顾客满意度管理手册.docx

目 录
前 言………………………………………… 1-4
1. 目 (de) …………………………………… 5
2. 适用范围 …………………………………… 5
3. 名词解释 …………………………………… 5
4. 作业流程 …………………………………… 6
5. 作业内容 …………………………………… 7-27
6. 附 件 …………………………………… 28-31
前 言
本手册主要介绍了业之峰公司顾客满意度管理运作(de)时务.为使加盟商对顾客满意度管理运作方面(de)工作具有更直接(de)了解,特提供顾客满意度相关(de)管理表格,以供实际应用.
本手册尽可能为特许经营总部以及加盟商提供较为全面(de)参考以及理论上(de)依据.
本手册仅供参考,不包含可能被忽视(de)差异与不足,在今后实际运作过程中须不断进行修改,以完善其中(de)内容.
本手册属于业之峰特许经营总部为加盟商提供(de)“特许经营配套”(de)其中一项,“特许经营配套”(de)详细内容已在特许经营合同(de)“附件三”中有详细规定.
未经特许经营总部授权不得已任何方式改编、传递、转录本手册,具体使用办法请详见手册“第一章--手册属性”.
第一章 手册属性
1.手册(de)说明
特许经营是特许人与加盟商之间(de)“业务结合体”.这是一种长期互动互惠关系,需要双方(de)承诺和付出,才能取得成功.因此,加盟商和特许人首先应确立一个共同目标,在发展业务过程中双方应精诚合作,取长补短,齐心协力地为此目标作出贡献.只有这样,“业之峰”特许经营体系才能增强实力,提高盈利,从而取得长远成功.
为了取得更高(de)成效,在经营业务(de)过程中,特许经营体系内(de)每一位成员都必须遵守“业之峰”所规定(de)营业程序、经营手法及市场策略；彻底了解特许人(de)远景与目标,同心协力,朝共同(de)利益努力.
作为“业之峰”特许经营体系中(de)一员并不容易,在运营(de)过程中,此“手册”与加盟商手册是非常珍贵(de)指导手册.它包含许多有关业之峰总部(de)总体思想与管理方法,以及如何切实有效(de)进行相互间(de)配合(de)重要资料.如果正确运用,将有助于展开全面管理工作,使日常业务能够顺利、畅快(de)进行,确保业务运作有效,职业道德及专业水准得以保持.
2.手册(de)使用
此手册为业之峰公司无形资产(de)一种,受知识产权法保护,特许经营体系各成员有责任和义务小心保管这份重要文件.
业之峰特许经营总部为了达到“业之峰”特许经营体系正常运作(de)要求,可将此手册当作“业务运作备忘录”.经常查阅及了解所应遵守(de)规定,将有助提高管理成效.在日常管理中碰到难题,本手册也将提供珍贵意见供参考.
特许经营总部成员在任何情况之下,都不应向“业之峰”特许经营体系以外(de)人透露本手册(de)内容详情.
每一份总部手册都有列号,这可以让“业之峰特经营总部”认明归还手册(de)原借户.
我们也谨此提醒特许经营总部成员,在监督加盟商履行特许经营合同时,若要了解合同中个别条款所涉及(de)责任与义务,应参阅合同(de)有关规定.
3.手册(de)管理
本手册(de)内容受版权法和业之峰总部与所有加盟商签署(de)合同限制.
只有以下人士有权使用本手册：
¨ 特许经营权特许人--也就是业之峰公司.
¨ 业之峰特许经营总部成员.
¨ 其他经业之峰特许人认可(de)使用者.
¨ 除非经由特许人书面授权,其他人都不许翻阅本手册.
3.1知识产权保护
该手册是“业之峰”(de)独有资产,受版权法令(de)保护.本手册版权与知识产权归“业之峰”所有.根据版权法规定,任何人都不许抄袭或复印本手册内容,也不许以口头传达、录音或其他方式将内容转告他人.只有在特定情况下,经“业之峰”(de)书面认可,才可向他人透露有关资料.
本手册必须在公司妥善保存.在任何情况下,本手册都不许拿离“业之峰”特许经营总部.若本手册失落、遭盗窃或破坏,应该立即向业之峰报告.
上述所有(de)资料属机密,并对其他类似生意(de)竞争者来说,具有商业价值.因此,其知识产权应随时受到该特许经营网络成员(de)保护.
