活动减少库存。（2）按销售淡、旺季的情况，慎选商品控制进货或及时进货。（3）加强员工训练，针对销售技巧、商品知识、服务态度等加以训练。（4）价格策略，以适当的时机，依据某项商品的滞销情况，开展类似减价的派送促销。此外，存销比例也很重要，如果知道存销比例，即可预估未来销售量，而所需的存货量也可同步得知。存销比例=月初盘或月底盘存X100%/该月销售净额。举例说明：如果该店商品12月底之存货额为900,000元，销售净额为600,000，则存销比例为150%。（四）商品的鲜度管理我们所出售的商品，都应该让顾客感到新鲜亮泽、有很好的感觉。商品的鲜度管理是商品的销售最终达成的管理，也是良好地维护专卖店品质的管理。（1）鲜度管理的要点表面新鲜的原则专卖店专卖店中出售的电动车必须是有表面的新鲜感，这种表面新鲜是一套由外到内的要求，既从电动车的外观、贴花、烤漆、包装到电动车内的配置，如电池、电机、充电器、控制器、塑件用料的厚度、车架等，都应具有亮丽的新鲜感觉。这种感觉将在促成销售中起到十分重要的作用。包装完整的原则我们在商场中购物，在决定购买后，总是挑选包装完整，包装无破损的商品；而且，当我们在挑选时，若发现商品（我们确定购买的某一商品）包装总是这样、那样的问题，将有可能使我们打消购买的念头。因为，商品的丰富和激烈的市场竞争，为消费者提供了太多的选择余地。环境配合的原则消费者认识商品并确定购买，首先都是开始于货柜中陈列的商品，因此，我们对陈列在货柜、橱窗中的商品，应给予一定的灯光、饰往品等环境的配合。（五）商品的陈列技术商品的陈列要以顾客易于理解的方式进行，同时可以有效地使用商品外的其他用具和手段。1、店面陈列须知使顾客容易看见，容易理解是商品陈列的基本原则第一，可以分类展示。分类基准，可以依商品款式、车型、颜色等，畅销车型可以集中展示，但展示的面积要大，另外，在专卖店四周可以装上镜子。第二，要使顾客一目了然地看到区隔的展示空间。第三，尽可能采用方便顾客自己寻找的展示方式（抢占眼球、摸得着）2、店内POP广告的利用顾客都希望尽可能地自己决定是否购买某商品。店头POP广告应以顾客的立场来思考，扮演着预先告知顾客所想要知道情报的角色，如此方可以达到增进销售的效果。六、商品的盘点作业与理货管理（一）商品盘点作业管理盘点作业是一项繁杂，化时间和人力的作业，但就是盘点作业显示了企业的经营成果的大小，可以说，盘点作业是衡量专卖店经营的好坏的最标准的尺度。1、盘点作业流程2、盘点作业流程的管理（内容）：盘点的方法（实盘）盘点的周期（一个月）3、财务的相关规定；4、盘点出现差异的处理方法及改进对策；5、对盘点结果的奖罚规定。盘点作业人员组织由各专卖店负责落实，公司人员在各专卖店进行盘点时分头下去指导和监督盘点。盘点作业落实到人。（二）盘点作业盘点作业正式开始前，首先确定盘点责任人员，说明盘点工作的重要性，特别要告诫大家，大家动手清点的商品不单单是商品，而是“金钱”，应该以点钱的责任心来清占点商品，来不得半点马虎；再后是发放盘点清单，告知填写盘点单的方法。在告知盘点单的填写方法时，也要告知劣质或破损商品的处理方法，如将这些商品汇总起来，与正常的商品区别开来，汇集到指定地点统一处理。（1）盘点作业的初点和复点。初次盘点由责任人进行，对初点的结果要进行复点。复点要互换责任人，复点后将结果用红笔记录在盘点单上。（2）盘点作业检查对各小姐和各责任人员的盘点结果，各专卖店店长等负责人要认真加以检查，检查的重点是：每一类商品是否都记录到盘点单上，并已盘点出数量和金额；对单价高或数量多的商品，需要将数量再复查一次，做到确实无差错；复查劣质商品和破损商品的处理情况。（3）盘点记录后的善后工作在确认盘点记录无异常情况后，就要进行第二天正常营业的准备和清扫工作。这项善后工作的内容包括补充商品，将陈列的样子恢复到原来的状态，清扫通道上纸屑、垃圾等，善后工作的目的是要达到专卖店第二天能正常营业的效果。至此盘点作业的物理工作就结束了。（三）盘点作业的帐册工作物理的盘点作业结束后，就要进行盘点作业的帐册工作。盘点帐册的工作就是将盘点单的原价栏上记录的各商品原价和数量相乘，合计出商品的盘点金额。（四）补货作业的流程管理补货作业是指理货员将标好价格的商品，依照商品各自既定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的作业。定时补货是指在非营业高峰时的补货，不定时补货是指只要货架上商品即将售完，就立即补货，以免造成缺货影响销售。理货员在进行卖场巡视时，如不要补货可进行商品整理作业。（1）清洁商品。这是商品能卖得出去的前提条件，所以理货员在巡视时手中的抹是是不能离手的，就象士兵手中的枪一样重要。（2）检查商品的质量。（3）理货员在补货上架时的作业流程如下：先检查核对一下欲补货陈列架前的价目卡是否和要补上去的商品售价一致。补货时先将原有的商品取下，然后打扫陈架（这是清洁货架里面的最好时机），将补充的新货放在里面，最后将原有的商品放在前面，做到商品陈列也有先进先出。七、顾客管理专卖店专卖店的顾客管理概念如下（1）将服务品质视为公司经营的首要目标（2）把顾客视为公司永远的合作伙伴（3）了解顾客的购买动机，满足顾客的需求（4）严格做好岗位培训工作，努力提高服务品质（5）设立服务品质的目标和标准，并严格考核（6）顾客投诉、抱怨，立刻处理（7）建立顾客档案、管理、分析并定期或不定期进行亲情回访（8）建立健全完善的顾客服务体系。