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北明快运公司客服满意度研究.doc
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1、山东科技大学学士学位论文摘 要近年来,虽然快运公司的业务量不断增加,但是快运公司的服务质量却并未有明显的改善, “服务态度差”、“快件延误”、“货物丢失”、“物件损坏”等快递投诉事件频繁。如何在加强企业内部管理和有效满足顾客服务的基础上提高企业的竞争能力,是当前众多快递运输企业亟待解决的问题,如何提高物流企业服务质量成为了新的讨论热点。 本文首先对北明快运公司服务质量管理进行差异分析,发现内外部客户对服务的评价存在着差异。在此基础上,以客户为导向,通过对客户满意度的调查,建立服务质量评价指标模型,对北明快运公司服务质量做出客观的评价,并利用满意度重要性矩阵对评价结果进行分析,找出公司服务亟待修
2、复的环节,最后从客户关系管理,改善取件速度以及内部员工满意度等几个方面就提高客户满意度,提出改进的对策和建议,为实现由普遍物流服务向专业化物流服务的转变提供了可行的应用措施。关键词: 快递企业;服务质量;评价体系;客户满意度Research ON Satisfaction Study Of Bei Ming Express CompanyAbstract:In recent years, although express companys volume of business is increasing, but express service quality have not improve
3、d significantly, such as: poor attitude, shipment delay and loss, object damage, express complaints are very frequent. How to strengthen internal management and responding effectively to customer service on the basis of improving the competitiveness of enterprises, is currently, many transportation
4、companies to solve problems, how to improve the service quality of logistics enterprises became the new hot topic.Firstly the Bei Ming Express Companys services quality management gap analysis and found that there is a difference in internal and external customer service. Based on this, oriented to
5、the customer, through on customer satisfaction degrees of survey, established service quality evaluation indicators model, on Bei Ming Express Company service quality made objective of evaluation, and using satisfaction degrees a importance matrix on evaluation results for analysis, find company ser
6、vice urgently repair of links, at last, improved take pieces speed and internal employees satisfaction degrees from customer relationship management, improve customer satisfaction degrees on several aspects , proposed countermeasures and recommends of improving.A case study of Qingdao Bei Ming Expre
7、ss Company, detailed its customer satisfaction survey, and customer service quality analysis at China and abroad, achieved changes from common logistics services to professional logistics services provides practical application measures.Key Words: Express; Service Quality; Evaluation system; Custome
8、r Satisfactory目 录1 绪论11.1 问题的提出11.2 国内外研究现状21.3 研究目的与意义21.4 研究内容与方法22 客服满意度的相关理论42.1客服满意度基本理论42.2 客服满意度的相关影响因素62.3 客服满意度的重要性分析73 北明快运公司客服满意度现状分析93.1 公司简介93.2 客服满意度调查结果103.3 客服满意度影响因素153.4 客服满意度方面存在的问题154 北明快运公司提高客服满意度的建议184.1变事后处理为事前防范184.2将个人教训变为团队经验184.3将信息资源变为知识资产194.4 优化资源配置,形成服务标杆 204.5 提升客户服务体
