03-中国会议酒店建设与运营指南.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-中国会议酒店建设与运营指南美景旅业发展有限公司首席运营官齐平书各位同仁，大家好！今天本身也是一个会，一个会能够体现我们会议的内容，我们受中国旅游饭店业协会委托，集中了一些专家和饭店老总工作了一段时间，起草了一个标准，我们当时就琢磨，会议饭店有值得那么多去扣的东西吗？后来发现里面确实大有文章可做，稿子在大家手上，我没有必要照本宣科去读，大家回去以后可以去琢磨，世界上最怕“认真”二字，认真琢磨就会发现里面有很多的味道。 我们结合行业情况讲一下饭店的内容。很多老总说我们中国的饭店在世界上很好，但是我们的饭店真的很好吗？我看，未必。因为我们如果跟欧洲的老饭店比我们可以骄傲地说“我们很好”。但是如果真正和世界上一个前沿的科技水平比的话会发现我们“未必好”。现在的社会变化很快，真的是发展很快，酒店是一个传统行业，它没有太多的高科技，甚至是一个低技术含量的行业和产品，而且我也不是做酒店的。我从使用者或者外来者的角度看这些东西的话更容易找到差距。比如酒店的网络，现在日本已经是100兆的光纤能够宽带到户，到每个酒店，包括引到桌子前面，香港已经到2个G的速率，而中国现在饭店应用的宽带，我昨天在我们饭店试了一下，大概只有五六个K，而现在的运营商只满足2兆的东西。互联网，我们和世界是同时起步的，为什么人家比我们快？饭店行业也一样。我们干了20多年我们是不是可以骄傲地说我们已经很不错了，其实不是，我们是缺乏创新的动力和能力，清晰化的服务和管理，这些方面我们做会议饭店的时候不要总是追赶这个状态，我们的起点应该是一种超前的状态。 问大家一个简单的问题？会议最重要的是什么？我们今天200号人，大家坐在一起，花了无数的时间和钱，会议最重要的内容是什么？效果。如果一个会议没有取得效果就是浪费金钱、时间和物力，所以核心的东西是保证在这儿主办会议和开会的人达到所期望的目的，这就是会议的效果。（幻灯片）我们看看这三个老男人，1945天在雅尔塔开了一个会，就决定了以后50年世界的格局。这是他们所期望的效果，已经达到了，但这是政治上的会议。 我们再看看经济上的东西，世界上的跨国公司为什么很强大？现在基本上大的会议基本是在好的饭店开，在中国从孙会长的提示中也说了，我们只有100多个，上海30多个，因为公司的总部很大程度上因为中国会议饭店标准远远达不到真正会议的要求，我这一辈子开过的回成百上千计，我记得的会有两个会议，一个是1997年P （英）太平洋亚洲旅行协会的第47届协会，在北京中国大饭店开的。那次会议我们是主办方，国际旅游局主办，让那真正见识到了什么是大国的风范。当时申办这个会议好几年，他们看了中国所有的会场，基本不满意，因为有些东西没有办法。当时会议的效果很好，有一个设备在全中国只有一台，一个9头的多投幻灯机，全中国只有一台。那个东西是需要借的，因为我们只有有了那个东西，可以把这个会放到中国来，那个会效果确实不错。 还有一个会是2001年在香港办的，迪斯尼公司，在香港迪斯尼要开业，所以他要在香港做一个预演，在香港会展中心，迪斯尼这种超级大的跨国企业，对会议主办、筹备，以及对服务的要求和一整套的服务，做起来真是让人终生难忘。开幕式到现在我都忘记不了，为什么我们现在开这个会还停留在人家屁股后面去追呢？其实我们是同时起步的，我觉得我们的饭店业就是缺乏创新的动力和能力，因为我们大部分是国企，没有这种激情。第二是机械化的管理，中国人历来就缺乏那种往精深做的传统。苹果公司每年有一个WWWDC全球开发商技术大会，这个大会有非常严格的要求，基本是在德国开的。（幻灯片）这是他的CEO乔布斯在会议上的演讲，作为一个公司来说，我投入了几十万美元来开一个会，肯定是要达到我的目的，要做到我的效果。但乔布斯作为公司的第一把手，他要亲自上来推销他的产品，IPohe是他们新推出的手机，全世界的人都要来开这个会，所以他们要花无数的钱。这个会开完之后，第一天卖出了20万部手机，这就是它的会议效果。他的目标是到2007年的时候卖出300万部手机，到2008年卖出10001200万部手机，这就是人家会议要达到的效果。