有效沟通技巧柳青ppt.ppt

有效沟通技巧有效沟通技巧 主讲：柳青 蓝天课程目标沟通的涵义沟通的涵义沟通的涵义沟通的涵义有效沟通过程中的有效沟通过程中的有效沟通过程中的有效沟通过程中的5 5个技巧个技巧个技巧个技巧有效沟通的有效沟通的有效沟通的有效沟通的6 6个步骤个步骤个步骤个步骤人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧与上下级沟通的技巧与上下级沟通的技巧与上下级沟通的技巧与上下级沟通的技巧 电话沟通技巧电话沟通技巧电话沟通技巧电话沟通技巧业务员沟通技巧业务员沟通技巧业务员沟通技巧业务员沟通技巧讲师简介柳青 中国第一代专职培训师中国第一代专职培训师 英国培训机构英国培训机构TACKTACK首次认证培训师首次认证培训师 eNeteNet硅谷动力网络公司培训经理硅谷动力网络公司培训经理 NokiaNokia中国学院培训讲师中国学院培训讲师 人民大学人民大学MBAMBA特邀讲师特邀讲师 n n曾任曾任：n n DHLDHL中国销售培训经理、伊莱克斯中国北中国销售培训经理、伊莱克斯中国北方区培训经理方区培训经理 、中新人才专业培训顾问、中新人才专业培训顾问 、吉百、吉百利中国培训经理利中国培训经理 第一讲第一讲 高效沟通概述高效沟通概述n n 1.1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧决定业绩的三方面：态度、知识、技巧n n 2.2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一n n 3.3.高效沟通概述高效沟通概述一、决定业绩的三方面：态度（Attitude)知识（Knowledge）技巧（skill）二、职业人士必备的三个基本技巧F有效沟通技巧F时间管理技巧F团队合作技巧什么是沟通？n n沟通是为了一个设定的目标目标，把信息、信息、思想思想和情感情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程共同协议的过程。沟通的三大要素1要有一个明确的目标1达成共同的协议1沟通信息、思想和情感要有一个明确的目标n n在沟通时，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是”达成共同的协议n n在沟通结束时，我们一定要用这样的话来总结：“非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？”沟通的两种方式沟通语言声音语气非语言书面口头肢体语言身体动作信 息思想和情感双向沟通传送者接受者沟通的三个行为：听说问高效沟通的三原则1.1.谈论行为不谈论个性2.2.要明确沟通3.3.积极聆听导致沟通失败的原因有哪些？1.1.缺乏信息或知识。缺乏信息或知识。2.2.没有说明重要性。没有说明重要性。3.3.只注重了表达，而没有注重倾听。只注重了表达，而没有注重倾听。4.4.没有完全理解对方的话，以致询问不当。没有完全理解对方的话，以致询问不当。5.5.时间太短。时间太短。6.6.不良的情绪。不良的情绪。7.7.没有注重反馈。没有注重反馈。8.8.没有理解他人的需求。没有理解他人的需求。9.9.职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。沟通的定义n要有一个明确的目标，n通过沟通与别人达成一个共识。第二讲第二讲 有效沟通技巧有效沟通技巧n n1.引言n n2.有效发送信息的技巧n n3.关键的沟通技巧积极聆听n n4.有效反馈技巧完整的沟通过程：FF面对面的沟通是最好的沟通方式面对面的沟通是最好的沟通方式接收反馈发送有效发送信息的技巧1.1.决定发送信息的方法2.2.何时发送信息3.3.确定信息内容4.4.谁该接受信息？5.5.何处发送信息？常用的信息发送方法：电子邮件电话开会或者面对面谈话电子邮件n n优点：可以传递大量的、准确的信息。优点：可以传递大量的、准确的信息。n n缺点：不能很好的传递你的思想和情感缺点：不能很好的传递你的思想和情感。电话n n优点：速度快优点：速度快n n特点：包含一定的信息量及思想和情感特点：包含一定的信息量及思想和情感n n最好的沟通方式是面对面的沟通。