酒店服务的十把金钥匙.doc

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酒店服务的十把金钥匙
在国际上，通常认为酒店从业人员必须掌握酒店服务的十把金钥匙。
一、 宾客至上：
“宾客至上”是每一家酒店的经营宗旨，也是每一位酒店从业人员的行为准则。为此，酒店服务员应树立并增强服务意识，关心和体贴每一位客人。无论是在工作顺利时，还是在遇到困难时；无论在情绪饱满时，还是因各种原因出现情绪波动时，服务员都应一如既往地全心全意为每一位客人提供优质服务。
二、 微笑：
微笑服务是礼貌服务的具体体现，是一种易于被客人接受、能够提高服务质量的劳动形
式，也是一种特殊的无声语言，服务员应充分认识到自己在酒店服务中的地位，主动为客人提供微笑服务，从而让客人真正感受到“宾至如归”的服务气氛。
三、 真诚、诚实和友好
真诚、诚实和友好要求服务员无论是在介绍酒店产品时，还是在服务过程中，都应想客人所想，急客人所急，尽力为客人服务。同时，在对客服务中还应热情友好地积极与客人沟通，了解客人需要并予以及时满足。
四、 快速、敏捷的服务
快速、敏捷的服务主要是指酒店服务员在服务过程中应讲究服务效率，即应具有时间
概念和工作节奏。服务员应根据客人的实际需要，在客人最需要某项服务的前夕即时提供。服务效率表示一家酒店对客人的关注程度。
五、 掌握两句最常用的服务用语
当遇见客人时，服务员应说：“我能帮助您吗？”当客人道谢时，服务员应说：“乐意为你效劳。”这两句常用的服务用语向客人表示了酒店服务员的谦恭、礼貌，体现出其训练有素。
六、 佩带好自己的名牌
酒店服务员佩带好自己的名牌的主要目的是便于客人联系，当客人需要帮助时，他就可
方便地招呼服务员，因星级酒店接待的客人来自世界各地，为方便沟通，名牌上的姓名以中英文同时表示。
七、 注意自己的仪容仪表
酒店服务员的仪容仪表是饭店服务质量的一项重要组成部分，因此，酒店服务员必须具有良好的精神面貌，应做到表情自然、面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢；制服必须保持整洁，穿着符合酒店规定要求；容颜必须经过精心修饰，不得佩带华丽显眼装饰品，以免喧宾夺主。
八、 团队精神
酒店的服务或管理工作不是某一个人或几个人就能做好的，酒店业务的特点之一就是
需要良好的团队精神。因此，美国酒店管理界认为酒店管理理论是机器理论，即酒店犹如一台机器，需要各零部件都处于完好状态并配合默契才能使其正常运作，一个零部件的不佳都会使机器不能正常运行甚至瘫痪。日本酒店管理界则认为酒店管理理论是人体理论，即酒店犹如一个人，需要各组织、器官等的完好无损并互相协调才能健康生活，一个脏器的不佳都会使人生病甚至死亡。这一切都说明酒店业务需要所有人员的精诚合作才能实现其预定目标。
九、 以尊称问候客人
酒店服务员应以客人的姓，再加上尊称去主动问候客人，就能使客人产生宾至如归的感觉。这就要求服务员必须具有良好的记忆能力，尽量记住每一位曾经来消费的客人姓名，在下一次遇见他时，即以尊称问候他。这种服务的效果是令客人感受到自己是贵宾，时刻受到酒店的关注。

十、 熟悉自己的工作、酒店及相关信息
酒店中有许多分工不同的部门和岗位，他们各司其职，但当客人需要帮助时，他会随时
便向任何一个服务员询问，因为他认为酒店中的每一位服务员都有义务为他服务，因此，酒店服务员所掌握的不应局限于本部门或本岗位所需的专业知识和能力，而应拓展至酒店服务与管理所需的全方位的知识和能力。

酒店服务知识
随着竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，客人对酒店服务质量的要求越来越高。酒店服务质量的提高有赖于高素质的服务员。因此，酒店服务员应树立正确的观念与意识，改善服务态度，更新本职工作所需的知识，提高管理与服务能力，从而提高酒店服务质量，增强酒店的竞争能力。酒店对服务员的要求主要有以下几个方面：
一、 思想政治素质要求
良好的思想政治素质是做好服务工作的基础。酒店服务员应具备的思想政治素质主要为：
（一） 政治上坚定
在工作中，严格遵守外事纪律，讲原则、讲团结、识大体、顾全大局，不做有损国格人格的事。
（二） 思想上敬业
