护理服务及管理理念-.pptx

庆城城县岐伯中医院岐伯中医院 王淼1优质护理服理服务改模式转观念破难题建机制领导的支撑力沟通培训运行能力盘活护理人力实施岗位管理、调动护士积极性、建立长效机制为患者提供全程、连续、整体责任制、个性化的专业护理淡化形式完成任务工作方式实施的转变工作目标追求的改变深化专业内涵促进患者健康2优质护理服理服务的两的两项重点任重点任务护理服务模式改革护士管理方式改革以以实施施岗位管理位管理为切入点，切入点，为护士的配置、考核、士的配置、考核、分配、培分配、培训、晋、晋升以及升以及职业发展展建立激励机制建立激励机制以以实施施责任制的任制的整体整体护理理为切入切入点，点，为患者提供患者提供全程、全面、全程、全面、专业人性化的人性化的护理理服服务3优质护理服理服务评价价医院高度重医院高度重视和支持和支持护理工作理工作实施科学的施科学的护理管理理管理改善改善临床床护理服理服务持持续改改进护理理质量量4优质护理服理服务评价的重点内容价的重点内容（一）医院高度重（一）医院高度重视和支持和支持护理工作理工作1.1.医院医院领导高度重高度重视优质护理服理服务工作工作2.2.定期研究推定期研究推进优质护理服理服务存在存在问题，制定切，制定切实可行的工作措施，并有所突破和可行的工作措施，并有所突破和创新新3.3.注重注重护士士队伍建伍建设，扩增增临床一床一线护士士队伍数伍数量，量，满足医院足医院护理理岗位和位和临床服床服务需求。需求。5优质护理服理服务的内涵、目的内涵、目标优质护理服理服务内涵：内涵：1.1.实施施责任制的整体任制的整体护理理2.2.要要满足病人的基本生活需要足病人的基本生活需要3.3.要保要保证病人的安全病人的安全4.4.要保要保证病人的躯体舒适病人的躯体舒适5.5.协助平衡病人心理助平衡病人心理6.6.取得病人家庭和社会的取得病人家庭和社会的协调支持支持7.7.用用优质护理服理服务的的质量来提升病人与社会的量来提升病人与社会的满意度意度优质护理服理服务目目标：患者患者满意；社会意；社会满意；政府意；政府满意意6（二）二）实施科学的施科学的护理管理理管理4.4.维护护士合法士合法权益，改善益，改善护士工作条件，提高士工作条件，提高护士福利士福利待遇，待遇，创造造护士良好的士良好的执业环境。境。5.5.减少病房减少病房护士从事非士从事非护理工作，提高理工作，提高护理工作效率。理工作效率。6.6.落落实护士士编制。制。护士同工同酬，离士同工同酬，离职率低。率低。7.7.建立扁平化的建立扁平化的护理管理理管理组织体系，明确并落体系，明确并落实护理管理理管理职责。8.8.根据根据责任制整体任制整体护理的要求，健全更新理的要求，健全更新护理工作理工作规章制章制度、疾病度、疾病护理常理常规和和临床床护理服理服务规范、范、标准。准。9 9、科学、科学设置置护理理岗位，位，合理配置合理配置并并弹性性调配配护士人力，士人力，满足足临床工作需要。床工作需要。禁止非禁止非护理理岗位占位占护士士编制。制。7医院护理岗位设置医院护理岗位其他护理岗位临床护理岗位8医院医院护理理岗位位设置置护理管理岗位临床护理岗位其他护理岗位是从事医院是从事医院护理理管理管理工作的工作的岗位位是是护士士为患者提供患者提供直接直接护理服理服务的的岗位位是是护士士为患者提供患者提供非直接非直接护理服理服务的的岗位位护理管理理管理岗位和位和临床床护理理岗位的位的护士士应当占当占全院全院护士士总数的数的95%95%以上。以上。910.10.建立建立护士士岗位位责任制，明确各任制，明确各护理理岗位的位的岗位位职责和和工作工作标准准，规范范临床床护理理执业行行为。