管理经典案例分享及沟通技巧-PPT.ppt
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1、管理经典案例分享及管理经典案例分享及沟通技巧沟通技巧细节故事细节故事 现现代代商商业业的的成成败败,在在很很大大程程度度上上已已经经由由细细节节决决定定了了。大大笔笔的的金金钱钱投投入入下下去去,往往往往只只为为了了赚赚取取百百分分之之几几的的利利润润,而而任任何何一一个个细细节节的的失失误误,就就可可能能将将这些利润完全吞噬掉。这些利润完全吞噬掉。就拿上海的地铁为例。上海就拿上海的地铁为例。上海的地铁一号线是由德国人设计的,的地铁一号线是由德国人设计的,看上去并没有什么特别的地方,看上去并没有什么特别的地方,直到中国人自己设计的二号线投直到中国人自己设计的二号线投入运营才知道其中有那么多的细
2、入运营才知道其中有那么多的细节被二号线忽略了。结果二号线节被二号线忽略了。结果二号线运营成本远远高于一号线,似乎运营成本远远高于一号线,似乎至今仍未实现收支平衡。现将我至今仍未实现收支平衡。现将我所知的二号线忽略的细节罗列于所知的二号线忽略的细节罗列于下,给大家一个参考。下,给大家一个参考。1 1、三级台阶、三级台阶 地铁一号线的每一个室外出地铁一号线的每一个室外出口都不是和地面齐平的,要进入口都不是和地面齐平的,要进入地铁口,必须要踏上三级台阶,地铁口,必须要踏上三级台阶,然后再往下进入地铁站。不要小然后再往下进入地铁站。不要小看这三级台阶,在下雨天它可以看这三级台阶,在下雨天它可以阻挡雨水
3、倒灌,从而减轻地铁的阻挡雨水倒灌,从而减轻地铁的防洪压力。事实上一号线内的那防洪压力。事实上一号线内的那些防汛设施几乎从来没有动用过,些防汛设施几乎从来没有动用过,与之相较地铁二号线曾发生过雨与之相较地铁二号线曾发生过雨天被淹的惨剧。天被淹的惨剧。2 2、转弯、转弯 地地铁铁一一号号线线的的每每一一个个出出口口都都会会转转一一个个弯弯,不不会会直直接接通通到到室室外外,而而二二号号线线显显然然没没有有注注意意到到这这一一点点。这这一一个个转转弯弯大大大大减减少少了了地地铁铁站站台台和和外外部部的的热热量量交交换换,从从而而减减轻轻了了空空调调的的压压力力,使使得得一一号号线线的的电电费费大大小
4、于二号线。大大小于二号线。3 3、地面装饰线、地面装饰线 一号线的站台最外边采用金属装饰,里面一号线的站台最外边采用金属装饰,里面又用黑色大理石嵌了一条边,在里面铺设同一又用黑色大理石嵌了一条边,在里面铺设同一色彩地砖。这样的装饰,给予乘客心理上暗示,色彩地砖。这样的装饰,给予乘客心理上暗示,从而使所有的人都会下意识地站在地砖所在的从而使所有的人都会下意识地站在地砖所在的范围内,和地铁保持了大约范围内,和地铁保持了大约5050厘米的距离,保厘米的距离,保证了乘客的安全。而二号线地面全部用同色的证了乘客的安全。而二号线地面全部用同色的地砖铺成,稍不注意就会过于靠近轨道,使得地砖铺成,稍不注意就会
5、过于靠近轨道,使得地铁公司不得不安排专门的人员来提醒乘客。地铁公司不得不安排专门的人员来提醒乘客。4 4、站台宽度、站台宽度 一号线的站台比较宽,上下车比较方便,一号线的站台比较宽,上下车比较方便,而二号线的站台比较窄,尤其其一二层之间而二号线的站台比较窄,尤其其一二层之间的楼梯比较窄。在高峰时间,显得非常拥挤。的楼梯比较窄。在高峰时间,显得非常拥挤。较窄的站台,也使乘客无法看清楚对面较窄的站台,也使乘客无法看清楚对面的本站站牌,容易坐过站。这使得二号线重的本站站牌,容易坐过站。这使得二号线重新装饰了所有的柱子,使每一个站台的柱子新装饰了所有的柱子,使每一个站台的柱子都不相同,以方便乘客辨认。
6、但同时二号线都不相同,以方便乘客辨认。但同时二号线也丧失了在柱子上做广告的收入。也丧失了在柱子上做广告的收入。5 5、小缺口、小缺口 地铁一号线,在设计的时候留地铁一号线,在设计的时候留有站台门,地铁到达的时候,地铁门和站有站台门,地铁到达的时候,地铁门和站台门会对准,同时打开。没有地铁的时候台门会对准,同时打开。没有地铁的时候站台门关闭。这进一步保存了站台的热量,站台门关闭。这进一步保存了站台的热量,节省电费。同时也保证了旅客的安全,使节省电费。同时也保证了旅客的安全,使得旅客根本不可能跳下站台。得旅客根本不可能跳下站台。然而在实际运营的时候,并没有安装然而在实际运营的时候,并没有安装站台门
