地陪导游服务规范精选习题有答案.doc

地陪导游服务规范一、填空1、地陪导游服务规范，依照工作次序先后可分为（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。2、旅游团在当地的生活安排主要由（ ）落实。3、地陪的接团准备主要有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。4、如果领队和旅游者提出小的修改意见，或要求增加旅游项目，全陪应本着（ ）的原则予以满足，需要增加费用的项目应向（ ）说明和向旅游者通报，征得旅游者同意并（ ）后收取。5、地陪的日常导游服务包括（ ）、（ ）( )以及（ ）。6、商定日程的原则是（ ）、（ ）、（ ）以及平等协商。7、旅游团队的结账通常有（ ）和（ ）两种。8、半包价旅游是指在全包价旅游的基础上剔除（ ）( )以后的旅游服务。9、散客旅游多为（ ）型、（ ）型、商务旅游型、（ ）型等。10、旅行社单向委托服务类型包括（ ）的委托、（ ）的委托、（ ）的委托。二、选择题1、旅游者要求不随团活动，导游人员正确的做法是（ ）A尽量劝其随团活动 B退给旅游这部分综合服务费C可以帮助其寻找出租车 D可以不提醒用餐的时间和地点2、 送旅游团乘坐国内航班离开时，地方陪同导游员可以离开机场的时刻是（ ）A 完成交通票据和行李卡移交工作后 B 旅游团乘坐班机起飞后C协助办理完超规格行李托运手续后 D 领取登机牌后3、 引导游览路线是导游员为旅游者提供的向导服务，导游员不正确的做法是 （ ）A 注意行进节奏 B把握观赏时机C 注意观赏位置 D一般景观要长时间停留4、 导游员为客人预定了西餐，用餐前3小时客人提出要品尝风味小吃，导游员正确的做法是 ( )A 不予受理 B 受理，费用由旅行社受理C 受理，费用有客人承担 D 受理，帮助客人点菜5、旅游团入住饭店后，负责向客人介绍饭店设施、设备和服务项目的是 （ ）A 海外领队 B 全程陪同导游员C 地方陪同导游员 D 饭店服务员6、 地方陪同导游员服务规范中，属于日常导游服务方式的是 （ ）A 市容游览服务 B迎接服务C 送站服务 D后续工作7、 地方陪同导游员到机场接旅游团时，提前到达机场的时间至少是 （ ）A 10分钟 B 30分钟C 40分钟 D 60分钟8、 接待境外旅游团时，负责向旅游者介绍两国时差，并告知今后游览标准时间的人员是 （ ）A 地方陪同导游员 B 旅游车司机C 全程陪同导游员 D 海外领队9、 某旅行社组织一旅行团到海外旅游，目的地当天的最高气温是华师68度，则摄氏温度是 （ ）A 4度 B 16度C 20度 D 30度10、某旅游者喜欢饭店房间内的一幅装饰画，要求购买，协助他与饭店相关部门联系的人员是 （ ）A 饭店服务员 B 地方陪同导游员C 全程陪同导游员 D 海外领队11、 地方陪同导游员小余同旅游团约定上午8点外出游览，他应该抵达集合地点的时间是 （ ）A 提前半小时 B 提前10分钟C 准时抵达 D 旅游者到齐后再来12、 导游员为旅游团提供导游服务时正确的做法是 （ ）A 必须佩戴导游证上岗 B 自己增加旅游项目C 口头约定服务内容 D 随时调整旅游计划13、 一位初到上海的旅游者要求自己骑自行车到闹市区游玩，地方陪同导游员应该 （ ）A 告诉联系电话 B 予以劝阻C 提醒注意安全 D 陪同前往14、 旅游团在就餐时，一位客人要求品尝当地风味菜，地方陪同导游员应该 （ ）A 不予理睬 B 建议自行点菜,费用自理C 满足其一切要求 D 带他到邻近餐厅就餐15、 地方陪同导游员制作旅游活动日程的原则是 （ ）A 合理而可能 B 宾客至上、服务至上C 主随客变 