有效发送信息的技巧1.1.决定发送信息的方法2.2.何时发送信息3.3.确定信息内容4.4.谁该接受信息？5.5.何处发送信息？选择恰当的沟通时间，应充分考虑对方的情绪。注意：有效发送信息的技巧1.1.决定发送信息的方法2.2.何时发送信息3.3.确定信息内容4.4.谁该接受信息？5.5.何处发送信息？聆听的原则1.1.适应讲话者的风格2.2.眼耳并用3.3.首先寻求理解他人，然后再被他人理解4.4.鼓励他人表达自己，表示赞同5.5.聆听全部信息6.6.表现出有兴趣聆听有效聆听的步骤1.1.准备聆听2.2.在沟通过程中采取积极的行动3.3.通知对方如果你没听清、理解 沟通的过程是一个双向的循环，即：发送、聆听、反馈聆听的五个层次1.1.听而不闻2.2.假装聆听3.3.选择性聆听4.4.专注的聆听5.5.设身处地的聆听反馈n n沟通双方期望得到一种信息的回流，给对方一个建议，目的是帮助对方把工作做得的更好。反馈有两种：正面的反馈建设性反馈反馈不是关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释对将来的建议或指示第三讲第三讲 有效的肢体语言有效的肢体语言n n 1.引言信任是沟通的基础2.有效沟通的五种态度3.建立合作态度的技巧n n 4.有效利用肢体语言的技巧n n 5.沟通视窗信任是沟通的基础信任是沟通的基础有效的肢体语言有效的肢体语言有效的肢体语言有效的肢体语言 可以赢得别人对你的信任可以赢得别人对你的信任可以赢得别人对你的信任可以赢得别人对你的信任沟通的五种态度沟通的五种态度强迫强迫合作合作折衷折衷回避回避迁就迁就果断的合作的n n合作态度具体的表象n n上下级之间要建立合作态度合作态度具体的表象合作态度具体的表象1.1.双方都能够 阐明 各自所担心的问题2.2.积极并愿意解决问题3.3.共同研究解决问题的方案4.4.对事不对人，不揭短，不指责5.5.达成双赢的目的，大家都获益最多上下级之间要上下级之间要上下级之间要上下级之间要 建立合作态度建立合作态度建立合作态度建立合作态度有效利用肢体语言有效利用肢体语言1.1.第一印象：决定性的七秒种2.2.说话语气及音色的运用3.3.有效利用肢体语言4.4.沟通视窗及运用技巧第一印象：决定性的七秒钟我们永远没有我们永远没有第二次机会第二次机会形成第一印象的要素1.1.对方衣着2.2.对方表情3.3.对方眼神4.4.对方动作5.5.对方话语不同的音色1.高兴的 2.伤心的 3.愤怒的 4.亲切的 5.平和的注意说话的语气n n（7%）你在说什么n n（38%）你是怎么说的n n（55%）你的身体语言好的肢体语言好的肢体语言友好开放性的动作面带微笑眼神的交流不好的肢体语言不好的肢体语言眼睛左顾右盼注意力不集中不礼貌的动作良好的印象是良好的开端，良好的印象是良好的开端，良好的印象是良好的开端，良好的印象是良好的开端，良好的开端是成功的一半。良好的开端是成功的一半。良好的开端是成功的一半。良好的开端是成功的一半。沟通的因素沟通的因素听说问沟通视窗及运用技巧沟通视窗及运用技巧11“沟通视窗”把关于你的所有信息分为四个区间11沟通视窗的运用技巧 自自 我我 寻求反馈寻求反馈 给给 予予 反反 馈馈n n沟通视窗图沟通视窗图沟通视窗图沟通视窗图公开区盲区隐蔽区未知区了解不了解了解不了解他人第四讲第四讲 高效沟通的基本步骤高效沟通的基本步骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点介绍FAB原则步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施步骤一事前准备1.1.设立沟通目标2.2.制定行动计划3.3.预测可能遇到的异议和争执4.4.进行分析首先要明确：n n我这次与你沟通的我这次与你沟通的目的是什么？目的是什么？步骤二确认需求有效提问有效提问积极聆听及时确认问题的两种类型开放式问题n n 对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。封闭式问题n n 对方只能用“是”或“不是”来回答的问题。