有效电话沟通技巧ppt.ppt
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1、有效电话沟通技巧顾客永远不会给我们第二次机会来顾客永远不会给我们第二次机会来建立第一印象!建立第一印象!概念:通过使用电话、传真、信件、E-mail等通信技术来实现有计划、有组织的、有策略、并且高效率的发展准顾客,扩大顾客群,提高顾客满意度,维护顾客,增加附加值等市场行为的营销手段,并通过电话促成成交的方法称为电话行销。电话行销的核心理念电话行销的核心理念 1、电话是我们桌上的一座宝藏2、电话是我们公司的公关、形象代言人3、所有的来电都是有钱的来电4、广告的品质,取决业务电话接听沟通的品质,所有接听电话的价值与打电话的价值是十比一5、打电话是简单有效做得到的创造业绩的通道6、打电话是一种心理学
2、的游戏,打电话从赞美顾客开始7、打电话是体力劳动,是一种体检式行销8、想打好电话首先要有强烈的自信心9、电话行销是一种信心的传递,情绪的转移10、打电话是一种细节的艺术、魔鬼出身于细节11、打电话是创造人脉的最快工具电话沟通的目的以销售为导向以客户关系为导向争取有效面谈的机会 电话在销售中的作用降低销售成本提高销售效率建立公司及个人品牌短信铺垫:建立良好的信赖感 1、第一周每天发一条短信。2、每天固定时间发信息。最好是早上7:00-8:00的时间发信息,这个时间段一般刚起来,有时间仔细看。3、每天发信息要有记录,发给谁哪一条信息,避免重复发同样的信息。4、每条信息要落属公司和自己的名字;信息不
3、要群发,要属上老板的姓氏。5、信息要有个性,不要千篇一律,可以把最近学到的行业知识或新闻动态发给客户,如天气不好,也可以发提醒的信息。如果客户很感兴趣回信息,要及时回电。6、将名单分类,对有意向的客户要每天发信息,对于长期联系但暂时没有意向的客户要延长时间,可以一周发12次信息。7、信息内容不易过长,控制70个字(一条信息)以内。电话行销前的准备 1、三种颜色的笔:红、黑、蓝 2、便签纸3、16开的大本子(在本子里记录:公司简称、名单来源、联系人、职务、电话、评分、谈话内容简记、时间)4、同类名单放在一起 5、传真件发传真的五个要点:A、随时随地准备传真 B、5分钟之内发送 C、十分钟确认对方
4、收到与否 D、确认对方看过并有回复 E、跟进和联络,达成目的 电话行销的时间管理 1、列名单、列电话 2、集中时间打电话3、同类电话同类时间打 4、重要的电话约定时间打5、珍惜顾客的每一分钟 6、约访的电话不要超过3分钟7、沟通的电话不要超过8分钟 8、新电话中讲最有生产力的事9、分析并检讨每一通电话的效率 10、在电话中把每一句话都发自内心11、顾客在电话中等的最大极限17秒 沟通中的技巧面对面沟通与电话沟通的区别面对面沟通面对面沟通电话沟通电话沟通言语性言语性声音、措辞、灵声音、措辞、灵声音、措辞、灵声音、措辞、灵活、多变活、多变活、多变活、多变声音、措辞、礼仪为声音、措辞、礼仪为声音、措
5、辞、礼仪为声音、措辞、礼仪为先先先先非言语性非言语性眼、耳、肢体、眼、耳、肢体、眼、耳、肢体、眼、耳、肢体、同时使用同时使用同时使用同时使用微笑、速度、语气、微笑、速度、语气、微笑、速度、语气、微笑、速度、语气、声调声调声调声调 电话沟通中的表现技巧声音:适度积极、语速适中、音量 适中、语音清晰、专业性、善于停顿措辞:定位、专业、肯定、简洁、积极、优美肢体语言:微笑、热情、端正、左话、右笔 学会聆听聆听的5个层面:1、听而不闻 2、假装听 3、有选择地听 4、专注的听 5、设身处地听 训练电话聆听的十个要点训练电话聆听的十个要点 1、不要打断顾客的话 2、不要让自己的思绪偏离 3、真诚热情积极
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