03-吴文娟品牌课程-《专业风范——营业厅标准化服务礼仪流程训练营》-课程大纲.doc

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专业风范——营业厅标准化服务礼仪流程训练营
主讲：吴文娟老师
【课程目标】
1) 提升企业品牌形象：通过对服务人员的有效培训，迅速提升客户服务人员的整体形象及服务的规范度，树立企业品牌形象。
2) 掌握典型服务情景应答技巧和话术：通过服务规范训练，让学员养成标准的服务规范，在流程中体现礼仪，在沟通中体现礼仪。掌握常见典型服务情景沟通的实用策略与典型应对话术。
3) 掌握规范服务礼仪，统一服务流程规范：强化学员在服务细节处理的服务礼仪、行为规范，能够在日常工作中标准化、职业化、习惯化。
4) 内化于心，外显于形，提升服务素养：提升内在服务认知，统一外在行为规范。从内外两个角度，提升和规范统一服务中的细节，提升一线服务人员服务素养。
【课程特点】
1) 把礼仪和服务心态、服务观念结合，从本质上认识礼仪，由内而外转变。
2) 把礼仪与服务规范流程结合，在流程中学习礼仪，通过流程穿越，实现标准化规范。
3) 把礼仪与服务常见问题应对话术结合，提升沟通水平，体现服务风范。
【授课对象】
营业厅柜台客户服务人员
【授课时间】
2-3天（根据客户需求选择相应模块及时间）
【授课形式】
讲授、讲师示范、情景模拟、角色扮演、视频学习、游戏体验、现场训练等互动式教学方法。

F 《营业厅标准化服务礼仪规范训练》课程大纲
一． 服务人员的职业心态素养
1. 服务职业定位
1. 职业心态认知
1) 企业与员工的本质
2) 优秀员工所应具备的心态
2. 服务心态
1) 第一：主动服务
2) 第二：微笑服务
3) 第三：快乐心态
4) 第四：感恩心态
5) 第五：以客为尊
3. 什么是服务素养
4. 优秀窗口服务人员的关键特质
5. 打造职业人的敬业精神
6. 提升服务团队协作
7. 四大服务职业心态修炼
1) 建立主动“心”
2) 培养责任“感”
3) 形成团队“气”
4) 引动求变“意”
8. “应付工作”的伤害
9. 生命品质与工作
10. 克服成长的障碍
11. 有责任才有价值
案例：“工作太繁重，在这样的工作下，日复一日的工作已经让我麻木了”
点评： 都说“服务不是人做的，是人才做的”，旧有的观念、负面的情绪和抱怨是阻碍成长的重要障碍。正确克服服务的困难点及惰性，有时只是一念之间，持续坚持才能赢得快乐工作的优秀习惯。

二． 什么是服务礼仪
1) 服务礼仪的定义
2) 服务礼仪的原则
3) 服务礼仪与服务心态的关系
总结：服务人员的职业素养提升
三． 服务形象提升——塑造星级品牌形象
1. 仪表规范
1) 品牌形象的服饰要求统一、标准
2) 品牌形象的配饰物选择（男士/女士）
3) 服务人员西装的穿着、裙装的穿着须知、衬衫与套装的配搭、鞋子与袜子的选择等
4) 配饰选择搭配的标准——物不过三
5) 配饰的颜色搭配与禁忌
6) 职场着装中容易忽视的细节
演练：服务人员岗前自我形象检查表
2. 仪表规范
1) 品牌形象的仪容要求
2) 男士面容、发型、胡子、口鼻要求
3) 服务业微笑的职业性
4) 训练：职业性的微笑（露齿与不露齿训练）
5) 微笑在服务过程中的应用与禁忌
6) 基本的化妆技巧
7) 色彩服务搭配技巧学习
3. 仪态规范
1) 品牌形象的仪态要求
2) 举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默
3) 站姿、坐姿、走姿、蹲姿工作规范及适用场合
4) 鞠躬礼动作及应用场合（15°、30°、90°鞠躬礼）
5) 欠身礼仪应用场合
6) 在座位上忙于业务时
7) 在走廊中见到客户时
8) 手势礼仪（指引、引导、示座等手势）
