导购员培训.ppt
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1、 导导 购购 百百 问问5/24/20245/24/20241 1什么是促销?什么是促销?促销是指公司促销是指公司(商场商场)向费者提供信向费者提供信息,进行说服,促进消费者购买的行息,进行说服,促进消费者购买的行为。为。英文称:英文称:Sales Promotion.5/24/20245/24/20242 2促销有哪几部分组成?促销有哪几部分组成?有四部分组成:有四部分组成:一是人员推销;一是人员推销;二是广告宣传;二是广告宣传;三是销售促进;三是销售促进;四是公共关系。四是公共关系。5/24/20245/24/20243 3为什么称导购员?为什么称导购员?这是习惯称谓。有的公司称为:推广员
2、,导购员,零售代表,销售代表在英文中叫做“Promoter”.我们认为“导购员”在中文中能准确的反映该工作的性质,故称之5/24/20245/24/20244 4“导购员导购员”的定义是什么?的定义是什么?是指代表公司向消费者提供经营产品及公司信息并说服他们购买的营销专业人员5/24/20245/24/20245 5“导购员导购员”代表什么角色?代表什么角色?身兼四个角色:身兼四个角色:一是企业的代表;一是企业的代表;二是信息沟通代表;二是信息沟通代表;三是消费者生活顾问代表;三是消费者生活顾问代表;四是优质服务代表。四是优质服务代表。5/24/20245/24/20246 6“导购员导购员”
3、工作的两个误区是什么?工作的两个误区是什么?一是认为“导购员”工作低下二是认为“导购员”工作简单5/24/20245/24/20247 7如何克服两个误区,正确认识如何克服两个误区,正确认识“导购员导购员”工作?工作?一是树立对企业,对产品的信心;二是要认识到做好导购员是对自身能力的提升,因为好的导购员应该是技能全面的专业人士,即他在心理学,行销学,表演,口才,人际沟通等方面都有良好的展现;三是做好导购员不但可以得到更多的提成报酬,而且还可以得到提升机会,自身价值得到充分肯定。要知道50%的营销经理都有从事过导购员的经历。5/24/20245/24/20248 8导购员最基本的素质是什么?导购
4、员最基本的素质是什么?思想素质业务素质个人素质5/24/20245/24/20249 9导购员的基本职责是什么?导购员的基本职责是什么?搜集信息,沟通关系,销售商品,提供服务,建立形象。5/24/20245/24/20241010导购员的专业知识有哪几类?导购员的专业知识有哪几类?有三类:一是企业知识二是产品知识三是市场知识5/24/20245/24/20241111从导购员的工作内容来看可分几个服务从导购员的工作内容来看可分几个服务阶段?阶段?一是售前服务二是售中服务三是售后服务5/24/20245/24/20241212售前服务的内容是什么?售前服务的内容是什么?一是展厅维护(摆放样品,P
5、OP准备,清洁等)二是接受培训(面授及手册,说明书,VCD碟片等自学)三是制定每日目标(总结以前的经验教训)5/24/20245/24/20241313什么是什么是“导购员导购员”工作中的工作中的5S原则原则?Smile(微笑),Speed(速度),Sincerity(诚恳),Smart(灵巧),Study(研究).5/24/20245/24/20241414情绪不佳时,失去微笑怎么办?情绪不佳时,失去微笑怎么办?一是将注意力集中在工作上;二是将消费者当作亲朋好友;三是意识到微笑是你的武器。5/24/20245/24/20241515“5S”中中“速度速度”的含义是什么的含义是什么?有两层含义
6、:一是主观上指物理速度,即不会让消费者等待;二是客观上指消费者在你的推销之下,迅速取得了对公司(商场)的信任,对产品的认可,也是一种说服,感化的心理认可速度。5/24/20245/24/20241616为什么说为什么说“诚恳诚恳”很重要?很重要?因为要让消费者下决心购买,必须建立信任,诚恳是打开并消费者信之门的钥匙5/24/20245/24/20241717“5S”中中“灵巧灵巧”指的是哪些?指的是哪些?指精明,利落,对各种不同消费者采用适合他们的各种推销办法,包括语言与行为5/24/20245/24/20241818为什么说为什么说“研究研究”是基本功?是基本功?因为各种消费行为都是围绕产品