9、验,完善客户服务体系204.6 推进多元化经营,拓展服务领域215 结论 22参考文献 23致谢 25附录 261 绪 论1.1 问题的提出 在企业管理和运作中,客户关系管理越来越凸显其重要性。通过客户关系管理,可以使企业对现有企业结构和企业策略进行及时调整,对企业未来发展起到指导性作用,从而为企业的发展方向提供科学的依据,以减少决策过程中的主观性和盲目性。属于服务性质的国际快递行业,从前端的销售、中间环节的实物操作、;端客户的反馈调查,客户关系管理贯穿于整个环节,并起着指导性的作用。在快递行业竞争日趋激烈的市场中,国际快递企业分占主要市场,国内的快递企业(顺丰、四通一达等等)群雄并起,谁赢得
10、了客户谁就抢占了市场。在买方市场条件下,客户成为现代企业最重要的稀缺性资源,客户决定着企业的命运与前途。因此,谁能占有更多的客户资源,谁就拥有更多的市场份额,谁就能在激烈的市场竞争中立于不败。在这种情况下,客户关系管理理论便应运而生了。在全球经济迅猛发展的今天,经济一体化越来越成为世界各国关注的焦点。当然在中国,这一世界第二大经济体受到的冲击越来越大。特别是作为世界工厂的中国,物流水平的发展越来越制约着经济的发展。随着电子商务的飞速发展,企业对于供应链各环节的响应时间要求也越来越高。能否提供良好的客户体验,提升客户满意度、忠诚度对于物流企业的发展越来越重要。实际上在1988年,全球四大快递就已
11、经以代理的方式进入中国市场,当时所有四大快递都以中外运作为唯一的代理,在中国拓展业务。近十年来随着中国外向型经济的大力发展,四大巨头更加加大了在中国的投入,争取在国际快递市场分得更多的市场份额,但同时由于国内快递如EMS,顺丰快递等的不断壮大,给四大巨头带来了巨大的挑战。通过过去二十年多的发展,整个国际快递市场日趋成熟,竞争更加的白热化。在国际快递这个细分的物流行业内,市场上的主流品牌已经由最初的四大家发展到现在的十家以上,数量增长了两倍多。同时由于2008年开始以来的全球性的经济危机,特别是2011年以来的欧债危机、全球萧条,导致该行业的增长远远低于当初的市场预期。因此,能否赢得更多有价值的
12、客户,增加市场份额对于该行业的企业变得越来越重要。在此情况之下,各公司都在各自国际快递产品设计方面投入了很多的人力物力,以求提供高效、准时、安全的服务,同时又能提供相对性价比较高的产品,行业的竞争处于白热化的阶段。由于各出口企业对于物流成本降低的要求呼声越来越高,但对快递服务的要求也越来越严苛,各快递公司不得不祭出了降价的大旗以期赢得更多的市场份额。这样带来的后果是随着物流企业的价格竞争,企业的盈利能力被削弱了。而大部分企业忽略了一个关键的问题,那就是对客户满意度和忠诚度的关注,只是从企业自己的角度去改善产品,缩短转运时间等,而不是从客户的角度去看,客户的关怀被IT系统的提升而有所忽略。因此,
13、如何提高客户满意度、忠诚度,提升客户体验,从而尽量避免激烈的同质化竞争,对于北明快运公司的长远发展起着至关重要的作用。由于全球经济文化的差异,该公司在全球的客户满意度、忠诚度调查方面都有不同的做法。作为独资进入中国市场不到五年的时间,北明快运公司面临着如何根据中国客户的文化差异而采取不同的方法来做好客户满意度调查研究,以提升客户的忠诚度,提升客户体验。为了公司能够更有效地实施客户关系管理,本文提出了将客户关系管理的战略规划、业务规划、系统实施到评估与改进分为四个阶段实施的具体步骤并且综合资金投入、创新能力、激励措施、设立专职项目小组和构建技术体系等多方面要素,提出了实施的基本方法随后提出了以客
14、户和市场信息、传导为基础的,分为客户信息收集层、客户信息、处理层、客户信息、输出利用层和支撑系统及技术层四个层面的客户关系管理实施的模型最后对公司如何具体应用客户关系管理和成功实施的关键因素做出详尽的分析,从而使理论能够在公司中得以实际运用。希望通过本文的客服满意度的研究,能够帮助公司更好的认识客户关系管理的重要作用,利用强大的系统软件的支持,实现客户资源的共享,更有效地收集、分析和利用客户数据,把握好具有多样性和多变性的客户需求,找到对企业最有价值的客户。通过为他们提供有针对性的产品和服务,通过他们的满意和忠诚,为企业带来利润,使公司实施客户关系管理的预期效果得以实现。1.2 国内外研究现状
15、1.2.1 国外研究现状顾客满意度指数(consumer satisfaction index,CSI)理论是20世纪90年代管理科学的最新成就之一,它抓住了管理科学“人为本”的本质。自1989年瑞典建立了世界上第一个国家顾客满意度指数测评体系之后,美国、德国、加拿大、日本等也纷纷建立了顾客满意度指数评价体系,作为衡量其经济增长质量的一个客观经济指标。美国通用电气(GE)公司等一些世界级大公司把顾客满意度作为衡量其工作绩效的指标之一。20世纪六七十年代,由西方著名学者马斯洛提出的需求层次理论对顾客满意度的理解和问题的改善有着重要的指导意义。20世纪80年代初产生了“顾客满意”推进。当时的美国市
16、场竞争环境日趋恶劣,美国电话电报公司(AT&T)为了使自己处于有利的竞争优势,开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况,并以此作为服务质量改进的依据,取得了一定的效果。与此同时,日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段,并且更加完善了这种经营战略。在80年代中期,美国政府建立了“马尔科姆鲍德里奇全国质量奖”,以鼓励企业应用“顾客满意”。这一奖项的设立大大推动了“顾客满意”的发展。当然,它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分,而是测评企业通过以“顾客满意”为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。IBM、MOTOROLA、FEDEX、先施等都是这一奖项的获得者