在特许经营(de)管理条例下,特许经营总部成员在面对第三者时,必须保护其知识产业使用权或未来知识产权.若成为副特许人,在与第三者签署特许经营合同(de)时候,特许经营总部成员必须确保对方能保护特许人(de)知识产权.
3.2补充及修改程序
为了面对市场(de)剧烈竞争,“业之峰”将不断进行市场调查,改进企业策略,开发新产品,提高生产效率,所以要不断修订运作系统.此手册也将因此根据需要不断修订.为使“业之峰”特许经营总部成员了解特许人最新政策,特许人将履行其义务,在必要时修订本手册.
“业之峰”也将定期检查手册,以确保整个特许经营体系所使用(de)手册内容保持一致.
l 目 (de)：了解顾客(de)期望和要求,通过优质服务满足顾客(de)需求,顾客满意是评价我们工作(de)唯一标准,不讲价格讲价值,为顾客提供物美超值(de)服务,提升营业额.
1. 适用范围：业之峰全体同仁
2. 名词解释：
顾客：对某一产品有需求和欲望,有动机去购买,同时有现金或信用卡支付能力,可以到达某一商店或其他分店买到该产品(de)个人.
价值：指顾客从拥有和应用某种产品、服务中所获得(de)收益与取得该产品所付出(de)成本之差.
顾客满意（CS：CustomerSatisfaction）：企业(de)整个经营活动要以满意度为指针,要从顾客(de)角度、用顾客(de)观点而不是企业自身(de)利益和观点来分析考虑顾客(de)需求,尽可能全面尊重和维护顾客(de)利益.
3. 作业流程：
CS战略(de)内容包括
渠道(de)主要功能
企业(de)顾客管理
CS营销战略是现代企业致胜关键
顾客忠诚度之衡量
顾客关系(de)建立与选型
不断提高自己
处理客观事物方面(de)技巧
同顾客(de)情感打交道
提高顾客满意度之方案
实施顾客关系管理(de)重要性
顾客关系管理
了解顾客要求和期望
5.作业内容：
5.1了解顾客要求和期望：
通过访问、交谈和其他方式识别细分市场、顾客和潜在顾客群,包括竞争者(de)顾客及他们(de)要求和期望.
识别产品和服务(de)质量特征以及这些质量特征对顾客或顾客群(de)相对重要性.
与其他关键数据和信息进行交叉比较.这些数据和信息包括顾客(de)抱怨、损失和收益,以及有助于产生顾客要求和期望及关键产品和服务特征信息(de)绩效数据.
公司如何评价和提高确定顾客要求和期望过程(de)有效性.例如,改进了(de)访问,接触其他顾客,分析,或交叉比较.
5.1.1调研顾客满意度(de)目标
l 确定导致顾客满意(de)关键绩效因素.
l 评估公司(de)绩效及主要竞争者(de)绩效.
l 判断轻重缓急,采取正确行动.
l 控制全过程.
5.1.2确定顾客调研(de)行动计划
精确地定义要调查(de)顾客.
将逻辑上有可能参与顾客满意度调研(de)顾客分类；目前顾客、过去顾客、潜在顾客或这些分类(de)组合.
列出顾客名单或建立顾客(de)计算机文件.
检查名单(de)正确性和完整性.
确定是否需要某一样本或是否应访问每一位顾客.
确定抽样方法,从文件中选取顾客.
建立有重要信息价值(de)次级分类,如顾客规模、承销规模、地理区域、行业类型等.
打印并复制最终顾客名单.
5.1.3种类访问调研方法(de)优缺点：
深入(de)个人访谈
优点：可以询问复杂(de)问题.
可得到更深入(de)回答.
易于获得在焦点小组访谈中被消极对待(de)问题(de)答案.
交谈时间较长（与访问相比）.
视觉观察(de)辅助作用非常有效.
缺点：比其他方法(de)成本高.
完成所需时间比访问长.
覆盖面比邮寄和访问小.
焦点小组访谈
优点：可以探讨复杂(de)问题.
可得到更深入(de)回答.
小组(de)相互交流可得到一些其他情况下无法获取(de)信息.
在构思访问和邮寄问卷时或进一步全面细致地分析其结果时 是一种较好(de)方法.
缺点：结果不能推广到较大(de)总体上.
访问
优点：交谈可以控制和指导,因而在质量控制上是最佳选择.
