酒店服务意识考核.doc

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盛泰酒店是由陕西白水俊杰集团公司投资兴建,西安华阳（国际）酒店管理公司管理的新概念时尚酒店。
酒店设计独特、装修精致、极具现代时尚风格，集客房、餐饮、休闲、娱乐、商务、会议为一体，依托白水县深厚的历史文脉，以时尚文化为主题，是目前白水县唯一一家按四星级标准兴建的多功能综合性商务酒店。
酒店位于白水县最具有开发潜力的黄金地段——仓颉路，地理位置优越，交通便利，是渭北地区商务、旅游客人的首选之所。
酒店建筑面积10000多平方米；
拥有： 等138间、套不同规格的客房，还设有前厅、商务中心、餐饮会所（19个豪华包间）、宴会餐厅（同时容纳800人就餐）、复合式餐厅（同时容纳100人就餐）、酒吧、KTV、洗浴、康乐等，各项服务设施应有尽有，尤其是规模宏大、具有独特建筑风格的多功能会议厅，是白水县多元化的顶级商务、会议场所。

盛泰酒店秉承“以质量求生存、以服务得信誉”的理念，共同致力为渭北地区深厚的历史文脉打造精品时尚，盛世泰安！
盛泰酒店组织机构设一级部门：
二级部门：
企业理念
酒 店 宗旨：用心用情，尽善尽美
酒 店 精神：敬业、高效、优质、协作、创新
酒 店 目标：使盛泰酒店成为渭北地区经济、社会效益最佳酒店
酒店价值观：热爱生活，享受工作，体现自我、丰盛人生
经 营方针： 以服务为中心，以管理为基础，以出品为生命，
以营销为先导，以创新为灵魂
盛泰管理风格：以人为本，层级管理，横向协调，情理兼容
酒店至高服务标准：
· 对您所遇到的每一位客人自信地微笑并亲切地向他们问候。
· 与客人交谈时表现出友善热情、温文尔雅、彬彬有礼的态度。
· 迅速准确地完成客人交办的事情或回答客人提出的问题。
· 时刻关注客人，预见客人需求，并提供有效的帮助。
招聘程序图

应试人

填表
人资部初试

合格
部门复试

合格
安排办理入职
人资部复试

领班级（含）以下
调查合格、体检合格
主管级以上
总办复试

（主管级、经理级）
面试合格、调查合格、体检合格
总监
审核合格、调查合格、体检合格
注：所有应聘者的表格，各部门必须在三天内返还到人力资源部，以便于人力资源部做人才储备。
10、面试合格后，人力资源部指引应聘者到酒店指定的卫生防疫单位进行体检，获发《健康证》后，人力资源部通知应聘人已被本酒店录用及到店报到时间。员工报到手续如下：
A、员工依据人力资源部所规定的报到日期报到；
B、报到时向人力资源部缴交或验明下列物件：
① 学历证书、身份证复印件；
② 健康证；
③ 一寸免冠彩色照片6张；
④ 担保书（限于部分财务人员和车队人员等）；
入职培训
1、员工到部门报到后，按人力资源部指定的时间接受统一的新员工入职培训，培训考核合格后，交由部门进行岗前培训；
2、如因培训期未能通过考核，人力资源部将安排补考，补考仍未合格者，则对该录用人作除名处理，退还培训费，不计工资。
试用期
1、所有员工不论职位高低均有试用期；
2、员工试用期一般为三个月，酒店根据员工试用期的表现，可酌情延长或缩短试用期（延长最长不超过3个月），试用期间表现不佳或由于身体原因无法担任岗位工作者，将作劝退处理；
3、试用期的计算：从入职生效之日起计，工作满三个月整，经过考核合格后转为正式员工。
4、试用期内凡有过失记录者，试用期将酌情延长一至三个月。
工作态度
身为一名酒店从业人员,必须具备以下之工作态度：
（1）友善--以微笑来欢迎客人，与同事和睦相处；
（2）礼仪--任何时刻均应保持举止温文尔雅，尊重客人及同事；
（3）勤勉--工作时必须发挥高效率及勤勉精神；
（4）诚实--如实向上司汇报工作；
（5）守时--必须严守时间；
（6）负责--必须尽忠职守，做好本职工作，完成所委派之任务，同时须对酒店之一切财物妥善保管；
（7）服从--必须服从上级指示及工作分配，努力把工作做好；
（8）整洁--不但要经常保持个人整洁，更要保持制服、工作环境及工具之整洁。
仪容、穿着与姿势

• 头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰
• 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。
• 耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。

鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。

胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字
胡或其他怪状胡子。

嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，
会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或
艳丽口红。
• 脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕
迹。

脖子：不戴项链或其他饰物。

手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，
不戴结婚戒指以外的戒指。

帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与
身份。
• 胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。
皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。
鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。
站 立

• 男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。

• 女性站姿 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。

• 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。

• 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间

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