经销商管理-讲义.ppt

欢迎参加欢迎参加Welcometo经销商管理培训经销商管理培训DistributionManagementTraining培训师：孙培俊培训师：孙培俊破冰：寻找一个他破冰：寻找一个他内容内容签名签名内容内容签名签名已婚去过黄山打网球戴眼镜爱喝红酒70-75年生爱唱歌四月份生日妻管严有儿子喜欢读书有兄弟能说英语有姐妹工作狂主管属猪的属狗的周哈里窗周哈里窗你知你知 你不知你不知 我我 知知 我我 不不 知知 *用用 分分 享享 开发潜能开发潜能公众我隐私我背脊我潜能我行为循环行为循环态度习惯结果ACTION思维思维生命在于行动生命在于行动 行动是快乐的源泉行动是快乐的源泉 我享受持续行动的快乐我享受持续行动的快乐 行动使我敏捷行动使我敏捷 行行 动使我高效动使我高效 行行 动给我自由动给我自由 行行 动给我力量动给我力量 行行 动给我富足动给我富足 行行 动给我健康动给我健康 行行 动创造行动动创造行动 我我 是行动典范是行动典范 -学习的精义学习的精义-光是吸收知识、资讯并不是学习，光是吸收知识、资讯并不是学习，真正的学习真正的学习必定是必定是修正行为，修正行为，也就是修行、修练之意。也就是修行、修练之意。第五项修练第五项修练KASH=C=M.成功四要素成功四要素ASHONEYKnowledgeAttitudeSkillHabit课程时间安排课程时间安排 第一天第一天 暖场与态度调整暖场与态度调整 1 1 小时小时第一单元：角色与职责第一单元：角色与职责 1 1 小时小时第二单元：了解销售管理第二单元：了解销售管理 3.5 3.5 小时小时第三单元：关系营销第三单元：关系营销 1.5 1.5 小时小时 第二天第二天第四单元：建立信任的领导第四单元：建立信任的领导 1.5 1.5 小时小时第五单元：有效的沟通第五单元：有效的沟通 3 3 小时小时第六单元：建立高绩效团队第六单元：建立高绩效团队 2.5 2.5 小时小时 第一单元：角色与职责第一单元：角色与职责您认为市场代表职责是什么？您认为市场代表职责是什么？1.2.3.4.5.6.7.1.依据负责区域的销售计划、向所辖经销商合理分解销售指标。2.寻找当地最佳经销商共同扩展渠道网络。3.做好经销商货款回收工作。4.对当地销售价格进行管理和监控。5.做好经销商的库存管理工作。市场代表的职责6.做好公司与经销商之间的信息沟通与反馈。做好公司与经销商之间的信息沟通与反馈。7.对对所所辖辖经经销销商商给给予予足足够够的的支支持持、协协助助、管管理理、监控和评估。监控和评估。8.处处理理好好渠渠道道之之间间的的矛矛盾盾与与冲冲突突、维维护护公公司司品品牌牌的发展。的发展。9.做好对经销商的培训工作。做好对经销商的培训工作。10.依据公司销售行政规范，做好日常行政工作依据公司销售行政规范，做好日常行政工作和报表填写。和报表填写。市场代表的职责您认为面对经销商应扮演什么样的角色？您认为面对经销商应扮演什么样的角色？1 1 利益提供者利益提供者 2 2 合作伙伴合作伙伴 3 3 指导者指导者 4 4 顾问顾问 5 5 菅理者菅理者 6 6 启能者启能者 7 7 朋友与支持者朋友与支持者您该如何应对经销商的老闆？您该如何应对经销商的老闆？Ans:展示利益展示利益;表现专业表现专业;获得信任获得信任.您该如何应对经销商的销售主管？您该如何应对经销商的销售主管？Ans:表示诚意表示诚意;助手切入助手切入;获得信任与支持获得信任与支持.您该如何应对经销商的销售人员？您该如何应对经销商的销售人员？Ans:显示能力显示能力;提供协助提供协助;教练并启能教练并启能.多多重重角角色色-愿景-达成目标-信任-持续改进-认知自我-时间管理-言行一致-使用资源-计划-角色模范-教练-对外联系-形象-监督-散播-倾听者-过滤-开创-排除障碍-资源分配-谈判领导领导个人个人人际人际信息信息决策决策领导者角色示范家拓荒家联盟家启能家1Modelling2.Pathfinding4.Empowering史蒂芬柯维 彼得圣吉1.Designer 设计师3.Aliening2.Teacher 教师3.Coach 教练4.Servant 仆人建立良好的生意关系建立良好的生意关系发掘经销商的需要发掘经销商的需要明确真正的需要明确真正的需要定出有可能发展的机会定出有可能发展的机会表表述述您您解解决决问问题题的的方方法法，推推荐您的产品和服务荐您的产品和服务推销好处（推销好处（利益）利益）市场代表应具备的能力满足经销商个人及组织的需要满足经销商个人及组织的需要让经销商共同参与解决问题让经销商共同参与解决问题激励经销商激励经销商应付反抗应付反抗寻找赞同寻找赞同达成一致的解决方案达成一致的解决方案市场代表应具备的能力总结总结 问题与答疑问题与答疑 个人行动计划个人行动计划 抢劫抢劫 第二单元：了解销售管理第二单元：了解销售管理 组织销售管理机能图（附件1）业务计划的内容业务计划的内容制定经销商业务计划，包括两个方面：1 1、业务发展计划、业务发展计划 业务发展计划主要指订立经销商的销量、利润、客户拓展、财务管理、人力资源、其他资源的目标和预算。