酒店行业理念与职业道德-.ppt

酒店行酒店行业的理念的理念汇 报 人：人：DreamDream汇报日期：日期：12/1/201512/1/20151一、从事酒店行一、从事酒店行业应该弄清的理念弄清的理念1、酒店的定义：以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。区别于酒楼：能够为客人提供24小时住宿服务。国家对本行业星级管理。2、酒店服务不是低人一等，而是充满自豪的时尚职业3、酒店服务是为绅士淑女服务的绅士淑女2二、酒店行二、酒店行业职业道德（忽略）道德（忽略）1、国家规范的旅游行业职业道德48字：热情友好，宾客至上；真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；敬业爱岗，忠于职守；团结协作，顾全大局；钻研业务，提高业务。酒店行酒店行业职业道德的最大特点：道德的最大特点：自律慎独自律慎独善始善善始善终32、合格的酒店员工应具备七项素质A、应掌握的礼节礼貌B、应注重的仪容仪表C、应使用的礼貌语言D、应注意的行为举止E、应具备的服务意识F、应具备的从业知识G、应掌握的服务能力4七项素质之一：应掌握的礼节礼貌个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻不同客人争执岗前不吃有异味的食品恪守服务时间承诺尊重客人隐私接待客人时：谦虚有礼不说“不”遇见客人是：大方得体主动问候礼让与客人对话/交谈时：专心热情尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头论足七项素质之二：应注重的仪容仪表服饰方面：干净整齐舒展纽扣扣好，领带纠正工号牌端正地佩于左胸鞋袜干净，袜不外露仪态方面：站姿挺胸收腹两眼平视前方，两肩保持水平放松，身体重心放在两脚之间嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或体前交叉女双脚成“V”字站立，男双脚与肩同宽坐姿入离座轻稳，坐椅子的2/3处，坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上女性裙装时入座前要先向前收拢一下，两腿不能叉开或翘二郎腿走姿行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提两肩自然前后摆动步伐轻稳忌慌乱跑忌慌乱跑动5七项素质之三：应使用的礼貌语言语言规范文雅五声：客人进店有迎声客人离店有送声客人帮助有谢声服务不周有歉声客人询问有答声说话得体委婉灵活幽默风趣6七项素质之四：应注意的行为举止介绍：自我介绍，清晰准确为他人作介绍，注意先后之别：先将酒店同事介绍给客人；将年轻的、职务低的介绍给年长或位高的；将男客人介绍给女客人鞠躬：自然，面带微笑，15-30度为宜，伴问候握手：一般不主动与客人握手，应待客人先伸手。应摘掉手套。面谈：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。接听电话：态度和蔼，礼貌用语应注意：铃响3声之内接起，致以问候。内线报部门，外线报酒店名称认真倾听，耐心答疑或复述留言等致谢、再见（对方收线后自己再放下电话）递交物件：要用双手，朝向客人。敲门：注意力度节奏，通常以三次为限引领：应在客人斜前方2至3步，上楼梯客在前，下楼梯客在后，进电梯客在先，离电梯客在后取低处物品时：蹲下取，忌弯腰撅臀其他应该注意的举止：不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品，不说客人听不懂的方言；不在客人背后做鬼脸、乱议论；不在行走时恒歌曲吹口哨或跺脚；不当众整理个人衣物、化妆等；不随地吐痰乱丢杂物。7七项素质之五：应具备的服务意识填置一流的微笑-微笑也是一种服务客人为中心-客人永远是对的对客人一视同仁-客人都是VIP始终关注细节-100-1=0尊重客人及其隐私对客人的需求保持敏感并开发速度优势七项素质之六：应具备的从业知识掌握丰富的文化知识熟悉酒店情况了解自己的岗位及职责特别强调个人卫生：身体健康，预防疾病日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服被褥；勤换工作服食品卫生：五隔离：生熟隔离、荤素隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物隔离、（海鲜冷冻类）食品与天然冰隔离。8七项素质之七：应掌握的服务能力良好的人际交往能力-学会倾听驾驭自如的表达能力出色的记忆能力机智的应变能力敏锐的观察能力主动热情的推销能力瞻前顾后的团队意识喀萩莎宗旨：我不是无所不能但我一定竭尽所能（满足客人合法合理合情的需求）9酒酒 店店 职 业 道道 德德汇 报 人：人：DreamDream汇报日期：日期：12/1/201512/1/201510主主题的含的含义？