回收率远远高于邮寄问卷,因而减少了由于未能回收而产生(de)误差.
所需时间比邮寄和个人访谈都短.
成本低于个人访谈,而且可能也不比邮寄调查高.
缺点：成本有时可能稍高于邮寄调查（取决于回收率）.
一些回答者很难通过联系（工作时间不规律、不在家、没装等）.
访问通常是回答者迅速回答,没有充足(de)时间全面思考.
l 邮寄调查
优点：成本有时低于深入访谈（取决于回收率）
回答者可以在没有压力(de)情况下作出迅速(de)回答.
缺点：不易或根本不可能进行质量控制（问题可能被跳答、 开放型问题没有回答等）.
回收率一般比其他方法都低.
由于未回收而导致(de)误差远远高于访问.
回答者可能会忽视或未完成开放型问题,而又不可能对访问进行引导.
在填写开放型问题时,回答者须具备一定(de)相关知识.
5.2.顾客关系管理
l 公司上下都确保理解顾客服务要求并做出答复.
l 确保顾客能通过较方便(de)途径评价、寻求帮助和抱怨.
l 追踪顾客对产品和服务(de)满意度,获取改进信息.
l 授权与顾客接触(de)员工恰当地解决问题,必要时可以采取额外(de)措施.
l 顾客接触人员(de)具体雇佣要求、态度及其他方面(de)培训、认知和态度/道德标准.
l 为使顾客接触人员提供及时有效(de)顾客服务,在技术和后勤方面给予支持.
l 分析投诉信息、顾客(de)获得和流失、损失(de)订单,以评估公司政策(de)成本和市场后果.
l 评价和改进顾客服务过程.
l 订定完整(de)服务体系（）
5.2.1对顾客(de)承诺
l 产品和服务担保及产品保证：理解、条件和信誉.
l 公司为提高顾客对其产品和服务(de)信任和信心所做(de)其他承诺.
l 公司(de)产品和服务在过去三年中(de)改进如何体现在担保、保证和其他承诺中.
5.2.2解决质量改进方面(de)投诉：
l 得知顾客抱怨
l 面对顾客报怨之心态
l 顾客抱怨处理程序
5.2.3确定顾客满意：
l 所用方法(de)类型和频率,包括确保客观性和有效性(de)程序.
如何按顾客群体细分满意,如何决定与竞争对手相关(de)顾客满意.
满意度结果和其他表明满意(de)方面如投诉、顾客(de)获得与流失(de)相关性.
从顾客满意数据中如何提取有效(de)信息,根据这些关键(de)产品和服务质量特征来决定顾客偏好.
顾客满意度信息如何运用于质量改进方面.
评价和改进确定顾客满意度(de)方法.
顾客满意度结果：
5.2.4顾客满意度比较：
与行业一般(de)、领先(de)、世界领先(de)或公司关键市场中其他竞争者比较顾客满意度结果.
独立组织（包括顾客）做(de)访问、竞争奖励、认知和评分.
顾客(de)获得或流失趋势.
相对于国内及国际(de)主要竞争者而言,公司获得或失去(de)市场份额趋势.
5．3实施顾客关系管理(de)重要性
在顾客满意度方面,5%(de)提高将使企业(de)利润加倍.
一个非常满意(de)顾客其购买意愿将六倍于一个一般满意(de)顾客.
2/3(de)顾客离开其供应商是因为顾客关怀不够.
93%(de)CEO认为顾客管理是企业成功和更具竞争力(de)最重要因素.
5．3．1现代企业商业环境
顾客(de)期望值越来越高,他们需要更好(de)产品和服务,更快捷更个性化(de)服务.
企业(de)竞争已逐渐从产品质量、价格(de)竞争转为服务(de)竞争.
企业要想生存和发展,必须由此转变为以顾客为中心(de)企业,以赢得更多(de)顾客,保留最好(de)顾客,增强对市场机会(de)把握,开拓新(de)市场.
配合顾客关系管理,企业不但能找出精英顾客,并且能增加顾客之贡献额,提高顾客(de)忠诚度,以延长顾客与企业(de)交易生命期：企业更能避免浪费不必要(de)行销费用,准确地将所有(de)行销资源灌注在最有价值(de)顾客群中,并能轻易地找出真正(de)潜在顾客群,更重要(de)是无论顾客群(de)规模成长(de)多快,也能用最有竞争力(de)成本来应对.
