酒店前厅部管理全攻略.doc

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酒店前厅部管理全攻略  

前   言

前厅部是酒店的窗口，前厅部的经营管理和服务水准，直接影响着酒店的形象、声誉和经济效益。
前厅部的主要职能是：在上级公司和酒店业主的指导下，认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“满意+惊喜”的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范化管理,人性化服务，强化质量意识，保证优质、高效、创新地为客人提供服务；深入开展学先进找差距活动；广泛搜集住店客人信息并形成完备健全的酒店宾客档案，沟通与协调酒店和客人之间的关系，为酒店赢得良好的形象和声誉；贯彻落实酒店制定的经营管理目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持“群防群治打防结合”的安全工作路线，推行“谁主管、谁负责”的安全责任制，确保一方平安；坚持开展精神文明教育和业务素质培训，不断提高人员综合素质，抓好团队建设,打造一支有集体荣誉感,凝聚力强的服务队伍。

一、前厅部组织机构与岗位设置

前厅部经理

礼宾部主管

接待主管

总机主管

商务中心领班

礼宾员

接
待
领
班

总机领班

礼宾部领班

客房
预订员

商务中心文员

接待员

话 务员

二、前厅部岗位职责
（一）前厅部经理
1、执行分管副总的工作指令，负责饭店前厅的管理和服务工作，向本部门分管副总负责报告工作。
2、负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本费用。
3、主持本部门工作例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。
4、负责本部门的安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作，实行规范化操作。
5、负责本部门员工的服务意识教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好这项工作，提高全员业务素质并深入开展学先进、找差距活动。
6、沟通本部门与饭店其他部室的联系，协调工作。
7、建立良好的客户关系并形成健全的客历档案，广泛听取和搜集宾客的意见，不断改进工作。
8、审阅各管区每天的工作报表，密切关注客情及行业趋势；掌握重要接待任务情况，切实抓好宾客接待工作；了解客房预订情况，协同市场营销部推销客房，提高平均房价，切实抓好部门经营计划的落实。
9、考核各管理员的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断改进管理方法，提高管理效能。
10、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门精神文明建设。
（二）礼宾部主管
1、执行部门经理的工作指令，向其负责并报告工作。
2、负责组织和指挥大门应接、电梯应接、行李服务和礼宾代办等工作，保证在规定的时间内各岗位有岗、有人、有专业服务。
3、切实督导领班做好对应接员、行李员和代办员的岗位业务培训，提高员工的业务素质，保证优质、高效、严谨、规范的服务标准。
4、掌握饭店重要接待任务和重大活动安排，合理制定管区接待方案，合理安排人员，督导礼宾员做好各项应接工作，确保礼宾服务的及时和周到。
5、坚持现场管理，现场巡查和及时督导员工工作，规范服务标准及质量要求。
6、沟通与其它管区之间的联系，协调好各项工作。
7、坚持预算管理和严格成本费用控制，负责管区内财产、设备的管理、协助部门做好三级台账、确保财物相符。
8、负责管区员工的考勤以及领班日常考核，了解、掌握、做好员工思想工作，稳定团队、提升士气，抓好文明班组建设。
（三）礼宾部领班
1、执行主管的工作指令，向其负责并报告工作。
2、负责检查员工的仪容仪表，考核员工工作表现，带领和督导员工按服务规范和质量标准提供优质服务。
3、做好各班次工作交接，负责检查各项服务表格及服务记录。
4、负责检查各种代办服务的落实情况，满足客人需求。
5、负责检查或受理客人行李寄存、转交等工作，并做好详细的存取纪录。
6、负责办理团队行李的点验、签收和交接工作，并做好纪录。
7、负责办理管区各类物品租借及保管工作。
8、负责管区各类设施设备的清洁保养及维护、报修工作。
9、负责合理安排员工轮流换岗和用餐，保证有岗、有人、有专业服务。
10、负责落实管区培训工作，加强对新员工的帮、带、教，努力提高员工的综合业务水平。
11、了解当日酒店经营状况，及时对班次工作做好相应调整及安排。
12、负责检查管区财产使用及客存物品安全保管情况。
