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成功的销售技巧成功的销售技巧如何才能成为一个优秀的销售员？如何才能成为一个优秀的销售员？一个优秀的销售员所应具备的条件？一个优秀的销售员所应具备的条件？任何人都有可能成为一个优秀的销售。成为一个优秀的销售员，条件只有两个：1-喜爱销售这项工作2-学习并掌握一些基本的知识和技巧销售的定义销售的定义引引导导与与影影响响客客户户信信服服我我们们产产品品或或方方案案的的好好处处，从从而而满满足足客客户户的的需需求求，最最终终做做出出购买决定并付出行动。购买决定并付出行动。喜爱营销的七大理由：1.弹性的收入：收入多少在很大程度上由你决定；2.弹性的时间：相对自由的工作安排；3.广交朋友：和人打交道，而非冰冷的机器；4.帮助人：可以籍我的产品、我的服务、我的能力，帮助顾客解决生活和工作中的问题；5.环游各地：可以了解各地的风土人情；6.挑战性：能促使自己不断的成长；7.可以学习人最重要的技能，最有机会成就辉煌的人生；我只是在做我喜欢做的事情，我只是在做我喜欢做的事情，只不过有人愿意为此而付钱！只不过有人愿意为此而付钱！人际沟通技巧自我管理技巧专业知识成功销售三角：专业知识或技巧：营销学基本知识 您所在行业的专业知识或技巧 人际沟通技巧：能将知识运用到您所遇到的人身上 自我管理技巧：使你的工作更有效率，更见成效 自我管理技巧 人际沟通技巧 专业技术知识自我管理技巧销售员是一个需要高度自我管理的职业！一、树立目标：1、为什么要有目标：1）目标确定你努力的方向没有目标的人,就象空驶的出租车不知道去哪里;2）格式塔心理学：人有一种本能的倾向，总是自觉的最求完美、完整，自觉的消除差异，获得平衡；这种最求完美完整、消除差异的倾向是人动力的来源；当前的现实理想的状况现状目标目标和现实之间的差距使我们产生改变现状的欲望和动力而现状使我们对目标产生游移3）目标催生方法人是一种选择性感知动物（选择性信息收集者）网状激活系统：脑干部位的神经网络，它负责把感官的刺激传送到大脑皮层；网状激活系统使我们每个人最好的的行政秘书，他负责对我们的感官接受的信息进行过滤，只让有价值的信息和对我们产生威胁的信息通过；只有有了目标的情况下，你才知道什么是有助于实现目标的线索、知识和信息；先有目标，后有计划；有了目标之后，网状激活系统能够自动为你捕捉对目标有价值的信息，你会产生许多你原来意识不到的创意和方法措施2、如何确立目标 目标要具有激励作用目标要具有激励作用目标要清晰明确且可以衡量目标要细加分解完善的实施计划设置自我激励措施我们更容易放弃的目标恰是较低的目标，因为它不能产生较大的动力。订立低目标的原因订立低目标的原因：1、认知上的误区：我们的决策，总是依据我们自己所认为的真理，但这种真理并非就一定是事实上的真理。当你认为不可能的时候，你不会去尝试！2、对失败的恐惧 目标要具有激励作用目标要清晰明确且可以衡量目标要细加分解完善的实施计划设置奖励措施分解目标的变量：时间区域员工客户产品 目标要具有激励作用目标要清晰明确且可以衡量目标要细加分解完善的实施计划设置奖励措施实施计划：A：审订目标，做事要达到什么效果B：要达到目标，需要做哪些事？C：将所有要做的工作按轻重缓急排序重要性重要不重要紧迫性缓急人的能力作业技术专业领域的能力人群技术处理人际关系的能力思考技术解决问题的能力对面临的状况或问题，具有理性归纳、逻辑分析、系统处理的能力。不是机械的处理逻辑分析逻辑分析憧憬技术梦想能力，制定未来目标规划的能力。