人是一种群居动物，所以我们很喜欢开会，当然开会很门，我们会犯困，但是会议要通过很多人的决策来解决，所以现在的会议市场很大。我们很大的关注点还集中在世界500强在开一个会，实际更多的是我们中国人自己在开会，各种各样政府、企业、学术界的会，本身国内市场就很大。但是我们饭店怎么样能吃到这份蛋糕？可能我们要研究会议的特点，就是从会议本身来想一下怎么做这个东西。所以我们做了这个指南，比如什么是会议旅游、会议中心、会议饭店，会议饭店的功能、会议服务有什么特点？大的多功能厅，还有大型的会议厅，这到底是怎么设置的？这很值得思考。我们在指南中把饭店分成大中小型三种，1000人以上的，5001000人的，500人以下的，这样你的饭店能够和你的市场、和你的区位、和你的潜在的客户来确定规模，如果这个地区根本不具备大的会议的条件，搞一个1000人以上的饭店也是浪费。但如果在北京有一万人的会议室也是可以容纳的，比如人民大会堂等等。我们的饭店要从两方面来分，第一是以会议为主体功能的饭店。第二是具有会议配套功能的饭店。我没有必要把会议作为主要市场，但是要有相应的配套，这样别人能够来开会。这两类不同饭店对设施和服务的要求也是不同的。会议的营销：建一个饭店首先要拉得着人来开会才可以建，会议室如果能够平常做到15%的使用率已经相当高了，比如这间会议室，如果一年当中有15次使用已经是很好的会议室了。根据投资来讲，要根据市场情况来确定投资，我们要找什么人，客户的关系管理，还有营销、品牌的建设和数字化，在中小城市做这些工作比较难，但在北京、上海、广州、深圳可能不错，因为有很多的联系。另外，现在越来越数字化，现在跟国外的公司联系拉一个会来，我相信这些工作完全可以在网上完成，不一定亲自飞到纽约、东京跟人谈。所以如果饭店不具备会议营销方面的能力，就不要花很大的投资盖一个豪华的多功能会议室。因为西方国家，真正的会议室投资在酒店是相当谨慎的，更多是作为政府配套功能来建，比如北京建一个大的国际会议中心要投资几十亿，但是现在也没有见到我们期望的效果，因为投资太大，但如果饭店不考虑这些内容，回收肯定是相当不稳定的。所以要先看是否具有会议营销能力，客户的管理，比如前期很多人会考察饭店，我们建议大家回去做一个合同的范本，以及如何接待未来客户的前期考察方案。你们把这个范本做出来，我们会提供这个范本，还有很多细节要去考虑，对照自己的饭店去做进一步的技术改进。营销方式：会议很大程度上是目的地，吸引人来开会。我开这个会不完全太亚太会议中心，我是冲三亚来的，但有些会不是这样。为什么有些会只能在北京、上海这样的大城市来开？就是饭店本身的吸引力，有些会只能在饭店设施很好、条件足够的饭店开，这就是饭店的吸引力。还有我网络营销，和国内的机构媒体合作，我到了这个饭店怎么能够让我愿意消费。还有一些体验式的，因为现在是一个体验式的时代，数字化可以多讲一些，现在无论是全球终端系统还是怎么样，你的饭店的门户网站怎么样，是不是一上去就知道点的会议设施的情况普遍的情况是，饭店的网络设施并不是太乐观，从使用者角度来说得不到真正期望的。如果我连一个饭店怎么摆布局图都看不到，长宽、面积多少，层高多少，这些基本信息都没有，为什么不放到网上让人家来之前就得到这些信息呢？因为现在是一个网络的时代。还有集团营销的平台，比如说海航集团有几十家酒店可以选择开会的地方很多，每一个酒店都有很详细的会议营销方案。中国的饭店集团化程度不高，我们要借助一些联盟性的营销方式，比如会议网，也是给大家构建一个平台，因为你一个声音说话，可能比我们每个人发出的微弱的声音要强得多。品牌化。北京有几家饭店，在那些跨国公司心目中我要开会只能在这些饭店开，会议室、会议中心他们已经形成了品牌，如果不在这些地方开可能够不上档次，所以他们的会议室也实现了品牌，跨国公司的秘书对这些事情都很们门清，会议室是否做到品牌化，你的会议室是否能够做到在这个市场上独树一帜，这需要我们从软硬件方面来着手。我们要做足这些工作，把一个会议拿过来，人家也要关注这些方面。下面涉及到我们怎么服务，让这个会议达到我们所期望的效果。第一是交通。可能在中心城市比较好办，但是到一个比较远的地方，你去西藏开过会吗？