问题的优势和风险优势风险节省时间收集信息不全控制谈话内容谈话气氛紧张收集信息全面浪费时间谈话氛围愉快谈话不容易控制封闭式开放式几个不利于收集信息的问题少说为什么。“你能不能再说得详细一些？”少问带有引导性的问题，如“难道你不认为这样是不对的吗？”多重问题积极聆听n n以下这些情况是不是积极聆听：以下这些情况是不是积极聆听：当别人在讲话的时候，你在想自己的事情。当别人在讲话的时候，你在想自己的事情。一边听一边与自己的观点进行对比，进行评论。一边听一边与自己的观点进行对比，进行评论。积极聆听的技巧1.1.倾听回应2.2.提示问题3.3.重复内容4.4.归纳总结5.5.表达感受步骤三 阐述观点 介绍FAB原则FAB 原则 描述特点（Feature）转化作用（Advantage）强调利益（Benefit）n n采用顺序表达时，对方更容易听得懂，面机印象会非常深。步骤四 处理异议柔道方法n n用对方的方法说服对方。n n处进异议时，态度要表现出具有“同理心”。步骤五 达成协议n n达成协议的时候，要做到以下几方面：n n感谢n n赞美n n庆祝步骤六 共同实施步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点介绍FAB原则 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施第五讲第五讲 人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧1.1.1.1.引言引言2.2.2.2.选择与沟通对象接近的方式选择与沟通对象接近的方式3.3.3.3.人际风格的分类人际风格的分类4.4.4.4.与不同风格的人的沟通技巧与不同风格的人的沟通技巧了解你的沟通对象掌握不同人的沟通特点注意对方的音量和语速人际风格的四大分类 内向 分析型 支配型 被动 主动 和蔼型 表达型 外向分析型人的特征严肃认真严肃认真有条不紊有条不紊语调语调真实的真实的寡言的缄默的寡言的缄默的面部表情少面部表情少动作动作慢慢合乎逻辑合乎逻辑准确语言，注意细节准确语言，注意细节有计划有步骤有计划有步骤使用挂图使用挂图喜欢有较大的个人空间喜欢有较大的个人空间支配型人的特征果断果断指挥人指挥人独立独立有能力有能力热情热情面部表情比较少面部表情比较少情感不外情感不外露露有作为有作为强调效率强调效率有目光接触有目光接触说话快且有说服力说话快且有说服力语言直接，有目的性语言直接，有目的性使用日历使用日历计划计划和蔼型人的特征合作合作友好友好赞同赞同耐心耐心轻松轻松面部表情和蔼可亲面部表情和蔼可亲频繁的目光接触频繁的目光接触说话慢条斯理说话慢条斯理声音轻柔，抑扬顿挫声音轻柔，抑扬顿挫使用鼓励性的语言使用鼓励性的语言办公室里有家人照片办公室里有家人照片表达型人的特征外向外向直率友好直率友好热情热情不注重细节不注重细节令人信服令人信服幽默幽默合群合群活泼活泼快速的动作和手势快速的动作和手势生动活泼、抑扬顿挫生动活泼、抑扬顿挫的语调的语调有说服力的语言有说服力的语言陈列有说服力的物品陈列有说服力的物品与分析型人的沟通技巧注重细节 遵守时间用较多的、准确的专业术语避免太多的身体接触与支配型人的沟通技巧不要有太多的寒喧声音洪亮、充满信心有一个结果的行动计划不要流露太多感情有强烈的目光接触与表达型的人沟通的技巧眼神看着对方的动作从宏观的角度谈论问题说话要直接确认最后的协议与和蔼型的人沟通的技巧看清和对方的关系不断的赞赏对方时刻充满微笑说话抑扬顿挫不时的鼓励对方频繁的目光接触第六讲第六讲 电话沟通技巧电话沟通技巧 1.1.引言引言2.2.接听和拨打电话的基本技巧接听和拨打电话的基本技巧3.3.转达电话的技巧转达电话的技巧4.4.应对特殊事件的技巧应对特殊事件的技巧 在双方面谈时，你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即 只 能 靠 声 音、语 言 沟 通。接听和拨打电话的基本技巧1.1.电话机旁应备好记事本和铅笔电话机旁应备好记事本和铅笔2.2.先整理电话内容，后拨电话先整理电话内容，后拨电话3.3.态度友好态度友好4.4.注意自己的语速和语调注意自己的语速和语调5.5.不要使用简略语、专用语不要使用简略语、专用语6.6.养成复述习惯养成复述习惯接听电话的程序拨打电话的程序拨打电话的程序转接电话的技巧1.1.