13、关心员工生活和思想状况，团结员工，抓好文明班组建设。
14、负责对管区消防设备、器材的维护及保养工作。
（四）礼宾员
1、车僮
（1）服从领班及上级的工作安排。
（2）严格按照车僮服务流程对客服务；提供拉车门、护顶、护肩、登记出租车服务卡等服务。
（3）维护出入车辆秩序，保证上下车位和车道的畅通。
（4）阻挡精神病患者、衣冠不整者及携带危险品、宠物的客人进入酒店，发现异常情况立即与值班的保安人员或大堂经理联系，并知会领班，进行妥善处理。
（5）准确回答客人问询，主动做好各项服务工作。
（6）保持岗位周围的环境整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时拾起。
（7）雨天为客人雨具进行打包、存放保管、撑伞服务。
2、行李员
（1）服从领班及上级的工作安排。
（2）严格按照散客团队行李进店服务流程对客服务；为抵离客人提供行李搬运，填写运送纪录。
（3）协助做好大堂寻人、指引、问询服务及在大堂内放置、撤换各类告示牌，并搬移至指定的存放地点。
（4）做好行李服务设备的清洁及保养工作。
（5）负责分送邮件、报刊、报表和留言，并按规定办理登记和签收手续。
3、委托代办员
（1）委托代办小组设立代办组组长，代办员须服从组长命令并向组长负责。
（2）每位组员充当每个班次的负责人，配合本班次的主管、领班完成好各项工作。
（3）每位代办员必须尽心尽责地为客人提供各项服务。
（4）熟悉、了解各种代办事项的操作流程，掌握每个班次的代办信息。
（5）及时收集各种委托代办信息和服务资源单位信息，并及时更新。
（6）熟悉酒店各种服务项目和营业时间，了解本市交通、商业、旅游等方面资料，通晓各类问讯代办服务知识，热情周到的为客服务。
（7）接受客人代交物品，代订车、船、机票，代办旅游、戏票，代办搬运、修理物品等委托，准确办理登记手续，并准确、及时、优质的完成代办工作。
（8）为客人提供租借服务，受理客人行李寄存及领取与转交服务，并做好详细存取记录。
（五）接待主管
1、执行部门经理的工作指令，向其负责并报告工作。
2、负责问讯接待、钥匙控制和管理工作，掌握住店客人及客房出租等营业情况，保证准确排房。
3、负责预定工作，掌握客人预定状况，合理控制超额预定，审核和签发订房业务电信，审阅每日预定单，检查房价折扣权限，及时向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，督促检查VIP房内布置是否按规定送交有关部门。
4、坚持服务宗旨和质量管理，负责前台员工的工作安排，检查督促员工严格按照工作规范及质量要求实行规范服务。
5、解决工作中出现的问题，处理工作差错和事故。
6、负责各类资料档案的收集存档及管理工作。
7、加强预算管理和严格控制费用开支。负责前台各类财产、设施设备的使用管理和保养工作，协助部门做好三级账。
8、沟通与其他各管区之间的联系，协调好各项工作。
9、负责各班组员工的考勤和对领班的考核，了解和掌握员工思想状况，做好思想工作，抓好文明班组建设。
（六）接待领班
1、执行主管的工作指令并向其报告工作。
2、负责处理主管不当班时的各项业务工作。
3、坚持服务宗旨和质量管理，严格按工作规范及质量要求规范服务。
4、负责办理客人对住房的要求，接受预定并予以确认，仔细核对和审阅送往各有关部门的各类报告。
5、布置落实公安部门的通缉和协查工作。
6、掌握客房预定状况，准确排房，及时将房号通知有关部门。控制重要团体和客人的用房。
7、搜集和更新各类问讯资料和预定资料，做好预定确认和预定统计工作。
8、严格控制费用开支，负责各项客用资料、办公用品及业务报表的申领和发放。
9、关心员工生活和思想状况，抓好文明班组建设。
（七）客房预订员
1、服从领班的工作安排。
2、掌握客房预订状况，并按接受预订范围工作。
3、处理传真和电话预订，填写预订单，并在当天及时回复和确认。
4、办理所有预订的电脑输入工作。
5、处理由营销拓展部送来的团体预订或变更单。
6、提前两天把将要抵店的客人预订单和原始资料同电脑核对，防止差错，并向订房人员索取补充预订单上尚未完成的内容。
7、接到有身份客人的预订时，立即向上级汇报，以确定是否作VIP接待。
8、根据离店客人预订单和登记单，在客史中做好补充记录。
9、为部门在客史档案中查询有关资料。
10、按规定日期、姓氏次序做好预订资料存档工作。
（八）接待员
1、服从领班安排。
2、熟悉饭店各种服务项目和营业时间，为客人介绍饭店的设施，接受客人的订房要求。
3、掌握饭店当天宴请和会议的安排，为客人提供店内活动的市内旅游、购物等问讯服务。
4、严格按照服务规范做好代客留言并及时送请客人签收。
5、掌握当天客人抵离店情况和接待服务要求，为客人办理入住手续。
6、住房客满时，向要求住宿的客人说明情况，并主动问询相关酒店，为客联系住宿。
7、接受客人的换房、延期要求并修改电脑记录。