D 平等协商16、 某旅游团上午10点抵达上海浦东机场，地方陪同导游员到达机场迎接的时间是 （ )A 9点30分 B 9点50分C 10点 D 10点10分17、 地方陪同导游员小宋准备接待上海旅游团，团队到达前他前往饭店了解房间的安排情况，小宋所做的是 （ ）A 计划准备工作 B 知识准备工作C 物质准备工作 D 心理准备工作18、 导游员小刘接到旅游团后，在车上进行沿途导游时应 （ ）A 站在车厢前部，司机右后侧讲解 B 以手拍打话筒试音C 对重要的内容一掠而过D 加大音量，加快讲解节奏19、 小杨随旅游团抵达伦敦时，当地的最高气温是华氏68度，换算成摄氏温度是 （ ）A 10度 B 15度C 20度 D 25度20、 小陈带旅游团游览大明湖，一位旅游者要求划船，小陈正确的做法是 （ ）A 帮助旅游者租游船 B 告知集合地点C 提醒集合时间 D 做好解释，不答应旅游者要求21、 地方陪同导游员小高在送旅游团乘坐国内航班时，他可以离开机场的时间是 （ ）A 移交交通票据和行李卡后B 旅游者进入安检口后C 旅游者进入隔离区后D 等飞机起飞后22、 一位海外旅游者想购买古玩，地方陪同导游员应该 （ ）A 带他到地摊上购买 B 提醒他保存好发票C 提示他去掉火漆印 D 不予理睬23、 地方陪同导游员在接站前要做的知识准备工作是 （ ）A 制定旅游活动日程 B 落实旅行车辆C 了解国内外重大新闻 D 落实住房24、 某日泰山顶最高气温是10C，换算成华氏度是 （ ）A 30F B 40FB 50F D 60F25、 旅游者对用餐提出特殊要求，地方陪同导游员正确的做法是 （ ）A 在用餐前3小时提出换餐，不予受理B 要求加饮料，可以满足要求，费用自理C 要求单独用餐，可退给综合服务费26、 旅游团成员要求中途推团，其未享受的综合服务费不予退还的情况是 （ ）A 因工作需要提前离团 B 因患病提前离团C 提出无理要求执意离团 D 因家中有事提前离团A 90分钟 B 60分钟C 40分钟 D 20分钟27、 地方陪同导游员送旅游团乘坐国内航班离开本地时，需提前到达机场的时间是 （ ）A 90分钟 B 60分钟C 40分钟 D 20分钟28、 地方陪同导游员小周到机场迎接一美国旅游团，在赴饭店途中，他要做的工作是 （ ）A 请领队为美国旅游者介绍两国时差B 核实人数C 在欢迎辞中介绍全程陪同导游员D 向旅游者分发旅游图和社徽等资料 29地方陪同导游员处理旅游者购物要求时，正确的做法时 （ ）A 旅游者要单独外出购物，应婉言拒绝B 旅游者想购买古玩，应带其到地摊购买C 旅游者需退换商品，应积极协助D 旅游者要求代为购买商品，应积极帮助30. 地方陪同导游员小夏接待来自长沙的旅游团，他要做好的计划准备工作是 (）A制定旅游活动日程B了解当前热门话题C带好导游证导游旗D了解旅游者感兴趣的话题31. 济南趵突泉有“天下第一泉”之称，水温常年保持在度左右，换算成华氏度为（）A 、42 F B、 5 0 FC 、56.4 F D 、64.4 F32. 地方陪同导游员随外国客人参加宴请活动时应 （ ）A 、做好翻译工作 B、 主动向客人敬酒C 、主动为客人夹菜 D 、为客人介绍菜肴特色33. 旅游团由入住饭店到景点途中，地方陪同导游员应 （ ）A 宣布第二天活动日程 B 做好提醒关注C 开展一些有效活动以活跃车内气氛D 清点人数34. 地方陪同导游员小彭送一美国旅游团乘国际航班离开中国，他带团抵达机场的时间应在飞机起飞前 （ ）A 、120分钟 B 、90分钟C 、60分钟 D 、30分钟35. 某旅游团喜欢饭店房间内的一副装饰画，要求购买，协助他与饭店相关部门的人员是 （ ）A 、海外领队 B 地方陪同导游员C 全程陪同导购员 D 、饭店服务员36. 