同理心的应用教学教材.ppt
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1、同理心的运用同理心的运用本节课内容1234同理心定义同理心定义同理心的三重概念同理心的三重概念同理心的两大步骤同理心的两大步骤同理心的两条准则同理心的两条准则同学们你们知道什么是固有思维模式吗?下面通过这个互动游戏,我们来了解一下什么是固有思维模式。互动游戏固有思维模式柱子是圆的还是方的,别着急慢慢看.看着中间的黑点,身体前后移动是静的还是动的有几个黑点?什么是固有思维模式?固有思维模式就是对待某件事物的第一反应。例如:当我们遇到不懂的问题时,首先想到的总是百度知道里提问,而不是动脑筋思考或者几个人讨论等等。再如:你突然一摸口袋,钱包不在了,第一反应被盗了。固有思维,是在一个人的生活中,反复经
2、历的思维方式。是一种行为模式,有时候,会被人称为太死板。当我们遇到这样“太死板”的客户时,我们应该怎么与他沟通?运用同理心与固有思维客户沟通例如:关于柱子是方还是圆的问题,假如客户说是方的,那么你就知道客户是从上往下看的图片;如果客户说柱子是圆的,你就要立刻想到客户是在从下往上看的图片。站在客户的角度去看、去想。同理心的定义同理心就是将心比心,即在同样的时间、地点,面对同样的事件,把当事人换成自己,也就是设身处地去感受、去体谅他人。同理心的三重概念辨识。分辨、抓住客户的内心世界,切实体会客户的感受。反馈。将辨识反馈给客户,这是拉近坐席代表与客户之间的距离,建立信任的最佳时机。非赞同。虽然不赞同
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