护理人文关怀实施技术方案.doc

护理人文关怀活动实施方案
随着社会文明进程的不断加快，人们对健康需求的提高以及现代医学模式的转变，人们已逐渐认识到关怀护理的重要性，人文关怀也成了医院在市场竞争中一个不可缺少的软实力。因此积极开展“以人为本”“以病人为中心”的人性化关怀护理，既是人性的召唤，也是护理专业准确定位，进而把握未来发展方向的具体体现。护理部为了加强优质护理服务内涵质量建设，不断提高患者满意度，打造患者心动服务，特制定此方案：
一、活动组织
（一）成立护理人文关怀活动领导小组
组长:副院长
副组长：
成员：各科护士长
活动负责办公室：
（二）小组职责
1.负责各科室后勤保障工作
2.定期督导、检查科室活动落实情况
3.定时召开小组讨论会议，解决现存问题
4.组织召开护理人文关怀成果分享会
二、活动目标
（一）培养护理人员的爱心、同情心
（二）为患者提供贴心、动心服务
（三）提高患者的满意度
（四）构建和谐的护患关系
三、活动原则
积极主动，创造满意；
用心用情，融入点滴；
承诺必行，忌走形式。
四、 活动范围
临床科室：
五、 活动时间
自2016年1月开始长效执行
六、 活动关怀措施
关怀从沟通开始，在全院推行“改称呼，降语调，换语气，提倡文明用语，禁用服务忌语”活动；所有护理人员遵守关怀护理礼仪及各项关怀服务流程。（具体的关怀护理礼仪及服务流程见附页）
（一） 护士
1.尊重患者，和患者沟通时，给予礼貌的、患者喜爱方式的称呼，建立关怀性的护患关系。
2.责任护士每日对患者进行关怀性需求评估，并提供相应的护理。
3.责任护士每天与所负责的患者逐一沟通，时间至少5分钟。
4.责任护士可以通过一些有意识的动作，如握住患者的手、轻拍患者的肩膀、整理患者的床铺或衣服等让患者感受到护士的关爱。
5.护士对患者提供护理时，眼中必须有病人，关心病人的整体，而不仅仅是完成治疗及操作。
6.晨、晚间交接班时，两人同时到患者床边，交班者介绍下一班的护士，让患者感受到任何时候都有护士来提供服务。
7.责任护士尊重、关心患者的家属，每天与患者家属至少进行一次良好的沟通。
8.住院患者需要外出检查时，责任护士先与检查科室联系，确认检查的时间及注意事项，并告知患者，将检查所需物品携带齐全，尽量减少患者检查等待时间，避免因携带用物不全耽误检查，危重病人或者高风险病人由责任护士亲自陪同前往。
9.患者出院时有责任护士或者护士长送患者到电梯口。
（二）护士长
1.护士长在科室营造关怀的氛围，比如制定科室展板（展板的命名可以通过头脑风暴法来确定），在每一个病房放置一本患者留言本，护士长值班日下病房查看病人及留言本，对已阅读的留言给予批阅签字等。
2.科室制定本科室人文关怀实施细则。并根据本科室疾病专科特点，至少开展一项具有专科特色的关怀服务。
3.科室每月进行关怀服务满意度调查；进行关怀护理查房；每月组织科室人员进行关怀故事分享并有记录。
4.护士长对护士进行关怀，如：护士长掌握本科室护士的生日，在护士生日当日适当给予调休；护士长给予生日祝福；护士或其亲属生病住院时，护士长组织科室人员探望，护士生病住院时护士长及时通知护理部等。
（三）护理部
1.护理部对护士长进行关怀，护理部掌握护士长生日，生日时给予生日祝福，护士长及亲属生病住院时，护理部组织护士长前去探望等。
2.护理部每季度组织一次“护理人文关怀”故事分享会，达到好经验全院分享的目的。
七、活动保障措施
（一）活动分阶段推行，1-2月份动员、准备、启动阶段，3月正式进行质量考核，并纳入长效机制。
（二）护士长及骨干培训：人文关怀的起始阶段由护理部针对科室护士长及护理骨干进行护理人文关怀专题讲座，提高护士长认识，帮助护士长理清思路。科室通过头脑风暴法制定“护理人文关怀”具体的实施细则，然后再进行科室培训，并认真组织落实。