11是指是指从事酒店服从事酒店服务与管理工作的人与管理工作的人们在在职业生活中所生活中所应遵守的道德遵守的道德规范范,以及与之相适以及与之相适应的道德的道德观念、情操和品格。念、情操和品格。12分享主分享主题的原因的原因提升道德素养提升道德素养快快乐工作、快工作、快乐生活生活13一、酒店一、酒店职业道德之道德之规范范二、酒店二、酒店职业道德之案例道德之案例14酒店酒店职业道德道德规范范1道不拾遗在企在企业内拾到客人物品，必内拾到客人物品，必须立即送交大堂副理或客房部立即送交大堂副理或客房部在企在企业员工区域内拾到的任何物品也工区域内拾到的任何物品也应立即送交保安部立即送交保安部处理理15酒店酒店职业道德道德规范范2所有所有员工都有保守国家和企工都有保守国家和企业秘密的秘密的义务，严格遵守国家外事格遵守国家外事纪律和保密条例律和保密条例企企业下下发的文件、的文件、资料和其它物品属于企料和其它物品属于企业秘密范秘密范围的，必的，必须按按规定收定收发、传递、使用、保存和、使用、保存和销毁16酒店酒店职业道德道德规范范3饭店内部物品包括店内部物品包括纸张、图片等均属片等均属公司公司财产、严禁据禁据为己有己有办公公设备要小心要小心避免避免损坏或坏或损伤17酒店酒店职业道德道德规范范4团队协作永作永远是使自己受益也是使自己受益也让别人受益，一个放弃人受益，一个放弃协作的人，也会被作的人，也会被团队放弃。放弃。团队使命的认同18酒店酒店职业道德道德规范范5 员工不得有故意工不得有故意隐瞒或或伪造任何可能造任何可能对本人本人录用有所影响的求用有所影响的求职材料，材料，须向企向企业提交的提交的证明本人身份或明本人身份或经历的其他材料亦不的其他材料亦不得弄虚作假得弄虚作假19酒店酒店职业道德道德案例案例1某酒店西餐部员工王某，利用工作之便，在收取客人购买现金后，未交到前台收银，而是私自外出买回客人所购烟品补上空缺，由此赚取差价，据推断该员工应为屡次犯错。此次行为虽未给酒店的利益造成重大损失，但反映出该员工损公利己、职业道德败坏的道德品质问题。经酒店研究决定，对王某予以解除劳动合同的处理。20该员工利用工利用职务之便之便谋取私利。取私利。违反了服反了服务人人员职业道德，属于道德，属于严重重渎职按照我国刑法中按照我国刑法中对偷窃罪的定窃罪的定义为盗窃罪是指以非法盗窃罪是指以非法占有占有为目的，多次窃取或者窃取数目的，多次窃取或者窃取数额较大的公私大的公私财物的物的行行为。该员工的行工的行为已构成已构成偷窃窃21酒店酒店职业道德道德案例案例2管家部楼层员工杨某，在客人办理退房手续时，对客人入住的房间进行查房时，将客人额遗留在房间里的钱包私自收藏。后经客人反映，酒店保安部及管家部联合调查，将客人物品找回，追回客人￥700现金损失。22该员工利用工作之便，私拿客人工利用工作之便，私拿客人遗留物品。留物品。此次事件的此次事件的发生生给酒店造成了酒店造成了严重的不良影响。重的不良影响。经酒酒店研究决定，店研究决定，对杨某予以解除某予以解除劳动合同的合同的处理，并在全理，并在全酒店通酒店通报。23酒店酒店职业道德道德案例案例3前台一位见习主管因工作问题与其上级发生争执，且情绪较为激动，语言较为过激。事情发生时，前厅休息区有两位客人正在休息，且各部门管理人员和前台部门员工均在场。事情发生后，酒店原定对其进行劝退处理，念其平时工作认真负责。故酒店采取了撤销其见习主管资格，降为领班。24员工不得当众工不得当众顶撞上司，即便你撞上司，即便你对上司所安排的工作上司所安排的工作或其他有不同意或其他有不同意见，可以在私下另找，可以在私下另找时间与其沟通与其沟通在酒店在酒店营业场所，所，员工不得大声喧工不得大声喧哗，不得奔跑，不，不得奔跑，不得有不雅行得有不雅行为凡酒店凡酒店员工一律不能与客人争工一律不能与客人争执，甚至吵架。，甚至吵架。25酒店酒店职业道德道德案例案例4某酒店保安人员雷华东在进行日常的车辆指挥时，突然迎面开来一辆宝马轿车，直接停在了酒店大门阶梯旁，而这一位置是酒店禁止停车位。客人停下来就直接往大堂去。当值保安人员见此状，立刻向客人跑去，当追到客人后，保安人员礼貌向客人解释，请客人将汽车按秩序停放好，已经喝醉酒的客人一拳打在保安员的身上，并对其辱骂。按常规，一个男同志在这一刻很难控制自己情绪，但是在职业道德的影响下，秉承了“顾客至上”的原则，没有和顾客发生冲突，理智的通知了当班经理。26保安保安员在此次事件中表在此次事件中表现出以大局出以大局为先，大局先，大局为重的重的全局全局观，其良好的，其良好的职业道德道德值得全酒店学得全酒店学习用用实际行行动诠释了服了服务行行业法法则“顾客永客永远是是对的的”！顾客客至至上上27职业道德酒店服务质量的基因职业道德道德酒店服酒店服务质量的基因量的基因28293031