酒店服务员必须树立牢固的专业思想，充分认识到酒店服务对提高服务质量的重要作用，
热爱本职工作，在工作中不断努力学习，奋发向上，开拓创新，自觉遵守文明礼貌，助人为乐，爱护公物，保护环境，遵纪守法的社会公德；倡导爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德，并养成良好的行为习惯，培养自己的优良品德。
二、 礼貌礼节要求
现代社会提倡文明礼貌，作为窗口行业的酒店业应成为文明礼貌的典范。
礼貌的涵义
礼貌是人与人之间在接触、交往过程中相互表示尊重和友好的行为规范，包括仪表、仪容、仪态、语言、表情、动作等。它是文明的要求，体现了时代的风尚和文明程度。
礼节的涵义
礼节是指人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互表示问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。
礼貌服务的涵义
礼貌服务是酒店从业人员在服务工作中，向客人表示尊重和友好，注重礼貌、礼节、讲究仪表、仪容、语言、举止，而使客人在精神、心理上感受到的主动、热情、耐心、周到的服务。
仪容仪表
仪表仪容的涵义
仪表仪容是指一个人的外表，包括服装、容貌、修饰和个人卫生等方面应该达到规定的要求。它体现了一个人的精神状态和文明程度，也是对他人尊重的表现。
服装
酒店服务员必须按酒店规定穿着制服，工作服必须保持干净，熨烫平整，无破损、无丢扣现象，符合酒店着装要求。
仪容要求
酒店服务员的头发应干净整齐，无头屑、无异味，并保持本色，发型自然。男服务员的头发应侧不盖耳，后不碰颈；女服务员的头发应前不盖眼，后不披肩。
服务员的面部必须经过精心修饰，男服务员必须每天剃须刮脸，不留胡子，鬓角；女服务员应化淡妆，不用味浓化妆品。
服务员的双手及指甲缝干净，指甲不长且修剪整齐，不涂指甲油，不戴任何饰物。
仪态
仪态的涵义
仪态是指一个人在行为中的姿势和风度，即人的行为举止应达到规定的要求，姿势是指一个人的身体在站立、行走、就座时呈现的样子以及各种手势、面部表情等；风度是指一个人内在气质的外在表现。
站姿
酒店服务员站姿的要领是挺胸、收腹、立颈；双肩保持水平、自然放松；站姿的具体要求的站立端正、面带微笑、两眼平视前方，双臂自然下垂，双手体前交叉或背剪或自然下垂。男服务员站立时，双脚距离与肩同宽；女服务员站立时，双脚呈V字形，双膝和双脚后跟应相互靠拢。
走姿
酒店服务员走姿的要领是挺胸、收腹、立颈；身体重心稍向前，走姿的具体要求是上体正直，抬头，眼平视，面带微笑，上臂自然地前后摆动，肩部放松。行走时，脚步应轻快。优美的步态取决于步位和步度。步位是指脚步迈出的方位，一般说来，男服务员走平行步，女服务员走一字步，步度是跨步两脚之间的距离，一般是以本人一个脚长为宜。
坐姿
酒店服务员的坐姿要领是端庄稳重、娴雅自如。入座的具体要求是应轻稳，即走到座位前自然转身后退，轻稳地坐下，落座声音应轻，动作应协调。
礼貌语言
酒店服务员在工作中应自觉地使用礼貌服务语言，服务时要有“五声”，即客人到来时有问候声，遇到客人时有招呼声，得到协助时有致谢声，麻烦客人时有道歉声，客人离开时有道别声。
注意灵活运用日常礼貌用语
礼貌服务用语的使用必须因人、因事、因场合不同而灵活运用。“您好”“对不起”“没关系”“请原谅”“真抱歉”“谢谢”“再见”等日常服务用语是衡量一个人语言美的重要标志。酒店服务员应根据具体情况经常性使用。
注意摆正自己的角色位置
“宾客至上”是每一家酒店的服务宗旨，这就要求服务员清楚地认识到客人永远是主角，而服务员只是配角，一切服务工作中都应围绕着客人正当、合理的要求来进行。因此，服务员在与客人谈话时，应时刻牢记自己的身份，在任何时候都不能以命令、不耐烦的语气说话；在回答客人提问时，应以肯定的语气答复客人；在任何时候都不能与客人争论。
酒店服务员在使用礼貌服务用语时，用词应准确文雅、语言简练；说话时的表达应清楚明确、突出重点；语句应通顺规范、逻辑性强。
注意说话时的态度和举止
酒店服务员在与客人说话时，应面向客人，面带微笑，应注意倾听，在客人讲话过程中适当插入一些附和语；应注意语音语调和语速。一般说来，服务员应说话清晰，声音温和，婉转柔和，音调适中，语速得当 。