8、将已抵店客人的登记单内容输入电脑，办理电脑CHECK IN 手续。
9、填报各类营业报表。
（九）总机主管
1、执行部门经理的工作指令，向其负责并报告工作。
2、坚持服务宗旨和质量管理，负责话务员的业务培训、工作安排和考勤、考核，指导话务员严格按照服务工作规范，为客人提供服务。
3、负责沟通与饭店各部门的联系，广泛征求和听取客人及各部门的意见，及时研究和解决工作中的问题，调查、处理有关总机的客人投诉，不断改进工作。
4、加强费用控制，负责机房财产、设备的使用管理，协助部门做好三级账，做到账物相符。教育和督导员工爱护财产、设备，做好清洁保养工作，发生故障及时报修，确保总机运作正常。
5、负责检查总机的日常工作，审核执行消防安全和保卫保密制度，保证安全。
6、关心话务员的工作和生活，做好思想工作，抓好班组文明建设。
7、严格按照标准做好话务设备的维护保养工作。
（十）总机领班
1、服从主管的工作安排，严格按照规定的服务工作流程为客人提供优质服务。
2、督导员工坚守工作岗位，礼貌、热情、准确、迅速地转接每一个电话。
3、严格执行安全保密制度，保守通信秘密。
4、认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务、留言服务、DND服务和电话过滤、资料免查服务。
5、熟悉国际国内各大城市和地区的电话编码，熟记本市急修、急救、火警及涉外单位的常用电话号码等问讯资料，满足客人查询。
6、掌握饭店各级领导的姓名及手机号码，熟悉饭店各部门和服务设施的电话号码，随时提供各种查询服务。
7、保持机房的整洁，维护设备完好，做好日常和清洁卫生和保养工作。
8、做好值班记录，遵守交接班制度。
9、了解、熟悉市内交通情况，酒店所处位置及酒店应知应会工作，以便随时回答客人问讯。
10、协助主管对员工进行培训、考核。
11、帮助员工处理工作中的疑难、特殊及紧急问题。
12、完成上级交给的其它工作任务。
（十一）话务员岗位职责
1、服从主管和领班的工作安排，严格按照规定的服务工作流程为客人提供优质服务。
2、员工坚守工作岗位，礼貌、热情、准确、迅速地转接每一个电话。
3、严格执行安全保密制度，保守通信秘密。
4、认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务、留言服务、、DND服务和电话过滤、资料免查服务。
5、熟悉国际国内各大城市和地区的电话编码，熟记本市急修、急救、火警及涉外单位的常用电话号码等问讯资料，满足客人查询。
6、掌握饭店各级领导的姓名及手机号码，熟悉饭店各部门和服务设施的电话号码，随时提供各种查询服务。
7、保持机房的整洁，维护设备完好，做好日常的清洁卫生的保养工作。
8、做好值班记录，遵守交接班制度。
9、了解、熟悉市内交通情况，酒店所处位置及酒店应知应会工作，以便随时回答客人问讯。
10、完成上级交给的其它工作任务。
（十二）商务中心领班（兼前厅部秘书）
1、执行部门经理的工作指令，并向其负责和报告工作。
2、坚持服务宗旨和质量管理，负责员工的业务培训、工作安排和考勤、考核，督导员工严格按照服务规范，准确、及时、优质、高效地为客人提供服务。
3、负责沟通商务中心与其他各管区和部门的联系、协调工作。
4、建立良好的公共关系，广泛听取和搜集客人及各部门的意见和建议，及时研究和解决工作中问题，不断改进工作。
5、负责商务中心财产、设备的管理，注意保养和维修，保证设备正常运转，协助部门做好三级账。
6、负责审核营业报表，核对电讯局的结算账单，控制易耗品的存量。
7、加强预算管理和成本控制，负责各类服务表格及票据存根的存档工作及新表格的办公用品的领用和发放工作。
8、关心员工生活和思想情况，抓好班组的文明建设。
9、负责本部门会议纪要、请示、报告、方案、总结等文书的撰写。
10、负责办公室文件整理和归档工作。
11、负责本部门年度成本费用的预算与控制，并负责办公用品存量控制与发放。
12、做好本部门资产的管理与维护工作，并建立完善的维保档案。
13、参与酒店店报《金源城》的排版工作，并负责本部门向店报投稿稿件收集、撰写。
14、负责部门员工入职、保险的办理，工资的核算与申报，并建立本部门员工档案。
15、负责本部门办公室物品设置及卫生整理。
（十三）商务中心文员
1、服从领班的工作安排。
2、负责接受办理客人委托的各项工作，高质量、高效率为客人提供传真、打字、复印、文字处理等服务，并登记各项服务结果。
3、掌握各种服务价目，负责办理收款、结账和现金、票据保管工作，并将客人签过姓名的转账和现金账及时进行电脑入账。
4、核对传真收取者的姓名、房号，做好记录并将收到的内部传真及时通知相关部门。
5、熟悉各国家（地区）的传真代码，正确答复客人的查询。
6、负责寻找、核实无主传真件，并做好存档工作。
7、随时搜集和整理各类商务资料，熟悉饭店各种服务项目及营业时间，准确及时地回答客人的查询。

