酒店总经理手册6-工作管理艺术.doc

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酒店总经理手册－工作管理艺术
学习并掌握酒店管理中的管理艺术，其目的作用就是使酒店管理阶层在实施各项管理中，能够有效地运用科学的管理方法、管理技能、管理技巧，达到酒店管理中的最佳效果和境界。
一． 处理各项新工作的艺术
原则：
1） 丢开一些不在总经理工作职责范围的工作，把它安排给一些在其职责范围内的下属去处理、去解决。
2） 委派他人：委派就是用你的时间去管理其他人的时间和工作的一门艺术。总经理要把适当的工作、用适当的方法，委派给适当的人去完成。
有效的委派包括七个步骤的委派系统，它们是：
l 选定需要委派人们去做的工作；
l 选定能胜任工作的人员；
l 确定委派工作的时间、条件和方法；
l 制定一个确切的委派计划；
l 进行工作任务的委派；
l 检查下属工作进展情况；
l 检查和评价委派工作系统，以求改进。
3）首先完成最重要的工作
这需要酒店总经理经常要重温自己的工作目标，确定优先顺序。非重要、非主要目标的工作就可暂且拖延办理。总经理要充分利用副手、助手、秘书、内勤，发挥他们的作用，要使他们明确地知道你在干什么，他们就会帮助你挡驾一些人和事，不让他们打扰你，而且秘书、内勤可以帮助你做些准备工作，以便你回过头来处理拖延下来的工作。
1） 立即行动
酒店总经理每天安排工作日程之前，必须先确定工作优先顺序。把一些没有价值的工作丢掉不管；把没有重大意义的工作延迟去做；把一些处于非优先地位的工作委派他人去做；剩下来的是总经理必须亲自去做的工作。总经理把工作的优先顺序确定下来，便可以开始安排某项工作具体占用的时间，以保证高效率地把工作做好。
二． 处理各种干扰的艺术
1. 妥善处理电话干扰
1) 所有找总经理的电话，全部由总机转到酒店办公室，由办公室的秘书统一应接处理。
2) 许多找总经理的电话，秘书接后记下来后，在总经理办公室桌上留个电话记录。总经理可以在每天的一段空余时间，根据秘书的电话记录，有准备地给对方回电话。这就争取到接听电话和答复电话的主动权。
3) 总经理可能已经接到了一些电话，这时要妥善处理。
2. 处理来人干扰
1) 建立并养成提前告示、提前预约的制度和习惯。
2) 对于那些来自酒店外部的人中来找总经理闲聊的，总要有一定的办法控制。可以告诉来访者，我现在有五分钟（或十分钟）时间，这以后，我有个接待任务，或者有个会议要参加，请他能给予谅解。另一种方法，对于一般关系的来访都有要控制其闲聊，可以采取不让他坐下来的办法。
3）处理会议中来人打扰。如果是酒店人员的干扰，可以请秘书或其他人员告知
来人总经理正在开会，不便打扰。一般不去接待处理。如果是外单位来人找
总经理，可以请秘书先接待安排一下，待会议结束之后，再安排时间处理。
三． 赞扬和尊重的艺术
1、 征求、倾听下属的意见是尊重下属的表现。
1）这对丰富完善总经理的工作计划，有助于科学化的决策、顺利地实施计划。这种倾听意见是有选择的、有针对性、有重点地安排的。下属管理人员和员工最了解自己管辖范围内的事情，所以对于份内工作他们最有发言权。
3） 酒店管理要分层分级作决策，各级管理层在作决策前先听听下属意见，可以使决策更完善。同时这也是对下属的工作考核，通过下属对某一问题的意见分析，你可以得知他对这个问题的认识分析水平。如果下属意见有偏差，认识理解上有错误，总经理要及时予以纠正。总经理在研究讨论工作、下达工作任务时，以商量和征求意见的口吻，表示了你很尊重他，下属出容易接受任务，执行任务。
2、 赞扬和鼓励。
1） 当下属管理人员或员工在管理服务中取得较好的成绩时，总经理要给予表扬和奖励。表扬和鼓励的形式是多种多样的，有口头表扬、通令嘉奖、张帖照片予以宣传、奖励旅游、奖励休假、发给奖金等等。总经理的奖励，会使员工感到自己的价值和作用，也增强了员工继续做好工作的自信心。
2） 总经理要运用“鼓励”的技巧，充分调动下属管理人员和员工的工作积极性。当下属因对情况不熟、工作方法不当而导致工作失误时，总经理不要一味地盲目批评，要帮助他们分析问题，引导他们掌握方法和技巧，鼓励他们继续干下去，可以增强下属工作自信心，可以不断地提高下属的工作能力。
3、 信任下属，善于授权。
总经理对自己手下的应该有一个基本了解，明白他们的能力和所担任的工作。
授权，就是对下属予以信任的具体体现。通过让下属更有成效地做更多的工作，提高他们的工作管理能力，激发他们的创造性，可以形成管理工作的良性循环。
酒店总经理授权，有以下几个方面：
（1） 授权运转经理或六大总监处理有关事务。是驻店经理或六大总监的工作，总经理不要包办代替。授权还包括工作指导和工作提示。
（2） 总经理要发挥各职能部门的作用，不能代替部门经理的工作。许多正常的各部门的管理工作，由职能部门去检查督促处理。
（3） 授权办公室主任处理酒店日常行政方面的事务。
（4） 授权以后，要检查下属工作落实的情况，并进行督导。

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