2 2、行动计划、行动计划 行动计划可以采取以年度、季度或月度为时间长度的形式。业务计划的工具业务计划的工具经销商客户管理经销商客户管理每月目标销量每月目标销量经销商全年累计销售业绩预算经销商全年累计销售业绩预算经销商每月销售业绩预算经销商每月销售业绩预算经销商收帐管理目标经销商收帐管理目标经销商资产与资金状况经销商资产与资金状况业务计划的工具（续）业务计划的工具（续）人力资源计划人力资源计划经销商销售人员管理经销商销售人员管理其它资源投放计划其它资源投放计划提供的培训计划提供的培训计划提供的市场支持计划提供的市场支持计划业务发展计划的制定步骤业务发展计划的制定步骤1.订立客户拓展的目标订立客户拓展的目标2.制定每月的销售目标制定每月的销售目标3.预测经销商年度的赢利状况预测经销商年度的赢利状况4.预测经销商每月的赢利状况预测经销商每月的赢利状况5.订立经销商收帐管理目标订立经销商收帐管理目标业务发展计划的制定步骤（续）业务发展计划的制定步骤（续）6.制定人力资源计划制定人力资源计划7.明确经销商销售人员的管理明确经销商销售人员的管理8.制定其它资源的投放计划制定其它资源的投放计划9.预测赢利状况和流动资金的需求预测赢利状况和流动资金的需求10.制定提供的支持计划制定提供的支持计划11.双方签名确认双方签名确认 区域管理区域管理1.区域管理是什么？区域管理是指业务员对责任区域内相关销售之 计划、执行及控制，及达成所交付之销售与利 润目标。2.区域管理的规划原则 （1）成长性 （4）均衡性 （2）客户数 （5）效率化 （3）人 力 （6）时间分配 路线管理路线管理一.路线管理是什么？业务员对责任区域依其工作量作分析，安排最有效的拜访路线。二.路线管理分析要素 1.客户数 5.拜访数 2.客户分类 6.路线安排 3.客户分级 7.时间安排 4.拜访频率计算工作量计算工作量客户类别客户类别客户数量客户数量访问频率访问频率访问次数访问次数A级级B级级C级级D级级合计合计计算每日应拜访次数计算每日应拜访次数三.路线管理的优点1.工作重点化：把握20/80法则，掌握主要客户，增加拜访数.2.工作效率化：避免人力、时间、费用等之浪费.3.工作合理化：依客户拜访次数计算打击点数，以使工作配置合理 4.工作固定化：使客户能确知业务代表何日来访，以便安排订货等 5.其 它：公司可确知业务员行踪，以便做 稽核及突发事件联络小样的螃蟹小样的螃蟹标竿管理标竿管理意意愿愿(Willdo)能力能力（cando）训练训练开除开除授权授权激励激励销售公式销售公式销量拜访的客户数销量拜访的客户数客户活动率客户活动率平均订货量平均订货量 业务人员的首要任务是客户开发 客户活动率取决于良好的拜访计划 订货量的提升仰赖销售说服技巧业绩管理业绩管理销售行动管理销售行动管理一、通过销售报告系统加以管理二、通过市场走访加以管理三、评估行动指标内容 每天销售拜访次数每天销售拜访次数 平均每次访问时间平均每次访问时间 平均每次访问费用平均每次访问费用 销售成交百分比销售成交百分比 各期新客户数目各期新客户数目 各期丢失客户数目各期丢失客户数目 销售表现表销售表现表人员人员1月月2月月3月月4月月5月月6月月客户数平均月客销量平均月客销量A95%96%88%92%103%95%5526000B75%126%42%89%65%112%4826000C55%45%67%52%58%60%5315500D75%72%76%82%75%78%8514000E76%80%82%78%85%81%3237500问题：问题：1 1、谁是最优秀的业务员？理由为何？应如何管理？、谁是最优秀的业务员？理由为何？应如何管理？2 2、谁是能力最好的业务员？理由为何？是否还存在问题？、谁是能力最好的业务员？理由为何？是否还存在问题？