没有。到西藏开会有好多东西就不是我们所想象的，所以作为外部的交通组织，怎么给他提供信息，现在Google Map已经从卫星照片上的精度开放给民用的已经做到了15米的精度，所以你点一个酒店的话，很容易找到位置。昨天我自己带了GPS找到了三亚国际会议中心，一路给我指示，我第一次到这个会议中心，是不是从机场就有指示牌，说前方八公里右转就到了会议中心。这样的牌子，对于自驾车者来说是很必要的。酒店的大门原来是在机场，现在酒店大门就在网上了。我到了机场或者火车站开始接站，很多外国会议不提供接站服务，这需要会议主办方去做，如果会议主办方不做的话就打车来。我把信息提供给你，你坐车来。但是如果安排接站，那我们就要做好这些工作，行程的信息、等候的安排、客人到了之后得让他们到贵宾室休息，人和行李要同步，航班延误或者取消怎么办？上次我们办了一个会，人家从深圳飞过来，那个机场离城市是两个小时，漏接了，没人理他。最后，我说，放心，我花一千块钱给你打的，你可以报销。最后是酒店外部交通的组织，到了酒店内部的交通组织可能也是我们要做的。会议各方面的路线设计是否合理，会议室的标识系统，会议室的设置应该按照国家相关规定处在低楼层。广东有一个酒店会议室设在7楼，北京有一个会议室设在18楼，这不安全也不科学，所以要集中设施。还要有贵宾通道、团队通道、服务流线、你垂直运输系统客货分离，不要让客人看到你拉着垃圾就出来了。还有就是进楼梯的设计，会议的很大特点就是人瞬时间的进出，这对你运输能力是很大的考虑。电梯和楼梯相组合，为什么很多饭店把会议室放在二楼呢？就是因为没有电的时候可以走下来。如果酒店按上十部、八部电梯的话，既不科学，又很浪费投资。所以从内部交通组织来说，在酒店一开始就做了。然后是停车场的管理，这是中国很大的毛病，因为我们原来是自行车王国，现在已经进入了汽车的时代。汽车时代车场的管理，特别是在大城市找停车位是很难的，如果有很好的停车位这是一个很好的生意。包括是否发了停车证，有流动车位没有，汽车有几十辆、上百辆怎么疏散？现在做的好的是智能管理系统，起落、刷卡、收费，还有人员的协助，是否需要人员指挥，还有客车、货车的分离，特别是大的展览中心客火一定要分离这对我们来说是很紧要的。大城市没有那么多地盘，像美国在一个边远的地方来做，这些他们都布置下来了。而中国可能旁边的不足就借旁边的，旁边不足就借地下的，但是这样无法从根本上解决问题，因为中国的汽车越来越多。到了酒店开始报道，要有入住的服务。要协助会议的组织方做一个预案、分房，缓解客人的拥堵。如果是上百人的小会议，这好说。如果上万人的会议，如果是十万人的会议，这怎么去接待？上万人的会会放在几个城市不同的酒店，都需要缓解拥堵的情况，让客人提前了解这些信息，要做会议指南，增设服务台，给客人分发材料，还要有安全保卫，因为人多安全特别容易出问题。因为经常我们在开会的时候有小偷进来说我是会议代表，把客人东西偷走。既要善待客人也要善待雇员，不要让客人站八个小时。我记得我年轻的时候排在酒店前台站八个小时，下来的时候腰酸背痛，恨死你酒店的总经理。我来开过一次会议了，他就是我终身的客户和我要服务的对象。现在要拉点生意非常不容易，销售人员去拉一个会的时候，磨破嘴皮子。如果这次会办好了，下面的营销会相当成功。我们可能很多酒店有会议的时候在前台会有一个台子，如果有会的话专门开一个台子出来，搞接待。还有就是VIP和礼宾的接待，这些都需要提前做。入住的服务，客房要有引导，还有就是自付费。比如交了会议费，但是如果要在里面消费的话是不是要自付费？这些信息要全部在会议中提示，要是非常清楚的，省得以后惹出很多麻烦和纠纷。还有就是特殊的客人，比如残障人士和儿童，北京在2008年奥运会之前几百家饭店进行了残障设施的改造，要在今年年底前完成。以前很多酒店不符合这些规范，但现在要开残奥会，所以每个饭店都要改。还有一些特殊的仪式，很多酒店要搞欢迎仪式，有的公司为了增进这种效果会做一些特殊的欢迎仪式。客房都很个性化。还有就是会议的准备，我们要协助会议文件资料的准备。