酒店服务技巧的运用.doc
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1、精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-酒店服务技巧的运用一、技巧的应用: (一)客人需要热情的欢迎: 1我们对每一个客人都要热情友好,要有真诚的笑容,讲话时要目光相对,不可以心不在焉。这种沟通和交流能够使客人在任何一个陌生的地方感到舒适和安全。 2与客人问候时,如果能带上客人的名字,客人会感到你也注意到了他(她),马上有宾至如归之感。 3个人的仪表、卫生、发式、得体的化妆很重要。个人的最佳精神状态会使客人有一个好的第一印象,也会从你的形象联系到饭店的档次,代表饭店的形象。 (二)客人需要的是可以信赖的员工: 1对客人提供的服务方式要得体、适量
2、。切记:态度要诚恳,表情要愉快。 2在客人没有提出问题之前要考虑他们的需要,并给他们帮助和辅导,让他们感到你是可以信赖的。 3站在客人的立场上为他们着想。 4主动用一些时间与客人接触,否则客人会有孤独和不受欢迎的感觉。 5当你与另一个员工谈话时,不要让客人等待。如果在电话铃响时,正好有客人抵达,应在接电话之前先接待客人。 (三)客人希望得到特殊的重视: 1要有一个好的记忆,记住客人的姓名、常喝的饮料和爱好,这样客人感到自己被重视了。 2一些客人时常想给他们的老板留下一个好的印象。如果员工能在适当的时候在老板面前提到他的名字,客人会很高兴的。 3如果客人第二次住店,你能马上认出来,你会赢得更多的
3、回头客,那也是一个活广告。 4大型宴会和活动要存有档案,避免重复菜单和活动内容,也是吸引更多组织者与你相识的好办法。 (四)如何处理接待中的特殊客人: 1当客人无能力付帐时:(1)切记不能与客人争吵。(2)给他时间,寻找其它办法。(3)请他去部门负责人那里。 2客人喝醉酒时:(1)不要过于亲近。(2)不要与客人争吵。(3)不要指责客人。(4)将客人领到负责人那里。(5)如果客人要闹事,尽量避免被卷入。 3处理投诉时: (1)一般应立即道歉,接下来更正错误,请负责人参与处理,并简单陈述投诉原因。 (2)不要试图将自己的责任推给客人,客人会更恼火的。 (3)尽力将投诉在饭店内解决,不让客人去总部投
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