第一章酒店沟通技巧.ppt

酒店沟通技巧 Communication Skill2024/5/21 周二1为什么要学习沟通 2024/5/21 周二2学习沟通必要性3社会生存需要职业发展的需要人是高级动物，无法脱离社会而单独存在。通过沟通实现人与人交往，才能保证学习、生活、工作、社交的需要沟通力是一项关键能力，决定了个人的工作业绩、职业生涯乃至整个人生的成功与否；在酒店业，与客户的沟通能力2024/5/21 周二学习沟通必要性4沟通障碍普遍存在大多数人习惯于从自大多数人习惯于从自己的角度、按自己的己的角度、按自己的方式与别人沟通，希方式与别人沟通，希望对方按自己的要求望对方按自己的要求去做。去做。2024/5/21 周二4沟通的技能。管理的技能。团队合作的技能。职业人士所需要的三个最基本的技能2024/5/21 周二5内容包括：姓名与姓名的文字解释、籍贯、爱好、最有感触的一句话能力训练自我介绍2024/5/21 周二6沟通的目的表达情感表达情感激励及改善表现激励及改善表现控制行为控制行为流通信息流通信息2024/5/21 周二7一、沟通涵义1.沟通 是信息的传递、被理解、互动反馈，是 发送者通过某种渠道将信息发送给既定 对象，并寻求反馈以达到相互理解的过 程，最终目的是达成一致意见。第一章 沟通认识2024/5/21 周二8获得信息获得信息辩论和讨论辩论和讨论沟通的功能沟通的功能沟通的功能激发动力激发动力社会化社会化教育成长教育成长2024/5/21 周二9沟通的种类亲身沟通自我沟通人际沟通组织沟通大众传播非社会沟通社会沟通沟通学心理学人类沟通大众沟通1.1.依据手段：依据手段：2.2.依据对象：依据对象：3.3.依据性质：依据性质：4.4.依据学科：依据学科：2024/5/21 周二10施拉姆的环形沟通模式沟通是一个信息传递和接受循环过程：编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程发送者接受者2024/5/21 周二11拉斯韦尔的5W模式WHO谁（发送者）Which Channel渠道（媒介）SAY WHAT说了什么（信息）To Whom对谁（接收者）沟通模式With What Effect取得什么效果2024/5/21 周二12规范的销售沟通程序小张是南京某饭店宴会预订部的秘书，她第一镒接到一家客户的大型宴会预订电话时，在记录在宴会日期、时间、主办单位、联系人情况、参加人数、宴会的类别和价格、宴会厅布置要求、菜单要求、酒水要求等基本情况后，就急带上预订单与合同书要亲自到客户的单位去确认。同屋的老王止住她说：“你最好请对方发一个预订要求的传真过来，然后根据要求把宴会预订单、宴会厅的平面图和有关的详细情况反馈给对方，并要法语对方第二次传真预订。有必要时，还要请客户亲自来饭店看一下场地和布局情况，然后填写宴会预订表格、签合同再排入宴会计划。”2024/5/21 周二13小张按照老王所说的程序把信息反馈回去，几天后，她接到了客户的传真。果然，这一次对方对宴会厅的布置、参加人数等要求均比电话所讲详细了很多，双方在价格上又进行了一番商谈。为了发展客户，争取客源，饭店最终同意给客户让利。客户交纳了订金并在规定期限的合同上签字后，这个预订终于成功了。通过这次预订，小张熟悉了大型宴会预订的程序与方法。2024/5/21 周二14 沟通的八大要素沟通要素反馈反馈噪音噪音通道通道信息信息2024/5/21 周二151.发送者与接受者发送者需考虑：传递信息的目的；技术保证。接受者需考虑：接受信息的动机；态度。2024/5/21 周二162.编码与解码编码：发信者将信息翻译成可以传送的语 言、图表或其他的符号。解码：收信者将这些传输符号翻译成可以 理解的信息。2024/5/21 周二172024/5/21 周二183.信息 发信者传递给收信者的刺激物（思想、观点、情感、意见、建议）。有内储 信息和外化信息两种。4.通道 信息传递的途径和手段。2024/5/21 周二195.噪音妨碍信息沟通的任何干扰因素。6.反馈 接收者把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行核实。2024/5/21 周二20影响人际沟通的障碍？2024/5/21 周二21二、人际沟通 人际沟通就是人们运用语言符号或非语言符号来传递信息的过程。把人的观念、思想、感情看成信息，人际沟通就是人与人之间传递信息的过程。2024/5/21 周二22（一）人际沟通的类型1.根据沟通渠道（1）运用人类自身固有的手段而无需沟通媒介的人际沟通，如谈话、演讲、上课直接沟通直接沟通（2）借助信件、电话、传真等媒介作为中介的沟通间接沟通间接沟通2024/5/21 周二23（一）人际沟通的类型2.根据语言符号（1）以语言符号的形式将信息发送给接收者的沟通行为语言沟通语言沟通（2）以非语言符号的形式将信息发送给接收者的沟通行为非语言沟通非语言沟通2024/5/21 周二24语言信息种类文字语言声音语言肢体语言2024/5/21 周二25（一）人际沟通的类型3.根据沟通的组织程度（1）在一定组织中，通过明文规定的渠道进行信息的传递正式沟通正式沟通（2）在正式渠道外进行的信息交流，是以个人身份进行的人际沟通非正式沟通非正式沟通2024/5/21 周二26（一）人际沟通的类型4.按有无反馈（1）单向的人际交流单向沟通单向沟通（2）双向信息流动的人际沟通双向沟通双向沟通2024/5/21 周二27（一）人际沟通的类型5.按照接收者的不同（1）组织内的同事、下属、领导之间的沟通内部沟通内部沟通（3）与自己的心灵进行的沟通自我沟通自我沟通（2）与组织外的客户、媒体、政府部门等开展的沟通外部沟通外部沟通2024/5/21 周二28（二）沟通障碍的产生 有效的沟通是双向沟通，沟通的信息必须对双方都是清楚的。有时，由于某种沟通障碍使信息产生扭曲或阻塞，这时沟通就会失败。2024/5/21 周二29常见的沟通障碍l 信息过量l 身体不适(疲劳生病)l 环境干扰(噪音，活动)l 信息杂乱无章-无组织、无条理l 信息模糊不具体l 语言难懂(外国腔调、词汇不熟、土话太多)l 接受接受信息的人记为已经理解，但实际上并未 理解l 信息接受者受到强烈的感情刺激(惧怕、担心、不安、愤怒、激动等)l 信息发出者认为信息接受者具备某些实际上并不 具备的知识。2024/5/21 周二30影响人际沟通的因素环境因素环境因素个人因素个人因素信任程度信任程度自我暴露自我暴露神入（移情）神入（移情）2024/5/21 周二31人际沟通的要求 沟通中，信息沟通中，信息内容、情感关内容、情感关系、表达方式系、表达方式三者互为关联三者互为关联沟通应以情感为重，先通情，沟通应以情感为重，先通情，再论理再论理内容表达须准确到位，条理清晰，内容表达须准确到位，条理清晰，恰当促成合作并有效化解异议。恰当促成合作并有效化解异议。2024/5/21 周二32实训：传口令2024/5/21 周二33谢谢！2024/5/21 周二342024/5/21 周二35