因为现在开会不像原来那么老土，我在北京要托运几箱材料运到三亚，现在简单了，一个电子邮件发到亚太会议中心，他们就可以印了，每个人前面都可以同步显示，这样就节省了很多成本，但是饭店要提供这种服务，文件是否能帮别人处理，商务文件是不是能摆设，是不是真正实现你的功能？很多会议带有展览，正像我们这种会议，只是大家在一起研讨。如果是公司的商务会一定会做展示你的产品和公司形象，所以展览展示要有电，你是不是能够提供？双路的电你是不是能够提供？还有备用的一套系统。比如有些大会有很多的摄影器材，它对UPS不间断电源的要求是很高的，如果几百人、上千人、上万人集会的话，因为小小的技术障碍导致事情不能进展是多糟糕的事情。然后是其他的准备，比如上网，刚才说了宽带和无线上网的设备，设备是不是可以提供租用？摄影摄像器材，同声传译等等，显示设备、背板标识、指示标识，酒店能否找出司仪和礼仪，摆放鲜花的位置，还有活动的舞台，我们这个舞台是固定的，但有的还需要舞台是活动变换的。还有发言记录，这套东西我建议大家回去拉一个详细的单子。这个指南不完全是给已经盖好的老总准备的，是为开发商和酒店投资者所准备的。会议场所是规划，盖的时候就要把酒店盖成一个很好用的会议型酒店，而不是有了毛病不停地翻修和改造。所以从你的设施到楼层、到布局，凡是遇则利、不遇则费（废），第一个费是浪费的费，第二废是废物的废，不好用。一些好的饭店，从会议厅的布置来说都设计非常科学，有的会议中心大的会议室集中在一起，会议设施、辅助功能、供电、会议报到区，还有洗手间是否够用，是否方便使用。然后是楼层的规划，要处在低楼层，所有项目的配比、功能区、层高、间距、楼层关系、客房结构和布局，比如说这种层高有很多会议室对层高有很严格的技术规范。会议的前后台，服务人员所在的区域和会议代表所在的区域怎么样隔离，房间的服务梯、垂直的运输工具、库存等等，比如大功能厅还要配合后台和前台的衔接，让服务很隐蔽，但又方便服务客人，这会对我们的设计师提出很高的要求。还有配套和外包，有一些东西我们不用面面俱到自己去弄，比如很多饭店洗衣房可以不要了，这样的话可以腾出空间，外包给其他的洗衣房去做。还有就是设计，我们需要研究新项目和实现心功能。更重要的是人体工程设计，这应该体现在饭店的各个环节，包括光纤、家具、有一些饭店配3000多块钱的椅子，可调的，坐着很舒服，灯光的效果也会加以控制。为了取得效果，比如我现在在这儿讲，幻灯的灯光大家可以控制，让后边的人都能够保证看到，大家可以做笔记，分区的灯光设计很重要。还有音响效果，比如我在这儿讲后面的能否听得清楚，有回声的测试，现在越来越专业化，即使在几千人的会场，你在每个角落听，听的效果都是很不错的，而且没有回声的干扰。现在有很多技术都运用在这里头。还有设计的体验，光有技术层面的东西还不行，你要让酒店获得独特的东西，我在这个酒店开一次会，就能够记住这个酒店。（幻灯片）这是一个很小会议室，我们也是挂一个屏幕在那儿。请问，大家说这个会议室好吗？其实大家可以挑出一堆毛病。第一，它的布线方式不是太好，地下有插头，因为现在每个人都会用笔记本，你的电源插座是否足够呢？大型多功能厅的设计。好的大功能厅会在前面留一个地方，而且面积要足够大，要1/3的面积要能够办活动，比如办鸡尾酒会等等，这样不会让大家都站着，还有地方坐一坐。多功能厅的高度、容量、库存，还有大门，消防的要求是能单向外开，比如某个地方起火了要保证客人能走出去，如果从外面开会把客人堵在里面，这看似小事其实是大事。还有天花移动吊具，很多会议中心，这个一定是可以移动的，灯光可以出不同的效果，而且音响也可以出很多效果出来。然后是备餐区，大型多功能区可能有宴会。包括地毯，如果用的是羊毛的就得费无数心思想怎么去洗它，还有衣帽间等等相应的配套。大多功能厅的主席台，可能有的主席台面积不够大，再就是布线。每次去饭店开会有很多人拉一堆线在那个地方，我很多次差点被绊倒，为什么不把线做成暗槽的方式呢？而且现在有很多的网线、音频线、视频线，我想做一个好的多媒体的视音频的演示不能演示，给大家播放一个幻灯片都做不到，因为很多的规划师都没有想到这种需求和服务，而在好的饭店这种是必备的，灯光、变换台型，比如我们讲完话之后要进行圆桌讨论，要在十几分钟之内全部变换出来，因为现在会议的方式很活跃。