三、前厅部工作人员素质要求
（一）前厅部
经理
1、大专毕业或同等学历。
2、掌握饭店管理基础理论知识；懂得成本核算与管理；熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪及饭店营销和公共关系知识；
3、熟悉旅游法规，旅馆治安管理和消防条例及外事纪律。
1、具有较强的业务实施、管理能力。
2、有激励和调动员工积极性的能力。
3、有与其他部门协调工作的能力、公关和妥善处理投诉的能力。
4、有良好的语言文字表达能力。
5、外语会话流利通过行业A级考核。
6、取得电脑证书。
曾任前厅部经理助理一年，或管理员三年以上。
（二）礼宾部
主管
1、大专毕业或同等学历。
2、掌握礼宾管理专业知           
识，熟悉本岗位服务规范和接待礼仪。
3、熟悉外事纪律，了解旅馆治安管理条例和消防法规。
1、有组织、指挥员工按服务工作完成的能力。
2、有与其他部门协调工作以及和客人沟通的公关能力。
3、具有较好的评议和文字表达能力。
4、外语会话流利，通过行业A级考核。
5、取得电脑证书
曾任礼宾部领班一年
（三）接待主管
1、大专毕业或同等学历。
2、熟悉饭店经营管理基础知识和接待礼仪及营销、公关知识，精通总台管理、服务工作规范。
3、熟悉旅游法规和外事纪律。
1、组织、指挥员工按服务工作堆积完成工作的能力，和妥善处理投诉的能力。
2、有与其他部门协调工作以及和客人沟通的公关能力。
3、具有较好的中外文语言和文字表达能力。
4、外语会话流利，通过A级考核。
5、取得电脑证书
曾任前厅部领班一年
（四）总机主管
1、大专毕业或同等学历。
2、掌握电话总机管理知识和本岗位服务规范，熟悉机台及话机的使用及保养知识。
3、熟悉外事纪律了解旅馆治安管理物价政策 消防法规。
1、有组织、指挥员工按服务工作堆积完成工作的能力。
2、有与其他部门协调工作以及和客人沟通的公关能力。
3、有较好的评议和文字表达能力。
4、外语会话流利，通过行业A级考核。
5、取得电脑证书。
 曾任电话总机领班一年。
（五）商务中心领班
1、大专毕业或同等学历。
2、了解前厅管理专业知识和有关商务知识，精通本岗位服务规范和接待礼仪。
3、熟悉外事纪律，了解旅馆治安管理条例和消防法规。
1、有组织、指挥员工按服务工作规范完成工作的能力。
2、有与其他部门协调工作以及和客人沟通的公关能力。
3、具有较好的中外文语言和文字表达能力，并具有有关设备的操作和保养能力。
4、外语会务流利，通过行业A级考核。
5、取得电脑证书。
曾在商务中心工作一年。
（六）礼宾组
领班
1、大专毕业或同等学历。
2、熟悉本岗位服务规范和接待礼仪，懂得服务心理学。
1、有独立工作和指导员工完成工作的能力。
2、有较好的口头表达及书一般工作报告的能力。
曾有前厅工作二年经历
（七）接待领班
1、大专或同等学历。
2、了解前厅管理专业知识，熟悉本岗位服务规范和接待礼仪。
3、熟悉外事纪律，了解旅游、治安管理条例和消防法规。
1、组织员工按服务规范完成工作的组织能力。
2、与其他管区协调工作以及与客人沟通的公关能力。
3、较好的文字和语言表达能力。
4、外语会话流利，通过酒店行业A级考核。
5、取得电脑操作合格证书。
曾任本酒店前台接待员职务一年以上。