11.11.制定并落制定并落实医院医院护士培士培训计划，划，以以“岗位需求位需求”为导向向，加，加强新入新入职护士、在士、在职护士、士、护理管理人理管理人员和和专科科护理人理人员岗位培位培训，切，切实提高提高护理管理和服理管理和服务水平。水平。12.12.医院医院结合合实际，探索，探索实施施护士的士的分分层级管理管理，合，合理理设置置临床床护士士职业生涯生涯发展路。展路。13.13.建立建立护士科学士科学绩效考核和分配制度效考核和分配制度，并将考核，并将考核结果与果与护士的收入分配，士的收入分配，奖励励评优、职称晋升等称晋升等结合起合起来，体来，体现多多劳多得，多得，优绩优酬，酬，调动护士士积极性极性。10（三）改善（三）改善临床床护理服理服务14.14.全院病房全院病房实施施责任制的任制的整体整体护理理，责任任护士分管一定数士分管一定数量患者，量患者，为患者提供患者提供专业照照顾注重患者的人文关注重患者的人文关怀和沟通交和沟通交流。流。15.15.责任任护士全面落士全面落实护理理职责，为患者提供患者提供规范、范、专业、人性化人性化的的优质护理服理服务，促，促进患者早日康复。患者早日康复。16.16.病房管理井然有序，保障患者医病房管理井然有序，保障患者医疗安全。安全。17.17.医院在医院在门（急）（急）诊、手、手术室等逐步开展室等逐步开展优质护理服理服务，不断改不断改进护理服理服务，体，体现人文关人文关怀。18.18.积极开展延伸极开展延伸护理服理服务，将医院内，将医院内护理服理服务延伸延伸至社区、至社区、家庭、家庭、为患者提供用患者提供用药指指导、健康教育、慢性病管理等服、健康教育、慢性病管理等服务。19.19.患者患者对医院医院护理服理服务满意度高。意度高。11（四）持（四）持续质量改量改进20.20.有健全的有健全的护理理质量控制量控制组织，人，人员职责明确，明确，护理理质量控制量控制标准准科学合理，科学合理，实施目施目标管理管理。21.21.能能够合理使用合理使用质量持量持续改改进工具工具持持续改改进护理理质量，提升量，提升护理服理服务水平。水平。22.22.定期定期监测护理理质量相关量相关指指标，分析指，分析指标数据情况，及数据情况，及时发现问题，制定并落制定并落实整改措施。整改措施。23.23.完善并落完善并落实护理工理工组制度，制度，针对重重点部点部门、重点、重点环节和重点患者和重点患者的工作流程、的工作流程、应急急预案和防范措施科学合理、落案和防范措施科学合理、落实到位。到位。24.24.按照原按照原卫生部生部办公公厅关于在医关于在医疗机构推行表格是机构推行表格是护理文理文书的通知，的通知，结合本合本单位位实际，制定完善的，制定完善的护理文理文书书写写规范、范、质量控制和考核量控制和考核标准。避免形式化准。避免形式化书写，写，减减轻护士士书写写负担担。12传统的的优质护理管理目理管理目标病房管理合格率病房管理合格率基基础护理合格率理合格率护理文理文书书写合格率写合格率危重患者危重患者护理理无菌物品无菌物品消毒隔离消毒隔离仪器器设备管理管理急救物品、急救物品、药品完好率品完好率患者患者满意度意度目前目前护理管理存在的理管理存在的问题13目前目前护理理质量管理存在的量管理存在的问题及效果及效果把把质量管理量管理简单理解成理解成质控控。护士士长和和护士的眼睛看着士的眼睛看着护理部理部/检查标准，而不是病人。准，而不是病人。（只要不扣分就好，病人的（只要不扣分就好，病人的护理成效理成效谁来考来考虑？）？）标准里有更多的是准里有更多的是护士的工作，缺乏士的工作，缺乏对病人病人结局的关注。