3 3、谁是能力最差的业务员？理由为何？应如何协助？、谁是能力最差的业务员？理由为何？应如何协助？4 4、谁是最投机的业务员？理由为何？应如何调整？、谁是最投机的业务员？理由为何？应如何调整？1.两年的销售比较2.今年的指标如何？3.推广，铺市情况4.对二级批发商的配合（4PIS)5.库存情况（周转）6.收款情况（信用）对经销商的评估内容（设计评分）对经销商的评估内容（设计评分）7.合作协调关系8.主要客户掌握9.新客户的开发10.活动推广能力11.市场掌控能力12.组织素质情况对经销商的评估内容（设计评分）（续）对经销商的评估内容（设计评分）（续）总结总结 问题与答疑问题与答疑 个人行动计划个人行动计划每个妇女的愿望每个妇女的愿望 第三单元：关系营销第三单元：关系营销交易营销交易营销（Transaction-Marketing)着眼于单一的销售 以产品核能为核心 着眼于短期效益 不太重视客户服务 对客户的承诺相当有限 质量问题被看成主要是一个生产问题关系营销（关系营销（Relationship-Marketing)Relationship-Marketing)强调拥有客户 以产品或服务给顾客所能带来的利益为核心 重视长期效益 高度重视顾客服务 向顾客作高度承诺 与顾客保持密切关系 质量问题是各个部门的共同责任 强调以市场为导向,把服务与质量有机地结合起来 着眼于赢得顾客，拥有顾客协调关系准则协调关系准则目标过程误解和谐痛苦错误管理发散集中发散集中关系营销分类关系营销分类关系的性质关系目的联盟伙伴交易合作事先的正进行的运做的战略的完成价值和信誉格外出色的客户的新方法多好增加自己关心你的老祖母那样展现你最好的状态向每个客户发现超越感到愉快的让你的服务对象让你惊讶于关心期望值能够做得日常工作你的客户象为每次户动 游戏:客户服务意味着.格外出色的完成日常工作 超越客户的期望值 为每次户动增加价值和信誉 向每个客户展现你最好的状态 发现让你的服务对象感到愉快的新方法 让你惊讶于自己能够做得多好 象关心你的老祖母那样关心你的客户 客户服务意味着.价值法则一：经营的卓越性价值法则一：经营的卓越性 描述描述:经营卓越的公司所提供的品质、价格与易购性，是市 场中其他竞争对手所望尘莫及的，他们既非产品服务 的创新者，也不是以一对一的方式来耕耘与客户之间 的关系，他们只是执行得非常出色，并且保证他们的 客户绝对可以得到最低的价格与/或有价值的服务。经营卓越的公司实例：经营卓越的公司实例：通用电器通用电器 HertzHertz Charles Schwab Charles Schwab McDonaldMcDonalds s Dell Computer Dell Computer 西南航空西南航空 联邦快递联邦快递 Wal-MartWal-Mart 19951995市场竞争策略价值法则市场竞争策略价值法则 市场领导学市场领导学 Michael Treacy&Fred WiersemaMichael Treacy&Fred Wiersema 价值法则二：产品的领导性价值法则二：产品的领导性描述描述：“一个追求产品领导权的公司，会不断地将其产品 向一个未知的、未经常尝试的或高度需求的境界 前进。他的实践者会专注地提供客户超越现状的 产品与服务，一位产品领导者对其客户所做的提 案，才是最好的产品。”具有产品领导权的公司实例：具有产品领导权的公司实例：3 3M M 朋驰汽车朋驰汽车 DISNEY DISNEY 微软微软 Hewlett-Packard Hewlett-Packard MotorolaMotorola 英特尔英特尔 耐吉耐吉 Johnson&Johnson Johnson&Johnson 新力新力19951995市场竞争策略价值法则市场竞争策略价值法则 市场领导学市场领导学 Michael Treacy&Fred WiersemaMichael Treacy&Fred Wiersema价值法则三：客户亲密性价值法则三：客户亲密性 描述描述：一间将价值传送给客户并且与客户建立亲密关系的公司，他与客户之间就像是那些勤于敦亲睦邻的好邻居一样。那些与客户 建立亲密关系的公司给客户的不会是市场所需要的产品，而是 特别满足客户需求的产品，他们了解自己的销售对象，明白他们所需要的产品与服务他们持续地修正自己的产品与服务，定出合理的价格。他们所奉行的座右铭是：“我们关心你与你的需求”或是“我们给你最好的整体解决方案”因此，对于那些与客户建立亲密关系的公司来说，其所拥有的 最大资产就是客户的忠诚度。