（八）总机领班
1、高中、中专毕业或同等学历。
2、掌握电话总机管理知识和本岗位服务规范，熟悉机台及话机的使用及保养知识。
3、组织、指挥员工按服务工作规范完成工作的能力。
4、熟悉本岗位业务和服务规范，懂得服务礼仪。办事认真细致。
1、从事酒店话务总机工作2年以上的工作经历。
2、外语会话流利，通过行业B极考核
3、语言清晰，有较好的口头表达能力。

（九）接待员、商务中心文员
1、大专毕业或具有同等学历。
2、熟悉本岗位业务和服务规范，懂得接待礼仪。
1、能按服务规范独立完成工作。
2、具有较好的文字和评议表达能力。
3、外语会话流利，通过行业A级考核。
4、取得电脑证书。

（十）话务员、礼宾员、客房预订员
1、中等职业学校或高中毕业。
2、熟悉本岗位业务和服务规范，懂得服务礼仪。
1、能按服务规范独立地完成工作。
2、语言清晰，有较好的口头表达能力。
3、外语通过行业B级考核

四、前厅部服务工作规范流程
（一）礼宾部服务工作规范流程
1、车僮服务工作规范流程
（1）查看对客服务物品：手套、出租车服务卡、笔等物，按岗位要求站立于指定工作区域（离转门约70cm）站姿端正、精神饱满、微笑自然、面对车道，时刻做好迎送客人的准备。
（2）当客人乘车抵店时，示意车辆停下，主动为客人开启车门，左手拉开车门，右手为客人护顶，并给坐于前排的客人护肩及微笑问候。
（3）如客人乘坐出租车到店，应记录该出租车车牌号码，并请客人妥善保管服务卡：如有遗漏物品，您可通过该号码查找失物。
（4）客人下车后，须快速查看车座上是否有遗漏物品，（如手机、雨伞等物）同时提醒客人物品是否带齐；尔后轻关车门快速指引车辆离开。
（5）若非出租车辆，则协助保安员安排车位。如客人自带行李，应主动为客人提供行李服务；在与客人核对行李件数后，视行李件数合理使用行李车。
（6）对来往酒店的客人，应微笑向客人致欢迎、道别语，如遇雨天须为客人雨伞进行打包，防止雨水滴入大堂，导致客人滑倒。
（7）在不到或超过酒店停车区域停车的车辆，应小跑至车门处为客人服务。
（8）如为老、幼、病、残、醉酒者应主动搀扶，并马上打开大堂侧门，引领客人进入酒店。
（9）对行动不便的客人应视情况使用轮椅，将客人送至指定地点后，知会该管区负责人进行照看；并在客人需要离开时提前通知礼宾部员工，协助客人出店或至店内其它地点。
（10）如遇客人问讯，应礼貌回答客人；如无法回答，则立即致歉请客人稍等，迅速找到答案或向上级汇报，再给客人以满意答复。
2、门僮服务工作规范流程
（1）按岗位要求站立于工作区域，站姿端正、精神饱满、微笑自然，时刻做好迎送客人的准备。当客人走近大门1—2米时，主动为客人拉开大门，并目视客人微笑问候。
① 如遇客人问讯，应礼貌回答客人；如无法回答，应立即致歉请客人稍等，迅速找到答案或向上级汇报，并给客人以满意答复。
② 如客人自带行李进店，则主动为客人提供行李服务；视行李件数合理使用行李车。
③ 对进出酒店的客人，应目视客人微笑并致欢迎、道别语。
（2）在夏、冬季无客人出入时，应尽量将大门保持关闭状态，避免大堂空调温度散失，减少酒店能耗。
① 如雨天需提前在大堂外准备雨伞、伞袋机、警示牌，并为客人雨伞进行打包。
② 时刻关注大堂地面是否积水，及时通知PA进行擦试，以防客人滑倒。
③ 在大风、大雨天气，需用围栏柱顶住两侧门；防止玻璃门被大风刮开碰伤客人和防止雨水渗进大堂。
（3）按照酒店规定和室内光线情况，及时开启大堂灯光、钢琴；及时增补大堂报架栏内当日报纸和酒店宣传资料。
3、散客行李进店服务工作规范流程
（1）向抵店客人微笑并主动问候；如客人自带行李，则从车上卸下行李并清点数量，得到客人肯定后登记所乘车辆牌号。如客人乘坐出租车到店，记录客人所乘车牌后，提醒客人车内有无遗留物品，如有遗漏，可根据记录的车牌号码迅速查找。
（2）视客人行李件数合理使用行李车；一般两件以上行李需用行李车装运。按大而重、耐压的行李放下面，小而轻、不耐压、易碎的放于上面，小袋子、衣物可挂于行李车挂钩上。
（3）在客人右侧前方1—2米处引领客人至前台办理登记手续。客人在办理登记时，行李员以正确姿势站立于客人身后约2—3米处，将行李或行李车置于身体一侧，替客人看管行李并等候客人登记完毕。同时需记住客人样貌，防止出错。