关键字句是否听清楚2.2.慎重选择理由如何应对突发事件1.1.由于电话的原因听不清楚由于电话的原因听不清楚n n对不起，刚才没有听楚，请再说一遍好吗？对不起，刚才没有听楚，请再说一遍好吗？对不起，刚才没有听楚，请再说一遍好吗？对不起，刚才没有听楚，请再说一遍好吗？2.2.接到打错了的电话接到打错了的电话n n这是这是这是这是公司，你找哪儿？公司，你找哪儿？公司，你找哪儿？公司，你找哪儿？3.3.遇到自己不知道的事遇到自己不知道的事n n关于关于关于关于事呀！很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，事呀！很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，事呀！很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，事呀！很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。我让他来接电话。我让他来接电话。我让他来接电话。4.4.接到顾客的索赔电话接到顾客的索赔电话n n谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。第七讲第七讲 怎样与领导进行沟通怎样与领导进行沟通1.引言2.向上司请示汇报的程序3.与各种风格的领导打交道技巧4.说服领导的技巧向领导请示汇报的程序1.仔细聆听领导的命令2.与领导探讨目标的可行性3.拟定详细的工作计划4.在工作进行之中随时向领导汇报5.在工作完成后及时总结汇报1、仔细聆听领导的命令命令的时间命令的地点命令的执行者命令的目的命令的方法怎么样去做完成多少工作量n n总经理，我对这项工作的认识是这样的，为了增强我们公司寿险市场的竞争力，你希望我们团险部门不遗余力于本周五之前在ABC公司总部和他们签订关于员工福利保险的合同，请您确认一下是否还有遗漏。目的怎么样去做时间地点2、与领导探讨目标的可行性3、拟定详细的工作计划2 2行动方案2 2行动步骤2 2参与部门的负责人2 2时间安排进度表4、在工作进行之中随时向领导汇报5、在工作完成后及时总结汇报与各种风格的领导打交道技巧n n控制型n n互动型n n实事求是型与控制型领导相处n n1、严格地服从上司，尊重上司的权威。n n2、汇报工作简明扼要，不拖泥带水。与互动型的领导相处1.1.注意自己的语言和肢体语言2.2.有问题当面提出与实事求是的领导相处1.1.向领导详细地汇报工作2.2.沟通时不谈生活琐事说服领导的技巧1.1.选择恰当的提议时机2.2.提议时最好利用资讯及数据3.3.设想领导质疑，事先想好答案4.4.说话简明扼要，突出重点5.5.充分尊重上司第八讲第八讲 怎样与部下进行沟通怎样与部下进行沟通n n1.引言n n2.下达命令的技巧n n3.赞扬部下的技巧n n4.批评部下的方法下达命令的技巧1 1正确传达命令意图2 2如何使部下积极接受命令正确传达命令意图5W2H方法1.Who 1.Who (执行者执行者)2.What 2.What (做什么做什么)3.How 3.How (怎么做怎么做)4.When 4.When (时间时间)5.Where 5.Where (地点地点)6.6.Howmany Howmany (工作量工作量)7.Why 7.Why (为什么为什么)如何使部下积极接受命令1.态度和善,用词礼貌2.让部下明白这件工作的重要性3.给部下更大的自主权4.共同探讨状况,提出对策5.让部下及时地提出疑问赞扬部下的技巧1 1赞美部下的作用2 2赞美部下的技巧:a)a)赞扬的态度要真诚b)b)赞扬的内容具体c)c)注意赞美的场合d)d)适当运用间接赞美的技巧批评部下的方法1.1.以真诚的赞美做开头2.2.要尊重客观事实3.3.指责时不要伤害部下的自尊与自信4.4.友好的结束批评选择适当的场所第九讲第九讲 接近客户的技巧接近客户的技巧1.引言2.如何使用接近语言3.接近客户的技巧4.获取客户好感的六大法则如何使用接近语言n n一、什么是接近一、什么是接近一、什么是接近一、什么是接近?n n 在专业的沟通技巧上在专业的沟通技巧上,定义为定义为“由接触到准客户由接触到准客户,至至切入主题的阶段切入主题的阶段 ”。