局的关注。（有（有检查就好，没有就好，没有检查就乱）就乱）质量管理的重点不明确。（低效率的解决量管理的重点不明确。（低效率的解决问题的方式，的方式，检查发现问题长期不能解决，低水平重复）期不能解决，低水平重复）14目前目前护理理质量管理存在的量管理存在的问题及效果及效果惩罚性有令则行，有禁则止护士很听话，但不能或不愿主动思维和个性化解决问题。看不到专业和专科质量骨科、儿科、妇科、产科、手术室、消毒供应专科无法判断无法判断护理好坏理好坏对病人的病人的结局是否有影响局是否有影响按着格子走，别走错了！迈错了，会扣奖金的！15我我们的的护理理质量控制量控制科室每星期活科室每星期活动一次，一次，查出出问题，扣个人分，扣个人分科系每月活科系每月活动一次，一次，查出出问题，扣科室分，扣科室分上个月上个月查一个一个问题下个月下个月查另外一个另外一个问题问题的解决方式的解决方式？16我我们需要怎需要怎样的的质量安全管理？量安全管理？有助于有助于护士建立士建立临床思床思维，运用，运用现有技有技术/规范，范，以及可靠的循以及可靠的循证依据，依据，评估估发现病人病人问题，给予患者有效的予患者有效的护理措施，理措施，获得得护理成效。理成效。通通过查房指房指导护士士调整整护理理计划，控制划，控制风险/并并发症症管理者更加关注管理者更加关注结构指构指标/过程指程指标和和结果指果指标。17我我们需要怎需要怎样的的质量管理？量管理？一种全新的一种全新的质量安全管理模式量安全管理模式 质量建量建设为本。持本。持续改改进为动力力 以病人安全以病人安全为先。先。护士士实践践为重，重，让护士正确事，士正确事，做正确的事。建立安全的工作做正确的事。建立安全的工作环境，境，足足够的培的培训。能能够引引导和帮助和帮助护士的眼睛看着病人，关注和士的眼睛看着病人，关注和满足足病人需要，解决病人病人需要，解决病人问题，获得有成效的得有成效的护理理结果（果（护理理结局）局）18木桶效木桶效应给我我们的启示？的启示？水桶原理是由美国水桶原理是由美国管理学家彼得提出管理学家彼得提出的。其价的。其价值在于其在于其盛水量的多少，是盛水量的多少，是说一只桶能盛多少一只桶能盛多少水，并不取决于最水，并不取决于最长的那的那块木板，而木板，而是取决于最短的那是取决于最短的那块木板。木板。也可称也可称为短板效短板效应19木桶效木桶效应给我我们的启示？的启示？这就是就是说任何一个任何一个组织，可能面，可能面临一一个共同个共同问题，即构即构成成组织的各个部分的各个部分往往是往往是优劣不劣不齐的，的，而劣而劣势部分往往决部分往往决定整个定整个组织的水平。的水平。20我我们需要怎需要怎样的的质量管理量管理一种全新的一种全新的质量管理概念量管理概念前瞻性的前瞻性的护理理质量管理概念，就是一种通量管理概念，就是一种通过文化、制度、思文化、制度、思维操作操作层面而建立和面而建立和创造条造条件与件与环境，使管理者境，使管理者终末式末式监控行控行为变为一一线护士提供指士提供指导、指引、培、指引、培训等服等服务行行为，规范范护理行理行为，减少，减少护理失理失误的一种的一种管理模管理模式式。21漫漫画，画，终于把医于把医疗核心制度核心制度记住了住了医疗核心制度至关重要，记不住怎么办？1、有个病人来了（首有个病人来了（首诊责任任制）制）2、有点重，、有点重，请上上级一一起看（三起看（三级查房制度）房制度）224、大家都、大家都觉得很重，是个疑得很重，是个疑难病病人（疑人（疑难病例病例讨论制度制度3、上级也觉得重，请其他科一起看（会诊制度）235、讨论后决定要手后决定要手术，谁可以可以做？