发现问题的能力希望与信念希望与信念梦想智慧知识信息资源二、自我形象管理自我形象一个人在潜意识水平的自我认识和想象，是对自己的所有看法和评价的累积。意识潜意识意识首先是你的记录器和资料库，他储存着你对现实的感知和解释，也记下你所有的经历你所思考的、你对自己的想象，以及你对这些经历的体验。潜意识其次是你的第二本能，他操纵着你后天学会的自动的功能；潜意识的力量是意识的3万倍。自我形象储存在你的潜意识中，对你的行为起到自动控制和调节的作用，调节的结果就是是你的行为象你；自我形象是人的自动驾驶系统；他会不由自主的左右我们的行为和心情，当你的行为不想你心目中的你时，你会恐惧、惭愧、内疚，当你处于不符合你的自我形象的场合时，你会紧张不适继而选择逃避！自我形象的形成及作用机理自我谈话当自己或别人对自己的表现进行评价时，我是如何对自己断言和说话的现实表现根据目前占优势的自我形象来行动自我形象在积累自己对自己的看法和态度的基础上，一个人在潜意识里的对自己形成的图像自动指导和控制刺激产生积极或消极的自我谈话强化或改变自我形象自我形象取决于自我谈话+正面的、积极的自我形象负面的、消极的自我形象自我形象严重影响我们的行为，从而影响我们的成就；我们是永远象我们的自我形象的，如果我们的自我形象改变了，提升了，我们就会自动的、毫不费力的、顺利的更富有进取精神，胸有成竹的接受更有挑战性的工作，承担更大的责任，取得更大的成就；而改变自我形象就要靠积极的自我谈话：而改变自我形象就要靠积极的自我谈话：积极的自我谈话杜绝负面评价删除失败的印记将以往的成功经历输入潜意识断言对自我形象的具体的肯定憧憬未来的我与现在的我之间的差距产生改变自我形象的动力你是可以改变的，关键取决于你是否决定从现在开始改变自己；不管你现在的境遇怎样，命运即将从你做出决定的那一刻开始改变；你会有现在的你，是因为过去你做出的决定，未来的你会怎么样，取决于您现在愿意做出什么样的决定；三、态度和努力程度一个人之所以会成功，是因为他锁定了一个目标，不但明确、不更改，而且还持续不断的瞄准它，竭尽全力的前进。所有的成就源自对工作的态度！自我管理技巧 人际沟通技巧 专业技术知识人际沟通技巧人际沟通的过程就是销售自我的过程。销售自我：就是让别人接受你，喜欢你，乐意帮助你，就是赢得别人的好感和友谊。别人喜欢你、接受你、并支持你，是因为：你有良好的人格 ：你能充分运用良好的人际沟通技巧所以，销售自我的第一步，应是：一、一、包装自我包装自我培养自己的人格魅力。良好的人格包括：1、品质：主要是道德素养，忠信孝悌、礼义廉耻2、气质：自信、友善、乐观、虚心、机敏3、良好的习惯：守信、清洁、守时如果你人格不完备，你沟通得越充分，别人越讨厌你二、人际沟通充分展现你的魅力1、人际沟通原则：把注意力从自己身上移开2人际沟通技巧：有热忱微笑赞美 聆听：聆听：聆听是人际关系里最有力的沟通技巧，同时也是最难掌握的技巧。所谓聆听，并非只是坐着听人说话，而是需要积极聆听的技巧。您可用以下的方式，学习聆听技巧。C 集中精力：尽力排除内心或外部的干扰A 回应 ：表现出您在聆听 要如何表现您在聆听 有声：无声：R 重复说明：总结内容，表示您有聆听，同时也能对 所说的话是否理解E 设身处地：表现出您能了解他的感受聆听让他人觉得你有用停止批评、停止抱怨、停止反驳 自我管理技巧 人际沟通技巧 专业技术知识顾问式销售技巧顾问式销售技巧（一）检视销售的产品你销售什么？