在接团前，实习导游员小曹事先到自己不熟悉的景点去了解旅游路线、景点知识，他所做的工作 ( ）A 物质准备 B 知识准备C 计划准备 D 心理准备37. 啤酒的最佳饮用温度为8-10 左右，换算为华氏度是 （ ）A 、46.4-50F B、 46.4-55FC 、48.4-50F D 、48.4-55F38. 地方陪同导游员欢迎辞的内容一般不包括 （ ）A 表示提供服务的工作态度B 表示对旅游团的欢迎C 介绍全程陪同导购员D 表达希望得到合作的诚挚愿望39. 导游员小于在为导游团办理入住手续时，一位客人因个人原因提出想住豪华单间，而饭店又有空房，小于正确的做法是 （ ）A 婉言拒绝客人的要求B 满足客人要求，费用由旅行社承担C 满足客人要求，所产生费用自理D 请客人自行调配40. 在地方陪同导游员服务过程中，属于参观游览服务程序的是 （ ）A 景点导游服务 B 陪同前往C 接站服务 D 社交活动服务41. 一位初次到济南旅游的客人提出要骑自行车游览市区景点，地方陪同导游员应（ ）A 婉言拒绝 B 陪同前往 C 给予服务 D 不予理睬42. 北京某国际旅行社的导游员小孟带一旅游团到新加坡旅游，那么小孟是该团的 （ ）A 海外领队 B 全程陪同导购员 C 讲解员 D 地方陪同导游员43 、旅游团入住饭店时，负责提醒旅游者住店期间应注意的事项及各项服务收费标准的人员是 （ ）A 饭店服务员 B 海外领队 C 全程陪同导购员 D 地方陪同导游员44. 一旅游团结束在济南的游览，将乘火车到上海，地方陪同导游员送该团到达火车站的时间至少应在火车开车前 （ ）A 10分钟 B 20分钟 C 30分钟 D 60分钟45. 旅游团所乘坐的飞机定于16:00抵达，导游员小张去机场出发前再次确认航班应该是在 （ ）A、 15：00 B、 15：30 C 、14：00 D、 15：0046. 属于地陪的计划准备工作的是 （ ）A 制定旅游活动日程 B 熟悉景点知识C 带好宣传资料 D 了解当天热门话题47. 地陪提前落实相关事宜，时间应在旅游团地大的 （ ）A 当天 B 前一天 C 前两天 D 前三天48. 地陪带团在下榻饭店用第一餐时，一般情况下可以离开的时机是 （ ）A 全部客人到齐后 B 待客人入座介绍完就餐规定后C 待客人进入餐厅交给餐厅服务员后 D 客人开始用餐后 49. （ ）是旅游者购买旅游产品的核心内容,也是导游服务的中心环节A 接站服务 B 入店服务 C 参观、游览服务 D 其他服务50. 地方陪同导游员服务规范中，属于日常导游服务方式的是 （ ）A 市容游览服务 B 迎接服务 C 送站服务 D 后续服务51. 购物时应遵循的原则 （ ）A 合理而可能 B 需要购物，愿意购物 C 真诚且耐心 D 微笑52. 某旅游团结束了在北京的游览，即将乘飞机回美国，导游人员小李带领旅游团抵达机场提前 （ ）A 60分钟 B 90分钟 C 120分钟 D 180分钟53. 在旅游者入店服务中，做法正确的是 （ ）A 地陪分发房间钥匙B 地陪掌握房间号C 餐厅服务员带领旅游者用好第一餐D 全陪将叫早时间通知饭店54. 导游人员确认国内航班返程和联程机票，确认时间要在 ( )A 离站前一天上午12点前 B 离站前两天上午12点前C 离站前一天上午10点前 D 离站前两天上午6点前55. 旅游接待计划是组团社委托各地方接待组织落实旅游活动的 ( )A 法律性文件 B 契约性文件 C 指导性文件 参考性文件56. 导游服务集体共同努力的目标是 （ ）A 同一旅游团队的旅游者 B执行共同的旅游计划C 组织好旅游者的旅游活动，使旅游者获得满意的服务D 为旅游者安排落实各项旅游服务57. 