17、,但至今为止,全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。90年代中期,顾客满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。原因之一是跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得大中国区市场的顾客信息,以应对全球化进程中的计划与挑战;二是日趋激烈的竞争中,优秀的服务成为企业获得并保持竞争优势的重要诉求;三是主管需要对员工的工作绩效进行量化评估,这需要来自顾客的评价。(缺乏2000年以后的研究成果,结尾要有国外研究现状的综述)1.2.2 国内研究现状中国企业在顾客满意度测评方面与发达国家企业有着较大的差距。国家的顾客满意度指数体系尚未建立,仅部分地区和行业建立并运行了自己的顾客满意度指数体系,很多企业都
18、在进行各自的顾客满意度测评,但对顾客满意度的经济价值均没有量化分析。顾客满意度调查进入中国10多年的时间,从最初的服务落实度调查,到感知质量调查,到满意度指数模型调查,不断与多种研究技术和理念相结合,发展出满足不同需求的满意度调研技术。根据满意度调研关注点和解决问题的不同,到目前为止,满意度调研技术可归为10代。整个10代的满意度调查,前3代是基础,经历了从服务过程调查(第1代)到服务效果调查(第2代),从服务质量调查到满意度指数调查(第3代)的发展过程。后7代是在前3代的基础上,根据不同应用要求延伸发展而来。以提升不满意客户为关注点,发展了不满意度调查(第4代)、短板改进调查(第5代);为优
19、化资源配置策略、确定资源投入边界,应用发展了KANO模型(第6代);为分析差异化服务需求,将U&A研究(第7代)融入了满意度调查;第8代满意度重点关注高满意人群,第9代将提升用户体验作为调研重点,第10代强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。第1代到第10代的满意度调研技术,并不是一个替代关系,各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。循序渐进地采用有针对性的技术级别,可显著有效地管理和提升服务水平。各代满意度技术经历了以下阶段:服务落实度调查、感知质量调查、满意度指数模型调查、满意度+不满意度调查、满意度+短板改进、满意度+KANO分析、满意度+U&A、满意度+卓越服务、满意度+
20、用户体验、满意度+服务管理。满意度调研技术,适应企事业单位的需求变化和发展,在不断地变化和发展;同时也在主动融合其他调研技术和管理理念,以更高的价值,引导着企事业单位服务管理的发展。到2009年为止,共十代产品。对于研究人员来说,每一代产品都只是一个新的起点,一切只为更好地服务。(一定要有具体的学者及研究现状,结尾要有研究现状的综述)1.3 研究目的与意义1.4 研究内容与方法2 客服满意度的相关理论2.1客服满意度基本信息客户满意度(Consumer satisfaction research,CSR)也叫客户满意指数,是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称,是一个相对的概念,是客户期望值
21、与客户体验的匹配程度;换言之,就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。进行客户满意度研究,旨在通过连续性的定量研究,获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价,找出内、外部客户的核心问题,发现最快捷、有效的途径,实现最大化价值。作为企业,在为客户提供服务的时候,也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么,而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。然而,在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距,可能的情况有五种:客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距;企业对于客户所做
22、出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距;企业对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距;企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距;客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距,而这种差距的大小是可以衡量的,这就是客户服务的满意度。全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员,用近10年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究,发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数。RATER指数是五个英文单词的缩写,分别
23、代表reliability(信赖度)、assurance(专业度)、tangibles(有形度)、empathy(同理度)、responsiveness(反应度)。而客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低。经过美国论坛公司的深入调查研究发现,对于服务质量这五个要素重要性的认知,客户的观点和企业的观点有所不同:客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。这正表明:企业管理层对于客户期望值之间存在着差距。客服满意度主要有两个特征:(1)主观性。用户满意是建立在
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