检视产品，就是将你销售的产品与顾客的期望比较，与你的竞争者比较，通过产品检视，一方面帮助你更好地认识产品的价值和与同类产品相比较而拥有的优势，从而能够更有效地向顾客作产品推介；另一方面，也有助于提前发现产品的不足（发现在顾客之前），如果产品的不足之处完善成本不高，可以重新改良，包装产品，使利益点更有吸引力，更容易被接受。知己知彼，百战不殆！知己知彼，百战不殆！产品与消费者的关系产品与消费者的关系顾客为什么会购买这类产品？顾客为什么会购买这类产品？基本动机产品带给消费者的核心利益由于某种需要和希望，驱使准客户去选择某种产品或服务类型的动机，基本动机决定了顾客要不要这一类产品；为什么会购买你的产品？为什么会购买你的产品？选择性动机相比较而产生的价值感决定或影响顾客选中某个具体产品或品牌而不是其他的原因，决定买谁的；到哪里买？到哪里买？光顾地点动机营销员应事前列出产品最可能满足的主要动机目录，而且还应该列出如何围绕这些要点组织销售推介人的动机主要有利润和节俭、安全和保护、轻松和方便、骄傲和声望、性和浪漫、爱和关怀、冒险和机动、表现和耐久检视产品永远记住，你销售的是问题解决方案！你的责任是：利用公司的资源，解决顾客的问题、满足顾客的需求真正的顾问式营销，就是对顾客的问题提出创造性的建议第一，了解顾客的问题是什么？第二，为顾客提供解决问题的办法第三，在为顾客解决问题的方案中凸现公司资源（二）识别目标顾客谁会买它？识别目标顾客的过程可分为：描绘顾客轮廓：对你的产品提供的利益感兴趣的，有条件购买（消费）的；绘制顾客名单：将你知道的准顾客名单列出；提纯顾客名单：用一定的标准，如资金实力，交通便利、生活习性，工作性质等，将顾客分类，再 将其按购买可能性、购买量等指标，将顾客划分为：A：重点顾客 B：一般顾客 C：储备顾客（三）开展工作前的准备1、必备的销售工具：2、准备一条拜访的理由（借口）：问题：顾客为什么要抽出时间来见你？3、制订明确的拜访目标：问题：我为什么要在这个时间和这个顾客会面？制订拜访目标的好处：可以使你集中精力于目标 知道会面何时应该结束 有成就感、增加自信 制订拜访目标的原则 目标合理、清晰、可衡量 有替代目标4、预热 预热的目的在于使你的到来不使顾客感到突然。问题：常用的预热手段有哪些？（四）销售过程（四）销售过程注意成交支持发掘接触兴趣欲望行动顾客的行为营销员的行为你并不需要按照流程走完，你的第一个问题是重视查出准客户已经在购买过程阶段中走了多远，然后带领他们的注意力从目前阶段一直达到成交阶段。对已经有明确需求的客户，你的任务就是让这些愿意购买的人偏好你的产品对需求不明显的客户，你的工作就是让他们看到问题，也看到解决方法。1、典型的电话销售流程、典型的电话销售流程成交成交订单订单推荐产品推荐产品确定需求确定需求探询需求探询需求开场白开场白Outbound CallOutbound Call设定目标设定目标工作计划工作计划漏斗管理系统漏斗管理系统合格销售线索合格销售线索日程安排日程安排巩固关系巩固关系问候问候In-Bound CallIn-Bound Call广告、市场广告、市场执行执行跟进跟进直邮直邮N NN NY YY YY Y电话销售流程详细剖析电话销售流程详细剖析电话销售准备电话销售准备开产白开产白了解需求了解需求介绍产品介绍产品处理异议处理异议推进下一步推进下一步电话跟进电话跟进处理异议处理异议沟通技巧分析沟通技巧分析准备：你的HomeWork(明确电话目的（你的目的和客户的目的）(明确电话目标（你的目标和客户的目标）(为达到目标所必须问的问题(设想电话中可能发生的事情并做好准备(设想客户可能会提到的问题并做好准备(了解客户普遍面临的困惑和挑战(你准备先接触谁？