手册-商场超市收银岗位手册-大全.doc

中山市壹加壹商业连锁有限公司 44 营运部

中山市壹加壹商业连锁有限公司
营运规范

收银岗位手册

二零零八年一月

内部资料 严禁外传 编号：营运001
目 录
第一章、岗位工作职责………………………………………………………………4
第一节、认识收银员…………………………………………………………………4
第二节、收银员工作…………………………………………………………………4
第二章、服务礼仪……………………………………………………………………5
第一节、我们的顾客…………………………………………………………………5
第二节、收银员仪容仪表的要求……………………………………………………6
第三节、收银员的礼仪礼貌…………………………………………………………7
第三章、收银作业流程及规范………………………………………………………9
第一节、收银员班次规定期…………………………………………………………9
第二节、日常工作注意事项 ………………………………………………………10
第四章、工作指导 …………………………………………………………………11
第一节、收银员一天工作流程……………………………………………………11
第二节、收银员工作技能…………………………………………………………………13
第五章、岗位奖惩条例 …………………………………………………………32
第一节、奖励条例…………………………………………………………………32
第二节、扣罚条例…………………………………………………………………37

岗位名称：收银员 隶属部门：收银部
岗位编号： 直接上级：收银组长

工作关系图

部门内部
商场经理

收银组长

理货组
售货组
导购组
防损组
后勤人员

公司外部

顾客

公司内部

收银员

无

部门内部

第一章 工作职责

第一节 认识收银员
一、收银员的涵义
收银员是指为顾客提供收款结算服务的专业人员。
二、收银员应具备的知识和技能
1、熟悉公司企业文化；
2、熟悉公司的各项规章制度；
3、熟悉电脑基本操作；
4、熟悉岗位工作职责与工作规范；
5、熟悉岗位的相关专业技能知识；
6、熟悉日常突发事情处理的方法。
第二节 收银员工作
一、收银员工作职责
负全部责任的工作：
1、为顾客作结算服务；
2、解答顾客的询问；
3、为顾客提供商品的服务信息；
负部份责任的工作：
1、协助商场做好盘点工作。
二、收银员岗位口号（注：要求每班班前会必须朗读一次）
廉洁奉公、不做任何有损公司利益的事，热情待客、做到最好！
三、收银员岗位忠告：
为了你和家人的名誉，请洁身自爱！
四、收银员工作守则
1、敬业爱岗，热爱本职工作，以公司利益为第一。
2、工作中任劳任怨，勤恳踏实、认真负责、不敷衍了事做到有事必报，以免公司受损失。
3、廉洁奉公、不可假公济私、杜绝贪污盗窃行为。
4、收银员在上班时不得带有自己的积分卡与现金，不可为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会（注：收银组长必须不定时强调）。
5、收银员在进行收银作业时，不可擅自离开收银台，以免造成钱币损失，影响顾客的付款速度。
6、收银台不可放置私人物品，因为收银台随时都有顾客退货或临时决定不购买的商品，如有私人物品放在收银台容易与之混淆，以免产生误会，收银员的私人锁匙及饮水杯只可摆放隐蔽地方，不可摆放收银台面上（注：不可以面向顾客喝水）。
7、营业期间收银员不得随意打开抽屉清点现金（指不准对零钱柜里的钱进行金额点数），只可以将零乱的现金整理整齐（注：随意打开抽屉既引人注目，造成一些不安全因素，也会使人对收银员产生有营私舞弊的怀疑）。
8、收银员要熟悉商品陈列位置、商场促销活动，以及有关的经营状况以便顾客提问时解答。
9、营业期间收银员不可谈笑、要随时注意收银台、视线所及的卖场内的情况。
10、收银员因工作疏忽职守造成的一切损失和后果，一概由本人负责。