（4）登记完毕后，主动至前台接待员处接过客人房卡，记清客人的姓名、房号，并以姓氏称呼客人。
① 如客人在与其他人交谈时，则需耐心等候一旁，直至客人交谈完毕。
② 在客人右侧前方1—2米处引领客人至电梯口。在等待电梯到达时，可主动向客人介绍酒店概况。
（5）电梯到达后，行李员单手扶门，请梯内客人先出，再请客人进入电梯。等所有的客人进入电梯后，方能入梯。
① 进入电梯后，应站立于电梯控制板一侧按梯，可主动向客人介绍酒店周边环境及省内旅游景点情况。
② 行李员若无法与客人同梯，应先将房卡交于客人，请客人先行；同时表明自己将以最快速度将行李送至房间。
（6）电梯到达楼层后，行李员单手扶门，请客人先出；如遇自己先出时需先向客人致歉，后快步在客人右侧前方引领。在拐弯或灯光较暗处，应主动向客人提示。
（7）到达客人房间后，先按门铃，敲三声房门后自报家门。
（8）确认无误后开启房门，将钥匙插入取电板内，随手打开走廊灯，快速退出房间后请客人先行进入。
（9）将客人行李轻放于行李架上，将客人衣物在衣架上挂好。
（10）向客人扼要介绍房间内设备及使用方法，酒店服务项目及房务部、礼宾部服务电话及早餐时间和地点。（长住客人及酒店熟客可免介绍）
（11）当确认客人无其它要求时，即向客人致礼，祝客人在酒店入住愉快。向客人微微鞠躬后，倒退2—3步，然后转身离开房间，出房间时随手将客人房门轻轻关上。
（12）回到礼宾台后，在散客行李进店纪录上逐项做好登记，同时做好客户档案记录。
4、散客行李离店服务工作规范流程
（1）接到客人要求搬运行李的通知后，应首先问清客人房号、行李件数、根据行李件数合理使用行李车，并准确、及时到达客人所在楼层。
① 入房间前，将行李车置于房门一侧，先按门铃，敲三声房门后自报家门。
② 在征得客人同意后方可进入房间。进入房间即向客人问候并表明来意。
（2）在核对客人行李件数的同时，询问客人行李内有无易碎及贵重物品。请客人检查随身物品是否遗漏；确认无误后，将行李放于行李车上推至电梯口。
（3）电梯到达后，行李员单手扶门，请梯内客人先出，再请客人进入电梯。等所有的客人进入电梯后，方能入梯。
（4）进入电梯后，应站立于电梯控制板一侧按梯；出梯后，迅速引领客人至前台办理退房手续。行李员若无法与客人同梯，则请客人先行；同时表明自己会以最快速度将行李送至大堂。
（5）客人如不与行李同梯下楼，应向客人说明行李会先送至礼宾台进行保管。
（6）当客人办理退房手续时，行李员以正确站姿站立于客人身后2--3米处，为客人看管行李并等候客人结帐完毕。
（7）客人结帐完毕后，随同客人将行李送至大门处，询问客人是否有车来接。
① 如有车来接，待车到后将客人行李装运上车后向客人道别。
② 如需叫出租车，则将客人行李装运上车，登记好车牌号码并请客人妥善保管；（若有物品遗漏，可根据登记的车牌进行查找）然后拉车门送客人登车，并向客人微笑道别。
（8）回到礼宾台后需在《散客行李离店记录表》上注明客人房号、行李件数、车牌号码、离店时间及经办员姓名或工号。
5、团队行李进店服务工作规范流程
（1）当日由领班了解抵店团队的相关信息：团名、国籍、领队联系电话、房间数、在住天数及抵店时间并记录于交班本上；在交班会中将信息知会各当班人员，并指派员工提前将该团队的房号表格做出来。
（2）提前与营销中心、保安部沟通，确定当日酒店是否有重要宴请、VIP接待或大型会议，防止接待时间发生冲突；同时预留停车位，方便团队大巴能顺利停靠于雨篷车道。
（3）当团队车辆抵店客人到达后：
① 行李员及时打开侧门，站立于车门口（微笑并致欢迎词，并协助老、弱、病、殘下车）。
② 引导团队客人至休息区休息，并注意维持大堂秩序，后引领领队至前台办理入住手续。
③ 由礼宾领班带领行李员将行李卸车，并集中点数；查看行李有无破损（如有破损，须注明破损情况、物件、数量）
④ 由礼宾领班负责填写《团队行李总数表》，并请司机签字认可行李总数及破损情况。
⑤ 如该车未停靠雨篷处，行李员应迅速将行李车推至大巴车停靠处（若遇雨天，还应主动给客人撑伞；将客人接至大堂后，再将行李提往大堂并集中点数，途中应确保客人行李的安全、干净）。
⑥ 由礼宾领班负责与领队、前台确认该团队客人的相关信息、实际房间数、房间号码及客人住房分布表。