(所须资料的准备(态度上做好准备了吗？电话销售中的沟通技巧电话销售中的沟通技巧强化你的声音感染力与客户建立融洽的关系提问问题的技巧积极倾听表达同理心确认技巧电话沟通技巧一：声音感染力l简洁（练习）简洁（练习）l专业（专业（1.2.3）l自信（可能自信（可能)l积极（练习）积极（练习）l流畅（口头语）流畅（口头语）措辞措辞l微笑微笑l挺胸挺胸l积极积极身体语言身体语言l语气语气l语速（快慢）语速（快慢）l节奏（停顿）节奏（停顿）l音量（大小）音量（大小）l热情（冷漠）热情（冷漠）l音调（尖）音调（尖）l清晰（慢）清晰（慢）l积极（活力）积极（活力）声音声音产品、角色、客户类型不同，对你的声音感染力的要求产品、角色、客户类型不同，对你的声音感染力的要求也不同。也不同。电话沟通技巧二：建立融洽关系在电话中如何与客户建立融洽的关系？(适应客户(声音感染力(真诚地赞美(礼貌和友好(寻找共同点(专业能力 在电话中如何赞美客户l赞美对方的声音”您的声音听起来很象周润发，浑厚，有磁性，听起来很舒服”“顺便问一下，你以前是不是专业演员？听您讲话好像在听音乐一样“听您的声音，我就觉得您肯定是个很有自信心的人”从您讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信”“顺便说一下，您电话中的沟通能力很强”“我真想有你的声音”“顺便请教下，您在什么地方学习发声的？”l赞美对方所服务的公司“您这么大的公司，是我们的大客户，当然很容易知道了”“您作为这么知名企业的IT负责人，肯定有很多方面是值得我学习的”l赞美对方的专业能力“听说您是通信方面的专家，想请教下您，也不知您有没有时间？“专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了”l其他方面”您事业做得这么好，真是我的偶像，有很多方面值得我向您学习，不知可否占用您5分钟时间给我这个刚毕业的学生提些人生忠告？”一直都想有机会向成功人士学习，这次总算有机会了“使用礼貌用语l您好l请您l麻烦您l相信您可以帮到我l您费心了l不好意思，打扰下您l很高兴与您通话l非常感谢您的帮助l欢迎您到我们公司来参观l想请教下您电话沟通技巧三：提问的技巧提问的能力与销售的能力成正比！提问的能力与销售的能力成正比！电话沟通技巧四：积极倾听的技巧不仅是倾听客户讲什么，而且要听出客户是如何讲的。(不要打断对方/假设(注意客户术语的使用(集中精力在客户身上(听出客户的态度和真实想法(注意客户的关键词，并与之讨论(澄清(确认(回应(做电话记录(听出客户性格电话沟通技巧五：确认，得到反馈)当回答完客户的一个问题或解决一个异议时当回答完客户的一个问题或解决一个异议时)当客户沉默时当客户沉默时)当刚刚进行完产品推荐时当刚刚进行完产品推荐时)促成前促成前)当在电话中谈了几分钟时当在电话中谈了几分钟时何时何时确认确认)您感觉这个怎么样您感觉这个怎么样?)它符合您的要求吗它符合您的要求吗?)我回答了您的问题我回答了您的问题/疑问了吗？疑问了吗？)不知我我有没解释清楚？不知我我有没解释清楚？)您这样讲肯定有您的理由，是什么原因呢您这样讲肯定有您的理由，是什么原因呢?