第二章 服务礼仪

第一节 我们的顾客
1、 对收银员来说，顾客是世界上最重要的：
① 顾客是给公司带来利润的人。
② 顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源。
③ 顾客不是打扰我们而存在，但我们却需要依附他们来获得今天的工作机会。
④ 顾客是我们应当给予最高礼遇的人。
2、 基于此，收银员必须牢记以下几点：
① 情绪低落时，在上岗前必须调整自己的情绪，以免得罪顾客。
② 对自己主观上讨厌的顾客，也要打内心感激他，否则你的言行举止 自然地会表露出你对他的反感。
③ 当顾客不讲道理，要忍让，因为顾客永远是对的。
④ 绝不要逞一时之快而得罪顾客，因为他们是你的衣食父母，而不是 与之争论或与之斗智的对象，一时之快，只会令你付出失去顾客的惨痛代价。
第二节 收银员仪容仪表的要求
一、女收银员
1、服装：① 穿着公司统一制服，衬衫的领口与袖口时刻保持整洁。上班期间不得将衣袖卷起，衣脚必须束入裙内（特殊情况除外，如搞卫生或搬货时）。暂时无工衣者，必须穿着白色衬衫和黑色西裤。
② 每年12月1日至次年3月31日之间，穿着黑色长裤，其余时间必须穿工裙。天气较冷，员工统一加穿黑色外套时，必须以穿工衣为前提，穿高领毛衣者，衣领高度不可高过下巴。
2、鞋：上班期间只可穿黑色低筒皮鞋或凉鞋（凉鞋颜色以淡色为宜），建
议选择舒适平底鞋，鞋要经常清洁，保持干净。
3、袜：上班期间只可穿白色短袜或肉色丝袜，丝袜不能有脱线，上端不要
露出裙摆。
4、头发：允许轻度电、染发，颜色应以棕色、咖啡色、淡黄色等自然色为
主，电染发不能过于夸张。上班期间头发长达肩部的人员必须使
用网状发夹扎起(发夹以商场要求款式为标准)，并保持干净整
齐，前额流海不可过眉，更不能披头散发。
5、发型：发型发式应该保持美观、大方，使用公司统一发夹；不得梳怪异
发型，禁止出现过于艳丽、多种颜色混合的发色和爆炸式发型。
6、手指：必须保持指甲清洁，指甲不可过长（不可超过2MM），可涂无色
指甲油。
7、化妆：面部修饰应该以淡妆为主，基本包括唇膏、眼影、腮红，不允许
浓妆艳抹。（注：唇膏颜色必须以自然红色为标准，眼影以绿色
或蓝色为佳，腮红以粉红色为主）。
8、饰物：除可戴一个结婚（订婚）戒指、手表，一条项链、一对贴耳耳环、
一个不能取下的手镯之外，不得佩戴其它首饰（男收银员只可戴
一个结婚（订婚）戒指与一个手表）。
9、通讯工具：上班时间不准佩戴手机及其它通信工具（组长级以上人员除外）。
10、工牌：上班必须配戴好工牌、有徽章的要把徽章佩戴于左胸上方（工
牌佩戴在显眼的位置，不能被衣服遮挡，工牌上面不准放置吊
挂任何杂物）。
二、男收银员：
男收银员上班不需要化妆，其他事项与女收银员一样，但必须注意以下几点：
1、发型发式干净整洁，注意经常修饰整理（头发不应该过长，前额的头
不可过眉，侧面的头发不能遮住耳朵，后脑的头发不能长过衬衫领口，
头发不要过厚，鬓角不要过长，发质不油腻、不允许电染发）。
2、要经常剃须修面以保持面部清洁，胡须不可过长。
3、穿深色袜子，黑色皮鞋，且鞋面要保持洁亮。
4、上班必须穿黑色西裤，白色衬衫、打领带，外加理货员的外套。

第三节 收银员的礼仪礼貌
一、 语言规范
在营业工作过程中，礼貌用语是营业工作的基本工具，如何使每一句礼貌用语都能发挥它的最佳效果，这就必须讲究技巧，礼貌用语不能一概而论，我们应根据营业工作中的情况而灵活地运用。

1、日常称呼
先生、小姐、叔叔、伯伯、阿姨、弟弟、妹妹、公公、婆婆。
2、日常用语
您好、请、欢迎光临、对不起、不好意思、谢谢、没关系、再见、欢迎下次光临、多谢惠顾……
3、常用接待用语
① 每天早晨10：30分前：早晨，欢迎光临；10：30分后：您好，欢迎光临。
② 先生/小姐，请问有没有积分卡？请出示积分卡；谢谢（或唔该），请摆放好您的积分卡。
③ 先生/小姐，多谢您XX钱，收到您XX钱；请问您有没有XX零钱，找回您XX钱。
④ 谢谢，请带齐您的商品，共XX袋，欢迎下次光临。
4、禁忌语
“喂、哎、神经病、不知道、不买看什么、你要不要、跟你讲过了、谁买的、你找谁、有意见找经理、你问我，我问谁、没看见我正忙着吗、你决定买，我才拿给你看”等等。
二 微笑服务
1、 真诚的微笑对顾客而言意味着尊重。
2、 微笑给人一种礼貌、有涵养的印象。
3、 常保持微笑能带来愉快的心情，造就宽阔的胸怀
4、 微笑是和顾客感情沟通的最好方式。
5、 与顾客沟通时，微笑可以传达诚意。
你认为你属于哪一位？
A、沉默寡言？ B、愁眉苦脸？ C、满脸笑容