地陪与重点团队商定日程的时机应选择在 ( )A 到达饭店前 B 到达饭店后 C 旅游车上 D 前往景点途中58. 一名游客购物回饭店后，因对颜色不满意而要求导游员帮他退换，导游员可以 （ ）A 让游客自己去退 B 陪同前往，帮助游客与商店交涉C 告诉游客不属于自己的工作范围 D 告知游客出了店就不能更换59. 下列情况中（ ），游客提出换房，导游人员应立即满足其要求A 客房朝北光线不好 B 客房在走廊尽头离电梯近C 要求住高档客房又拒付差价 D 客房内发现蟑螂60. 地陪服务中属于心理准备的是 （ )A 了解不属于的景点 B 修饰有度 C 了解热门话题 D 抵制诱惑61. 如果旅游者想去大型娱乐场所，或环境比较复杂的场所，地陪应 （ ）A 提醒旅游者注意安全 B 断然拒绝 C 委婉拒绝，劝其不要去 D 不参与意见62. 参观游览前，地陪应提前抵达集合地的时间是 （ ）A 20分钟 B 10分钟 C 40分钟 D 1小时63. 地陪服务程序中，旅游接待工作的最后阶段是 （ ）A 善后工作 B 归还物品 C 送站服务 D 末站服务64. 客人要求换餐，导游人员应积极与餐厅联系，尽可能满客人的要求，但客人提出要求需在用餐前（ )小时A 2 B 2.5 C 3 D 465. 接站时，旅游车必须提前到达接站地点的时间是（ ）小时A 1 B 2 C 3 D 半小时66. 一旅游团将于明天上午10:00到达A 市火车站，地陪导游员小王到达A市火车站接站的时间应该是明天上午 （ ）A 8:00 B 8：30 C 9：00 D 9：3067. 旅游者要求地方陪同导游员转递物品，地方陪同导游员做法不正确的是 （ ）A 无论何种情况都婉言拒绝 B 建议旅游者将物品亲自送交C旅游者确有困难可以协助 D时间不允许，建议旅游者使用快递或邮寄业务68. 若海外游客提出想为希望工程捐款，导游人员首先应 （ ）A 表示感谢并婉拒 B 报告旅行社，在领导指示下积极协助C 表示欢迎，并带客人到民政部门办理相关手续 D 接受捐赠，然后转交相关部门69. 为使购物活动顺利进行，地陪做法正确的是 （ ）A 增加购物次数 B 如果旅游团是外国团队，无需做翻译C 带旅游团到定点商店购物 D 不允许旅游者单独外出购物70. 在旅游活动中始终处于“轴心”和“主导”地位的是 （ ）A 旅游者 B 旅行社 C 景点景区导游人员 D 导游员71. 不是地陪的服务内容是 （ ）A 迎接服务 B 送站服务 C 市容游览 D 各站服务72. 地方导游员在为旅游者进行沿途风光讲解，不正确的做法是 （ ）A 讲解要有选择性 B 要善于借景生情C 注意讲解的同步性 D 不解答旅游者的提问73. 地陪和旅游者第一次接触是 （ ）A 迎接服务 B 送站服务 C 准备工作 D 入店服务74. 旅游者对购买的物品不满意，要求退换，必要时陪同前往的 （ ）A 饭店服务员 B 地陪 C 全陪 D 海外领队75. 地陪服务规范中，属于迎接服务的是 （ ）A 市容游览服务 B 参观游览服务 C 入店服务 D 餐饮服务76. T196次火车从北京始发，第二天凌晨2点左右到达济南。作为地陪至少应何时到车站接站 （ ）A 零点 B 1点30分 C 2点准时 D 等电话通知77. 地陪对旅游者的第一次讲解的亮相 （ ）A 致欢迎词 B 首次沿途导游 C 迎接服务 D入店服务78. 一般的旅游团，如果没有领队，商谈，核实日程可以 （ )A 与团内有名望的旅游者 B 与团内的几名男士旅游者C 与全团旅游者 D 与任意的个别旅游者79. 旅游者要求单独外出购物，地陪应 ( )A 应断然拒绝 B 予以协助 C 婉言拒绝 D 请示领导80. 