举例举例)正确理解客户，并让客户参与到电话交谈中正确理解客户，并让客户参与到电话交谈中)确认你理解了客户；同时确认客户理解了你确认你理解了客户；同时确认客户理解了你作用作用电话沟通技巧六：同理心让你更善解人意)同意客户的需求是正确的同意客户的需求是正确的)陈述该需求对其它人一样重要陈述该需求对其它人一样重要)表明该需求未被满足所带来的后果表明该需求未被满足所带来的后果)表明你能体会到客户目前的感受表明你能体会到客户目前的感受如何如何表达表达)不要太急于表达不要太急于表达)声音与表情、动作的协调一致声音与表情、动作的协调一致注意注意事项事项)站在客户的立场考虑问题，从客户出发站在客户的立场考虑问题，从客户出发同理同理心是心是什么什么从电话到接触：从电话到接触：迅速建立一种令人满意的可预知的，双方都能放松的关系。迅速建立一种令人满意的可预知的，双方都能放松的关系。1 1）第一印象）第一印象 问题：你认为一个人形成每一印象需要多长时间？问题：你认为一个人形成每一印象需要多长时间？问题：哪些行为或因素构成每一印象？问题：哪些行为或因素构成每一印象？问题：如何营造良好的第一印象呢？问题：如何营造良好的第一印象呢？训练：而不能寄希望于临场发挥训练：而不能寄希望于临场发挥 调整：进门前不妨停留秒钟调整：进门前不妨停留秒钟我我们们确确实实根根据据在在与与一一个个人人见见面面的的前前几几秒秒钟钟得得到到的的印印象象，快快速速的的做做出出判判断断，如如果果这这些些判判断断是是不不利利的的，那那么么所所有有的的销销售售都都不不得得不不首首先先克克服服这这位位糟糕的销售员在准客户心中留下的糟糕的印象。糟糕的销售员在准客户心中留下的糟糕的印象。良良好好的的第第一一印印象象虽虽然然不不能能保保证证你你卖卖出出东东西西，但但有有助助于于将将销销售售面面谈谈进进行下去。行下去。细节影响你的形象细节影响你的形象2 2）赢得好感并使气氛融洽）赢得好感并使气氛融洽友善、亲切、微笑说明介绍人或共同认识的熟人申明来意你精心准备的拜访理由或借口见面礼对对方有帮助的信息、资料、建议或公司的促销礼品赞美3 3）引起注意）引起注意引起注意的技巧 即刻强调一个利益点：一开始，就向客户说明你的提议会给他们带来 什么利益 提问开头：认真准备，问题必须简单、直接和巧妙，不要用容易引 起不愉快、消极情绪的问题最近有什么麻烦？说一段和你的业务有关的有趣的故事、轶事 产品演示 新闻和销售建议：因为销售员一直在拜访同一类的客户，所以他们应 该有一些恰当的有用的信息，可以告诉客户他所在的行业 已经、正在和即将发生的事情和对客户有用的销售建议。拜访技巧流程拜访技巧流程了解客户需求了解客户需求介绍产品介绍产品推进推进异议处理异议处理建立第一印象建立第一印象电话预约电话预约电话预约l开场白l内容l取得赞同l处理反对意见l结束电话第一印象的一些观点l他人对你的认识你从外在的形象开始l你的形象决定了你在他人眼中的定位l瞬间印象常常可以决定你在商务场合中成功与否l你很难改变人们对自己的初步印象良好印象的构成lAttitudelBehaviorlCommunication留下良好印象的基本行为l微笑l目光l穿戴l热情握手等导致坏印象的行为l不当使用手机l公共场合吸烟l打哈欠、伸懒腰、看手表、抓头皮l说话不看人等第一次拜访客户的要点l提前做好准备l客户多说，自己多观察l避免有关价值观l记住对客户来说重要的信息和客户的个人特征l注意达到和谐融洽后再开始重要内容讨论l利用语言、语调、形体语言更影响客户目标现状问题应有的状态接受这种产品和服务以后，他们将会获得的利益和改善应解决的事项购买你推销的产品或服务目前的状态他们目前没有你所推销的产品2、发掘客户需求的过程、发掘客户需求的过程发掘阶段的任务是：帮助客户意识到需要，激发客户对产品的兴趣。