⑦ 如果是境外团，则按住房分布表将行李系上行李挂/贴牌；迅速并仔细核对行李上的标签，准确的在行李挂/贴牌上注明房号；然后将行李按楼层分装上行李车，如果是境内团，则可直接送上楼层，在楼层分送。
⑧ 行李装车时必须遵循大而硬、耐压行李放下面，小而轻、不耐压行李放上面的原则。
⑨ 行李装好后，按楼层次序将行李送至楼层；运送行李时，必须轻拎、轻放；尽量不要与客人同梯，且推车入梯时，须倒退进入电梯；（如遇大型宴会、VIP接待、大型会议及用餐高峰期，则由礼宾员及时与工程部进行联系，将消防电梯开专梯运送行李，确保行李能及时、快捷、安全的送至客人房间）。
⑩ 行李运至楼层后即通知工程部取消专梯；行李员按行李标签上注明的房号逐一送至各房间，并做好行李记录。请客人在记录上签收认可。
⑾ 为客人介绍房内设施设备的使用方法及安全通道的所在位置，告知客人如果有任何需要我们效劳的，可以直接在房内拔打“501或516”与我部联系。
（4）如行李先行抵店，而客人未抵店；可将行李集中点数，查看破损情况后放置于大堂指定区域并用行李网罩住，指派专人负责；待客人抵店后再分送。
（5）行李全部运送完毕：
① 将行李记录单送交团队接待负责人进行统计，填写团队行李收送记录。
② 前往领队房间，请领队签字确认行李分送数与实际卸车数是否相符。
③ 与领队确认团队离店是否需要提供行李服务并将此信息作交班，最后将此表与行李员行李记录一起装定存档。
6、团队行李离店服务工作规范流程
（1）由礼宾司提前与前台和领队确认离店信息：离店日期、时间以及出行李时间；预先做好相应准备工作。
① 由前日晚班将《团队行李离店表》做好，并至前台核对房号是否变更。
② 由晚班检查行李车轮胎气压及做卫生维护。
③ 查看该团抵店时行李件数及破损情况表。
④ 了解该团接送大巴的车牌号码。
⑤ 了解次日其它VIP接待、大型会议以及进离店团队情况。
（2）根据相关信息，由礼宾领班带领或安排行李员，按约定时间提前5—10分钟推车至楼层收取行李。
① 将每间客房取出的行李做好行李员记录。
② 所有运出行李按客人要求集中放置指定地点。
③ 由礼宾司负责检查、点数并做好团队行李收送记录。
④ 安排一名行李员至楼层巡视一遍，避免漏收行李。
⑤ 经领队同意后，将行李装车，要求摆放整齐。
⑥ 装车完毕，由礼宾司或行李员将行李汇总记录给领队签字确认，确保行李的收送数与装车总数相符合。（行李装运或装车时，必须遵从大而硬、耐压行李放下面；小而轻、不耐压行李放上面的原则。）
（3）如客人暂不离店，应将行李用行李网罩住，由专人负责看管。
① 礼宾司和领队确定该团具体离店时间。
② 如客人先离店，行李后离店，礼宾司需和领队确认行李车驾驶员的姓名、电话、车牌号及出示有效证件。
③ 如行李滞留时间超过本班次，应做好团队行李交接班。单件行李可按转交物品流程处理。
（4）由礼宾司将团队行李收送记录及行李员记录合订、存档，并做好交班说明此团队已离店。（团队行李交接“五清”：团名清、房号清、行李件数清、行李破损数清、项目清）
7、行李、物品寄存服务工作规范流程
（1）当客人行至礼宾台2—3米处时，应主动走出礼宾台为客人提供行李服务，并问明来意。
① 如客人需办理行李或物品寄存服务，首先问清客人房号、姓名、件数；问清客人领取时间、问清有无贵重、易碎物品、食品及易燃、易爆、有毒等违禁物品。并告知客人如有上述违禁物品，酒店将不予寄存；同时向客人说明寄存收费标准
② 住店客人行李或物品当日寄存免费，过夜则按每件每天2元收费。
③ 店外客人行李或物品寄存按每件每天2元收费。
④ 返住团客人行李或物品免收寄存费用。
⑤ 参加婚宴客人，（除婚礼用品外）按店外客人收取寄存费用。
⑥ 会务组会议用资料、宣传用品（个人寄存除外）免收寄存费用。
⑦ 酒店写字楼客人寄存物品免收寄存费用。
⑧ 所有寄存物品超过三个月仍无人领取，酒店将作无主物品处理。
（2）如客人寄存珠宝、现金等物，经办员可礼貌告知客人，此类小件贵重物品可以存放于酒店前台保险箱内，且存放免费。
（3）如客人强烈要求寄存上述禁存物品，经办员须上报领班或管区负责人，经同意后向客人说明，（除违禁物品外）您的行李及物品我们会妥善保管，但取时如发现物品有任何损坏，酒店将不承担任何责任。