核对商定日程时，地陪发现自己手中的接待计划于领队的有部分出入时，正确的做法是 （ ）A 对合理而可能的部分尽力予以满足B 对无法满足的部分要做详细解释C 如需增收费用，应按规定标准收取D 及时报告旅行社查明原因，分清责任81. 负责向入境团介绍两国时差并告知其在今后的游览中将按北京时间作为作息时间标准的人员是 （ ）A 地方陪同导游员 B 领队 C 全程陪同导购员 D 司机82. 地陪介绍两国的时差，请旅游者及时调整时差的时机应选择在 ( )A 赴饭店转移途中 B 入店服务阶段 C 参观、游览阶段 D 核对商定日程阶段83. 对于境外旅游团，地陪“调整时差”的时机是 （ ）A 旅游团抵达前 B 旅游团抵达后 C 入店 D 赴饭店转移途中84. 旅游者要求转递物品的处理错误的一项是 （ ）A 一般情况下，应建议旅游者将物品亲手递交B 如果是贵重物品，应断然拒绝C 如果是食品，应婉言拒绝D 如果要求将物品转递给外国驻华使馆及其人员时，应建议其自行处理85. 送旅游团乘国内航班离开时，地方陪同导游员可以离开机场的时刻是 （ )A 完成交通票据和行李卡移交工作后B 旅游团乘坐班机起飞后C 协助办理完超规格行李托运手续后D 领取登机牌后86. 对于旅游团自己组织的误会，地陪 （ ）A 应陪同前往 B 没有必要 C 可去可不去 D 地陪自愿87. 下列（ ）地陪无陪同义务，原则上可以不参加，但有向旅游者提醒注意事项的责任A 计划内的文娱活动 B 旅游团组织的舞会 C 相关单位组织的舞会 D 旅游者自发购票的娱乐性舞会88. 在旅游团即将离开济南市的前一天，地陪小李认真核实交通票据，其实核实起飞(开车、起航）时间，要做到四核实，下列选项中不属于其内容的是 （ ）A 计划时间 B 时刻表时间 C 票面时间 D 抵达时间89. 来自加拿大的旅游团即将青岛，青岛导游员小张在去火车站的车上致欢送辞，那么小张应首先感谢 （ ）A 领队 B 全陪 C 司机 D 客人90. 一来自潍坊的旅游团即将乘火车离开青岛，需提前到达火车站的时间是 （ ）A 90分钟 B 40分钟 C 45分钟 60分钟91. 地陪在送旅游团乘坐国内航班离开，应帮助旅游者领取登机牌，那么分发登机牌的是 （ ）A 领队 B 全陪 C 司机 D 地陪92.地方陪同导游员小高在送旅游团乘坐汽车时，他可以离开车站的时间是 （ )A 移交交通票据和行李卡后 B 旅游者进入安检口后C 旅游者进入隔离区后 D 等汽车启动后93. 地方陪同导游员小李准备接待天津旅游团，团队到达前他前往饭店了解计划内是否有会见、宴请，小李所做的是 ( )A 知识准备工作 B 物质准备工作 C 计划准备工作 D 心理准备工作94. 地方陪同导游员接团前要做好的知识准备有 （ ）A 落实用餐 B 带好导游证 C 掌握联系电话 D 旅游者感兴趣的话题95. 针对自己不熟悉的景点，地陪应事先进行踩点。踩点属于地陪准备工作的 ( )A 计划准备 B 知识准备 C 心理准备 D 我物质准备96. 地陪在交通港接到旅游团后需要做的工作不包括 （ ）A 核实团队人数 B 集中清点团队行李 C 调整时差 D 引导上车并再次清点人数97. 地方陪同导游员在接团前必须携带好相关的物品，下列( )不是必须要带的物品A 旅游接待计划 B 导游证 C 记事本 D照相机 二简答题1. 什么是导游服务规范？什么是地陪导游服务规范2. 地陪接团前如何做好计划准备？3. 地陪在制定活动日程时，应注意哪些问题？4. 地陪在接团前如何进行知识准备？如何踩点？5. 地陪在接团前如何进行心理的准备？6. 地陪形象准备的内容？7. 地陪物质准备的内容有哪些？8. 地陪如何做好团队抵达前的服务工作？