你逐步使准客户认识到他并未处于他们应该处于的有利状态，你开始为你的提议搭建基础你的提议会有效的解决他们面临的问题；考虑到顾客尚未意识到的，和顾客已经意识到问题表面，但尚未意识到问题严重性的问题；分析问题不应仅局限在现状如何，而是要从问题产生的后果的严重程度着想，现在以为不重要的问题常会出人意料的发展成为大问题。发掘阶段需要灵活运用发问和聆听两种基本技巧：l发问技巧：发问技巧：通过发问收集资料与了解顾客需要问题可分为两种基本类型：开放问题：鼓励顾客自由反应，了解更多信息；提出开放问题时所会用到的一些主要词汇包括：什么为什么如何告诉我封闭问题：限制了顾客的反应范围，或者只让顾客从您所提供的选择中挑出一个答案。易于控制谈话主题；提出封闭问题时所会用到的一些主要词汇包括：是不是有没有是否已经哪一个目目差差异异对对前前+现现的的条件条件状状状状的的况况感感觉觉需需求求方方案案什么是需求探询客户需求如果顾问式电话销售过程有什么顺序必须遵循必须遵循的话，那就是：务必在完全、清楚地完全、清楚地识别及证实证实客户的明确明确需求后，再开始推荐产品产品！你是如何理解上述这句话的？对需求的认识l完全客户都有哪些需求这些需求的优先顺序是什么l清楚客户的具体需求为什么会有这个需求l明确潜在明确l证实客户是否认同v了解需求了解需求v引导客户引导客户v改善沟通改善沟通v检查理解程度检查理解程度v建立专业形象建立专业形象提问在销售中的作用提问在销售中的作用提问的技巧与功能提问的技巧与功能F开放式无指向提问开放式无指向提问收集多而广泛的信息收集多而广泛的信息FF开放式有指向提问开放式有指向提问收集多而指定的信息收集多而指定的信息FF关闭式提问关闭式提问确认理解，取得接纳确认理解，取得接纳2 2用开放式无指向提用开放式无指向提 问获取无偏见的资料问获取无偏见的资料3 3用开放式有指用开放式有指 向提问发掘更深向提问发掘更深4 4用关闭式问题用关闭式问题 去达到精简要求去达到精简要求1 1激励作答激励作答6.总总结结7保险问题保险问题5 5做笔记做笔记/记记录录提问的漏斗提问的漏斗向客户介绍产品的有效程式向客户介绍产品的有效程式综合陈述客户的需求（用客户的语言）综合陈述客户的需求（用客户的语言）陈述和客户需求相关的产品特性陈述和客户需求相关的产品特性连接到这一特性的使用价值连接到这一特性的使用价值引申到对客户需求而言的利益引申到对客户需求而言的利益重复步骤二、三、四，直至所有与客户需求重复步骤二、三、四，直至所有与客户需求有关的特性、使用价值和利益都陈述完毕有关的特性、使用价值和利益都陈述完毕总结产品服务总结产品服务/方案对客户的利益方案对客户的利益步骤一步骤一步骤二步骤二步骤三步骤三步骤四步骤四步骤五步骤五步骤六步骤六3、支持、支持支持时，您要做三件事：对顾客的需要给予回应介绍能满足需要的适当利益证明顾客的选择是正确的推介产品：F-A-B-E特点（特征）优点利益证据是什么能干什么对你有什么好处特点：您的产品或服务的特点（您能看到的）利益：特点的价值（对顾客的重要性）让我们用电视机做为例子。特点利益阔屏幕画面更清晰；可让更多人舒服的观赏节目自动计时无需担心睡着；不会浪费电遥控器不需走到电视机前转换波道。切记：切记：“人们所购买的不是特点；而是利益。人们所购买的不是特点；而是利益。”销售员发掘阶段与支持阶段的任务不同：发掘阶段重点应放在激发顾客基本动机支持阶段重点应放在激发选择动机。