玩得花哨一点可能上面还带演出，又唱又跳，有歌有舞，所以主席台的布置要注意这些内容。（幻灯片）这个饭店的布置很干净，没有很多线缠绕着，就是一条线过来，不用员工晚上熬夜铺这些线，而且它的笔记本电脑都是预制好的，专业和不专业的区别从这些方面都可以看得出来。再就是设备设施：比如独立温控系统，我们住的地方现在大家觉得舒服吗？可能会觉得有点凉，但我们是不是可以调节？包括风量的出口，专业的饭店一定会考虑。净化新风量也有一个数，上次陈总说到是80%，还是多少数。因为我们在这儿人多，几百人在会场同时呼吸，如果新风量不够的话，会议开了25分钟会就想睡，这就没有什么效果。还有就是隔音效果，我们在这儿开会隔壁的人听不到。（幻灯片）这个会场很乱七八糟，桌子上摆了很多东西。我上次到无锡开会的时候，现在每个人桌上都摆了很多水。有一个同事也没有特别注意，喝水的时候很容易把水杯撒了，一杯水把几万块钱的笔记本给毁了。我们回来之后特别提出来一条，桌子上放水的地方要有一个凹槽，这是很现实的，每个人都带着笔记本，你要替客人想到，他会犯错误，但是我们酒店不能犯错误。如果每个细节做得很好的话，他觉得你这个饭店好，下次就一定会来。但是我想到以后开饭店桌子上放杯子的地方会弄一个槽，这个杯子不会倒，不会把客人的笔记本弄湿。然后是不同的会议室要有不同的设计，我们现在开会很简单，只要一些人坐在一起能说话就行。但是要想达到好的效果，会议室的音响、屏幕怎么摆等等方面都有更高的要求，这些方面我们是否能够满足，人家提出这种要求酒店是否能够做到，不是每时每刻都要有，但人家有这个要求的时候一定要做到。现在的灯光、音响、舞美的设计越来越专业化。刚才讲了大型多功能厅，它除了开会之外还能办一些活动。另外一类是大型的会议厅，就是专门开会，只做会议室，不干别的，所以设置方面可能是阶梯式的，所以会议室的通道、标识、茶歇地方的安排，前面还要有服务员值班的台子，喝完水之后要有消毒的台子，还要有吸烟区，不能说客人在那里吸烟，把地毯给烧了。大宴会厅的卫生要注意这些方面。现在有很多饭店，不仅是有一两个会议室，它要整个配套。比如九华山庄有上百个会议室，会议室都集中在一起，大的小的都配套在一起，你开大会也行，开分组讨论会、专业研讨会，可以在不同的领域去，把不同的会议室集中在一起的会基本上便于管理，也便于服务。对会议室来说，比如主席台和讲台的要求，比如投影仪，在一个饭店开会一边搁一个，这样放不是很好的效果。很多会议室，像苹果公司总裁讲的，整面墙就是一个屏幕，而且是从背面投过来，因为这样打过去会形成阴影，背面打过来效果很好，而且是悬挂式的，并且高度可以调节，你可以保证最好的效果。现在很多饭店开会，就是两边，都是打得很小的，就是一个摆设，坐后面的人看不到，前面的也达不到这样的效果。这就是投影仪和屏幕的面积。然后是讲台，讲台有不同类型，我们就一个讲台，但高度可以调节，因为我个子不高，我在这儿一站，就挡住了我的脸。如果是一个高个儿，他又觉得离这个讲提的高度太远。所以好的讲台应该是高度可以调节的。还有平面式的，以前放书稿是一个斜坡，现在不同了，稿子都没有了，但是电脑时代，所以是平面系统，面积足够大，上面有水杯。大家以后不妨琢磨一下这些问题，看看人家的屏幕面积是多大，乔布斯站上去还不及屏幕的1/4呢，要有正常的效果出来，而不是什么都有了其实达不到效果，做了一个东西之后能卖到几十万，其实是有它内在的道理的。中小型的会议室，比如台型，还有一些基本知识，移动设备、专业化设备、暗线，专业化的展示空间和遮光、温控系统。（幻灯片）这个饭店的会议室连基本的遮光窗帘都没有，如果想看PPT是看不到的。然后是小型的展览，现在很多会议，特别是公司会议会有一个展览，大家茶歇的时候可以去看，而且还有安全保卫。因为北京出了一个事情，一个专业的小偷，因为我们开会的人并不是每个人都认识，小偷溜进来就把笔记本电脑都拿走了，所有人都以为他是开会的，他在北京是惯犯，作案的几十家饭店，偷来好几十万块钱的东西，最后才在九华山庄被逮住了，就是因为他太大胆了，偷了一次之后又偷了一次，这时候被饭店监控设施抓住了。北京市公安局那次破了几十个案子。但如果我们安全保卫方面做得不到位的话，会给客人和会议代表造成很多损失。