切记：服务永远微笑！

三、礼仪动作
1、收银机待机时：
① 保持饱满精神，不低头、不叹气、不打哈欠；
② 头部抬起，双眼平视前方；
③ 双肩放松，呼吸自然，腰部自立；
④ 站立要端正，双手放前面（注：特殊情况可由收银组长安排统一放后面或前面），左手摆在右手手背上，自然交叠摆放；
⑤ 不倚不靠、不交臂、不叉腰、不将手放入袋中，不将手摆放台面。
2、服务顾客时：
① 要面对顾客，保持身体挺直；
② 面带微笑；使用公司规范的礼貌用语；
③ 必须用双手为顾客传递物件或钱币。
四 收银员服务顾客的五原则
1、快速
收银的整个操作过程速度快。包括商品过机、刷卡、计算、收款、找赎、装袋等。
2、准确：
收银工作每一个细节的准确率要求都非常高。大到成千上万的现金，小到收一块口香糖的一角钱，都必须准确无误。准确是收银的重要指标之一。
3、安全：
保证资金和商品的安全是收银工作的重要环节。
4、优质服务：
微笑、礼貌、主动、热情、诚恳、自然的，顾客至上的服务就是优质服务的内涵。优质服务不仅是每一位收银员的要求，更是每一个人良好、高尚的处事风范的一贯体现，其精神面貌也是企业良好形象的最佳广告。
5、五人原则：
指每一台收银机前排队等候的顾客不超过5人，要适当安排开放收银机的数量、时间、位置，减少顾客的等候时间，保证收银通道畅顺。

第三章 作业流程及规范

第一节 收银员班次规定
主要分三个班：
一、 早晚班：
早上（根据商场的规定）——中午12：30分（12点交班清点营业款）
下午六点——晚上下班
二、 中班：
中午12点——晚上6：30分（6点交班清点营业款）
三、 特殊班：
根据商场实际情况而定，但是最多不可以超过2个特殊班，每班每天工作累加时间不准超过6个半小时（不包括清点营业款时间）；
四、 注意事项：
1、 每班上班的收银员必须提前10分钟到达商场进行清点备用金和参加班前会议（没有按要求提前10分钟上班的根据考勤制度进行扣罚）；
2、 加班或开特殊班的收银员可享受优先清点营业款下班的待遇；
3、 如果商场需要安排更多特殊班次才可以应付到客流高峰期的结算工作，
那么商场就应该考虑收银部门人员配置是否出现问题，若配置有问题，
要重新安排，若人手不足，分析清楚后需及时与人力资源部申请增加收
银员。
第二节 日常工作注意事项
一、收银员交接班的注意事项
1、组长还没有交接到自己收银台的时候，应继续帮顾客结算，不能认为自己就要下班就不帮顾客结算，而叫顾客到另外的收银台结算。
2、交班前的秩序动作有条不紊，不能以为自己快下班而出现混乱的情况。
3、当交班的时候应对顾客解释：“先生/小姐，不好意思，我们现在交班，请您稍等”，刚接班动作尽量要迅速，帮顾客结算的同时应说：“不好意思，让您久等了”，因为交接班的工作较多，顾客等候结算的时间会较长，如收银员不向顾客解释道歉，便会引起顾客的不满。
4、交班的收银员应把注意的问题以及待处理的事情交待清楚给接班的收银员知道。
5、收银员准备交接时，必须先将工号退出，然后再整理小钞柜的零钱；接班人员上机时必须核对清楚是否本人工号，方可上机收钱。
6、每台收银台必须具备的工具有：订书机、小剪刀、解码器、计算机、黄色胶纸座、透明胶纸座、小钞柜锁匙，个别收银台摆放的POS机、商场贵宾卡、封箱胶纸，每班收银员都必须做好交接工作，没有保管好导致遗失的必须按相关工具的原价赔偿。
7、收银员交接班时必须检查清楚大小钞柜是否有遗留钱币，没有检查清楚导致错数的则按错数处理。

