如何正确认识情绪管理.docx

_学习导航通过学习本课程，你将能够： 了解使沟通和管理更有效率的方法； 学会如何管理别人的情绪； 了解自我情绪产生的原因。如何正确认识情绪管理一、如何管理别人的情绪管理别人的情绪，是指在管理工作中排除对方情绪方面的因素，从而提高沟通效果，进而提高管理效果。管理别人的情绪只需通过一个模型控制别人情绪的五步模型即可达成。1.低位坐下管理别人情绪总的原则是低位坐下，越低越好。每个人都会有情绪不好的时候，这时往往很难进行沟通。大量的心理学研究发现，人们情绪的高低与自己身体重心的高低存在正相关，身体重心越高，人的情绪往往就越大。针对这种现象，管理者首先要做的事情是让对方坐下。人们经常听到“拍案而起”之说，相比则很少有人坐着吵架，由此可见坐下能够初步平复人们的情绪。比如，在家里和爱人站着说话，情绪容易变大，这时不妨坐在沙发上，坐在地板上，甚至平躺在地板上，这时彼此的情绪比较冷静，道理也就容易讲通。面对客户也是一样的道理。客户接待室里的沙发可以采用定制的凹陷型款式，一旦有人前来投诉，坐在这种沙发上时，身体收缩，鼻子离膝盖只有一尺半，往往就不容易发火了。2.反馈式倾听大部分人都能通过第一步使对方情绪稳定下来，如果第一步效果不明显，则需要采用五步模型中的第二步反馈式倾听。反馈式倾听，意思是在对方有情绪的时候，既不能发生争执，又不能面无表情地聆听，也不能拿出笔记本记录，最好的办法是适当地做出反馈。在日常生活中，许多丈夫在妻子不停说话的时候，通常总是面无表情，孰不知这样的反应往往会引得妻子更加恼火，说得更加滔滔不绝，直到丈夫有所反应才会停止。这时丈夫正确的反应是调动自己的五官和身体，眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身体要前后摇动，这样才会让对方觉得受到重视，使情绪变得更好。学生听课或员工开会的时候，也要进行反馈式倾听。相对于在课后或会后听到学生或下属的称赞，老师或领导更希望看见听者倾听时睁大渴望的眼睛，认真做着笔记，时而微微点头，突然出现恍然大悟的表情。这就是反馈式倾听。要点提示控制别人情绪的五步模型： 低位坐下； 反馈式倾听； 重复对方的话； 裸露的皮肤接触； 处理事情。3.重复对方的话将对方的话重复一遍，也能起到控制别人情绪的作用。比如，某位客户前来投诉，在他讲完自己的观点后，我们可以将他的话重复一遍，“王先生，你对我们公司的意见，我觉得非常重要。我刚刚归纳了一下，一共有11个要点，我跟你确认一下是否有遗漏之处”，然后将意见一一复述出来。作为客户，当对方能够将自己的投诉完整地重复一遍时，都会在心理上感觉受到重视，注意力就容易集中起来，情绪也就稳定下来了。据不完全统计，90%的人在低位坐下、反馈式倾听和重复对方的话这三步之后，情绪都能得以稳定，再进行沟通就流畅得多了。4.裸露的皮肤接触大量心理学实验证实，裸露的皮肤接触可以使对方负面情绪下降、正面情绪上升。这一结论是通过严密的对比实验得出的。在国外某所大学的图书馆里，实验者随机抽取了200个学生为样本，其中100个学生正常还书，管理员在另外100个学生还书时故意用手指碰触一下。实验者对照两组的满意度后，发现有皮肤接触的一组满意度要高于没有接触的一组，虽然不是非常惊人，但是的确有明显的上升。5.处理事情经过前面四步，在对方情绪稳定下来以后，就可以讲道理、处理事情了。二、自我情绪产生的原因管理自我情绪与临时控制情绪不同，指的是在比较长的时间内进行稳定的管理，这就需要了解情绪产生的原因。1.情绪管理的背景总体而言，中国人的情绪不是很好，一个表现是中国人的自杀率在世界范围内偏高，每10万人中就有22人自杀。2010年的统计数字是：28.7万人成功自杀，将近300万人实施自杀行为，比例约为1:10。实施自杀与自杀成功的数字存在差异，原因是有的人在自杀过程中被激起求生欲，除了跳楼之外，选择服药、上吊和割腕等自杀方式的人往往都能得到及时救援。2.自杀率偏高的原因中国人自杀率偏高有如下几个原因： 贫富差距过大当前社会中，农村和城市的生活水准差距拉开，最底层的农村人口与上层的管理精英阶层都处于情绪不良的状态下。农村成为自杀率较高的人群聚集地。据统计，我国农村妇女自杀死亡率远远高于城市妇女，也远远高于城市男性以及农村男性，这一现象与受教育程度、在家庭中的经济地位、家庭暴力等因素息息相关。白领阶层的情绪也处于不良状态。表现为他们的失眠现象非常严重，据各方统计，管理阶层及白领阶层的失眠率在27%40%之间，这是一个非常庞大的数字。虽然失眠引发自杀的几率非常渺小，但这一情况足以证明中国的精英阶层是一个不快乐的阶层。白领阶层情绪不良的原因有两个：其一，社会经济发展速度过快导致社会地位变化急剧。有的人一下子从高位跌到低位，在心理上受到极大的冲击；与此相对，社会地位上升的人则会与同类人的地位变化进行评估判断，形成一种攀比心理，同时又会时刻担心自己的地位变化，从而承担着很大的心理压力。其二，在中国，无论计划经济时代还是市场经济时代，政府颁布的法律、管理条例、条文都很多，管理者往往发现管制自己的条文条款不胜枚举，甚至如果完全按照条例做事的话，单位就要关门大吉了。在这种背景下，几乎每个单位的领导层都存在违规、违纪、违法分子甚至犯罪分子。然而在现实中，政策、法律、管理条例的执行力度之松也是旷世难寻，这就使精英阶层长期处于担忧警惕状态，总是生活在罪恶感中。基于以上两个原因，尤其是后者，中国社会中精英阶层的心理状态十分堪忧。要点提示白领阶层情绪不佳的原因： 经济快速发展造成地位变化速度快，导致心理压力过大； 管理条例多到无法一一执行，令管理阶层心理上产生罪恶感。 对金钱过度渴望人们对金钱的过度渴望会严重冲击人的心理状况，使人或患得患失，或仇富仇权，造成很多心理问题，最终导致心理扭曲和情绪不佳。Welcome ToDownload !欢迎您的下载，资料仅供参考！精品资料