9. 地陪如何做好团队抵达后的服务工作？10. 地陪在赴饭店转移途中的服务有哪些？11. 地陪致欢迎词、欢送词分别包括哪些内容？12. 地陪首次沿途导游的内容？13. 地陪进行首次沿途导游的注意事项？14. 地陪在入店服务阶段应做好哪几方面的工作？15. 地陪与旅游团核对、商定活动日程的时间？地点？对象？16. 地陪与旅游团商谈日程的原则？17. 团队用餐通常会出现哪些问题？18. 地陪如何做好景点（景区)游览中的向导服务？19. 地陪如何做好购物服务工作？20. 送站服务是旅游团接待工作的最后阶段，地陪在送行前应做好哪些准备工作？21. 对旅游者夜间提出自由活动这种请求，导游员应该怎么办？22. 泰安某导游员要接待一个来自香港的旅游团到泰山游览，请问他要做好哪些计划准备工作？23. 地方陪同导游员小郑在与旅游团核对商定日程时，旅游者提出增加新的游览项目，请问此类情况小郑该如何处理？24. 西安某旅行社导游员小张接待来自青岛到西安-兰州-乌鲁木齐游览的旅游团。该团抵达西安后，一位旅游者提出，他在当地的亲友也想一起随团旅游，请问导游员小张应怎么做？25. 成都一旅行社导游员小李接待了来自新加坡的旅游团，并预订了西式晚餐。临近用餐时，客人提出想品尝当地的风味小吃，小李应怎么做？26. 地方陪同导游员小李安排旅游者入住饭店后，要与旅游团核对、商定日程，请问他应遵循哪些原则？27. 重庆导游员小王接待一香港旅游团，晚餐为客人安排了品尝四川风味菜。就餐时一位旅游者提出不能吃过辣食物，想回房间内用西餐，请问小王应怎么做？28. 新加坡旅游团结束了在北京的游览，离境前一位旅游者提出想参观上海世博园，地方陪同导游员应如何处理？29. 向导服务是导游人员为旅游团引导游览路线的行为，导游人员应怎么做好这项服务？30. 青岛某旅行社导游员小李到机场接一广州旅游团，在赴饭店途中，小李为旅游团所做的首次沿途导游内容包括哪些？31. 导游员小杜带香港某旅游团结束当天的游览后，一位旅游者提出想购买特产馈赠亲朋好友，他应怎么做？32. 烟台某旅游社导游员小高接待来自杭州的旅游团，一位旅游者要求不随团活动，小高应怎么做？33. 烟台某旅行社导游员小姜带旅游团到蓬莱阁游览。由入住的饭店到蓬莱阁途中，作为地方陪同导游员的小姜服务内容有哪些？34. 青岛某旅行社导游员小赵接待了一香港旅游团，团中一位旅游者提出想探望在当地的亲友，小赵应怎么处理？三案例分析题1. 你接待一俄罗斯旅游团，按计划今晚将去大戏院观看舞剧“黑桃皇后”。部分游客要求去大戏院观看京剧“玉堂春”,你如何处理？2. 一位澳大利亚旅游者明早离境回国，他委托你将一个密封的木匣转交其亲友，你作为地陪，应如何处理？3. 旅游社导游员孙导接待韩国的游客，客人在返程前，后悔没有购买前一天参观的某一山花地毯，但返程时间已经临近，遂请求小孙帮忙购买寄往韩国，小王心想为游客提供特殊服务也是我的职能，就爽快地答应，请问小王的做法对吗？如果是你，应该怎么处理？4. 武汉市阳光旅行社的地陪小周接待了一个来自上海的旅游团，请你帮助小周写一份欢迎辞.5. 旅游团张先生因犹豫不决未购买喜欢的衣服，返回饭店后又感觉后悔了，希望导游员小王陪他重返商店购买，同时，张先生踢出去不健康的娱乐场所，如果你是小王遇到这些情况英怎么处理？6. 来自美国的玛丽小姐在中国旅游期间，突然接到家里电话，她的母亲病故了，需要提前离团赶回美国处理丧事，玛丽请求导游小张帮助，请问小张得知此事后应该如何妥善处理？7. 一位英国旅游者看中了一款刺绣制品，想购买几件回国赠送亲友，当时商场只剩一件，他感到非常遗憾。离境前委托地方陪同导游员小叶代为购买并邮寄，小叶爽快地答应了旅游者的要求。 （1）小叶的做法有何不当之处？ （2）小叶应该怎么做？8. 地方陪同导游员小董带一美国旅游团在北京游览，按计划该团第二天乘飞机到上海，当晚，团中一位旅游者请小董帮忙把一包贵重物品转交给北京的朋友，小董当即热情地答应了旅游者的要求，收下了贵重物品。 （1）小董的做法有何不当之处？ （2）他应该怎么做？9. 威海甲旅行社组织一旅游团到天津旅游，由天津乙旅游社导游员小王接待，用完早餐后，团中一位旅游者高先生提出午餐时想品尝当地的风味小吃，小王不耐烦地对客人说：“午餐已定好，不能再换餐了。”高先生不满，对小王说：“这不是什么过分的要求，看你这态度，我要退团！” （1）小王哪些地方做的不妥？他应怎么做？ （2）对高先生提出的退团要求，小王应怎么处理？10.武汉市阳光旅行社的地陪小周接待了一个来自上海的旅游团，在旅游团即将离开之际，请你帮助小周写一份欢迎辞。11.清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就坐，准备离开饭店前往车站。地陪A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好。我们全团15个人都已到齐。好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9:30的次火车去市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）女士们、先生们！火车站到了，现在请下车。”请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。12、 某旅游团于28日早上到达A市，按计划上午=参观景点，上午自由活动，晚上20:00观看文艺演出，次日乘早班机离开A市。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火晚会等丰富多彩的文艺节目，部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游人员能派车接送。请问：针对此种情况，导游人员应怎么处理和做好哪些工作？13、 由孙女士担任领队的新加坡某旅游团与全陪、低配一起，于15日19:00抵达饭店，地陪为旅游者办理了住店登记手续并分发房卡，待旅游者陆续进入房间后，地陪正准备离开饭店，此时一位旅游者急赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动的手续，地陪思索片刻后便说：“今天时间晚了，有什么事明天再说。”请回答下列问题：（1） 该团地陪在哪些方面做的不妥？（2） 若地陪满足这一要求应如何正确处理？14、 地陪小王20日下午5:30到达某机场，准备迎接来自广州的某一美国旅游团（航班抵港时间是当天下午5:45）。到了机场，小王就坐在旅行车里与司机聊天，放心等待旅游团的到来。15分钟后，飞机准时降落。过了一会儿，旅游团一行终于找到小王。小王及时地做好核实人数、集中清点行李、集合旅游团登车的工作。赴下榻饭店途中，小王按规范要求进行途中服务。到了下榻饭店，小王尽快办理旅游团住店手续，掌握旅游团人员的全部房间号，并将于自己联系的办法告诉全团和领队，还带领旅游团用好第一餐。然后，小王结束了当天的活动离开饭店。根据地陪服务规范与服务质量标准，指出小王这一阶段的导游服务有哪些不妥和疏漏之处，并给予改正和补充。15、 某旅游团在一家大商场购物时，地陪小李一再坚持让一名外国游客购买一串价格不菲的珍珠项链，游客买了项链但心存疑惑。回饭店后，该游客与同团游客议论，多数人怀疑项链有假，要求地陪帮助退货。于是地陪小李替她要了一辆出租车，让她自己去商场交涉。