注：收银组长在当班收银员交接前必须及早将当班收银员的名单写好，交给商场经理协助打报表，避免拖延收银员下班时间。
二、收银员离开收银台的注意事项
1、收银员离开收银台时一定要退出销售界面，以防有人乱动销售系统。
2、放置好“暂停结帐”牌。
3、锁好抽屉，以防钱币丢失。
4、放好黄色胶纸座、解码器，关闭解码板电源（注：如解码板电源是连接多台收银台的，收银员则用商场指定的物品遮盖解码平台）。
5、必须给商场职级检查后方可离开。
三、收银员区分进口货与国产货的注意事项
1条形码是产品能够流通于国际市场的一种通用的国际语言，是产品身份证的国际统一编号。
2条形码前3位数字为缀码，它实际上就是国别（地区）代码，第4至第7位数字是制造商代码，第8至第12位数字是产品项目代码，最后一位是校验码。
3、国际物品编码协会已将“690、691、692、693、、、、、、、”国别代码分配我国，所以除条形码69开头外其他都是进口货。
（注：公司的店内码是13位数字，以55、56开头，只限本公司使用）。

第四章 工作指导

第一节 收银员一天的工作流程
一、上班前
1、按时上班，不迟到，走员工专用通道。
① 私人物品应放在更衣柜内或咨询台保管，严禁带入商场。
② 大量现金、首饰等贵重品不得存放更衣柜或咨询台，如果遗失商场概不负责。
③ 员工携带商场有售的物品时，应向保安或职级出示，得到认可后方可寄存。
2、穿好工衣、戴好工牌，整理个人仪容仪表，打考勤卡。
3、开班前会 (总结前一天的营业情况及员工的表现；传达公司文件精神；布置当天的工作任务)，礼貌用语训练。
二、营业前
1、检查服饰仪容仪表，穿好工衣、戴好工牌（收银员在上班时身上不得带有现金、消费卡、积分卡及通讯工具，所以到岗位前必须检查清楚自己的衣袋）；
2、准时参加商场早会；
3、认领备用金，并清点清楚；
4、按要求摆放好温馨提示牌；
5、检验营业用的电脑线路、激光平台或条码阅读器是否使用正常，电脑系统程式设定和各项统计数值是否正确，打印机有没有机纸。（注：每一位收银员必须在营业前做好此项工作，如果出现问题，应立即通知收银组长或职级进行调整）。
6、清理、整洁收银作业区；
7、整理必须的物品是否齐全；
8、整理收银台前柜的商品；
9、了解当日的特价商品、变价商品、促销活动以及重要商品所在位置。