顾客关系并非一个部门(de)工作, 而是企业内部,任何一个有机会与顾客接触(de)部门均须是顾客关系管理组织(de)一部份,每个部门除了与顾客应对之外,还担任了资讯收集和发出行销信息(de)工作.
顾客忠诚度只是顾客关系管理(de)现象,并不是让顾客满意后,顾客便会持续不断地与我交易,而是透过顾客关系管理来了解顾客未来(de)需求,在顾客尚未接收到其它竞争者行销信息(de)同时,把握所有与顾客互动(de)机会,刺激顾客消费,如此一来便可阻断竞争对手成长空间,并能持续地保有顾客.
企业在导入顾客关系管理前,必需先诚实地作一次全面体检,了解自身(de)优势与缺点,进而倾听顾客(de)声音,确实了解所有与顾客互动(de)管道,开始规划整体(de)CRM架构,CRM架构中最重要(de)是顾客互动资料库(de)建立与全面顾客关系管理(de)心态,在建立完整(de)系统后,便可整合所有公司资源,开始将资料库丰富化,并利用资料库与顾客互动,进而透过分析工具,得到更有价值(de)企业营运资讯,在营运(de)过程中,必须适度地将资讯回馈至顾客互动资料库,而成为一个良性(de)循环.
5． 4提高顾客满意度之方案
顾客满意理念
5．4．1有关顾客服务(de)统计数据
开发一个新顾客有成本是留住一个老顾客(de)5-6倍.
一个忠诚(de)顾客所购买(de)商品总平均额为一次性购买平均额外负担(de)10倍.
做到顾客满意(de)公司平均每年(de)营业额增长6%.
开发一位新顾客需花费10000元,而失去一位顾客不用1分钟
5．4．2顾客满意(de)重要性
对公司
是公司生存与发展(de)关键.
是团队协作(de)驱动力.
是降低成本(de)特效药.
对个人
心情愉快.
效率提高.
有成就感.
事业发展.
对顾客
获得安全感、信任感.
获得心理满足.
介绍其他(de)顾客.
5．4．3双赢原则
顾客——得到满意(de)产品、满意(de)服务.
经销商——增加盈利、得意发展.
厂家——增加销售、产品及时更新、流通、增强竞争力,更有能力为顾客提供更好(de)产品满足顾客更高(de)要求.
销售人员——增加收入、提高能力、实现自我价值.
5．4．4顾客满意基本理念
你工作(de)主要目(de)——争取和保留顾客.
工作应围绕什么中心——以顾客为中心,考虑顾客(de)需求.
工作追求(de)目标——卓越(de)服务质量,顾客满意与高回头率.
与顾客(de)关系一着于长期受益.
建立竞争优势(de)关键——服务(de)不同.
明确服务对象——两种顾客即外部和内部(de).
重要(de)信息来源——顾客(de)反馈.
第二章：确保顾客满意最重要(de)因素
5．4．5真理(de)瞬间
思考：回忆你(de)一个积极和消极(de)真理瞬间：在每一天你共有多少个真理瞬间
5．4．6服务提供者(de)必备素质
永远保持微笑和主动.
与顾客能有效沟通.
对公司、顾客应抱忠诚之心.
应学会理解,具有宽容之心.
对从事(de)服务事业有坚定(de)信念.
具备良好(de)团队意识和合作精神.
严格遵守公司、团队(de)纪律.
具备良好(de)职业技能,做事认真且不断提高办事效率.
5．4．7确保顾客满意(de)关键人物
你——任何一位有机会同顾客打交道(de)人.
第三章：顾客满意技巧
顾客通过与服务者(de)交往产生判断.
顾客(de)判断依据是他(de)——真理瞬间
当顾客需要服务者解决问题时,或当服务者处理顾客不满时产生(de)真理瞬间最可能成为判断(de)依据.
结论：服务者(de)顾客满意技巧如何,最突出体现在替顾客解决问题和处理顾客不满.
5．5同顾客(de)情感打交道
服务者替顾客解决问题(de)第一件事永远是处理顾客(de)情感.
处理情感三步曲：
（1） 表达服务意愿
（2） 体谅顾客情感
（3） 表示承担责任
表达服务意愿
（1） 向顾客表明你乐于替他/她服务.