与客户建立长期关系的不同方法适合情况适合情况方式方式与客户保持朋友关系、旅游人际关系请客户到公司来参观参观建立关系（书籍、小食品）礼品名片、感谢函、明信片信件其他节日问候、新产品介绍、研讨会信息短信电话后的总结跟进、报价单、协议、研讨会邀请函传真电话后的总结跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会邀请函、个人关系维持邮件日常跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会电话4、完成销售任务、完成销售任务1）帮助顾客作决定：帮助顾客，让其自己做出决定，而不是替顾客做出决定帮助顾客做购买决定的过程第一步：愿望、需要是做出决定的前提让其意识到处境需改善，问题需解决，而我们的产品是最佳解决方案。让他产生愿望、需要，只有他愿买他才会买第二步：逻辑，也即基本理由能够说明他采取的行动、他做出的选择是正确的，至少看起来是正确的人都是在做他看起来是正确的事！销售员就要通过销售提示来帮助顾客建立符合逻辑的购买理由通过几种提示手段，建立逻辑关系：对比：人脑的基本思维模式纵比（有、无）、横比（对手）因果关系：因为所以如果那么？第三步：维护逻辑关系：证明材料、权威证明人、实例、演示等。2）完成销售任务的技巧）完成销售任务的技巧总结式的完成销售任务总结式的完成销售任务把销售面谈时顾客所同意与接受的利益加以总结。通过总结这些利益。您也是在帮助顾客记起他所同意的那部分是重要的。假定式的完成销售任务假定式的完成销售任务专注于销售项目的某个部分，比如送货日期、款式、数量等等。优缺点平衡法优缺点平衡法列出购买您的产品或服务的利益和优点；在另一个表上，列出可能出现的缺点；将两个图表比较如果优点比缺点多，您就知道能够完成销售任务的机会很高。5、处理顾客的拒绝态度、处理顾客的拒绝态度拒绝的原因：拒绝的原因：1）由于对您的产品或服务缺乏认识，以致对您的产品或服务有所误解。2）对您的产品或服务的功能有所疑虑。3）您的产品或服务有缺陷。每当您无法直接消除顾客对您的产品或服务的 不满时，就表示您的产品或服务有问题。1 1）处理误解）处理误解 当顾客由于误解而对您拒绝时，他其实正在向您提供一些有关他的需要的资料。处理误解的第一步，是通过试探以顾客的需要。这样能使您专注于处理顾客的需求，而不是处理顾客对您的产品的排斥。然后，您得为事件提出澄清，并确定顾客是否接受。2）处理疑虑）处理疑虑处理疑虑的个要点：对顾客的疑虑做出回应提供保证听取/试探顾客是否赞同注意不要为轻微的疑虑做出过度的反应，这样会显得过分维护自己或使顾客感到被压迫。至于强烈的疑虑，如果不能提供充分保证，则可能被视为缺乏了解或对顾客毫不关心。最重要和有效的保证来源，也许就是以您本身的名誉担保，这得看您与顾客的销售关系是否密切。3）处理产品缺陷）处理产品缺陷处理产品缺陷的要点：重复说明某些利益并特别强调，这有助于提醒顾客，使顾客认识到您的产品您的服务来的利益远远超过缺陷。当您逐项说明利益时，可能需要促使顾客同意每个项目。他同意的项目越多，答应购买的可能性就越高。针对顾客的排斥态度，尝试进一步发问。这样做经常能够引导您发掘一些您本来忽略了的需要。您必须记得处理缺陷的最好方法是诚实。欺骗顾客或者佯称这些顾虑是多余的，对您或您公司的名誉不会有什么好处。如果承认了缺陷之后，却不尽力减低顾客的不满，则会使您前功尽弃。切记：切记：“处理拒绝态度时要有信心，您的顾客会因此更尊敬您。处理拒绝态度时要有信心，您的顾客会因此更尊敬您。目标：减低产品缺陷对顾客的重要性。（五）为什么销售员经常无法完成销售任务？缺乏信心害怕遭到拒绝害怕失败尝试避免与顾客意见不和不想得罪顾客不知道应该在何时或如何完成销售任务I can do it!You can do it!We can do it!