7、产生的,消费者可以有各不相同的购买动机与消费习惯,但希望了解产品的性能与品质是相同的所以,看一个导购员基本功是否扎实,看其对产品知识了解多少来评定5/24/20245/24/20241919为什么说为什么说“导购员导购员”在推销商品时,在推销商品时,首先要推销自己?首先要推销自己?因为,只有当导购员在消费者面前确立了信任感,被消费者接受后,才能实施推销商品的行为5/24/20245/24/20242020导购员上岗前要注意几个环节?导购员上岗前要注意几个环节?一是展厅规范;二是仪表整洁;三是心态端正。5/24/20245/24/20242121什么是导购员不离身的六件东西?什么是导购员不离身的
8、六件东西?一是工作服;二是抹布;三是促销名片;四是上岗证;五是宣传单张;六是微笑。5/24/20245/24/20242222为什么说导购员的仪表很重要?为什么说导购员的仪表很重要?因为促销是个交流过程,在你还没有与消费者交流之前,消费者可能已经注意到你,并在心里给你一个评估了这个评估对消费者的购买行为会产生相当大的影响5/24/20245/24/20242323在在“导购员导购员”的心理准备中为何说的心理准备中为何说“热忱热忱”是第一位的?是第一位的?因为只有满腔热情,才会接待好每一位消费者;才会钻研产品知识;才会排除各种不良情绪;才会处理好各种困难场面。5/24/20245/24/2024
9、2424为什么有时为什么有时“礼貌语言礼貌语言”说不出口说不出口如果你将消费者都当作自己的亲朋好友,就可以说出口了。当然对消费者来说不一定重复及过多使用“礼貌语言。5/24/20245/24/20242525为何将商场比作战场?为何将商场比作战场?因为在市场经济的前提下,商业竞争越来越激烈,尤其体现在地板行业。所以,商场上的各种行为如同战场一般,比如:展厅=阵地;导购员=战士;商品-武器;推广技巧-战术策略;而广告则是空军支援。ROADSHOW(路演)则是每一次主动出击的战役。5/24/20245/24/20242626什么是销售要点的什么是销售要点的5W+1H?五个W为:WHO(何人),WH
10、ERE(在何处),WHEN(何时),WHAT(需要什么),WHY(为何需要),一个H为:HOW(如何做)5/24/20245/24/20242727什么是彩电促销理念?什么是彩电促销理念?一是我们卖什么人们就买什么;二是产品是“卖出去”的,而不是“被买去”的5/24/20245/24/20242828进入商场的消费者由几种类型?进入商场的消费者由几种类型?分三类:一是纯粹闲逛型;二是浏览商品型;三是确定目标型。5/24/20245/24/20242929什么是什么是“纯粹闲逛型纯粹闲逛型”消费者的特征消费者的特征?进店后与同伴聊天,说笑,行走散漫,凑热闹等;他们是你的潜在消费者,有可能成为冲动
11、型消费者。5/24/20245/24/20243030什么是什么是“浏览商品型浏览商品型”消费者的特征?消费者的特征?进店后,在观看商品,但没有专注某进店后,在观看商品,但没有专注某个牌子的商品,神情自若,说明他们个牌子的商品,神情自若,说明他们在做收集工作;在做收集工作;应尽可能让他们在轻松的气氛下浏览应尽可能让他们在轻松的气氛下浏览商品,适时介绍,他们会成为你明天商品,适时介绍,他们会成为你明天的消费者。的消费者。5/24/20245/24/20243131什么是什么是“确定目标型确定目标型”消费者的特征?消费者的特征?进店后,步伐较快,直冲目标商品进店后,步伐较快,直冲目标商品而来,然而
12、在目标展台前做出各种而来,然而在目标展台前做出各种心理所体现的行为,这些人是你今心理所体现的行为,这些人是你今天的消费者。天的消费者。5/24/20245/24/20243232为什么说发掘消费者的为什么说发掘消费者的“购买动机购买动机”如如发掘金矿一般?发掘金矿一般?因为消费者购买动机是购买的决定因素,它深藏于每个不同类型的消费者的心中;你摸准了消费者的购买动机,就等于找到了进入宝藏的钥匙。5/24/20245/24/20243333消费者有几种购买动机?消费者有几种购买动机?有十种购买动机:一是求实用;二是求低价;三是求方便;四是求环保;五是求美观;六是求名牌;七是求品质;八是求新意;九是
