一-酒店基础礼貌服务用语-01(中英).doc

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一 酒店基础礼貌服务用语

1 礼貌地与客人打招呼及称呼客人，表示你对他们的热情欢迎:
— “早上好，小姐/先生。”“Good morning, madam/sir.”
— “下午好，小姐/先生。”“Good afternoon, madam/sir.”
— “晚上好，小姐/先生。”“Good evening, madam/sir.”
﹡ 客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可能常用，如：“王先生，陈小姐，李太 太”等。
— “欢迎光临金殿海景大酒店。”
“Welcome to spagold hotel.”

2 主动向客人提供帮助:
— “我可以帮您吗？”“May I help you?”/What can I do for you ?
﹡ 尽量为客人多做一点：
— “还有什么需要我帮您吗？”“Is there anything else I can do for you?”

3 记住一些能讨人喜欢的言词:
— “谢谢。”“Thank you.”
— “别客气。”“You are welcome.”
— “对不起。”“I’m sorry.”
— “没关系。”“That’s all right.”
— “请。”“Please.”

4 打扰客人之前，要提示客人:
— “打扰了……”“Excuse me…”
这个情形可能包括诸如：打断客人谈话，为客人上菜时，进客房之前，请客人让路，你在服务时中途退场等。

5 要客人等待时，要先有交代:
— “请稍等一会儿。”“Just a moment, please./Wait a minute, please.”
— “我一会儿就来。”“I will be with you in a moment.”
﹡再返回客人身边时，对久等的客人说抱歉：
— “对不起，让您久等了。”“Sorry to have kept you waiting .”

6 听不明白客人说话时，不要臆想，你可以:
— “请再说一遍好吗？” “ I beg your pardon?”

7 与客人友好地告别，让客人对你和酒店留下深刻印象:
— “再见。”“Goodbye.”
— “祝您今天过得愉快。”“Have a nice day.”
— “祝您在这居住愉快。”“Wish you happy here.”
﹡ 对要离店客人报以祝愿:
— “希望很快又见到您。” “Hope to see you again soon.”
— “祝一路顺风。”“Have a nice trip.”
8 在三响之内迅速接听电话:
◆总机接外线电话时应说：
“Good morning/ Good afternoon/ Good evening,spagold hotel.”
— “早上好/ 下午好/ 晚上好，金殿海景大酒店。”
◆接内线时请直接说出本部门名称：
— “早上好/ 下午好/ 晚上好+各部门名称。”
“Good morning/ Good afternoon/ Good evening, reception（前台）.”
◆挂电话前：
— “多谢您的来电。”“Thank you for calling.”

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