会议服务，要做到大型展览、可延伸的服务。服务好象是一个没有边际的东西，做多少都不过分，做多少算是合适呢？中国的服务又特别差，我们对服务的理解好象是我必恭必敬、对你微笑，服务是有技术含量的，把该做的东西做到位这点特别难。我们欠缺在知道这个服务的态度，但不知道这个服务的技术。我们饭店业在流程环节、包括培训员工要讲的，服务真的是有很多技术含量在里面。举一个很简单的例子，比如开会时，在会议进行中，有很多都会在门口挂一个牌子不让来打扰。如果谁都来推门，比如说我现在在这儿讲，老有人来推门，老干扰我，我特别郁闷，但我又没有办法。如果在外面有一个东西，搁在那个地方外面的人可能就不会进来，这就是一个很细小的服务，但是会议的效果就达到了。这样细小的服务，在我们每一个会议流程环节，你去琢磨，都是有它的优点所在。还有会场布置、签到、贵宾服务、台前电话，这是基本功能，做足了就行了。会议期间服务，包括现场管理、互动交流、茶水水果。我们这么多人开会，怎么样互相之间不干扰，还有会场的纪律、提示，是否把手机关了等等。还有互动交流，上面有人讲下面有人问。开会本身是一件很闷的事情，我再给大家举一个例子，美国运通公司现在是全世界第一大的旅游公司，他们公司对开会有七条标准：第一，会议要有主题。第二，控制时间、不许迟到。最后一条标准是开会要有趣。包括他的总裁和CEO来开会，如果你开会让人觉得很闷，没有趣，他们会认为这个会议是失败的。我们现在是提供茶水和水果的服务，大家会很享受这个服务。然后是茶歇：要注意有基本的品种，拜访讲究，食品卫生，饭店文化，还有会议的召集。刚才就很不错，我们召集的时候有人在外面摇铃，说时间到了大家要进来。沈会长还要在上面吼，其实可以用很文雅的方式召集大家进来，这种方式其实能够体现饭店的文化。再就是展览的服务：空间利用、展位设计制作、系列服务。因为世界很大，无奇不有，比如这个饭店搞一个性文化的研讨会或者性文化展，你就得琢磨怎么把这个展览服务做起来。因为这个世界什么人都有，所以饭店的服务部可能完全按照自己的意愿去做。大型活动的服务，这需要专门来筹备。还有开闭幕式，人员接待、物品疏散，突发事件预案、突发事件处置，虽然不可能发生但一定要想好，如果真的出事可能就措手不及了，所以大型的活动要注意。而且这种活动是对饭店运营能力的重要考验，因为它不是重复的，标准是可用于重复事件的规范，但是大活动不是重复的，花样百出，所以对人的灵活素质要求比较高。然后是会后服务：人员疏导，怎么样迅速离开；遗留物品，有东西落了是否能找回来。停车场疏导，是否有人疏导。设备撤出，有很多复杂的会议，专业设备是很多的。比如航空航天的会议，可能准备一个火箭模型，是否能够及时撤出。还有及时清洁，我们在这儿开完会一个小时吃饭，需要换成餐桌，我们是否有效率，保证空间的足够利用。还有会议延伸服务，专题活动、会谈服务、秘书服务、咨询服务。特别是会谈活动很重要，因为有些人来开会，比如我们认识了一些朋友，或者在会场上碰见一个什么人去谈一谈，要签一个协议或者达成某种政治交易也不一定，所以酒店就要提供这样的东西。安全管理：保安服务，现在很多保安服务是外包的，就是酒店不用养很多安全人员，这样更专业化；医疗救助；消防管理；施工管理；会场可能设了一个展览，要有人搭展架，要有专业的摄影器材等等，这方面需要跟饭店进行衔接。安全防范、报备制度；中国对国际会议、大型会议控制得很严，有的会是不让开的，所以你要向公安局去报，超过几百人规模的，你要报，如果不报的话，出事的话你会有无尽的麻烦。如果不报的话会有很多麻烦，还有保密制度，有一些会有很多要求，比如有一些会只能在京西宾馆开。有一次我们开会，胡锦涛、李长春讲话，必须把手机全部搁在外面，不允许带进去，只能散会再去取，有这样的固定要求。现在有些机关并不是非得在政府的地方开会，在饭店开会也会提这种要求。比如军队系统的会，会有一套屏蔽系统，这样的房间我们的手机是打不通的。（幻灯片）这张图是里面开大会，外面开小会，我要抗议，向里面扔臭鸡蛋，像这种情况点就得有准备。信息设施及服务配套：信息时代信息量是很大的，对客人来说，包括我们的信息怎么样进行团队会议管理。