三、营业中
1、营业中收银员不得随意打开抽屉清点现金（指不准对零钱柜里的钱进行金额点数），只可以将零乱的现金整理整齐；
2、收银员收取港币时，必须认真辨别港币的真伪，必须清楚不可收取的港币（面值500元或以上、残损破旧及旧版英女皇头像的港币不收取及兑换），收取顾客港币必须以公司当天公布港币汇率进行收取；
3、零钱找赎抽屉内不得存放面值超过六张伍拾元及壹佰元大钞；
4、收银员在营业时不得把硬币或纸币放在收银台上面进行找赎；
5、收银员在营业期间不得擅自离开自身工作岗位兑换零钱，如需兑换零钱时第一时间找组长或职级帮忙，如果在没有职级在场的情况下方可以与隔壁同事进行传递的方式兑换零钱；
6、收银员在为顾客做商品解码工作时，必须将标签摆放统一位置，不可乱丢乱抛（注：小心避免标签钉弹出，弄伤顾客或员工）；
7、没有组长级以上人员批准，不能只凭顾客口头回应享有会员价的凭证，收银员就给予顾客会员价；
8、收银员对顾客要保持亲切友善的笑容、耐心地回答顾客的提问；
9、发生顾客抱怨或由于收银结算有误导致顾客前来投诉交涉时，收银员不能解决的应即与收银组长或其他职级联系；
10、当顾客使用移动公司卡以及本公司积分消费卡消费时，必须先告知顾客使用此卡消费不可开俱发票的信息，在顾客同意情况下方可刷卡。
注：除了328优惠卡外，其他功能卡(删除卡、退货卡、折扣卡、改价卡)都不可以摆放收银台，而退货只有商场经理及收银组长才有权限操作(特殊情况除外：没经理没收银组长当班时)收银员如果发现有经理及收银组长外的其他人员过来退货的，必须告知商场经理。
四、 营业后
1、正确关闭收银机（电脑）并盖上防尘套（必须关机20分钟后方可盖上防尘套）及解码板，拔掉电源；
2、整理收银台及周围的环境卫生（胶袋、胶纸座、工具必须摆放好）；
3、整理单据以及各种兑券、退货单等；
4、迅速清点完成营业款，不可在办公室或财务室大声喧哗；
5、收银员不可委托他人或代他人填写“缴款单”以及“营业电脑报表”；
6、当收银员自知填写错“缴款单”时必须注明作废，然后将其保留，不可丢掉；
7、凡要求收银员签名的单据，收银员都必须签名（退货单、删除单、礼券
银行刷卡小票、销售单、营业报表、收银缴款单等）；
8、根据职级的安排协助现场管理人员处理善后工作；
如：整理专柜收款存根或协助其他收银员结算营业总金额等。
9、收银员下班离开办公室（财务室）后，不可返回工作岗位，如有特殊情
况需返回的，必须有收银组长（或商场职级）陪同证明的情况下方可返
回；
10、收银员上班期间互相兑换零钱出现未能及时换回相应金额时，在统计员或收银组长对数之前必须兑换清楚，互相换回，当统计员或收银组长对数后才发现的则按正常的错数处理。
第二节 收银员工作技能
一、收银系统操作说明（注：培训时需根据商场实际操作流程进行培训）
1、前台操作系统硬件的介绍
主机、激光平台、打印机、小键盘、显示器、扫描枪。
2、系统进入操作：
① 进入系统操作：
电脑启动后，在C：/提示下键入命令“888”，进入界面后在代号处用扫描机输入自己的工号，再输入密码“123”。电脑提示按F1可以修改密码，收银员必须进行密码修改，按回车键或其他键可以继续。
② 进入销售界面后，显示的界面内容：
界面上方：左上角显示收银员姓名；右上角显示当时时间。
中上方位置：显示小键盘的功能键信息。
中下方位置：销售目录显示界面。
3、商品过机
① 销售操作
在选择菜单中按“1”字键或直接回车，显示“输入优惠卡条码”界面，顾客有优惠卡的即用“条码阅读器”扫描优惠卡上的条码，屏幕进入销售界面（界面左上角部分是功能提示，其中“Clear”代表清除键，中间部分是购物状态，显示该单的总额、总件数和当前“光标栏”编号、数量、会员卡号）；如果顾客没有优惠卡的，直接回车进入销售界面。
在销售时，用“条码阅读器”读商品的自身条码或店内码（商品自身条码和店内码都有的情况下，请扫店内码）。
② 检查打印机
如果屏幕顶上出现打印机未准备好字样，请检查打印机的状态（打印机电源是否开启，打印机的“on line”灯是否正常，打印机是否处于缺纸状态或其他异常现象）准备好打印机后，按“1”字键确认打印；按“0”字键取消打印（放弃打印的话，该单不能成功结算）。
附：打印机装纸操作：首先把打印机关闭，将机纸卷面朝上放入放纸处（注：如果放纸朝向不对，长期使用会使打印机出现故障），然后重开打印机，待机纸自动上升后把盖盒合上即可。
③ 更改数量操作
在过机过程中如果遇到同一种商品购买数量在3件以上的，可用F1或F2键将光标移至该商品处，按F5键，在弹出的方框内填入价钱和数量。如果购买件数在1—3件之间，可直接用“条码阅读器”进行操作（注意：在使用条码阅读器时，要对照屏幕上显示的名称、单价、数量是否与实物相符）。
④ 删除商品或退出操作
