店面投诉问题快速处理方案.doc

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店面投诉问题快速处理方案
每一家店面的管理者不仅要重视销售业绩，同时还需从人员的管理培训，处理问题的综合能力以及成本的控制，团队的建设这多方面着手来保证店面的良性运作。随着公司组织架构的调整，06年取消了现场客服这一岗位，加上上海属于同城多店的性质，想要快速的解决终端运作中出现的顾客问题我们要从二方面着手。一方面要改变以往的投诉处理思想，投诉今后不再是某个或是某几个人的事，而是要学会所有员员都会处理投诉，都要处理投诉的意识；另一方面为了减少处理过程中不必要的流程，加快处理速度，减少店面人员不必要的工作量，以下是对店面常见顾客投诉问题的简化流程：
一、 催送货：用户表示货到现在还没有送到
如是退换货商品，店面人员无需致电客服、物流或售后，可第一时间在退换货中心进入SAP“客服受理”界面进行用户资料查询。
1、 已生成交货单，查看服务状态：CAA代表已拣配还未派工未送；CCA代表已拣配已派工未送；CCC代表已在途。如是在我司配送时间范围之内的，做好解释工作；如确实因为我司的原因造成未按约定时间进行配送；则致电物流李应文部长，协调车辆，进行紧急配送。
2、 如未生成交货单，则说明无可用量（可卖数），需联系营销下采购定单，等实物入库后再与用户约送货时间，并致电客服预约送货。
3、 如是厂家送货，则致电厂家咨询。
如是正常配送商品，则需致电客服中心查询（查询电话210310），由客服给予相应解答，店面根据客服提供内容做好与用户的解释工作。
二、 催安装、维修：用户表示安装维修工还未到
致电客服中心（210310），由客服进入SAP“客服受理”界面进行用户资料查询，客服协调联系相关事宜并回复店面，由店面人员给用户直接回复。
1、如已派工的并在作业时间范围内的，与用户做好解释工作。
2、如已派工但未按规定时间范围内上门的，由客服在在系统里查询工人名并与网点联系，让工人尽快上门。
4、 因我司原因未派工的，由客服则致电售后作业部易勇部长，协商紧急派工客服改上门时间进行直接改并派工。
如是厂家安装的，则由该品牌销售人员直接致电厂家咨询。
三、 预约送货：用户要求送货
用CO09的命令查看“累计ATP数”若大于0，通知客服改单；若等于0，与用户耐心解释，我司使用的是滚动库存，与营销联系了解在途订单情况，请用户耐心等待。
四、 预约安装维修：用户要求安装维修
安装：先确认商品是否送到顾客家。
1、 如货未送到，先查库存约送货和安装，再通知客服改单。
2、 货已送到，直接联系客服改单。
维修：询问故障现象，并做判断。
1、 假性故障，耐心解释请用户回家使用，如无法解决再请用户联系客服中心51119569。
2、 问清故障情况，详细记录顾客信息，直接下S6作业通知单。
五、 常见投诉类型
1、 预约送货时无实货。
首先，分清顾客所购商品是库存实物还是在途商品，向用户表示歉意,并联系营销确认到货日期,安抚用户，货到尽快为其送货。如用户不认可，可建意用户换异型，通知客服下退换机通知单。
2、 商品产生质量问题，用户要求退换货。
如在三包期内，请顾客与厂家联系开具相关质检报告，并通知客服售后机换机组办理退换货手续；如在三包期外，顾客一定要求退换机可与营销、售后协商处理。
六、 门店投诉处理流程
用户至门店投诉

处理完成
促销员或营业员处理

无法处理

处理完成
柜长或督导处理

无法处理

处理完成
店长

无法处理

处理完成
客服负责人

七、 针对特殊用户的特殊派工：
特殊用户的定义：指的是在我司进行大订单采购的，且希望我司能够在精确的时间内进行配送、安装同步进行的；一些老弱病残用户需要我司特殊服务的。
店长审核该用户是否达到标准后，由店长亲自与物流李应文、售后易勇进行沟通，协调，进行紧急派工。
注：如需物流、售后紧急派工的，要求物流、售后的对口专员在10分钟内给予回复，30分钟内落实到位。

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