宾客自助服务，现在登机的时候不用直接去前台办，直接在家里上网打一个行程单就可以了。国外很多饭店也能做到，你在家里定完房之后，你的房间都可以安排好。比如定了亚太国际会议中心，我可以在电脑上选择海景房，比如2042这个房间，可以自己定房，360度可以知道自己的朝向，这都可以选择，但我们现在很多饭店还做不到这点。还有系统要求、电子信息发布、移动通讯、语音系统、公共广播系统，这些都要用，因为一旦需要的话可能会启动，有可能100年都不用，但是用一次的话效果是相当不错的。原来我们开会都是写一个小纸片，现在是设一个大堂，上面有一个屏幕，可以做广告或者是会议的展示，而且也可以和媒体公司合作，不一定自己买这个电视，因为广告公司会给你买这个电视，可以通过这个平台来做，有很多合作的东西可以利用。现在后台管理也非常复杂，所以里面的设备、花样也比较多，由很多台电脑来控制。包括音响、视频、网络、同声传译、保安系统，这是一个很复杂的系统，会比较复杂。刚才集中讲和会议有关的这块，会议不光是开会，还要有生活，还要吃喝玩乐。星级饭店已经有了的东西就不要说了，因为大家都说了，重要的是要把和大家的不同之处提出来放到这个指南里。会议酒店的客房有什么不同呢？我们提了两个引以为很得意的概念。一个是会议组的房间。我们出去开会，作为工作人员，每次会务组都是乱七八糟，里面摆着各种设备，人来人往，又在打印、又在接待，大家在往外打电话。会议型的酒店可不可以单独设一个会务组的房间，便于工作的房间，但又不是套房，因为套房可能不会很好用。应该会有房间的转换，比如说还有会晤的领导房间，因为开一个大会领导可能会开一个小会，或者是做一些布置和人员接待。现在的套房，甚至是总统套房，作为商务运用应该可以，但如果作为会议的筹备房间是不大好用的，比如说晚上要召集六七个同志来开个会议，添沙发、茶水、添座位，这两个房间是作为概念房提出来，大家可以探讨。还有数字客房的概念，就是在基本的客房之外，我们可能对于信息服务、现在的娱乐方式要有所考虑。因为有些饭店比较创新，我94年的时候在国外就看到了，免打扰的房间，一切都通过中控台能够实现，包括热水的控制，而且是人体温感控制，进去之后不用去按空调纽，它感应你的皮肤，然后给系统反馈一个东西，调到合适的温度。开水也是这样，一般是40度，也是通过感应达到合适的温度。这样的东西在国外已经有了，在国内我们也会逐步思考去怎么落实。客房的要求：写字台、办公用品、座椅、网络接口。开会的人住酒店和度假的人住酒店，包括作为商务散客住酒店要求不一样。因为我在饭店会待很长的时间，我可能住三五天，住的时间比较长，因为饭店比较多，写字台、办公用品是不是按照人体工程设计来做的呢？让人在这里面呆得要很舒服。但是这样可能会花钱多一点，但可以提升饭店的竞争力，不要总去想只要降价就可以了，并不是所有人对价格最敏感，特别是市场中高端的定位，那些客户不在乎花多少钱，但要达到效果。所以我们要紧紧顶住对价格敏感的中低端市场效果就会比较差。再比如客房保险箱，现在会议型饭店很多都要求保险箱尺寸超过一个笔记本电脑的尺寸，就是我的笔记本电脑可以放在保险箱里。因为对于客人来说重要的不是丢掉笔记本，而是笔记本中的数据。笔记本丢了可可以赔得起，可以赔得起我几十G的数据吗？很多国外的饭店也是，保险箱做得很大，笔记本设密码放进去，丢了也没关系，可以打官司。我们的观点是保险箱只放钱，现在不是了，现在是知识和几个G的数据比较重要。我们这些也都在不断改进和更新中。刚才我讲了对会晤组的房间有一定要求，比如说面积大、进电梯交通方便，比如里面要配多部电话，人一着急大家都打2018会务组的电话，这样大家很着急，会务组可以多配两个电话，要有双写字台，及时清扫。领导的房间要会客厅的面积大，能开小会，主客的要有主客的卫生间，客人来了有客人卫生间，服务要及时，这些都是创新性的概念和产品。数字客房，定制的客房、电脑预制接口，扩展COD的系统，多媒体的综合通信，会议通知系统。因为好的饭店开会，比如一打开电视前面会出一页提示会议第二天的日程安排，有一些小招让你觉得很方便和舒适，而且很人性化。餐饮：大家都不爱吃会议餐，因为觉得不好吃。所以我们想，作为一个会议酒店来说，餐厅的配置你要注意菜系，要注意餐厅数量、布局、菜系、团队餐、零点餐、过点餐厅。