客户亲密性公司实例：客户亲密性公司实例：Four seasons HotelFour seasons Hotel IBMIBM 上海波特曼酒店上海波特曼酒店 台北亚都饭店台北亚都饭店19951995市场竞争策略价值法则市场竞争策略价值法则 市场领导学市场领导学 Michael Treacy&Fred WiersemaMichael Treacy&Fred Wiersema现代企业顾客关系的四个层次现代企业顾客关系的四个层次 顾客认知顾客认知顾客认知顾客认知顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意顾客接触顾客接触顾客接触顾客接触顾客忠诚顾客忠诚顾客忠诚顾客忠诚反映顾客忠诚的关系营销梯级表反映顾客忠诚的关系营销梯级表强调新客户强调新客户(招揽顾客招揽顾客)鼓吹者支持者长期客户现实买主潜在顾客强调发展强调发展(长期拥有顾客长期拥有顾客)建立一份高效率的客户资料卡：1.基本资料 生日2.教育情报 学历 获奖 擅长3.家庭情报 家人生日 特殊纪念日 子女教育4.人际情报 交友情况 人际观点5.事业情报 就业经历 事业目标 现职态度6.生活情报 健康状况 餐饮喜好 休闲习惯 运动喜好 成就感7.内涵情报 个性分析 宗教信仰 个人禁忌 书与电影的喜好 请将自己烙印在客户心上请将自己烙印在客户心上当别人还没想到时，你已经想到当别人还没想到时，你已经想到当别人已经想到时，你已经在做当别人已经想到时，你已经在做当别人在做时，你已经做得不错当别人在做时，你已经做得不错当别人做得不错时，你已经做得很好当别人做得不错时，你已经做得很好当别人做得跟你一样好时，你已经换跑道了当别人做得跟你一样好时，你已经换跑道了真心英雄真心英雄在我心中在我心中 曾经有一个梦曾经有一个梦 要用歌声让你忘了所有的痛要用歌声让你忘了所有的痛灿烂星空灿烂星空 谁是真的英雄谁是真的英雄 平凡的人们给我最多感动平凡的人们给我最多感动再没有恨再没有恨 也没有了痛也没有了痛 但愿人间处处都有爱的影踪但愿人间处处都有爱的影踪用我们的歌用我们的歌 换你真心笑容换你真心笑容 祝福你的人生从此与众不同祝福你的人生从此与众不同把握生命里的每一分钟把握生命里的每一分钟 全力以赴我们心中的梦全力以赴我们心中的梦不经历风雨不经历风雨 怎么见彩虹怎么见彩虹 没有人能随随便便成功没有人能随随便便成功把握生命里每一次感动把握生命里每一次感动 和亲爱的朋友热情相拥和亲爱的朋友热情相拥让真心的话和开心的泪让真心的话和开心的泪 在你我的心里流动在你我的心里流动总结总结 问题与答疑问题与答疑 个人行动计划个人行动计划第四单元：建立信任的领导第四单元：建立信任的领导领导风格领导风格任务行为任务行为 侧重于怎样完成任务，他必须给予多少指示来保证任务得以很好地完成？你需要进行多少示范和言传？你需要发表多少感想，以及以怎样的频度发表？关系行为关系行为 侧重于发展个人的主动性，它取决于他或她对于任务的感情和态度，为支持某个个人，领导者可以运用鼓励、倾听、赞扬、询问和解释的手段，关系行为对于培养他人的尽力程度十分关键。高关系高关系低任务低任务S3高任务高任务高关系高关系S2S4低关系低关系低任务低任务S1高任务高任务低关系低关系低低 任务行为任务行为 高高高高 关关 系系 行行 为为提提供供支支持持行行为为提供命令行为提供命令行为情景领导是在以下三个要素的相互作情景领导是在以下三个要素的相互作用的基础上发展起来的：用的基础上发展起来的：1/1/领导者给予命令的程度领导者给予命令的程度 （任务行为）（任务行为）2/2/领导者提供感情支持的程度领导者提供感情支持的程度 （关系行为）（关系行为）3/3/下属的下属的“成熟度成熟度”情景领导情景领导高高命令性命令性支持性支持性关系行为关系行为决策时决策时S3交流意见交流意见给予鼓励给予鼓励高关系高关系低任务低任务S2解释决定解释决定提供明确的提供明确的机会机会高任务高任务高关系高关系S4授权决策授权决策或执行的或执行的责任责任低关系低关系低任务低任务S1给予具体指示给予具体指示并严格监控绩效并严格监控绩效高任务高任务低关系低关系低低 任务行为任务行为 高高 情情景景领领导导领领导导行行为为风格风格S1 S1 指挥型指挥型高任务，低关系高任务，低关系 （胜任能力差、投入程度高）风格风格S2 S2 指导型指导型高任务，高关系高任务，高关系 (胜任能力中下、投入程度低）风格风格S3 S3 支持型支持型低任务，高关系低任务，高关系 （胜任能力中上、投入程度忽高忽低）风格风格S4 S4 授权型授权型低任务，低关系低任务，低关系 （胜任能力强、投入程度高）情景领导情景领导下属成熟度下属成熟度高高下属成熟度下属成熟度低低R4R3R2R1有能力有能力且愿意且愿意能力中上能力中上但愿意不定但愿意不定能力中下能力中下但不愿意但不愿意没有能力没有能力但愿意但愿意图图2情景领导模式情景领导模式请依表格分析您的领导风格是否有效运用？