（手做？（手术分分级管理制度）管理制度）6、手术怎么做？（术前讨论制度）24这个手个手术是新开展的手是新开展的手术，得，得报医医务科科审批批（新技（新技术和新和新项目准入目准入制度）制度）8、常规备血（临床输血制度）259、术前要用抗生素吧，前要用抗生素吧，用什么抗生素（抗菌用什么抗生素（抗菌药物物分分级管理制度）管理制度）10、护士姐姐来三查七对（查对制度）2611、送到手术室，麻醉师叫护士姐姐和手术医生查对一下做什么手术（手术安全核查制度）12、楼下护士打电话来了，你这个病人，几级护理啊？（分级护理制度）2713、化、化验室室帅锅又打又打电话来了：有危急来了：有危急值啊（危急啊（危急值报告制度）告制度）14、可惜这个病人呼吸、心跳停了，赶快心肺复苏进行抢救（急危重患者抢救制度）2815、心肺复、心肺复苏时胸骨胸骨和肋骨骨折了（不良事和肋骨骨折了（不良事件上件上报制度）制度）16、遗憾的是病人最后还是挂了（死亡病例讨论制度）2917、这个个时候天快亮了，候天快亮了，交班了（交班了（值班和交接班制度）班和交接班制度）18、交完班还得写病历（病历管理制度）3019、看看病历是否保存了,洗手下班回家补觉！（信息安全管理制度）31护理理核核心心制制度度一、一、护理理质量管理制度量管理制度二、病房管理制度三、抢救工作制度四、分级护理制度五、护理值班、交接班制度六、查对制度七、给药制度八、护理查房制度九、护理健康教育制度十、护理安全管理制度十一、护理不良事件报告制度十二、护理会诊制度十三、护理文件管理制度十四、护理身份识别制度十五、输血、输液反应处理报告制度十六、病房一般消毒隔离制度十七、防范患者跌倒、坠床管理制度十八、压疮的预防制度32护理理质量量评价工作的困价工作的困难案例：如何评价以下护理质量指标指指标专业性性实时性性床单位清洁、平整、干燥六洁：口腔、头发、手足、皮肤、会阴、指（趾）甲清洁三短：头发、胡须、指（趾）甲短四无：无压疮、烫伤、坠床及其他护理并发症？管道位置正确、引流通畅七知道：即知道患者姓名、诊断、病情、治疗、护理、饮食、心理护理记录及时、准确、真实、全面33护理治理治疗评价工作的困价工作的困难*床单位清洁、平整、干燥；口腔、头发、手足、皮肤、会阴、指（趾）甲清洁；头发、胡须、指（趾）甲短；等等均为过程性指标，外部评价的成本较高，可能主要用于科室内部护理工作的日常考察。*压疮、烫伤、坠床及其他护理并发症的发生率，可以用于护理质量的评价。且属于结局性指标，可能更受关注。使用这些指标进行评价，其成本高低，取决于受评单位是否有这些负性事件的常规记录。*然而，目前，这些信息往往缺乏常规记录，或者是记录的全面和准确性存在问题34 运用运用杜杜纳贝迪斯（迪斯（Donabedian）“结构构过程程结果果”质量管理模量管理模式。式。应用敏感指用敏感指标进行行护理理质量管量管理理35护理理质量敏感指量敏感指标病人护理理结构构护理理过程程护理理结果果36国家国家护理理质量敏感指量敏感指标体系体系质量构件量构件指指标意意义执业环境1包含38个问题的职业环境测量问卷专业的舞台：充分的支持有效的激励结构5床护比与、护患比、护理时数不同层级护士配置护士离职率数量、结构稳定性过程1患者的身体约束该做的依从不该做的防范结果6压疮发生率、跌倒发生率非计划性拔管率、中心静脉导管相关血流感染发生率呼吸机相关性肺炎发生率、导尿管相关尿路感染发生率可以测量的病人健康结局37戴明学戴明学说的核心的核心高高层管理的决心及参与管理的决心及参与群策群力的群策群力的团队精神精神通通过教育来提高教育来提高质量意量意识质量改善的技量改善的技术训练制定衡量制定衡量质量的尺度量的尺度标准准对质量成本的分析量成本的分析认识不断改不断改进运运动各各级员工的参与工的参与38戴明的戴明的PDCA循循环改善改善标准化，准化，成成标准化流程准化流程评估原始及估原始及时标差异差异确确认改改进部分部分或主或主题执行行规划的内划的内容容39身份身份识别查规章制度章制度内容（把医保卡作内容（把医保卡作为识别患患者身份的唯一内容）者身份的唯一内容）1.