酒店服务流程.docx

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一、 迎客入门
1、 以标准的站姿站立于门的合页边
2、 待迎宾示意哪间房间时，敲门三下、开门，开全部灯，站立于最佳的服务地点，面带微笑，充满热情
注意事项：1）不能背对客人
2）声音洪亮、热情、诚恳、微笑站立于门的合页边
3）检查灯是否全部打开
4）认清主人与主宾
二、 挂衣接包
接包：当客人的包放在不方便的地方时，“打扰一下，请问可以帮您把包放一下吗？”左手托住包的底部，行走时将包放在客人能看到的一侧，放到指定的地点，打手势示意。
注意事项：不要将包放在工作台或茶几上，以免引起客人的疑虑
挂衣：双手拇指、食指拎住肩上两角，顺势脱下，不要有扒的现象出现，左手拿住衣架，当客人的面套好，注意衣架的正反面，按照客人的顺序依次将衣服挂好，衣服开口朝内
注意事项：请问有什么随身物品要拿出来吗？
三、 拉椅让座：分为提拉式、推拉式、侧拉式（方便客人，提高效率）
1、 先拉主宾后拉主人
2、 大拇指朝外，将椅子的前脚抬起向后拖
3、 右手打手势“您请坐”
4、 待客人进入椅子后，用膝盖顶住椅子向前推，以碰到客人的腿为标准
四、 问茶：打扰一下，请问需要给您泡壶茶吗？
五、 上毛巾：
注意事项：1）毛巾的温度：冷毛巾0——5度；热毛巾40——50度
2）检查毛巾有无破损，是否干净洁白
3）使用礼貌用语
4）含水量是否达标
5）检查毛巾是否有异物，是否有残痕
6）左边上毛巾
六、 上开胃菜：
1、 检查是否干净
2、 检查颜色、分量、有无异物、盘边是否干净符合标准
七、 增撤餐具
1、 确定人数
2、 不要发出太大的声音
3、 餐具之间的距离相等，菜道的距离大一些
4、 尽量使用托盘
5、 安全操作，勿打碎餐具
6、 注意正确的拿餐具的方法和姿势
7、 灵活掌握，留出菜口
8、 尽量减少无用功
八、 满茶：用托盘拖住茶壶，先主宾后主人，脚呈丁字步，托盘向外打开，拇指深入茶壶柄，无名指和小指拖住茶垫，壶嘴离杯子3——5厘米，慢到快收，起时注意壶嘴略朝前推，快速将壶嘴转向自己的方向，将壶放至托盘，打手势，手离杯5——10厘米“请用茶”
1、 八分满，开水80——90度，切忌将水加满
2、 壶嘴不要对着客人
3、 慢道快收
4、 杯中不足1/3茶时加茶
5、 注意茶水的温度颜色，浓度，及时更换
6、 加水时不要发出太大声音
7、 为小孩斟茶时经家长的同意
8、 斟完茶时将壶加满
9、 手不要碰到茶叶，检查茶具、茶叶是否干净
10、 客人离开时不要斟茶
11、 如果客人正在交谈，可以将客人的茶杯端出来斟茶
九、 铺口布
十、 脱筷套
十一、 问酒开单
十二、 酒水确认和展示
十三、 斟酒
十四、 起菜程序和服务标准
十五、 上菜报菜名
十六、 分餐分菜
十七、 菜品介绍
十八、 撤盘并小盘
十九、 更换烟缸
二十、 预打单
二十一、 处理初级投诉
二十二、 送客的服务标准
二十三、 穿衣服务
二十四、 红酒及特殊酒水服务
二十五、 免打扰服务
二十六、 指挥副台
二十七、 催菜
二十八、 促销政策
二十九、 呈报问题
三十、 宾客留言
三十一、 赠品服务
三十二、 存酒
三十三、 代存车钥匙
三十四、 打包的标准服务
三十五、 退酒水
三十六、 婴儿椅服务
三十七、 信息传递
三十八、 洗手间的服务
三十九、 初级投诉的种类
四十、 遗失认领
四十一、 撤台的标准
四十二、 准备大型宴会
四十三、 宴会服务
四十四、 Vip的种类及服务
四十五、 酒水知识
四十六、 菜品知识
四十七、 交接班
四十八、 温控节能
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