有哪些需加以调整？部属姓名部属姓名成熟度成熟度等级等级（R1-R4）目前使用目前使用的风格的风格此风格是否合适？此风格是否合适？如果不合适，应如如果不合适，应如何改变？何改变？练习练习：领导风格分析领导实践的六项行动领导实践的六项行动1.勾勒出清晰的远景勾勒出清晰的远景2.令人信服地解释远景令人信服地解释远景3.在行动中作表率在行动中作表率4.进行明智的冒险进行明智的冒险5.保持前进的方向保持前进的方向6.授能给别人行动授能给别人行动信信任任 信信 任任 门门 槛槛不不信信任任信任的门槛信任的门槛易易 难难信任扩展信任扩展相信自己相信自己相信同事相信同事信任组织和其他成员信任组织和其他成员信任组织外的成员信任组织外的成员 供应商供应商 合作伙伴合作伙伴 联盟伙伴联盟伙伴 其他团队成员其他团队成员 领导层成员领导层成员 工作关系密切的同事工作关系密切的同事 同一团队成员同一团队成员人际风格分析人际风格分析 D(Dominance)支配型支配型/指挥者指挥者 自信果断、主观、企图心强、不服输、重结果、掌控欲强、以事业为重 I(Influence)影响型影响型/社交者社交者 表达能力强 注重感觉与感受 重视人际的建立 热情活力 以人际为主 C(Compliance)服从型服从型/思考者思考者 擅逻辑分析、理性冷静、神经敏感、要求高标准、天性多疑、心思细腻、以完美为主 S(Steadiness)稳健型稳健型/支持者支持者踏实规律、保守耐力善于聆听、不喜变化配合度高、话不多以稳定为主被动、自制、谨慎以事为主 喜支配以人为主 重关系速度快、主动、外向 让让D D型的人更有效率型的人更有效率1.不要让他做一些一成不变的事。2.让他知道自己的权责，并能做一些开创性的工作。3.培养学习倾听的能力，也是领导能力的一部分。4.要有人在旁提醒，在适当的时候“踩刹车”。5.随时审视计划，有计划才能确保品质而不急就章。6.谦虚一些，感谢别人的支持与配合。7.多关心一下亲近的人，常常回家吃晚饭，陪孩子做功课。8.定期健康检查，避免工作超量，也学习控制自己的情绪。让让I I型的人更有效率型的人更有效率1.不要让他去做一些强调精准与精确的工作。2.不要让他一个人孤零零地工作，他是需要有人做伴的。3.即时地表达对他能力的肯定。4.不要在太严肃的气氛下谈事情，这会让他作如针毯。5.老实地落实时间管理的纪律。6.对人的评估要再务实些，避免落入主观的判断。7.用比较兴奋的语调和他们沟通，即使偶尔天马行空时，也不要马上泼他们的冷水。8.让他们有时间“交际”，而鲜花、音乐、美食、美景都能让他们充满活力。9.他们容易分心，常会把注意力只放在他们有兴趣的部分，因此随时了解他们的进度与困难是有必要的。让让S S型的人更有效率型的人更有效率1.他们往往都有依赖性，若能自己安排一趟自助旅行或探险之旅，将会 增加他们的自信心与独立性。2.多关心他们的家人，让他们觉得在奉献的路上，有人在关心.支持他。3.他们不喜欢急促的工作环境，他们希望有“时间”来调整及回应，所以 不要逼得太紧。4.他们不喜欢改变，在你要改变前，告诉他们所获得的保障是什么。5.他们会压抑自己的感觉而试着遵从他人的意见，或者我们应先引他 们先说出他们的看法。6.了解他们内心真正的渴望。7.在交代任务时，要给予必要的支援及资讯。8.他们喜欢做计划，但并不代表他们会按计划去做事情，所以坚持完成 计划的行动是效率提升的关键。9.适当地冒险时，要给予高度的肯定。10.再积极一些，不必背负别人的情绪与责任。让让C C型的人更有效率型的人更有效率1.让他们处理一些细节性的工作。2.过度追求完美，往往会延误了进度，因此他必须要学习掌握时效。3.给他明确的原则、目标或规定及权责，让他不会因欠缺确定性而常左思右想。4.对于他所提出的有关“为什么”的问题，要给予明确的解释。5.肯定他的专业，欣赏并赞赏他的条理分明。6.