如果在过机过程中，客人对某件商品要求取消过机的，用F1或F2键移至该记录处，按“清除”键，由收银组长或当值职级使用退货卡把当前记录删除；如果因为某些原因，要整笔交易单据删除的，按“ESC”，确认退出按“1”由收银组长或当值职级使用退货卡即可对该笔交易删除，对整笔交易删除所打出的收银机纸由收银员、收银组长、当值经理签名，并由收银组长注明删除原因，埋数时交由统计员核对；按其他键即取消删除操作，即可回到销售窗口。
⑤ 结算操作
当商品过完机后，按F4键结算，把实收的金额数填入到金额栏处，按确认键后屏幕出现找款金额，按F1键确认并打印清单。把清单连同商品一起交给顾客。
⑥ 付款不足
当输入金额不足时，按F1键确认时，电脑屏幕右上角出现“客人还未付完购货款”字样，可按F2对金额进行修改；如果输入错误金额时，在未按F1之前，可利用回车键对收款金额进行修改。
⑦ 已进入结算窗口需返回的操作
如果已经进入结算窗口，客人要求增加或删除商品时，把光标移至找款金额处，按F3键可以返回销售窗口，继续进行销售或删除操作。
二、结算操作要求
1、前台设备开机和关机要求
① 收银机应在每天营业前10分钟开启，开启前应先确保电源供电正常后，再依次开启主机、激光平台、打印机、显示器等。
② 收银员开机后，应确定收银机自检正常，收银员注册正常。
③ 每天营业结束，应确定退出系统后，方可关闭收银机。
④ 收银机关闭时，应依次关闭显示器、打印机、主机、激光平台及电源开关。
2、前台系统日常管理要求
① 各种设备应进行定期检查，维护工作（一个月最少有两次的全面检查及清洁维护工作）。
② 各岗位操作人员按规定的操作方式进行操作，否则造成的一切后果由当事人负责。
③ 发生电脑故障时，应立即汇报收银组长，严禁私自处理。
④ 操作人员如果需要离开工作台时，必须按要求退出系统。
⑤ 前台收银员在交接班时，为避免数据出错，必须首先退出系统再进行交接，接班收银员应首先输入自身工作号及密码，然后进行收银作业。
⑥ 除系统管理人员外，任何人都不能对数据资料进行删除或修改操作。
⑦ 未经商场经理批准，任何人员都不能擅自拆卸电脑及将电脑硬件设备搬到其他地方作为他用。
3、操作注意事项
① 开、关机操作：收银员开、关机时，必须按操作流程进行操作（注：
关机时必须先退出系统，否则会影响电脑数据），若因此造成设备损坏
的照价赔偿（注：特殊情况除外：如插头松动或突然断电等）。
② 工号管理：收银员必须使用自身工号登陆电脑系统进行收银结算工作，
如有特殊原因需要借用他人的工号的，按“收银员工号借用规定”进
行借用（表格在办公室可以领取）
③ 工牌注销：当值经理接到员工报失工牌后，应立即上报公司电脑部取
消已失工牌的工作权限，并按工牌补办手续为员工补办工牌，因此而
造成的一切后果由当事职级负责。
④ 销售过机操作：收银员在进行销售过机作业时，为了避免出错，每录
入一件商品，必须对照销售界面显示的价格、品名是否与所销售的商
品相符。
⑤ 发现错价或电脑资料不正确的操作：收银员在进行销售过机作业时，
发现商品标价与电脑显示价格不一致时，应作好登记（登记商品的条
码、品名、商品价格及电脑价格等），并立即告知收银组长或其他人员
协助核实，同时应给予顾客礼貌地解释。如发现电脑资料有误或没有
电脑资料时，收银员也需要做好登记工作。收银组长将每日收集的资
料上交（或传真）电脑部，以确保商场销售系统正确运作。
⑥ 当发生打印结帐后，顾客才要求取消个别商品或整笔商品交易操作时，
收银员须收回机纸告知收银组长。顾客要求取得机纸时，收银组长将
整张收银单按退货程序处理，收银员将顾客确实需要购买的商品进行
再次入机，打印出的机纸交给顾客；如果顾客不要求取回机纸的，只
需要对需要退回的货物做退货处理即可。然后将旧机纸连同退货纸钉
在一起，由收银员、收银组长、当值经理签名作证，下班后交统计员
上交电脑部。
⑦ 退换商品时的操作：顾客需要退换商品时，应先到商场咨询台处填写
表格，由咨询员发放“退换商品核实单”，顾客凭该单据到收银台办理
退货手续，收银员接到退货确认单后，首先辨认原购买商品是否享有
积分，如原机纸上有会员卡号，则应扣减积分（注：如顾客没有带会
员卡，属换商品，可以给予更换，但新换的商品不可享有积分，属退
款时，可以由当值经理负责用大键盘进行积分扣减）。同时告知收银组
长输入退货卡号，将需退回的商品按退货要求进行退货，然后再将换
购的商品录入电脑打印销售收银单交给顾客，差额由顾客补足，操作
完毕退出系统并由当值经理、收银组长和收银员在退货单上签名作证，
由收银组长注明原因，下班结算时将两张单据上交统计员或负责结算
的职级核对。
⑧ 收到礼券及优惠券购物时的操作：首先须确定所收下的礼券或优惠券
是否仍在使用期内，是否能在本商场内有效使用，待确定没有问题时，
方可将礼券或优惠券金额按现金入机（所有礼券、优惠券不设找赎），
收取顾客礼券、优惠券时必须连同收银小票一起收取。
⑨ 不可用“88”做余额补足操作：收银员在发现录入的商品价格金额与