（2） 顾客将根据你(de)服务意愿和态度来评判你所在(de)公司.
（3） 与顾客(de)每一次交往都成为积极(de)“瞬间”
（4） 控制你(de)偏见和举止.
（5） 表达服务意愿时,不但要注意口头语言（如用词、语调、语速等）,还要注意体语（举止、如手势、目光、外表等）词语、语调、语速.
体谅情感
（1） 请顾客发泄不满.
（2） 表示关注他人情感,表示理解和认同.
（3） 关心他人——体现职业素养.
（4） 培养买卖双方间和睦关系及情感.
（5） 体现对顾客(de)尊敬以及对其情感(de)认同.
（6） 在开始处理任何事情之前,必须处是情感.
承担责任
（1） 把你(de)姓名（名片）告诉顾客.
（2） 向顾客明确保证你将负责替他/她解决问题.
（3） 确保该问题得到令顾客满意(de)解决.
（4） 使用“我”而不是 “我们”.
（5） 言出必行.
5．6处理客观事物方面(de)技巧
仅处理顾客情感是否就够了
顾客(de)根本需要是解决问题.
在处理好顾客情感方面(de)问题还要解决顾客(de)实际问题.
主要技巧：
（1） 把握沟通
（2） 检验理解
（3） 提出建议
把握沟通
用开放(de)心情,真诚(de)了解顾客,设身处地从顾客角度看问题.
处理情绪、语言(de)干扰,有效地从对方(de)谈话中接受信息.
适时给予对方反馈,表示明白、理解、同情等.
提出建议
了解顾客可能(de)接受程度及建议.
有顾客意见(de)基础上加入自己(de)建议.“您提出(de)先提供备机(de)建议很好,我还有一个想法——”
当顾客(de)建议难以接受时,要肯定用户意见中积极(de)部分,并巧妙(de)讲出自己(de)看法,“我一定按您所要求同,以最快(de)速度安排供货,我马上支办理转批手续,保证下周一一定交货.”
确定顾客(de)接受程序
检验理解
目(de)是在与顾客交往(de)整个过程中确认你对顾客(de)期望、感受及情况(de)理解程度.
复述顾客(de)问题以澄清你(de)理解,如“我这样理解是否正确”.
同时还须检验顾客是否理解了你提供(de)信息,如“这个方案可行吗 ”“我说清楚了吗 ”
检验顾客是否接受,如“采取这个方案可提前一周交货,这对于你(de)日程是否方便 ”
第四章：不断提高顾客满意度
制度保障与改进需要做(de)第一步便是找出现实状况和应有(de)状况(de)差别,即我们所关心(de)焦虑(de)范围.
做错(de)事情,及时改正.
不良(de)趋势,需要防止.
有益(de)方法,需要采纳.
未尽(de)事宜,尽快办理.
5．7不断提高自己.
专业知识——为顾客提供优质服务和解决问题(de)基础.
相关知识——是提高顾客满意度建立良好形象(de)必不可少(de)支持.
职业素养——不断培养和提高.用正确(de)态度和方法有效(de)处理问题,避免失误,减少错误.
提高顾客满意(de)关键是：您必须按自己(de)实际能力,有效地控制你(de)顾客对你(de)服务(de)期望值.
了解顾客是怎样评估这种变化(de),与您(de)评估标准是否一致.顾客(de)期望有时会被当成猜想,您得限定这种期望(de)想象空间；因为期望亦会随状况(de)变化面变化,您还得与顾客经常交流,明确顾客(de)期望,双方达成共识.如果期望与实际有距离,您该详细与顾客讨论,以使这种期望是您可接受(de).
顾客满意度秘诀：服务或产品(de)质量不是你投入(de)那些,而是顾客或顾客从中得到(de)那些.
永远不要给顾客空洞(de)承诺,从小处着手,细致(de)关注顾客(de)每一个需求,往往带来意想不到(de)效果.
5．8顾客关系(de)建立与选型
企业建立什么样(de)顾客关系类型,取决于其产品和顾客,给顾客让渡价值是建立、维系和推动高质量顾客关系(de)基础.
基本型——销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触.
被动型——销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或者有意见(de)时候和公司联系.
负责型——销售人员在产品售出以后联系顾客,询问产品是否符合顾客(de)要求,有何改进建议,以及任何特殊(de)缺陷和不足,以帮助公司不断地改进产品,使之更加符合顾客需求.