（4）办理寄存手续时，在行李寄存牌上联注明客人房号、件数、寄存日期及经办员签名。
（5）请客人在行李寄存牌上联签名，同时将下联撕下交于客人并作提醒；此联作为领取寄存物品唯一凭证，请予妥善保管。领取行李或物品时，须本人携带寄存牌下联前来领取，届时，我部会核对签名字样。
（6）需收取寄存费的行李及物品，则在下联注明寄存时间和收费标准。
（7）接收客人寄存行李及物品后，按指定地点存放，将上联寄存牌系在行李上；如行李较多，可用绳子将行李系在一起，以免与其它客存物品混淆。
（8）填写行李寄存记录表，注明物品存放地点、件数、存放时间、客人姓名和经办员姓名及工号。最后向客人致礼：您的行李及物品我们会妥善保管，请您放心。
（9）贵重、易碎物品以及存放超过一天的行李须存放于行李房内，当天存取、无贵重或易碎的物品可保管于礼宾台内。
8、行李、物品领取服务工作规范流程
（1）当客人行至礼宾台1—2米处，向客人微笑问候，并询问客人有何需求。
① 当客人说明领取行李并出示行李寄存牌下联时，先请客人在行李寄存牌下联上签名。
② 查看行李寄存记录表中该行李存放时间、存放地点及件数、房号；找到行李后，核对行李寄存牌上下联客人签名及行李牌号码是否相符。
③ 确认无误后，取下行李寄存牌并将行李交与客人（若该行李需收费，必须开杂项收费单）。
④ 询问客人是否需要行李服务；如需要，则将客人行李及物品送至酒店内客人指定地点，然后向客人致道别语。
⑤ 将行李寄存牌上下联合订在一起存档，同时在行李寄存记录表中注明领取日期、时间及经办人的姓名或工号。
（2）由他人代领行李时，代领者需出示有效证件，经办员须问清寄存人的姓名及行李件数，必要时可请代领人用电话直接与寄存人进行联系，报出寄存人姓名及代领人姓名、行李件数以及行李特征后，将代领人的姓名、证件号码、手机号码填写在《领取寄存行李证明》上，再让客人签字确认，并请大副或管区负责人签字认可，证明该行李已被领取。
（3）如客人遗失了行李寄存牌下联前来领取行李及物品，先请客人出示有效证件（身份证、护照、台胞证及回乡证等）请客人说出该寄存行李的时间、件数、行李特①确认为客人行李后，将客人姓名、证件号码、手机号码填写于领取寄存行李证明上，并请客人签名认可；并请大副或管区负责人签字认可，证明该行李已被领取。
② 将行李交于客人时询问客人是否需要行李服务；如需要，则将客人行李及物品送至酒店内客人指定地点，然后向客人致道别语。
③ 将寄存牌上联和领取寄存行李证明合订在一起存档，并在行李领取记录表中做好记录。
9、转交物品服务工作规范流程
（1）当客人至礼宾台1—2米处，礼宾员应微笑问候并问明来意。
（2）经办员首先须问清转交人姓名、房号、物品件数、领取人姓名、双方电话号码；问清有无贵重、易碎物品、食品及易燃、易爆、有毒等违禁物品。告知客人如有上述违禁物品酒店将不予转交；同时须向客人说明转交收费标准。
① 店外客人转交物品三件以内按2元收费，三件以上按5元收费。（不限天数）
② 酒店员工、住店客人及写字楼公司员工转交物品免费。
③ 询问转交人；领取人领取物品核实身份的方式。（例：报姓名与联系电话或凭有效证件领取；一般性物品也可报姓名领取。）
④ 视客存物品大小及贵重情况，存放于转交抽屉或行李房内；在挂牌/贴牌上注明领取人姓名及电话号码后，挂/贴于该转交物品上。
（3）转交完毕，须向客人致礼：我们会妥善何管您的物品，请您放心。并致道别语。
（4）在转交记录本上逐向进行登记，并在交班本上做好交班，填写经办员姓名及工号。
10、转交物品领取服务工作规范流程
（1）当客人至礼宾台1—2米处，礼宾员应微笑问候并问明来意。
（2）查看《物品转交记录》本及交班本，是否有此物品转交记录。
① 如查无此物品记录，则查询前台接待或大堂副理是否有此信息。
② 如有转交物品我们需请客人报出本人姓名，再查看交班本上所写的内容与实际是否相符。
③ 如为贵重物品（例如相机、手机、汽车钥匙）则需要客人出示有效证件进行登记后方可领取。
④ 转交一般物品时，可按转交人要求进行核对领取人身份；（例：请客人报姓名或手机号领取。）当物品领取后须请客人签名确认；客人离开时应向客人致道别语。
⑤ 详细填写转交记录，并在交班本上登记该物品已取，经办员须填写姓名或工号。
11、物品出租服务工作规范流程
（1）当客人离礼宾台大约1