实际金额不一致时，核实正确销售价格后，可通知当值经理用改价卡
进行改正。不可以为了贪取方便，而使用“88”收银系统作为金额补
足的渠道。
⑩ 顾客使用支票的操作：当商场经理或统计员确定支票无误后，收银员
无论顾客用支票支付全部货款或者部分货款，都应把整笔交易金额的
收银单一次性打印出来，然后将收银机纸与支票摆放在一起，收银员、
收银组长分别在收银机纸背面签名作证，下班后结算时将支票连同收
银机纸交给统计员核对。
⑪ 开单销售的操作流程：当收到销货单(即缴款单)时检查缴款单上是否
写有会员卡，并核对该会员卡是否属借用，核对后按结帐操作步骤进
行操作，机纸与缴款单钉在一起，并在单上面盖上收银专用章以及签
名核实然后再交给顾客（收银员必须妥善保管好收款专用章以及保持
收款专用章的卫生）。
注：如售货员开错单的（如写错条码），收银员需咨询清楚售货员方可受理。
⑫ 当收到非商品销售金额的操作：非商品销售金额如罚款金额等，当收
到此类金额时，收银员应取用“88+确认+金额+确认”的方式入机（若
需要改用其他方式，公司另行通知），收银机纸由收银员、收银组长、
当值经理签名，并注明原因。
⑬ 收银结帐现场监督的操作：本商场的所有职级、保安员、巡场员及当
值经理授权的其他员工，都享有对本商场收银员的收银结帐工作进行
监督的权利，可以在商品离开商场前经顾客同意的情况下对收银单进
行核对。若发现有可疑情况的，统一汇报收银组长或当值经理，经查
证核实后按公司制度处理（注意：保安员、巡场员在要求核对前应先
告知职级并礼貌待客，若出现商品未付款的现象，一律按照公司制度
追究收银员相关责任 ）。
⑭ 上机时间内，不得利用电脑做其它与工作无关的事情，凡离开收银台
（包括上下班或中途有需要离开）必须退出系统，因此而造成的一切
后果由当事人负责。
⑮ 收银员必须对电脑进行定期（每月至少两次）维护、清洁，若出现电
脑管理维护不善或卫生不干净的将追究收银组长的责任。
⑯ 收银员必须正确输入售货员的个人提成制代码，不可出现作弊现象。
三、关于商场在遇到硬件出现问题时的处理流程
1、当电脑硬件（收银机、打印机、键盘）出现故障时，请首先致电各区域电脑员到商场进行检修，区域电脑员不能及时到场进行维修时才以OA短信发给电脑部，由电脑部人员负责跟进、维修（注：此项工作以电脑部最新的要求执行）；
2、商场在将电脑硬件退回电脑部维修前，请先致电到电脑部硬件管理文员处进行登记，电脑部人员收到电话后会先将备用件发给商场使用，商场将不能使用的硬件退回电脑部维修（注：商场在遇到硬件故障时必须及时反馈以及及时将不能使用的硬件退回电脑部）；
3、收银机配件（主机、显示器、扫描仪、小键盘、打印机等）如有损坏时，商场可利用办公室电脑或收货处电脑、考勤机、磁卡刷卡电脑、顾客积分查询机、会员管理等电脑的配件进行临时的替代。
四、关于如何维护硬件的相关规定
1、当收银打印机或收货处的LQ-300K（针织）打印机有问题时，必须将电源关掉才可以更换，切记不能带电插拔；
2、收银组长必须负责每周安排收银员清理打印机（将收银打印机拆出来，反转后用力拍，倒出里面的纸碎与色带碎，这样可以延长收银打印机使用寿命，切记拆出来时不能带电）；
3、当色带架里的色带不能随打印机而转动时，必须退回电脑部维修，否则损耗会更快，也会很快烂掉；
4、当发现收银主机很容易死机时，必须及时退回电脑部更换风扇；
5、当激光打印机食纸时，不能直接在上面拔出来，要打开盖，取出硒鼓，在里面慢慢取出，否则很容易坏；LQ-300K食纸时，也要用卷动轴慢慢转出，不能快，否则容易断针；
6、有盘主机不能随意不正常关机或启动，否则很容易损坏系统，出现蓝屏等，也会损坏硬盘的文件，无法补救；
7、当出现停电时，要第一时间将服务器正常关机（即用鼠标或键盘关机），不能按开关键关机，前者会损坏UPS，后者会损坏服务器；
8、小键盘与大键盘损坏时，要尽快发上电脑部维修或更换，否则会不够用；
9、当平台不能用时，要立即联系电脑部，方可解决，更换或使用时不要太用力拉扯连接线，这样很容易损坏，而且这都是贵重硬件（一般280元1条）；
10、要经常注意电脑内部与外部的卫生，这样会延长硬件使用寿命（注：每天开工前或收工后各岗位人员必须对本岗位的电脑硬件设备进行定时的清洁）。
五、收银结算操作流程
步骤
收银员标准用语
配合的动作
欢迎
顾客
早晨/您好欢迎光临！先生/小姐，请问有没有积分卡？
请出示积分卡！谢谢或唔该！
A、面带笑容，与顾客的目光接触。
B、主动帮顾客将手上或购物篮、购物车上的商品放置收银台上。
C、在选择菜单中按“1”字键或直接回车，显示“输入优惠卡条码”的界面；如顾客有积分卡的，以双手接过顾客的积分卡，用“条码阅读器”扫描积分卡上的条码，同时双手还给顾客（如顾客是有其他可以在本公司享有优惠的优惠卡的，可以直接扫描收银台上的优惠条码）。
D、若顾客没有任何优惠卡的，直接回车进入销售界面。
商品
录入