不必太在意他短暂的冷漠与事不关己的态度，他们不是不关心，只是欠缺 主动与热情的回应罢了。7.让他们能从事制度规划的工作，他们的仔细与周详会给你莫大的助益。8.决策慢是因为个性谨慎，学习和伙伴有效的沟通，对帮助自己做决策会有 莫大的助益。9.C型的人要学习自我认同与肯定，若能学习原谅自己与赞赏自己，会有较 好的人际关系。10.不要自寻烦恼，钻入象牙塔里。适当的分享与表达可以帮助别人更了解你。激励理论的比较激励理论的比较生生 理理安安 全全社社 会会自自 尊尊自我实现自我实现Y理论X理论高高层层次次需需求求低低层层次次需需求求激励因素激励因素 成就成就 专业成长专业成长 工作本身工作本身 责任责任 成长成长 肯定肯定 保健因素保健因素 关系（上司、同事、部关系（上司、同事、部属）属）工作安全工作安全 保险保险 工作情况工作情况 薪资薪资McGregor Maslow Herzberg 目标激励 “跳一跳，够得着”的目标，激发作用最强。评判激励 评判激励要求实、及时、中肯，根据正确的 标准和价值观。表率激励 领导者的以身作则是无声命令，同样能激励 下属的积极性。常用的激励方法常用的激励方法 逆反激励向员工提示相反的结果，而结果则是他们无法接受的，从而向着既定目标前进。许诺激励许诺的内容.范围要准确；要掌握分寸，恰到好处。物质激励物质激励要适度，要注意与精神激励的有机结合。危机激励人无远虑，必有近忧。不断强化危机意识。总结总结 问题与答疑问题与答疑 个人行动计划个人行动计划武松打虎武松打虎 第五单元：有效的沟通技巧第五单元：有效的沟通技巧一个人想要成功一个人想要成功!百分之十五百分之十五依靠他的专业技能依靠他的专业技能,但百分之八十五但百分之八十五要依赖他待人外事的要依赖他待人外事的人际关系能力人际关系能力!-戴尔戴尔.卡内基卡内基 EQEQ的三个等级的三个等级1.1.主宰自己主宰自己,自我觉醒自我觉醒,管理情绪管理情绪,自我激励自我激励2.2.体谅别人体谅别人,了解他人情绪了解他人情绪,换位思考换位思考3.3.与他人互动与他人互动.处理关系处理关系.人际效率人际效率.受欢迎受欢迎.领袖气质领袖气质EQ=人际关系=！影响力成功有效的沟通技巧有效的沟通技巧C=W全世界有全世界有的人拥有的人拥有95以上的财富与权力以上的财富与权力更有更有的人拥有的人拥有50以上的财富与权力以上的财富与权力这这5的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通 人际互动问卷人际互动问卷(附件一附件一)OMMUNICATIONEALTH51有效的沟通技巧有效的沟通技巧个人公关战略记分标准：1）逃避型：第3、7、16、20、25题 得分_ 2）竞争型：第8、10、11、18、22题 得分 _ 3）让步型：第2、12、13、17、21题 得分 _ 4）妥协型：第5、9、14、19、23题 得分 _ 5）双赢型：第 1、4、6、15、24题 得分 _沟通沟通GAME 单向沟通单向沟通 沟通三角图沟通三角图(附件二附件二)双向沟通双向沟通 有效的沟通技巧有效的沟通技巧倾听指南倾听指南该做的和不该做的该做的和不该做的应做的：应做的：u不要分神不要分神u等对方停止后再做反应等对方停止后再做反应u倾听对方说了什么同时注意没有说什么倾听对方说了什么同时注意没有说什么u尽量多问问题以理解客户的讯息尽量多问问题以理解客户的讯息u直视对方直视对方u如果有助于你集中精神的话，可在一定的限度内做笔记如果有助于你集中精神的话，可在一定的限度内做笔记u如果不懂就说出来如果不懂就说出来u使你的反应与客户所说的内容相关使你的反应与客户所说的内容相关u集中注意力在讯息的要点上集中注意力在讯息的要点上有效的沟通技巧有效的沟通技巧不应做的不应做的：u打断客户打断客户u用面部表情或手势的表示而使客户分神用面部表情或手势的表示而使客户分神u把演讲本身的内容搞混把演讲本身的内容搞混u草率作出结论草率作出结论u以错误的假设为前提以错误的假设为前提u犹豫而不要求澄清犹豫而不要求澄清u不成熟的作出评价不成熟的作出评价u没听而假装在听没听而假装在听u让自己魂游物外让自己魂游物外u不懂装懂不懂装懂u因为觉得尴尬而沉默不语因为觉得尴尬而沉默不语有效的沟通技巧有效的沟通技巧说的艺术和技巧说的艺术和技巧 语言是沟通的桥梁，但运用得宜语言是沟通的桥梁，但运用得宜 与否，会发生截然不同的结果。与否，会发生截然不同的结果。