住院处是如何为患者办理住院手续的结果：医保卡、身份证等（已经是2种，与制度不符）2.医院定的制度下发了吗？对相关人员培训了吗？有培训记录吗？对培训结果有评价吗？提出问题了吗？有改进措施吗40进行行根本原因分析根本原因分析(RCA)的好的好处改变传统的只解决单一事件，治标不治本的缺点能够找出系统和流程中的风险和缺点，并采取正确的行动分享经验，被同行参考，做到事前防卫，预防同类不良事件的发生41目目标管理管理目标管理又称为成果管理目标管理（Management byob jective MBO）是以目标为导向，以人为中心，以成果为标准，而使组织和个人取得最佳业绩的现代管理方法。42为什么要做目什么要做目标管理？管理？目标管理就是让管理者“心中有数”！假如你没有每年设定目标的习惯，你可能就不是一个有执行力的组织和个人。执行力包熙迪（Larry Bossidy）43目目标到底有什么好到底有什么好处？您希望你的工作是哪种形态？您希望你的团队是哪种形态？44例：例：费罗伦丝.查德威客德威客遗憾憾1952年7月4日清晨，加利福尼亚海岸下起了浓雾。在海岸以西21英里的卡塔林纳岛上，43岁的女人费罗伦丝.查德威客涉水进入太平洋中，开始向加州海岸游去。如果成功，她就是第一个游如果成功，她就是第一个游过这个海峡的个海峡的妇女。女。时间一个小一个小时一个一个小小时的的过去，千千万万人在去，千千万万人在电视上看注上看注视这她。她。她朝加州海岸望去，除了浓雾什么也没看不到。她知道自己不能再游了，就大声叫到：“快，快拉我上船。”人们拉她上船的地点，离加州海岸只有半英里！后来她说，令她半途而废的不是疲劳，也不是寒冷，而是因为她在浓雾中看不到目标。这个故事个故事讲得就是：目得就是：目标要看的要看的见，够得着，才能成得着，才能成为一个有效的目一个有效的目标，才，才会形成会形成动力，帮助人力，帮助人们获得自己想要的得自己想要的结果。果。45QCCQCC精髓精髓事事动靠人，人靠人，人动靠心靠心找正确的人、做正确的事，把正确的事做到找正确的人、做正确的事，把正确的事做到最好最好QCQC的方法：的方法：PDCAPDCA循循环，持，持续质量改量改进一个一个员工不止是一个数字，而是一个工不止是一个数字，而是一个资源源465S现场管理管理通过一系列的作业技术和活动对全过程影响质量的人、机、料、法、环、培训诸因素有效控制。人规范化事流程化物规格化47目目视管理法管理法也称：可视化管理、看得见的管理、一目了然的管理，用眼睛来管理的方法48五常法管理五常法管理五常法起源于日本，又称5S（整理、整顿、清扫、清洁、素养）1994年香港何广明教授创五常法的概念常组织常自律五常法常整顿常规范常清洁49结束束语护理理质量是做出来的，不是量是做出来的，不是检查出来的出来的护理理质量是量是护士做出来的士做出来的没有没有“有有质量的量的护士士”就没有就没有“护理工作的理工作的质量量”护士要士要对质量量负责，对护理行理行为负责护士是士是质量管理的最后一道屏障量管理的最后一道屏障护理理质量管理的重点是要从量管理的重点是要从质控控护士到持士到持续性的教育性的教育护士、帮助士、帮助护士、指士、指导护士士50