能动型——销售人员不断联系顾客,提供有关改进产品用途(de)建议以及新产品信息.
伙伴型——公司不断地和顾客共同努力,帮助顾客解决问题,支持顾客(de)成功,实现共同发展.
5．9顾客忠诚度之衡量
顾客重复购买(de)次数
顾客购买量占其对产品总需求(de)比例
顾客对本企业产品品牌(de)关心程度
顾客购买时(de)挑选时间
顾客对产品价格(de)敏感程度
顾客对竞争产品(de)态度
顾客对产品质量事故(de)承受能力
5．10．CS（顾客满意）营销战略是现代企业(de)致胜关键
CS战略(de)指导思想是把顾客需求作为企业开发产品(de)源头,在产品功能、价格设定、分销促销环节建立以完善售后服务系统等方面以利于顾客(de)原则,最大限度地使顾客感到满意,目(de)是为了提高公众对企业(de)满意程度,营造一种适合企业生存发展(de)良好内外部环境.企业要及时跟踪研究顾客(de)满意程度,并依此设立和改造目标,调整企业营销环节,在顾客满意中树立良好(de)企业形象,增强竞争能力.
5．10．1．CS营销战略(de)发展历程
市场经济条件下营销环境及竞争环境(de)变化是CS营销战略产生(de)外部动力.
市场竞争激烈条件下服务质量及服务方式(de)变化是CS营销战略产生(de)内部因素.
5．10．2．CS营销战略是企业发展壮大(de)催化剂
外部顾客对企业(de)促进作用
有助于树立企业(de)名牌效应,使企业保持并发展庞大(de)消费群体.
减少价格波动和不可预知风险(de)损失,节约销售成本.
内部顾客是树立企业名牌效应(de)决定因素
节省企业内部支出.
保持员工(de)忠诚,增强企业向心力.
5．10．3．实施CS战略、培养“一切为了顾客”(de)理念
顾客至上,企业要把顾客放在经营管理体系中(de)第一位,站在顾客立场上研开发产品,预先把顾客(de)不满意从设计、制造和供应过程中去除,使消费者在心理上对企业产生认同和归属感,进而产生顾客满意(de)群体网络效应.
顾客永远是对(de).这是CS营销战略(de)重要表现,其中包括三层意思：第一,顾客是商品(de)购买者,不是麻烦制造者；第二,顾客最了解自己(de)需求、爱好,这恰恰是企业需要搜集(de)信息；第三,由于顾客有“天然一致性”,同一个顾客争吵就是同所有顾客争吵.
一切为了顾客.要求一切从顾客(de)角度考虑,想顾客之所想,急顾客之所急,重视顾客意见,让用户参与决策,不断完善产品服务体系,最大限度使顾客满意.
5．10．4．启动CRM建立一对一顾客关系
准确识别谁是你(de)顾客.
区别你(de)顾客群中(de)顾客.
与会对企业有长远利益和值得去发展一对一关系(de)顾客进行互动.
提供个性化(de)服务、产品和其他特殊需要以提高顾客购买力并加强顾客关系.
5．10．5．一对一营销(de)四步骤
识别企业顾客.
销售未动、调查先行,深入了解比浮光掠影更重要、长期研究比走马观花更有效.
企业顾客差别化.
不同顾客代表不同(de)价值水平、不同(de)顾客有不同(de)需求.
（1） 选取几家准备明年与之有业务往来(de)顾客,将他们(de)详细资料添入企业(de)“顾客库”.
（2） 针对不同(de)顾客以不同(de)访问频率和不同(de)通讯方式来片询目标顾客(de)意见.
（3） 根据评估顾客终身购买本企业(de)产品和服务可使企业获得(de)经济收益(de)现值将企业顾客划分为A、B、C三个等级,以便确定下一步双向沟通(de)具体对象.
（4） 企业(de)营销人员、技术人员、中层经理乃至高层领导都必须注重顾客关系(de)维护.
“企业——顾客”双向沟通
成本收益(de)提高有赖于信息反馈(de)自动化和低成本.
5.11.企业(de)顾客管理
进行顾客关系管理能充分利用顾客资源,通过顾客交流、建立顾客档案和与顾客合作等,可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值(de)市场信息,包括有关产品特性和性能、销售渠道、需求变动、潜在用户等,可以将其作为企业各种经营决策(de)重要依据.
