第一章酒店沟通技巧.ppt
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1、酒店沟通技巧 Communication Skill2024/5/21 周二1为什么要学习沟通 2024/5/21 周二2学习沟通必要性3社会生存需要职业发展的需要人是高级动物,无法脱离社会而单独存在。通过沟通实现人与人交往,才能保证学习、生活、工作、社交的需要沟通力是一项关键能力,决定了个人的工作业绩、职业生涯乃至整个人生的成功与否;在酒店业,与客户的沟通能力2024/5/21 周二学习沟通必要性4沟通障碍普遍存在大多数人习惯于从自大多数人习惯于从自己的角度、按自己的己的角度、按自己的方式与别人沟通,希方式与别人沟通,希望对方按自己的要求望对方按自己的要求去做。去做。2024/5/21 周二
2、4沟通的技能。管理的技能。团队合作的技能。职业人士所需要的三个最基本的技能2024/5/21 周二5内容包括:姓名与姓名的文字解释、籍贯、爱好、最有感触的一句话能力训练自我介绍2024/5/21 周二6沟通的目的表达情感表达情感激励及改善表现激励及改善表现控制行为控制行为流通信息流通信息2024/5/21 周二7一、沟通涵义1.沟通 是信息的传递、被理解、互动反馈,是 发送者通过某种渠道将信息发送给既定 对象,并寻求反馈以达到相互理解的过 程,最终目的是达成一致意见。第一章 沟通认识2024/5/21 周二8获得信息获得信息辩论和讨论辩论和讨论沟通的功能沟通的功能沟通的功能激发动力激发动力社会
3、化社会化教育成长教育成长2024/5/21 周二9沟通的种类亲身沟通自我沟通人际沟通组织沟通大众传播非社会沟通社会沟通沟通学心理学人类沟通大众沟通1.1.依据手段:依据手段:2.2.依据对象:依据对象:3.3.依据性质:依据性质:4.4.依据学科:依据学科:2024/5/21 周二10施拉姆的环形沟通模式沟通是一个信息传递和接受循环过程:编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程发送者接受者2024/5/21 周二11拉斯韦尔的5W模式WHO谁(发送者)Which Channel渠道(媒介)SAY WHAT说了什么(信息)To Whom对谁(接收者)沟通模式Wit
4、h What Effect取得什么效果2024/5/21 周二12规范的销售沟通程序小张是南京某饭店宴会预订部的秘书,她第一镒接到一家客户的大型宴会预订电话时,在记录在宴会日期、时间、主办单位、联系人情况、参加人数、宴会的类别和价格、宴会厅布置要求、菜单要求、酒水要求等基本情况后,就急带上预订单与合同书要亲自到客户的单位去确认。同屋的老王止住她说:“你最好请对方发一个预订要求的传真过来,然后根据要求把宴会预订单、宴会厅的平面图和有关的详细情况反馈给对方,并要法语对方第二次传真预订。有必要时,还要请客户亲自来饭店看一下场地和布局情况,然后填写宴会预订表格、签合同再排入宴会计划。”2024/5/2
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