n n二、接近注意点二、接近注意点二、接近注意点二、接近注意点1.1.迅速打开准客户的迅速打开准客户的“心防心防”2.2.学会推销商品前，先推销自己学会推销商品前，先推销自己3.3.常用的接近话语的要点常用的接近话语的要点常用的接近语言的要点：称呼对方的名字进行自我介绍感谢对方接见进行寒喧表达拜访的理由再一次地赞美及询问接近客户的技巧面对接待员的技巧面对秘书的技巧会见关键人士的技巧面对接待员的技巧你要用坚定清晰的语句告诉接待员你的意图适时和接待员打招呼面对秘书的技巧1 1向秘书介绍自己，并说明来意2 2若发现关键人士不在或正在开会时的沟通步骤：a.a.留下名片b.b.很清楚地说明来意c.c.烦请秘书替我约定下一次约见的时间会见关键人士的技巧接近的技巧接近的技巧接近的技巧接近的技巧结束谈话后的告辞技巧：结束谈话后的告辞技巧：结束谈话后的告辞技巧：结束谈话后的告辞技巧：1.1.谢谢对方在百忙当中抽时间会谈。谢谢对方在百忙当中抽时间会谈。2.2.再次提醒，接下去双方进行准备的事项，以备下再次提醒，接下去双方进行准备的事项，以备下次再会谈。次再会谈。3.3.退出门前，轻轻地向对方点头，面对关键人士将退出门前，轻轻地向对方点头，面对关键人士将反手关门。反手关门。4.4.向秘书，接待员告辞向秘书，接待员告辞获取客户好感的六大法则1.给客户良好的外观印象2.要记住并常说出客户的名字3.让你的客户有优越感4.替客户解决问题5.自己保持快乐开朗6.利用小赠品赢得准客户的好感第十讲第十讲 会议沟通技巧会议沟通技巧1.引言2.会议的安排的技巧3.会议的主持的技巧4.提高会议效率的技巧会议的安排1.制定议程安排2.挑选与会者3.适宜沟通的会议室布置A A制制定定议议程程安安排排1.1.充分考虑会议的进程，写出条款式的议充分考虑会议的进程，写出条款式的议程安排。程安排。2.2.确定会议的召开时间和结束时间并和各确定会议的召开时间和结束时间并和各部门主管协调。部门主管协调。3.3.整理相关议题，并根据其重要程度排出整理相关议题，并根据其重要程度排出讨论顺序。讨论顺序。4.4.把议程安排提前交到与会者手中。把议程安排提前交到与会者手中。B挑选与会者1.1.首要原则是少而精。首要原则是少而精。2.2.信息型会议信息型会议信息型会议信息型会议，你应该通知所需要了解该，你应该通知所需要了解该信息的人都参加。信息的人都参加。3.3.决策型会议决策型会议决策型会议决策型会议，你需要邀请能对问题的解，你需要邀请能对问题的解决有所贡献，对决策有影响的权威，以决有所贡献，对决策有影响的权威，以及能对执行决策做出承诺的人参加。及能对执行决策做出承诺的人参加。4.4.你需要对某些未在会议邀请之列的关键你需要对某些未在会议邀请之列的关键人士说明原因。人士说明原因。C.选择适宜沟通的会议室1.1.比较舒适、适宜沟通的会议室。比较舒适、适宜沟通的会议室。2.2.选择会议地点。选择会议地点。3.3.适当的桌椅排列方式。适当的桌椅排列方式。会议的主持的技巧1成功地开始会议的技巧2学一些基本会议主持人的沟通技巧3圆满地结束会议1成功地开始会议的技巧1.1.准时开会2.2.向每个人表示欢迎3.3.制定或重温会议的基本规则4.4.分配记录员和计时员的职责 二、二、会议主持人的沟通技巧 给出方向给出方向 给给 予予 反反 馈馈答案确定答案半确定答案半确定答案不确定封闭式开放式对个人对大家提出会议问题的方式1.棱镜型问题-“我们应该怎么做呢？”2.环形问题-“让我们听每个人的工作计划，小王，由你开始。”3.广播型问题-“这份财务报表中有三个错误，谁能够纠正一下？”三、圆满地结束会议1.总结主要的决定和行动方案2.给每一位参会者说一句话的时间3.对会议进行评估4.在积极的气氛中结束会议灵活地应对会议的困境1.习惯性的跑题者2.某些人试图支配讨论的局面3.某些人想争论4.某些人和身边的人开小会FAST会议方式n nF Face-ace-直面造成问题的人直面造成问题的人n nA Appreciate-ppreciate-感谢或肯定这个人感谢或肯定这个人n nS Suggest-uggest-建议一种新的行为方式建议一种新的行为方式n nT Try-ry-多做几次尝试多做几次尝试