13、求攀比;十是求偏好。每个消费者在心中都会有一个排序,你找到每个消费者不同的动机排序,满足前三位动机,则可成交。5/24/20245/24/20243434什么是消费者的购买动机?什么是消费者的购买动机?浏览浏览 兴趣兴趣 联想联想 欲望欲望 权衡权衡 信任信任 决定决定 满足满足5/24/20245/24/20243535对浏览和收集阶段的消费者,导购员要对浏览和收集阶段的消费者,导购员要注意什么?注意什么?此阶段消费者头脑中没有明确的购买意图,所以,我们要提高展台的吸引力,将展台规范摆放布置好,并对消费者产生视觉冲击里,刺激他们,吸引他们来到展台前,让他们对留下良好印象,并使之沉淀积累起来,
14、他们将会成为你的潜在消费者。5/24/20245/24/20243636对有兴趣的消费者应注意如何推销?对有兴趣的消费者应注意如何推销?一般来讲,与这些消费者比较容易沟通,但要注意几点:一是迅速认识到他们感兴趣的原因所在;二是发展他们的兴趣,使其产生联想;三是如果发现他们的兴趣对促销产品有偏差时,也不要打断他们,而是 引导到正确的方向上来。5/24/20245/24/20243737消费者在消费者在“联想联想”阶段应如何处理阶段应如何处理?应创造出一个便于联想的现场及语言气氛,给他一个空间,如询问:这种花色与家具配否?是否与整体装潢效果一致?是?5/24/20245/24/20243838产生
15、消费欲望的消费者有何表现?产生消费欲望的消费者有何表现?他们会以商品已属于自己的假设来考虑问题,表现出对商品的赞赏及爱不释手。5/24/20245/24/20243939在购买心理过程中为何将在购买心理过程中为何将“权衡权衡”放在放在“欲望欲望”之后?之后?因为消费者被我们的展厅、POP吸引,产生冲动,联想出欲望来,并不等于马上购买,我们的产品是大额耐用品,要付出一定的代价(金钱)才可获取,所以,必然有一个思想斗争的过程权衡。5/24/20245/24/20244040“信任信任”可以分为几类?可以分为几类?分为三类:一是相信导购员;二是相信商场;三是相信商品(包含公司,品牌文化)5/24/2
16、0245/24/20244141为何有时消费者会突然决定购买?为何有时消费者会突然决定购买?这有三种可能:一是消费者以长期调研产品了;二是他们是产品的忠实消费者;三是口碑宣传的结果。在地板产品中,冲动型消费是不多见的。5/24/20245/24/20244242如何理解消费者实现购买后的如何理解消费者实现购买后的“满满足足”?实际上,“满足”有两层含义:一是得到称心商品的满足感;二是对导购员服务的认可。前者是理性的结果,后者是感性的结果。5/24/20245/24/20244343影响消费者购买动机有几个因素?影响消费者购买动机有几个因素?一是商品因素二是媒介因素三是经营因素四是社会因素5/2
17、4/20245/24/20244444什么是商品因素?什么是商品因素?一是商品品质(包括外形款式,质量,产品体现的风格等内容);二是商品的价格。5/24/20245/24/20244545什么是媒介因素?什么是媒介因素?一是广告(媒体)二是陈列(现场)三是口碑(信任)5/24/20245/24/20244646什么是经营因素?什么是经营因素?一是良好的购物环境;二是优秀的促销人员。5/24/20245/24/20244747什么是社会因素?什么是社会因素?消费群体中依据其年龄,性别,收入,性格,气质等可以划分出不同的商品适应群,根据各地情况,揣摸出适合自己促销的方式来接待各种不同的消费群体。如
18、:5/24/20245/24/20244848如何向消费者开口说第一句话?如何向消费者开口说第一句话?整个购买过程,第一句话与最后一句话都同样重要,因为第一句话说出之后,消费者会分类成为“不与交谈”,“只点头不做声”,“同意接受服务”三类。这第一句话各地可能有各种习惯用语,一般要求平缓的,出于礼貌的问候作为开始较好。5/24/20245/24/20244949促销语言基本原则有哪些?促销语言基本原则有哪些?通俗易懂原则以顾客为中心原则5/24/20245/24/20245050在促销语言上有几类?在促销语言上有几类?可以分为两类:可以分为两类:一类是沟通语言,用于询问,回答等一类是沟通语言,用
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