（三）全员培训：第二阶段护理部组织全员培训，主要培训人文关怀服务礼仪及人文关怀服务流程。
（四）院外培训：选派护士长及护理骨干外出参加人文关怀的学习班，条件允许的话，去人文关怀开展较好的医院进修学习。
（五）科室制作展板，展示护士从书籍、网站、杂志等学习的人文关怀护理的基本理论知识和新进展。并将自我关怀与相互关怀的事例记录下来与同事分享。
（六）护理部、评审办进行人文关怀患者满意度、人文关怀医生满意度调查，出院患者电话回访，进行人文关怀服务质量督查。发现问题及时与科室沟通和反馈，协助科室进行整改，并提出整改意见和整改期限，逾期不整改，落实不到位者按标准加倍扣分。
（七）为了确保科室及护士有效落实各项措施，方便护士学习人文关怀的相关内容，使护士有章可循，有据可依，护理部、评审办制定“人文关怀服务质量评价标准”“人文关怀服务礼仪及服务忌语”“人文关怀服务流程”“人文关怀服务满意度调查”，并下发科室。
八、激励评价机制
（一）护理部评价科室
1.附表一：《人文关怀服务满意度调查》
患者及医生满意度调查总分100分，合格80分，每份不合格的问卷扣5分，从科室平均分中扣除。
2.附表二：《人文关怀服务质量评价标准》
护理人文关怀质量评价满分100分，90分合格，不合格的加扣5分。
3.附表三：《人文关怀服务礼仪及服务忌语》、《人文关怀服务流程》
（二） 护理部评价护士
每名护士基础分100分，在电话回访中点名表扬的护士加5分，点名批评或者有不良投诉的查实案例扣5分，未查实的案例扣1分。满意度调查和表扬信中提名表扬的护士加0.5分。
（三）激励机制
年终护理部、评审办根据人文关怀质量考核结果评选护理人文关怀服务“星级护士站”“星级护士”“星级护士长”。星越多，说明人文关怀服务质量越好。最高星级为五级。
1.星级护士站的评选方法
根据科室人文关怀质量考核得分，其他科室投票得分，职能部门投票得分，辅助科室投票得分及院领导评议的结果，最终选出临床科室星级护士站6名，特殊科室组星级护士站3名。
临床科室得分第一的为“人文关怀服务三星护士站”；排名第二、第三的为“人文关怀服务二星护士站”；排名第四、第五、第六的为“人文关怀服务一星护士站”；第二年考核结果再次入围的科室，综合成绩排名仍保持第一，或排名较前一年有进步的，给予在原来星级基础上再加一星的奖励。其他根据得分排序给予星级级别；依次类推最高星级为5星级。
特殊科室得分第一的为“人文关怀服务三星护士站”；排名第二的为“人文关怀服务二星护士站”；排名第三的为“人文关怀服务一星护士站”。第二年考核结果再次入围的科室，综合成绩排名仍保持第一，或排名较前一年有进步的，给予在原来星级基础上再加一星的奖励。其他根据得分排序给予星级级别；依次类推最高星级为5星级。
2. 星级护士的评选方法
根据科室投票推荐、人文关怀护理服务护士个人考核记录、本科室医生评议，职能部门评议、辅助科室评议、院领导评议结果，每年选出人文关怀星级护士15名，第一年均授予“人文关怀服务一星护士”，连续被评为星级护士的，在原来星级的基础上再加一星，直到最高级别五星。
3. 星级护士长的评选方法
被评为星级护士站的科室护士长为“人文关怀服务一星护士长”，连续被评为星级护士长的，在原来星级的基础上再加一星，直到最高级别五星。
（四）获得星级奖励的科室和个人颁发奖牌或奖杯。
（五）年终考核结果：每次满意度调查得分和质量评价得分，任一项不合格的，取消评星资格。
九、活动寄语
冰心老人说过：“爱在左，同情在右，走在生命的两旁，随时撒种，随时开花，将这一径长途，点缀得香花弥漫，使穿枝拂叶的行人，踏着荆棘，不觉得痛苦，有泪可落，却不是悲凉”，让我们用爱心守护生命，用行动创造奇迹。

护理部
2016年1月1日
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