酒店管理专业人才需求调研报告.doc

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酒店管理专业人才需求调研报告

一、调研目的和方式
调研目的：为了更好地提高人才培养质量、优化专业建设，使本专业培养目标更加贴近社会生产实际，我系进行了酒店及与酒店相关行业的人才需求调研活动。提供调研，可以及时地了解社会、行业以及企业对酒店管理专业人才知识、能力和素质的要求的变化趋势，进而掌握市场需求信息，并以此为据调整酒店管理专业的课程设置、专业人才培养目标和模式，优化专业建设方案，使本专业能更好的适应社会和市场的需求，培养出具有德智体美等方面全面发展的高素质技能型专门人才。
调研对象：酒店行业、与酒店相关行业、酒店管理专业毕业生、各类招聘会。
调研的方式: 面对不同的调研对象，采用不同的调研方式，具体有：访谈、座谈、走访、问卷、实地观察、文献检索、网站查阅等。
二、 本专业人才需求调研结果整理分析
（一） 企业调研：主要通过访谈、座谈、问卷等方式进行，结果整理分析如下：
1.经调查，酒店企业对前厅服务员、客房服务员、餐饮服务员、康乐服务员及其他岗位服务员的需求量汇总如下（图2.1.1）：

图2.1.1 酒店企业酒店人才的需求量

由上图可得出以下结果：
（1） 酒店企业目前对客房服务员、餐饮服务员、康乐服务员的需求量相对前厅服务员和其他人员来说较大。这是因为酒店企业的客房、餐饮及康乐这些部门的业务量大且繁重，需要大量的人力。
（2） 在需求量较大的客房服务员、餐饮服务员和康乐服务员中，餐饮和客房的需求基本相同，康乐较少。出现这种状况的原因有两种：一者，酒店的营业和利润重心通常在客房及餐饮，康乐相对较少，而且享受康乐服务的宾客也较少；二者，虽然客房、餐饮和康乐在社会上都有大量单体营业情况，但相较而言，康乐的容量与数量之比较大。
（3） 前厅服务员的需求量较少，这是因为前厅服务员作为酒店的门脸员工，酒店对其流动性和职位空缺时刻有严格地控制，所以若不是酒店有大的的业务调整或扩张，通常时间上其需求是饱和的。
（4） 除了前厅、客房、餐饮、康乐四类的服务员需求外，其他类岗位需求很少。酒店里常需要招聘的主要就是这四类员工，其他如工程、保安等人员需求量的弹性较大，而且这些岗位通常和酒店服务专业相关性不大。
综合以上可知，酒店企业的人才需求主要集中在前厅、客房、餐饮与康乐，其中又以客房、餐饮、康乐为多。这些岗位和酒店服务与管理的相关性都很大。
2. 调查结果发现用人单位对以上各项岗位的具体任务、职业素质和能力要求（共有的）如下（表2.1.1）：
表2.1.1 岗位任务、素质和能力调查汇总表
项目
岗位
具体任务
职业素质
职业能力
前厅服务员
对客提供销售、预订、接待、行李、收银、问讯、票务、商务、寄存、贵重物品保管、总机服务等业务；完成上级安排的前厅任务。
员工应拥有良好的仪容仪表，应有的礼貌修养，外向开朗的性格，良好的品德，标准超前的服务理念和意识。
①良好的语言交际能力；②熟练的业务操作技能；③广博的知识面。
客房服务员
清扫并整理客房，及时补充客房供应品；检查并报告客房的设备设施和其他供应品；报告住客客人的特殊情况及患病情况，报告客人遗留物品情况；正确使用清洁设备、用具及物品；协助洗衣房定期清点布件的收发，客提供洗衣服务；及时核对房态，迅速清理离店房。
①品行端正，具有良好的职业道德；②工作态度好，踏实认真，能吃苦耐劳；③具备较强的卫生意识和服务意识；④良好的身体素质。
①能熟练地进行客房清扫；②能有效提供客房各项服务；③掌握基本的客房设施和设备维修保养知识；④具备一定的外语水平。
餐饮服务员
针对来餐厅消费的客人，提供引座、拉椅、点菜、上菜、分菜、结账等服务；维护餐厅的正常秩序，保持餐厅干净整洁；完成上级安排的前厅任务。
①品行端正，具有良好的职业道德；②工作态度好，踏实认真，能吃苦耐劳；③具备较强的卫生意识和服务意识；④良好的身体素质；⑤端庄的仪表。
①会用托盘，会摆中式和西式餐台；②会提供酒水和菜肴服务；③熟悉中餐、西餐和宴会的服务程序；④能提供餐厅其他服务。
康乐服务员
按照工作规范和质量标准，为客人提供优质服务；熟悉掌握各种器材的正确使用方法、活动项目的规划，并耐心、细致地向客人介绍，指导其正确安全地使用；负责所属企业的环境卫生，定期对有关客用物品进行消毒；负责所属区域设施设备的检查、保养、保修工作，确保完好有效；完成上级安排的前厅任务。
①品行端正，具有良好的职业道德；②工作态度好，踏实认真，能吃苦耐劳；③具备较强的卫生意识和服务意识；④良好的身体素质；⑤外向开朗的性格。
①较强的专业知识，熟练掌握相关工作流程，掌握一定的急救知识；②语言能力：英语较好，口齿清晰，语言表达能力强。
其他
需求较少，且与一线对客服务技能关联性不大，无规律。