服务态度
服务态度是指酒店服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受。服务态度取决于服务员的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。服务态度具体要求是：
1 主动
酒店服务员应牢固树立“宾客至上服务第一”的专业意识，在服务客人中应时时处处为客人着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是客人需要，无论分内、分外，发现后即应主动、及时地予以解决，把服务工作做在客人开口之前。
2 热情
酒店服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，像对待亲人一样为客人服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。
3 耐心
酒店服务员在为各种不同类型的客人服务时，应有耐心，不急不燥，态度和蔼。服务员
应擅于揣摩客人的消费心理，对于他们提出的所有问题都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取客人的意见和建议，对事情不推诿。与客人发生矛盾时，应尊重客人，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。
4 周到
酒店服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密。在服务前服务员应做好充分
的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足客人的需求；在服务结束时，应认真征求客人的意见，并及时反馈，以将服务工作做得更好。
职业道德要求
旅游职业道德是社会主义道德的基本要求在旅游职业活动中的具体体现，是旅游从业人员，特别是酒店从业人员在职业活动中必须遵守的行为规范和准则。
一 热爱本职、忠于职守
热爱本职是指酒店员工应以正确的态度对待本职工作，努力培养自己对所从事工作的幸福感和荣誉感；忠于职守是指酒店从业人员应忠实地履行自己的工作职责，对本职工作克尽职守，在任何时候任何情况下都坚守岗位。
二 热情友好、宾客至上
热情友好是指酒店服务员对客人倾注满腔热情，真诚友好地服务好每一位客人；宾客至上是指服务员应将客人放在首位，真切为客人着想，一切为客人服务，树立“顾客就是上帝”“顾客永远是对的”的服务观念。
三 文明礼貌、优质服务
文明礼貌是指酒店服务员对前来酒店消费的每一位客人热情友好、以礼相待，讲究文明礼貌，尊重他人；优质服务是指酒店的设施设备、服务态度、服务知识、服务技能等能满足客人生理心理上的需要。
四 不卑不亢、一视同仁
不卑不亢是指服务员在服务工作中尊重客人，谦虚谨慎，自尊自爱，既不自卑，又不高傲；一视同仁是指酒店服务员对所有来酒店消费的客人应一样看待，同样仁爱，尊重客人的人格，维护其合法权益。
五 团结协作、顾全大局
团结协作是指酒店服务员在服务工作中应具有良好的团队精神，与同事通力合作，共同努力，全心全意为客人服务，顾全大局是指酒店服务员应具有集体主义精神，正确对待个人利益与国家、集体利益之间的关系，在处理各种利益关系时，应将国家利益、集体利益和个人利益结合起来，并将国家、集体利益放在首位。
六 遵纪守法、廉洁奉公
遵纪守法是指酒店服务员应遵守职业纪律和与职业活动相关的法律法规、方针政策，如外事纪律、劳动纪律、财经纪律和国家各项法律等；廉洁奉公是指酒店从业人员在工作过程中，不贪、不占、不损工肥私，不化公为私，一心为公，秉公办事。
七 钻研业务、提高技能
钻研业务是指酒店服务员应刻苦学习，以丰富的酒店业务知识为客人提供优质服务；提高技能是指酒店从业人员应苦练基本功，以娴熟的服务技能为客人提供优质高效的服务。
服务知识与能力要求
服务知识和服务能力是酒店服务员做好服务工作的基础，是提高酒店服务质量的根本保证。
一 知识要求
酒店服务员应具有较广的知识面，具体内容有：

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