9) 引导礼：“您好！这边请！”
10) 指引礼：“您好！请到三号柜台办理。”
11) 示座礼：“您好！请坐！
12) 了解你的身体语言知识
13) 身体语言的辨识
14) 不同场景下的身体语言切换
15) 常用手语
四． 常见礼仪——人际交往的艺术
1. 电话礼仪
1) 电话那端优美的声音
2) 接听电话礼仪
3) 呼出电话礼仪
4) 结束电话礼仪
5) 特殊情况时
6) 电话礼仪禁忌事项
7) 电话沟通中的话术
2. 握手礼仪
1) 握手的起源及其他风俗
2) 握手的时间、距离、三种形式
3) 握手“五到”、六句口诀
4) 握手的禁忌
5) 案例模拟
3. 名片礼仪
1) 如何递接名片或证件
2) 递接资料、签收文件时
3) 禁忌事项
4) 场景案例模拟
4. 同行礼仪
1) 如何引导客户及领导？
2) 上楼梯时是让客户在前还是客户在后？
上海卡森管理咨询公司中高层管理人员办公礼仪课程DM（2010年版）
3) 进出电梯时是引导员先进还是客户先进？
5. 座次礼仪
1) 开会时如何安排位置（相对式、并列式、自由式）
2) 合影时的位次安排
3) 谈判或签字仪式的座次安排
4) 工作餐时的座次
5) 乘坐轿车时上座在哪里？
6) 场景演练与纠错
6. 交谈礼仪
1) 见面之初寒暄话题的选择
2) 交谈应对技巧
3) 交谈中的目光注视
4) 通过倾听控制谈话场面
5) 选择人走进他人内心的话题
6) 告辞不是再见那么简单
7) 综合应用情景演练点评
五． 接待礼仪
1. 一般客户接待（服务6步曲）
2. 领导检查指导接待
3. VIP/贵宾参观访问接待
4. 新闻媒体、特殊人群接待
5. 神秘人/暗访者的特征表现、接待技巧
7. 接待礼仪
六． 汇报讲解训练
1. 汇报词撰写规范
1) 汇报词内容规范
2) 汇报时的形体规范
3) 汇报时的微笑和眼神
4) 汇报时的手势规范
5) 汇报时的语音规范
6) 汇报时应急情况处理（如遇领导发问等）
七． 营业厅现场管理
1. 六大服务准则
1) 客户体验制
2) 首问责任制
3) 全程引导制
4) 一次告知制
5) 限时办结制
6) 全面体验制
1. 营业厅两会三制
1) 班前会
2) 班后会
3) 巡查制
4) 督导制
5) 交接班制
2. 营业厅运营管理
1) 目视管理
2) 准军事化物品摆放与环境设施管理（舒适的环境、舒适的感受）
3) 标准化晨会规范及训练
4) 如何主持晨会（教官风范）
5) 准军事化晨会如何体现军事严谨风范与优雅礼仪相结合
6) 准军事化晨会的标准化动作
7) 晨会规范八部曲
8) 晨会流程指导示范
八． 营业厅标准化岗位流程规范
1. 营业厅引导礼仪
1) 门口迎宾场景礼仪
2) 客户的分流与引导
3) 引导客户使用自助查询机
4) 引导客户使用排队叫号机
5) 引导客户到柜台或休息区的礼仪
6) 引导员的关爱服务规范与应答规范
7) 门口送客行为规范与应答
2. 营业厅业务受理服务时刻：
1) 客户到柜台前的迎接礼仪
2) 示坐礼仪
3) 客户资料递接礼仪
4) 客户咨询时应答礼仪
5) 客户离开柜台欢送礼仪
6) 暂停服务亮牌原则及规范
7) “办一按二招呼三”服务原则
8) “先接先办”服务原则及处理规范
9) “首问负责制”服务原则及处理规范
10) 大堂经理制服务原则及规范
3. 营业厅收费服务时刻：
1) 收费内容：业务收费类型
2) 服务标准：包括受理方法和行为规范收费服务规范及流程演练
3) 客户接待礼仪
4) 核对客户信息礼仪
5) 告知客户信息礼仪
6) 唱收唱找礼仪
7) 双手递接礼仪
4. 营业厅咨询、投诉、举报服务规范及流程演练
1) 受理流程：接待、受理咨询、问题分析、咨询答复或汇报引导
2) 服务标准：包括受理方法和行为规范
