客户服务管理制度培训.ppt
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1、高科技行业高科技行业客客户服服务管理管理内部研讨,注意保密内部研讨,注意保密客户服务包括客户交互界面、备品配件管理、服务人员管理和保修期和收客户服务包括客户交互界面、备品配件管理、服务人员管理和保修期和收入管理四个方面入管理四个方面保修和收入管保修和收入管理理服务人员管理服务人员管理备品配件管理备品配件管理客户交互界面客户交互界面了解如何和客户有效的沟通(上门服务/呼叫中心/网站)提供客户需要的信息,并凭借好的客户服务取得竞争优势在产品的生命周期内向客户提供备品配件保证产品和服务的正常使用依靠信息和技术来实现备品配件管理的高效性对客户服务人员进行管理,包括信息、流程和资源等各个方面通过对人员的
2、管理实现提高利润和客户满意度保修实际也可以成为公司的收入和利润来源信息技术对于公司是否能通过保修来获取收入和利润方面至关重要客户服务管理的要素客户服务管理的要素内部研讨,注意保密内部研讨,注意保密内部研讨,注意保密内部研讨,注意保密客户服务与其它部门之间的关系客户服务与其它部门之间的关系客户服务客户服务销售销售市场营销市场营销生产生产产品设计产品设计销售引导提供客户的知识反馈渠道的表现市场大小收集竞争者的信息收集渠道的信息保修期的管理备品配件的管理反馈产品的质量和供应商的质量按照可维护性来设计远程诊断/修理服务的标准化顾客顾客安装客户支持现场服务内部研讨,注意保密内部研讨,注意保密世界级厂商正
3、在努力通过采用电子商务、同盟和新技术等来提高服务水平世界级厂商正在努力通过采用电子商务、同盟和新技术等来提高服务水平并降低服务成本并降低服务成本n一般来说,服务成本和服务水平是相互制约的。n但是通过采用电子商务、同盟以及新技术,可以使服务水平与成本的边界曲线右移。从而达到既降低成本,又提高服务水平服务水平与成本的效率边界曲线服务水平与成本的效率边界曲线服务水平服务水平成成本本新的业新的业务模型务模型效率边界曲线电子商务电子商务同盟同盟新技术新技术互联网第三方物流PDA远程诊断获得新的业务模型的途径获得新的业务模型的途径内部研讨,注意保密内部研讨,注意保密客户服务的关键绩效指标客户服务的关键绩效
4、指标比如与客户交互的数量,提供保修期内维修的次数等客户交互界面、备品配件管理等环节具体的生产率和工作效率总体的客户服务带来的收入、成本和利润总体与客户服务相关的活动和流程的管理水平衡量能否及时地对客户作出响应衡量能否及时地向客户提供服务和维修衡量有多少客户因为对客户服务满意而愿意再次购买贵公司地产品客户对售后服务地整体满意程度描述描述绩效领域绩效领域关键绩效指标关键绩效指标总体的服务活动和流程的水平具体各个环节的生产率和工作效率收入、成本和利润服务管理流程的有效性客户服务响应的质量和及时性服务提供的质量和及时性再次购买意愿客户满意度运营方面的指标战略方面的指标客户方面的指标内部研讨,注意保密内
5、部研讨,注意保密客户交互手段的发展客户交互手段的发展媒体手段媒体手段通过客户交互中通过客户交互中心向客户提供网心向客户提供网上交互;现场服上交互;现场服务人员通过务人员通过PDA得到实时的客户得到实时的客户资料资料分析客户数据,分析客户数据,交叉销售和向上交叉销售和向上销售,并提高服销售,并提高服务务形成通用平台以形成通用平台以降低成本,提高降低成本,提高质量质量合并成几个客户合并成几个客户服务中心服务中心分散在各个部门分散在各个部门各自进行客户服各自进行客户服务务第一阶段第一阶段第二阶段第二阶段第三阶段第三阶段第四阶段第四阶段第五阶段第五阶段电话邮件/传真电话邮件/传真电话邮件/传真交互式语
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