表达时应注意：表达时应注意：u 语词、语意、语态的掌握u 说话要有目的，掌握重点u 要间问确答u 大量提问u 经常进行重述和归结u 掌握实际，告知感受u 适度赞美u 多使用“愉快用语”，少使用“伤人用语有效的沟通技巧有效的沟通技巧开放式问句 目的：A.取得_ B.让客户表达想法封闭式问句 目的：A.取得_ B.引导客户进入_ C._范围 D.确定_探探问问技技巧巧信息承诺主题缩小优先顺序说的三要点说的三要点讓對方聽得進去讓對方聽得進去 (1)(1)時機合適嗎時機合適嗎?(2)(2)場所合適嗎場所合適嗎?(3)(3)氣氛合適嗎氣氛合適嗎?讓對方聽的樂意讓對方聽的樂意 (1)(1)怎樣說對方才喜歡聽怎樣說對方才喜歡聽 (2)(2)如何使對方情緒放鬆如何使對方情緒放鬆 (3)(3)哪部分比較容易接受哪部分比較容易接受讓對方聽的合理讓對方聽的合理 (1)(1)先說對方有利的先說對方有利的 (2)(2)再指出彼此互惠的再指出彼此互惠的 (3)(3)最後指出一些要求最後指出一些要求 愉快用语愉快用语 “如果我讲错的话，请给予纠正。”“我们对你们已经为我们做的工作表示感谢。”“一个合理的解决办法可能是”“跟你做生意一直是一种乐趣”伤人用语伤人用语 “你从不/你总是”“很明显”“请需要懂得的是”“别激动”有效的沟通技巧有效的沟通技巧 强化沟通能力的方法强化沟通能力的方法1.1.了解对方了解对方 准备 发问2.2.表达能力表达能力 共同语言 赞美艺术 主题明确 身体语言 声音语调3.3.倾听能力倾听能力 心理态度 表情姿态 适时回馈 引导发问4.4.尊重对方尊重对方 人我意识 心存感激5.5.接纳对方接纳对方 开放心 包容心 换位思考6.6.发挥影响发挥影响 魅力 互补性 互惠性7.7.把握时机把握时机 时间 场合8.8.风度仪态风度仪态 主动热忱 幽默大方有效的沟通技巧有效的沟通技巧 第一条：认清第一条：认清 与与 王太太的生日礼王太太的生日礼物物 第二条：帮对方第二条：帮对方 谈判专家谈判专家 第三条：请坐第三条：请坐 ，请喝，请喝 Gerry SpenceGerry Spence 第四条：第四条：给你，给你，给我给我 和事佬的策略和事佬的策略 第五条：我第五条：我 ，你，你 切蛋糕的心理切蛋糕的心理 第六条：看身体说出第六条：看身体说出 解读身体语言解读身体语言 第七条：先第七条：先 ，再，再 米开兰基罗米开兰基罗 第八条：原来都是第八条：原来都是 床头吵床尾和床头吵床尾和 第九条：第九条：常是最好的沟通常是最好的沟通 傻瓜的聪明话傻瓜的聪明话 第十条：要亲吻，请找第十条：要亲吻，请找 好环境好环境 目标底限脱下盔甲上座好茶面子里子操控决定真心话退一步往前跳一家人幽默没人的地方沟沟 通通 兵兵 法法有效的沟通技巧有效的沟通技巧冲突产生的原因冲突产生的原因目标相互矛盾目标相互矛盾定位、角色、区域的不协调定位、角色、区域的不协调沟通失败沟通失败对现实的不同理解对现实的不同理解意识形态差异意识形态差异冲突产生的六个方面冲突产生的六个方面直接客户问题直接客户问题价格问题价格问题存货水平问题存货水平问题资金结算问题资金结算问题技术咨询与服务问题技术咨询与服务问题信息沟通与反馈问题信息沟通与反馈问题管理经销商的管理经销商的“六定六定”原则原则定区定区定人定人定客户定客户定价格定价格定激励定激励定监督定监督解决冲突的手段解决冲突的手段明确相互依赖关系。指明别人的目标。征求反馈意见。寻找其他途径实现目标。说明没有解决冲突的后果。风格分析武断性高武断性低情绪化低情绪化高驾驭型表现型亲切型分析型一一.驾驭驾驭 型型街头门士派街头门士派听演讲的唯一目的就是学习听演讲的唯一目的就是学习.非常有时间管理的观念非常有时间管理的观念.典型的生意人典型的生意人,会过滤电话及访客会过滤电话及访客.无法忍受无所事事无法忍受无所事事.不花时间在无谓的闲聊不花时间在无谓的闲聊.喜欢步调快有参与感的运动如喜欢步调快有参与感的运动如:滑雪、潜水、飞行滑雪、潜水、飞行.外表干净外表干净,穿着合理穿着合理,井然有序井然有序.找出他们评估游戏的规则找出他们评估游戏的规则,设法在该让步的地方退让设法在该让步的地方退让.二二.表现型表现型 过度热心派过度热心派听演讲的目的是希望享受快乐时光听演讲的目的是希望享受快乐时光.友善而开放友善而开放,很少过滤电话很少过滤电话.办公室凌乱办公室凌乱,很少追踪工作很少追踪工作.会在办公室放家人的照片会在办公室放家人的照片.爱谈论假期或喜好爱谈论假期或喜好,热情洋溢热情洋溢.