由上表可以看出，酒店企业对每种岗位服务员的职业要求都作了详细的描述，并且其中对素质要求都提到语言能力、品质、服务意识、职业道德和岗位技能等，可以分析出目前酒店专业人才应具有：
（1）基本技能：计算机应用、英语听说读能力等。
（2）专业技能：在掌握基本应用能力的基础上，学生能熟练掌握酒店各项对客服务技能的，常参照毕业生所取得的相关职业技能等级资格。
（3）专业拓展能力：学生的综合素质能力，尤其是管理能力、酒店专业外但相关的知识（如旅游）能力。
（4）具有良好的酒店服务意识与职业道德。针对调研过程中发现的学生流动性大的问题，更应该重视培养脚踏实地、能说、能写、能讲、能协调、能做人的具有较高职业道德的技术型和实用型人才。
（二） 毕业生调研：主要通过访谈和问卷的方式对本专业毕业生就课程设置、实习实训、就业定位、专业建设和发展四方面进行调研。经分析整理结果如下：
1. 毕业生对酒店管理专业的课程设置的意见：
（1）课程设置尽量全面，应该由更专业的教师讲授；
（2）增加外语类课程，如英语、日语、韩语等，可以请一些外教；在语言教学上，应侧重于培养学生的外语表达能力；
（3）课程内容应丰富化，课程安排应更均衡，课程讲授应注重实践性；
（4）希望丰富和加强客房和餐饮的实训课程、计算机课程；
（5）财务和营销开设的意义对实际人才需求而言较小。
2.毕业生对酒店管理专业的实习实训的意见：
（1）在选定实习单位时希望再多照顾一下学生将来的人生规划，做出更人性化的计划；
（2）实习实训时老师可从旁指导或参与其中，多听听学生的意见；
（3）实训内容应丰富化，最好能够轮岗；
（4）希望有更多的实习选择，如国际大型连锁酒店、度假村、豪华游轮等。
3.毕业生对酒店管理专业的就业定位的意见：
（1）对该专业的就业定位认识不一，有的认为本专业目前定位在酒店基层服务人员，比较明确；还有的认为定位较窄，有一定的局限性；
（2）中国发达及各大一线城市有利于酒店服务人员的发展。
4. 毕业生对酒店管理专业的建设和发展的意见：
（1）多开始外语类课程，专业课程的实践性还得加强；
（2）提升院系的教学管理，让学生学到更多更专业的知识才。
（三） 招聘会调研：这项调研主要采用的是观察法。
经过走访多个招聘会现场，通过观察，发现招聘会中与本专业相关的岗位招聘席位所占比例较其他专业大，说明目前酒店店管理专业人才的需求量仍然很大。在此类招聘中，对需求人才的学历、职业资格等的要求呈现出一定的特点：
1.学历要求：如图2.3.1，招聘单位所需人才中，研究生占6%，中职16%，而本科或高职高专高达77%，其余的1%没有特殊要求。由此可明显地知道，目前酒店管理专业本科或高职高专学历的毕业生是酒店行业绝对的人才需求大军。故此可知本专业的就业前景良好。
2.职业资格的要求：各岗位都针对岗位的差别分别提出相应的职业资格证。如前厅服务员要求具有应聘者国家高级前厅服务员资格证，客房部服务员要求求职者具有国家高级客房服务员资格证书，餐饮部服务员要求求职者具有国家高级餐饮服务员资格证书等。