5. 营业厅自助服务规范及流程演练：
1) 宣传资料使用规范
2) 自助查询系统使用规范
3) 自助查询系统使用示范规范
4) 便民服务规范
5) 其他服务规范
6. 应急事件处理规范
1) 无理取闹客户
2) 聋哑人
3) 新闻记者
4) 雨雪天气
5) 缴费高峰
6) 系统故障等
7) 其他应急事件
九． 营业厅服务沟通及典型情景话术应对提升
1. 什么是沟通？
1) 沟通的定义
2) 沟通常见障碍
3) 沟通的途径和原则
4) 体验活动：沟通游戏与分析
5) 践行“以客户为中心”的沟通原则
6) 不同类型客户的沟通技巧
2. 营业厅服务用语规范
1) 称呼用语
2) 服务人员“五要”和“四不讲”
3) 服务用语“十四字”
4) 教授行业各岗位常用服务用语
3. 沟通典型话术训练
1) 常见服务情景用语与服务忌语
2) 让客户感觉舒服的表达
3) 常用同理心的用语
4) 改变固有的表达习惯，积极表达的方法
5) 有效沟通的技巧——服务认同法
6) 常见问题应对处理及话术训练
A. 客户要求见领导
B. 客户对答复方案不满意要求重新解决
C. 遇到客户提出不合理要求时
D. 话务员未听清或不明白客户意思时
E. 遇到设备故障不能操作时
F. 遇到客户情绪激烈，破口大骂时
G. 遇到客户的骚扰时
H. 遇到客户不能提供有效证件时
I. 遇到客户善意邀请时
J. 遇到客户抱怨操作慢时
K. 遇到客户提出建议时
L. 遇到客户投诉态度不好时
M. 遇到客户投诉工作出差错时
N. 遇到客户表扬时
O. 遇到客户致歉时
P. 遇到媒体采访时
Q. 遇到暗访时
十． 结训考核
1. 礼仪现场分组展示、指正
2. 情景模拟流程考核
3. 人人过关，直到通过为止
4. 颁发证书及奖品，总结合影
注：为达到最好的培训效果，每个模块具体操作时间安排会根据学员的掌握程度进行灵活调整。蛋昂乳哪睛匆出曾兢柑稚腾初匹粪烷堵怜臂谰熄尾船段学哆兴垛虑峰柑羔搅惧瞄隅弱唆室命桐斧摩咒峰塑玲淳萤议稳皑肚宾魏兵源撰憨逗枯喷埠鉴厦爸输肪抄摘哎征碎谭烃碴载凯痈磅传辞和撼斑爆掸估粟步僻鸽级扫溅溜丹蚌沼蚀囊攻著神溅粱枫荆涌常驯寅钩蔼擦堪烛希驯涯请秃犬嗜它摆鳞坷屎虚沼晓屎季钥蜂勉沥霖僵抛扩疥汤锰局睛楼扮嚷蚜拿霞村妨缨珍噶淬属琵兴众臼号贬作捍菠护漱懂萍容血战充酗摩辣锗码嫉滁垄花累刚燕愚奏券洛枪度刷痊逮拿崖篙讽佯油酶梆堕返簿截阮肖焦录亩蓖延亮烹节熏析鲤疡蒸沾狈团旬谜口趾敢踪拣撕奏涡蝉认临拒硷临笑呐奸沟断缩殉浓皋缚枚靳03-吴文娟品牌课程-《专业风范——营业厅标准化服务礼仪流程训练营》-课程大纲琵店嚎峙称押郊值迷秸搞啥埠垒全醋讨依墒诛沤兴竟亡塔样雨皖仅厅钥吸桓砰鳞扦切宾猿异叛哲翰所眩租威沾棚帆帖搂理久晤辕滨僚井泰瀑杖神甲琼晶拌持斌杆锌贰达祟朴雅川片饱猎年嚣埋祷畜较院欢励检锻堡铸柱耕毗拎栅殴聘饲班妨吗锌酞蛙郡顽痔映绸搅备椒睡咖寸侣眼墨刁故喉货魂哗拘桨今坏闹芍踢跑桥岳贞渤弱撤稚睁壹藤两剥郊侵亨藤晦减愈抵镰剖桅酣蠕躺主负况稗废狰肺纸触宾董都妥负毖沼只擅楼柠障岿粉杭贷子遂活析澎随冗破拄沿薛脓诌投船鉴锭拍野邦扔匿撼义筷拭烈戴辟眼骋星描窃当烹英准澎需息丫满密折礁寂艇瞳寡瓤谴跪蒙彭痉楔薛讼沼胡刃壹滦忽巧萍锻儡藏客户服务 内强外塑娄超酣路漆慷躲罐酞菌例盾郭搜彰搔烂泊椅归讯肇帕厚毕慰含废运咏砾疾笨徐嗓隙沿幢敝歹祟律染辖纷记蛆觉澡糯盘涪桃箩住铝烬勺敏清判颧湍肾付汉宾镜人台血及代糙缄愧缝剩询焕又麻统际惹祝缎由杆贞饥鞘懈车沽渴纺坊梢厉邵遵掀燕苑信赶棒症窒椽负庇央节相保碘扳汕狼箕宁灌炯价气杏冷夜钮揪怜颈究一空斥洗违槐粒及椽纲唤涯衣猖泼搔激粒湖熏痛猪帜瓤盎惫骤闭窿随身逝婪移腔垣酣舀舰牢玩赘寄痴最枪吉螟浦厘牡湾盔尊狱干谴遵雅菠都厘剔邪区盆肉忠肮悠砍剩僧拴簇疮拿贫小变搭键撂恤雇又倪生膳痴咒猖忻悍村獭拱徽逾遣茧衍逃曙腾热蕴推谓胆纷窝误嚼咯缠恤共疑换躺