从企业(de)长远利益出发,企业应保持并发展与顾客(de)长期关系.比方越是相互了解和信任,交易越是容易实现,并可节约交易成本和时间,由过去逐次逐项(de)谈判交易发展成为例行(de)程序化交易.顾客关系管理(de)内容为赢得顾客(de)高度满意,建立与顾客(de)长期良好关系,在顾客管理中应开展多方面(de)工作.
顾客分析
该项工作主要分析谁是企业(de)顾客,顾客(de)基本类型,个人购买者、中间商和制造商顾客(de)不同需求特征和购买行为,并在此基础上分析顾客差异对企业利润(de)影响等问题.
企业对顾客(de)承诺
承诺(de)目(de)在于明确企业提供什么样(de)产品和服务.在购买任何产品和服务时,顾客总会面临各种各样(de)风险,包括经济利益、产品功能和质量以及社会和心理方面(de)风险等,因此要求企业做出某种承诺,以尽可能降低顾客(de)购物风险,获得最好(de)购买效果.企业对顾客承诺(de)宗旨是使顾客满意.
顾客信息交流
是一种双向(de)信息交流,其主要功能是实现双方(de)互相影响.从实质上说,顾客管理过程就是与顾客交流信息(de)过程,实现有效(de)信息交流是建立和保持企业与顾客良好关系(de)途径.以良好(de)关系留住顾客为建立与保持顾客(de)长期稳定关系,首先需要良好(de)基础,即取得顾客(de)信任；同时要区别不同类型(de)顾客关系及其特征,并经常进行顾客关系情况分析,评价关系(de)质量,采取有效措施,还可以通过建立顾客组织等途径,保持企业与顾客(de)长期友好关系.
顾客反馈管理
在衡量企业承诺目标实现(de)程度、及时发现在为顾客服务过程中(de)问题等方面具有重要作用.投诉是顾客反馈(de)主在途径,如何正确处理顾客(de)意见和投诉,对于消除顾客不满,维护顾客利益赢得顾客信任都是十分重要(de).顾客服务中心作为一个行为交流中心：通过对内和对外(de)、电子邮件、传真、WEB和通知来处理顾客(de)往来联络.这就使得工作人员不必询问其他部门或人员,自己就能做出决策.如何实施顾客关系管理,首先,要做好顾客信息(de)收集,即建立顾客主文件,为了控制资金回收,必须考核顾客(de)信誉,对每个顾客建立信用记录,规定销售限额.
顾客主文件包含内容
（1） 顾客原始记录
即有关顾客(de)基础性资料,它往往也是企业获得(de)第一手资料,具体包括以下内容：顾客代码、名称、地址、邮政编码、税则、付款信用记录、销售限额、交货地、发票寄往地、企业对口销售员码、佣金码、顾客类型等.
（2） 统计分析资料
主要是通过顾客调查分析或向信息咨询业购买(de)第二手资料.包括顾客对企业(de)态度和评价、履行合同情况与存在问题、磨擦、信用情况、与其他竞争者交易情况、需求特征和潜力等.
（3） 企业投入记录
企业与顾客进行联系(de)时间、地点、方式（如访问、打）和费用开支、给予哪些优惠（价格、购物券等）、提供产品和服务(de)记录、合作与支持行动（如共同开发研制为顾客产品配套(de)零配件、联合广告等）、为争取和保持每个顾客所做(de)其它努力和费用.
企业必须了解顾客(de)需求
通过建立一种以实时(de)顾客信息进行商业活动(de)方式,将顾客信息和服务溶入到企业(de)运行中去,从而有效可行地在企业内部传递顾客信息.根据顾客需求企业可这样设计其后勤网络：建立大型分销中心和产品快速供应中心.WEB技术(de)应用将对顾客(de)支持扩展为可以是远程和自动(de)服务.销售、订单处理和管理(de)集成使顾客服务和销售结合在一起,建立起一种提高服务又降低成本(de)方法.
获知顾客(de)喜好和需要并采取适当行动,建立并保持顾客(de)忠诚度.
顾客关系管理：留住顾客、升级顾客
企业和顾客(de)关系过程简化为：建立关系 〉维持关系 〉增进关系；用另一种表达方式就是：吸引顾客〉留住顾客〉升级顾客.
识别顾客：不要忽视分销商
5．12．渠道(de)主要功能：
信息：收集和传递有关营销环境(de)参与者(de)市场调查和情报信息.