请回答一下问题：（1） 地陪小李的做法有哪些不妥之处？应如何处理？（2） 导游人员小李应该做好哪些工作帮助旅游者完成购物？答案 一、 填空 1、准备工作 迎接服务 日常导游服务 送站服务 后续工作 2、旅行社计调部门 3、计划准备 知识准备 物质准备 心理准备 形象准备 4、宾客至上 服务至上 5、餐饮服务 市容游览服务 参观游览服务 其他服务 6、宾客至上，服务至上 合理而可能 主随客便 7、现结 计划拨款 8、午餐 晚餐9、休闲观光 保健度假 会展旅游 10、受理散客来本地旅游 办理散客到外地旅游 受理散客在本地旅游选择 1C 2B 3D 4C 5C 6A 7B 8A 9C 10B 11B 12A 13B 14B 15B 16A 17A 18A 19C 20D 21D 22B 23C 24C 25B 26C 27A 28D 29C 30A 31D 32C 33A 34A 35B 36B 37A 38C 39C 40A 41A 42A 43D 44D 45C 46-50ABDCA 51-55BCBBB 56-60CBBDD 61-65ABCCD 66-70DABCD 71-75DABC 76-80BACBD 81-85AADBB 86-90ADDDC 91-97ADCDB CD简答1、 导游服务规范是指从导游员街道旅行社下达的接待任务起至送走旅游团，并做完后续工作为止的整个过程的服务程式与要求。 地陪导游服务规范是指从地陪接受地方接待社下达的旅游团接待任务器，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序与要求。2、熟悉研究接待计划 制定旅游活动计划 落实接待事宜3、应本着宾客至上，服务至上的原则，切记主观、片面地将自己的兴趣爱好和私人目的强加给旅游者。 活动内容的安排要是和旅游团成员的特点，注意点面结合，不同类别的旅游资源要科学搭配，避免雷同，时间上要有余地，做到劳逸结合 游购娱相结合 注意顺路4、根据接待计划进行重点知识的准备 根据旅游团成员情况进行有针对的知识准备 除此之外，了还要了解当前的热门话题、国内外重大新闻及旅游者感兴趣的话题，掌握履行方面的新常识。 所谓踩点，及时在旅游团抵达之前，低配亲自到自己不熟悉的景点区了解情况，如开放时间、游览路线、景点知识、周围环境等，以确保自己所带团队游览活动的顺利进行5、要树立必胜的信念 要准备面临艰苦的工作 要准备承受抱怨和投诉 要准备抵御各种诱惑6、7、略8、 确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接 与旅游车司机联络 提前抵达接站地点 再次核实航班（车船）次抵达的准确时间 接待站标识迎候旅游团9、旅游团抵达后的服务 认找旅游团 核实人数 集中清点人数 询问旅游团情况 集合登车10、致欢迎词 首次沿途导游 帮助旅游者下车11、地陪欢迎词的内容问候语 介绍旅行社、司机及自己 代表自己所在地方接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地游览观光 表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的诚挚愿望 预祝旅游愉快和顺利 地陪欢送词的内容主要包括 回顾旅游活动，感谢合作 表达友情和惜别之情 征求旅游者工作的意见和建议 旅游活动如有不尽如人意之处，地陪可借机会想旅游者表达歉意 期待重逢，表示美好意见12、风光介绍 风情介绍 饭店介绍 宣布当地活动日程 宣布集合地点及停车时间 分发资料13、略14、协助旅游团办理住店登记手续 向旅游者介绍饭店设施与服务项目