喜欢观赏刺激的运动喜欢观赏刺激的运动.常当场做决定常当场做决定,不需太多的时间思考不需太多的时间思考.他们常因一时的狂热而看不清真相他们常因一时的狂热而看不清真相.会很生气的回到会很生气的回到 办公室办公室,踢着桌椅抱怨踢着桌椅抱怨.三三.亲切型亲切型快乐调停派快乐调停派听演讲的目的是与兴趣相仿的人接近听演讲的目的是与兴趣相仿的人接近.典型的上班族典型的上班族,喜欢在有组织的大企业中喜欢在有组织的大企业中.几乎没有时间管理的观念几乎没有时间管理的观念.对人对事喜爱凭感觉对人对事喜爱凭感觉.讨厌面对压力讨厌面对压力,所以常先设障碍所以常先设障碍.常常杂乱无章常常杂乱无章,因为不擅向他人说不因为不擅向他人说不.不喜欢改变不喜欢改变.他们希望每个人都快乐他们希望每个人都快乐.四四.分析型分析型专业实际派专业实际派听演讲的目的是深入研讨主题听演讲的目的是深入研讨主题.对一般人而言是个外星人对一般人而言是个外星人,口袋里有量尺口袋里有量尺,手表有各种功能手表有各种功能,出门不带计算机像没穿衣出门不带计算机像没穿衣服等服等.对时间掌握精确对时间掌握精确,不能忍受模糊不能忍受模糊.重视细节重视细节,永远认为资讯不足永远认为资讯不足.极端好奇极端好奇,喜欢分析事物喜欢分析事物.喜欢整齐喜欢整齐,有条理有条理.决定的速度很慢决定的速度很慢,决不情绪化决不情绪化.他们的口头禅他们的口头禅”这是原则问题这是原则问题”必须用说服必须用说服 去面对他们的顽固去面对他们的顽固各类风格的冲突处理策略各类风格的冲突处理策略分析型分析型（Conscientious）事先准备 分析利弊得失 关注任务 系统的方式 对事不对人 一致性的 有耐性的驾驭型（驾驭型（Dominance）直接、简短、重点式答复 关注业务 强调利益 提供挑战，自由及机会 问“什么”？而非“如何”？亲切型亲切型（Steadiness）诚恳的 耐心的引导出目标 保留弹性 关注人际关系 澄清事实表现型（表现型（Influence）亲切，友好 关注团体而非个人 重视整体而非细节 提供社交的活动 提供支持 提供发表意见的机会1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.用价值取代价格用价值取代价格让客户深信已获得最佳条件产品与服务的品质付款方式经验与熟练度售後服务退货的权利合作伙伴关系信用员工的素质交货的安排对客户的尊重安心的程度信赖感 微笑微笑 一点一点嘴巴嘴巴 一点一点 度量度量 一点一点脾气脾气 一点一点 做事做事 一点一点理由理由 一点一点 行动行动 一点一点说话说话 一点一点 效率效率 一点一点态度态度 一点一点开开閉閉大大小小多多少少快快慢慢高高低低人际最佳心境人际最佳心境 “你是一名飞行员，但你驾驶的飞机在飞越非洲丛林上空时飞机突然失事，这时你必须跳伞。与你们一起落在非洲丛林中有14样物品，这时你们必须为生存作出一些决定。在14样物品中，先以个人形式把14样物品以重要顺序排列出来，把答案写在第一栏。迷失丛林迷失丛林供应品清单供应品清单第第1步顺序步顺序（个人）（个人）第第2步顺序步顺序（小组）（小组）第第3步步（专家排列）（专家排列）第第4步（步（31）个人和专家比较个人和专家比较第第5步（步（32）小）小组与专家比较组与专家比较1药箱药箱2手提收音机手提收音机3打火机打火机43支高尔夫球秆支高尔夫球秆57个大的绿色垃圾袋个大的绿色垃圾袋6指南针（罗盘）指南针（罗盘）7蜡烛蜡烛8手枪手枪9一瓶驱虫剂一瓶驱虫剂10打砍刀打砍刀11蛇咬药箱蛇咬药箱12一盆轻便食物一盆轻便食物13一条防水毯一条防水毯14一个热水瓶（空的）一个热水瓶（空的）专家选择专家选择专家选择专家选择1.1.大砍刀大砍刀2.2.打火机打火机3.3.蜡烛蜡烛4.4.一张防水毯一张防水毯5.5.一瓶驱虫剂一瓶驱虫剂6.6.药箱药箱7.7.7 7个大垃圾袋个大垃圾袋8.一盒轻便食物一盒轻便食物9.一个热水瓶一个热水瓶10.蛇咬药箱蛇咬药箱11.三支高尔夫球杆三支高尔夫球杆12.手枪手枪13.手提收音机手提收音机14.指南针指南针 第六步 个人得分（第四步的总和)第七步 团队得分（第五步的总和）第八步 最低个人得分（小组中）第九步 个人得分低于团队得分的总和 第十步 个人得分的平均数 有关讨论有关讨论 你所在的小组是以什么方法达成共识的？你的小组是否有出现意见垄断现象，为什么？你对团队工作方法是否有更进一步的认识？总结总结 问题与答疑问题与答疑 个