A、直接把商品的自身条码或店内码经电脑平台扫过，同时要核对清楚电脑显示的商品单价以及名称、重量是否与商品一致。
B、为商品解码，同时进行商品的开封检查，接着商品入袋，收银小票必须粘贴在收银袋侧面。
C、检查购物车或购物篮底部是否还有遗留商品未结算。
步骤
收银员标准用语
配合的动作
结算商品总金额并告知顾客
多谢您XX钱！

A、将空的购物篮（购物车）从收银台上拿开，叠放在一旁。
B、顾客拿出现金时应马上停止手上的工作，以防钱币丢失。
收取顾客支付
的金钱
收您XX钱！先生/小姐，请问有没有XX零钱？

A、确认顾客支付的金额，在顾客面前清点并检查是否假钞（不能在抽屉内进行），同时做到唱收。
B、若顾客支付的金额不足，应礼貌地向顾客解释重复一次总金额是多少，现在还欠多少，不可表现不耐烦的态度。
C、当零钱不足，应礼貌地请问顾客是否有你所需的零钱（应用诚恳的态度）
找钱给顾客

找您XX钱，请您点收

A、正确找出零钱。
B、将大钞放下面、零钱放上面，双手将现金交给顾客，请顾客点收，同时做到唱找。
诚心地感谢顾客的惠顾，同时送客
谢谢，欢迎下次光临；先生/小姐，您有XX袋商品，请小心拿
A、一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部，确定顾客拿稳后，将双手放开。
B、确定顾客没有遗留物品。
C、面带笑容、目送顾客离开。

现时在本公司购物可享受贵宾价的卡类有：
注： 当商场收到营运部有关以下卡类需停止使用时，必须用涂改液涂改，而有新增的可在以下空白位置补上，附相关卡类模板（摆放180）。
1、本公司积分卡；（不可作转借）
2、本公司积分消费卡；（消费时方可使用）
3、联通优惠卡；
3、雅居乐花园住户证；
4、永明眼镜优惠卡；
5、中山商报读者金卡；
6、中山市旅游协会会员卡；
7、中山市外来人员暂住证；
8、中山市机动车驾驶员协会卡；
9、中国建设银行龙卡信用卡；
10、中国移动的金卡、银卡、钻卡、积分卡；
11、凡壹加壹属下机构员工持本人工牌；（只限本人使用，转借无效）
12、购买同样商品数量达到12件或经理批准；（特价或精明价除外）
13、年龄55岁以上的长者；（收银员给予顾客优惠时，必须知会顾客）
14、尊老敬老爱心卡；（只限持卡人使用，转借无效）
15、雅地会VIP卡（只限白石、三购、三大、凯茵商场使用）。

六、POS机的认识及操作注意事项
1、POS终端机配件及功能键应用
① POS终端主机：操作员通过在主机上输入指令完成银行卡的各项交易。
② 密码键盘：持卡人以储蓄卡进行刷卡结帐，操作员需让持卡人在密码键盘上输入该卡的正确密码来完成该笔消费交易。
③ 电源变压器：给POS终端机提供运作的能源。
2、POS终端机的功能介绍：
① 红色键为取消键：具有菜单取消功能：对输入错误指令，需重新进行操作。
② 绿色键为确认键：具有菜单指令确认功能。
③ 橙色键为更正键：具有输入更正、删除、退格功能。
④ 走纸键：安装POS打印纸卷时使用。
⑤ 电源开关键：在POS终端机后方，可通过此键实现POS终端开/关机的控键。
3、直联POS功能菜单操作及使用说明
① 签到：签到成功后，POS终端才能进行银行卡各种查询、付款及交易等操作。
• 在主界面“交易菜单”按1键选择“签到”功能→按提示输入柜员号“01”→按“确认”键→输入签到密码“1234”→按“确认”键→屏幕显示“签到成功”并有“*”星号标识于屏幕左上方，表示该机已签到。
② 消费：持卡人在特约商户，使用银行卡进行实时的付款和消