所以酒店要花一点代价做一个小的过点餐厅，给来晚了的人提供这样一些服务。还有食品卫生，因为平时在餐厅运作中可能有些东西不注意，但如果上百人、上千人在这儿吃，食品卫生出问题的话是一个相当大的事件，所以要按照严格的程序来执行。因为中国的餐饮尤其复杂，因为中国是煎炒烹炸非常复杂，但是如果这么多人同时吃饭，对餐厅来说也是一个很大的考验。但是我们国内这方面做的最厉害的是人民大会堂，可以上万人吃饭，而且能吃饱，菜都可以上来，所以我们饭店在这方面也要有一些招数。餐饮餐位设置要和会议规模适合，还有包间要有一些私密性的设置。然后是宴会：接下来我们要吃几天的宴会，各种各样的宴会，宴会怎么设计，要有一种氛围和效果，还要和各种活动相结合。菜品：是不是很好吃，因为有的饭店对于会议餐的设置会专门进行研究，这一步是什么，下一步是什么，因为有的饭店永远是这一套，自助餐放在什么地方，有的客人可能会到社会上吃，或者到别的酒店去吃。刚才说了快速服务的能力，还有菜品的服务，上来就是凉的没法吃。还有特殊的餐饮，我们是否考虑到穆斯林，这些我们都得考虑到，不然的话会议服务是不周到的。社交娱乐：大家集中到一起，我要认识一些朋友，建立一些联系，提供学习机会，交流经验，这就涉及到社交的问题，是不是有专业的场所和设施，这样的东西也应该做出来。还有就是娱乐场所，会议型的饭店不应该和其他的区域相干扰，像流线的分离等等。以专门开会为主的饭店娱乐配套和具备一定开会功能的饭店不一样，有的是和高尔夫球场结合，还有滑雪场，是一个大的区域开发概念。比如东北有很多滑雪场就是靠开会来维持生意，这块也要能够配套。就是要让人家留住对你这个饭店的印象。比如北京有一些饭店，他们有一些很过分的要求，比如北京不许放烟花爆竹，但客人来了要烟花爆竹，所以就让客户去郊区，专门申请一块地，能够这样做，因为客户来了有这样的要求。会议的游览，还有购物：消费特点和经营方式。其实购物还是很厉害的，中国有团购的方式，还有请客送礼，还有找客户关系，但这些东西是很必要的消费方式，但怎么样能够体现？比如给每一个参会的人发一张卡，可以到酒店买想要的东西，总比买2斤鸡蛋、3斤大米去送礼好，会议主办方的费用已经出了，客人能够买到他喜欢的东西。所以会议团购这块是相当大的，有的做得好能够在这块做到上千万、上亿的收入，所以这块是很重要的一方面。还有就是返程与后续服务，票务、离店、送站、后续。前面办得很好，如果这些方面让客人不满意的话也会让人抱怨，还有探亲访友。再讲一下外包服务：酒店很多服务不一定面面俱到，大而全、小而全，必要。因为社会上有很多公司做得很专业，不用自己做，只要外包就可以。比如同声传达，这些都是外包的服务，当然他要有资质，服务标准、还要有法律的衔接，法律责任都要明确。比如灯光、展览、展台服务这样的一些公司也可以外包，尽量减少饭店自身的困难，从投资者角度来说也觉得很核算。会议饭店管理：我们传统的饭店经营了这么多年，但是会议型的饭店管理中，因为它确实是一个很新鲜的市场，所以有它独特的需求，我们在管理再造、人力人员调配、流程再造、后台系统支撑方面，大家要琢磨，根据会议的要求怎么样去架构这个东西？我们的小册子里面有相关的内容，但是提这个东西需要大家再去细化。会议型饭店的认知与认证：因为中国旅游饭店业协会提出了这个标准，我们以后可能会作为一个行业，能够有一个声音来说话，可以扩大我们的影响，把更大的饭店纳入到我们这个体系中，同时通过这个能提升中国会议饭店的水平，不是达到国际水平，其实我们应该比人家领先，应该想到日本人、德国人、美国人前面去，干吗我们要跟在他们屁股后面？特别是我们新建设和投资开发的饭店，就不要再去走传统型饭店的老路，比如80年代我们有很多好的饭店，现在看来很不好了。2000年代我们新开的饭店，是不是在这些方面应该做得更好呢？我们现在会议市场已经很庞大，会有很多公司来这儿开会，现在经济发展重心往亚洲转移，而且国际会议也会越来越多在亚洲召开，我们要有前瞻性的眼光把这些东西做好，不然就会错失市场机遇。谢谢大家。-精品 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