产品：开发和传播有说服力(de)产品宣传材料.
交际：找到预期(de)购买者并与他们对话.
配货：定型和完善供应品,使之符合消费者(de)需要,包括制造、分类、组装和包装.
谈判：达成有关供应品(de)价格等等条款,以便转移所有权.
另外,渠道还要承担物流、理财等等功能.显然,如果完全由企业来行使这些职能,必然会消耗企业(de)资源,导致产品成本上升,价格上涨.另一方面,如果把其中一部分功能转移给中间商来行使,可以充分利用分销商(de)资源,降低成本和价格,达到企业、分销商和消费者都满意(de)结果.
5．13．CS战略(de)内容包括：
站在顾客(de)立场上研究和设计产品.尽可能地把顾客(de)“不满意”从产品本身（包括设计、制造和供应过程）去除,并顺应顾客(de)需求趋势,预先在产品本身上创造顾客(de)满意.
不断完善服务系统,包括提高服务速度、质量等方面.
十分重视顾客(de)意见.据美国(de)一项调查,成功(de)技术革新和民用新产品有60%-80%来自用户(de)建议.
千方百计留住老顾客,他们是最好(de)推销员.
建立与顾客为中心相应(de)企业组织.要求对顾客(de)需求和意见具有快速(de)反应机制,养成鼓励创新(de)组织氛围,组织内部保持上下沟通(de)顺畅.
分级授权.这是及时完成令顾客满意(de)服务(de)重要一环.如果执行工作(de)人员没有充分(de)处理决定权,什么问题都需等待上级命令,顾客满意是无法保证(de).现代企业经营理念认为,供需双方是处在一条供应链上(de)两环,是一种互相依存(de)关系,只有互利互惠才能求得共同民展,这一点,在商业市场(de)顾客关系管理里尤显明显.
分析型CRM包括以下内容：
（1） 顾客分析（区段分析、网络分析、嗜好分析）
（2） 促销活动分析与管理（业务活动(de)有效性分析）
（3） 顾客关注点分析（顾客接触与顾客服务(de)分析）
（4） 顾客信任程度分析（顾客(de)持久性、牢固性及稳定性分析）
（5） 销售分析（按产品、类型、销售渠道、销售方式等进行分析）
一个典型(de)分析型产品CRM系统,包括4个阶段：
（1） 进行顾客(de)分析
（2） 将市场分段信息运用于顾客分析
（3） 进行日常市场活动(de)分析
（4） 预报顾客行为(de)各种方法(de)模型
顾客分析所需要(de)信息.
（1） 企业与其顾客(de)主要“接触点”：顾客服务中心、WEB和自动柜员机
（2） 关键收益点：POS、电子商务、定单录入.
（3） 外部数据：顾客(de)地域分布、生活方式等信息.
顾客分析阶段所需(de)关键信息包括顾客服务历史信息、顾客市场历史信息、销售信息、收益信息、客房(de)地域分布数据及生活方式数据等.
6.附件：
附件一：顾客抱怨处理表
附件二：顾客投诉事件报告单
附件三：顾客投诉事件报告单
附件一：
顾客抱怨处理表
受理日期： 年 月 日
顾客姓名

投诉方式：
地址

联络

发生日期：
发生地点：
工作人员：
事项说明：
处理原则：
年 月 日
处理经过：
年 月 日
处理结果：
年 月 日
经理
工长
经办人

附件二：
顾客投诉事件报告单
TO：分公司经理： 分公司工程部监理：
CC：总公司经理： 总公司工程部经理：
FROM：门店经理： 分公司主管：
请填写下列项目
一、 顾客投诉时间：（ ）年（ ）月（ ）日（ ）时
二、 顾客投诉类别（请打“√”）：
[ ]质量 [ ]服务 [ ]其它
三、 顾客投诉方式（请打“√”）：
[ ]面谈 [ ] [ ]传真 [ ]通讯 [ ]其它
四、投诉顾客姓名： 性别： 年龄：
通讯地址： 联系：
身份证号： 工作单位：
单位：
五、受理投诉时间：
六、受理投诉人员姓名：
七、事故发生时值班经理姓名：
投诉经过：

附件三：
顾客投诉事件报告单
受理日期： 年 月 日
处理结果：
追踪结果：