图2.3.1 招聘会中人才结构图

3.其他要求：此方面提到较多的是良好的身体素质、正确的服务意识、高尚的职业道德，以及吃苦耐劳精神。
三、 针对调研结果特对酒店管理专业的建设提出一些具体的建议
通过此次专业人才需求调研，我们在掌握了许多一手资料的同时，也发现了诸多问题，为我们以后的教学、人才培养目标、专业培养规格及专业课程体系的构建奠定了坚实的基础。经过分析讨论，我系特提出以下几项针对性较强的调整和改进：
1.加强实践环节的教学。不仅在课堂上要实训，还要到酒店里实训，然后通过职业技能鉴定的培训和考核提高学生的动手能力，最后通过毕业实习强化实践能力，从而为酒店业输送高素质的技能型人才。
2.加强课程建设和教学改革，加快知识的更新。一方面对开设的专业课程进行有机整合，突出项目导入的思想，适度增加与专业相关的专业外语课程，减少与实际就业相关性不大的课程；此外对课程的教授做出合理科学的安排，使之能够符合接受知识的规律且能在各个学期达到一种理想的均衡。另一方面，增加对专业相关案例的剖析和点评，使学生及时了解实际工作情况，为今后走向社会打下坚实的基础。
3.加强学生职业能力的培养。用人单位目前对人才的需求不仅只是盯在“才”上，还非常看重人才的“德”，也即人才的职业道德、服务意识、合作精神、吃苦耐劳品质等。针对调研过程中发现的学生流动性大的问题，更应该重视培养脚踏实地、能说、能写、能讲、能协调、能做人的具有较高职业道德的技术型和实用型人才。对此，建议本专业在做人才培养时重视学生职业素养的培育，特别要加强他们的职业道德。职业素质可以通过开展专题讲座、举行职业技能大赛等参与式的方式培养，而最为常规的方式则是教师在授课的过程中，有意识地引导进而指导学生逐步形成。
4. 拓展实习、就业局面。在联系毕业实习单位时，考虑多样化、多元化，在选择时力求做到学生的自主化。在实习的过程中，辅导员要时刻关心各实习单位学生的心理状况，专业教师更是要作专业指导，让学生的能力在实习中能得到一次升华，力求理论与实践高度融合。
5.适度加大基本技能及专业拓展能力的培养。所谓基本技能是相对于专业技能而言的，如计算机应用、英语听说读能力等。专业拓展能力包括学生的综合素质能力，尤其是管理能力、酒店专业外但相关的知识（如旅游、文化、客源国等）能力。基本技能和专业拓展能力对学生职业发展有重要的影响，所以对这些素质的培养要引起必要的重视，建议学院方面做出努力，为学生营造良好的学习环境。专业教师也要在平时教学时做必要的补充。
6.继续推进培养人才与社会需求相结合，积极推进素质教育，提高本专业毕业生的各方面能力，为推动酒店业发展做出贡献。

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