7、,但仍然可以在站台上看到门的导站台门,但仍然可以在站台上看到门的导轨,导轨在每一个正对门的地方都留有一轨,导轨在每一个正对门的地方都留有一个缺口。个缺口。6 6、其他、其他 地铁一号线每一个站台的楼梯、地铁一号线每一个站台的楼梯、柱子的位置基本上是相同的,这大大减柱子的位置基本上是相同的,这大大减少了设计时候的绘图费用。从德国进口少了设计时候的绘图费用。从德国进口的车子的照明程度得到了精确的测量,的车子的照明程度得到了精确的测量,当车厢壁上没有悬挂任何东西的时候,当车厢壁上没有悬挂任何东西的时候,其亮度是相当舒适的。而目前由于大量其亮度是相当舒适的。而目前由于大量张贴了广告,使得车厢内的照明偏
8、暗。张贴了广告,使得车厢内的照明偏暗。小小一个地铁就又如此多的小小一个地铁就又如此多的细节需要掌握,那么学习和引入细节需要掌握,那么学习和引入一种制度呢?又有多少细节需要一种制度呢?又有多少细节需要掌握,又有多少人真正努力去研掌握,又有多少人真正努力去研究和思考这些细节呢?究和思考这些细节呢?豺豺狼狼 的的微微笑笑狼的智慧狼的智慧特怀曼特怀曼L L托尔利托尔利/著著 狼,是陆地上生物最高的食物链终结狼,是陆地上生物最高的食物链终结者之一。由于有狼的存在,其他野生动物者之一。由于有狼的存在,其他野生动物才得以淘汰老、弱、病、残的不良族群;才得以淘汰老、弱、病、残的不良族群;也因为有狼的威胁存在,
9、其他野生动物才也因为有狼的威胁存在,其他野生动物才被迫进化得更优秀,以免被狼淘汰,所以被迫进化得更优秀,以免被狼淘汰,所以狼使生态处于一种平衡状态。没有狼的存狼使生态处于一种平衡状态。没有狼的存在,生态上将出现莨莠不齐、传染病众生在,生态上将出现莨莠不齐、传染病众生的局面,不利于生命的稳定、健康的平衡的局面,不利于生命的稳定、健康的平衡发展。况且狼是群居动物中最有秩序、纪发展。况且狼是群居动物中最有秩序、纪律的族群。律的族群。-阿奎利斯阿奎利斯爱克斯爱克斯 狼的十大处世哲学狼的十大处世哲学一、卧薪尝胆:一、卧薪尝胆:狼不会为了所谓的尊严在自己弱小时攻击狼不会为了所谓的尊严在自己弱小时攻击比自己
10、强大的东西。比自己强大的东西。二、众狼一心:二、众狼一心:狼如果不得不面对比自己强大的东西,必群狼如果不得不面对比自己强大的东西,必群而攻之。而攻之。三、自知之明:三、自知之明:狼也很想当兽王,但狼知道自己是狼不是老虎。狼也很想当兽王,但狼知道自己是狼不是老虎。四、顺水行舟:四、顺水行舟:狼知道如何用最小的代价,换取最大的回报。狼知道如何用最小的代价,换取最大的回报。五、同进同退:五、同进同退:狼虽然通常独自活动,但狼却是最团结的动狼虽然通常独自活动,但狼却是最团结的动物,你不会发现有哪只狼在同伴受伤时独自逃走。物,你不会发现有哪只狼在同伴受伤时独自逃走。六、表里如一:六、表里如一:狼也很想当
11、一个善良的动物,但狼也知道自己的狼也很想当一个善良的动物,但狼也知道自己的胃只能消化肉,所以狼唯一能做的只有干干净净的吃胃只能消化肉,所以狼唯一能做的只有干干净净的吃掉每次猎物,而某些自认为是善良的动物却总在酒店掉每次猎物,而某些自认为是善良的动物却总在酒店饭庄里做一些不是饭庄里做一些不是“太善良太善良”的事。的事。七、知己知彼:七、知己知彼:狼尊重每个对手,狼在每次攻击前都会去狼尊重每个对手,狼在每次攻击前都会去了解对手,而不会轻视它,所以狼一生的攻击了解对手,而不会轻视它,所以狼一生的攻击很少失误。很少失误。八、狼亦钟情八、狼亦钟情 公狼会在母狼怀孕后,一直保护母狼,直到小狼有独立公狼会在
12、母狼怀孕后,一直保护母狼,直到小狼有独立能力。而不像某些自诩为能力。而不像某些自诩为“唯一有感情唯一有感情”的动物,在妻的动物,在妻子怀孕后,在外花天酒地。所以狼很不满人把那些不钟子怀孕后,在外花天酒地。所以狼很不满人把那些不钟情的人称之为狼心狗肺!因为这不公平!情的人称之为狼心狗肺!因为这不公平!九、授狼以渔:九、授狼以渔:狼会在小狼有独立能力的时候坚决离开它,狼会在小狼有独立能力的时候坚决离开它,因为狼知道,如果当不成狼,就只能当羊了。因为狼知道,如果当不成狼,就只能当羊了。十、自由可贵:十、自由可贵:狼不会为了嗟来之食而不顾尊严的向主人狼不会为了嗟来之食而不顾尊严的向主人摇头晃尾。因为狼
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