酒店案例：警惕酒店收银工作四隐患.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-酒店案例：警惕酒店收银工作四隐患滥竽充数某日凌晨，某酒店发生了一起罕见的前台收银诈骗案。该店刚刚上任的一名收银员，在短短的1个小时里，被客人用“现金预订取消预订再次预订再次取消预订”的连环套骗走了1204元现金。酒店收银工作其实是一项风险性很强的工作。最近社会上已经出现了一种专门针对酒店收银员的诈骗，行骗的对象就是那些初出茅庐，工作起来手忙脚乱的新手。成语“滥竽充数”原比喻无本领的冒充有本领的，以次货冒充好货。本文此处的“滥竽”，指代的就是那些能力上不合格，没有完成良好培训就直接上岗的酒店收银员。很多酒店在缺人的时候，就急切地把一些新员工拿去“充数”了。而现在的诈骗犯往往还会运用某种混乱的逻辑，费尽心机地破坏正常的工作程序，并且制造出混乱局面。试想一下，如果是一个业务不熟练、经验不丰富的收银员面对这样的对手，可能就只有任人宰割了。对于酒店来说，每日营收资金的安全应该摆在第一位，而“滥竽充数”的收银员就像是暗藏在酒店的一颗定时炸弹，随时都可能给酒店带来无法估量的损失。所以，在对酒店收银岗位人员的挑选、培训、考核和任命上，酒店的人力部门一定要慎之又慎，做到严格把关。玩忽职守收取了1000元却只开给了客人100元的押金凭证，收取了A的押金却输入到了B客人的账户上，甚至还有的把找给C客人的钱找给了D客人，以上列举的这些问题通常都会发生在酒店收银员的身上。以上错误一旦被客人当场发觉，后果一般都比较严重，有的客人不仅仅会投诉酒店的服务质量，还有可能会借题发挥，要求额外的赔偿，这样，酒店正常的工作会被打扰，酒店的声誉也会在无形中损坏。而问题发现的越晚，往往解决起来难度也就越大。所以，酒店为了提高部门的运转效率，避免客人的投诉，就必须从以上两个诱因入手：第一，严肃收银岗位工作纪律，辅之完善的酒店奖惩机制;第二，加大监督力度，尽量将管理人员对收银日常工作的抽查落到实处。弄虚作假A客人将床单弄脏，在结账时赔偿了50元，但前台收银员并未让客人在赔偿单上签字，也没有将50元入账，而是将钱放进了自己的口袋。客人离开几分钟后，该名员工打电话给客房说客人不肯赔偿，已经离开;B客人1215分来到前台结账，收银员告诉客人要加收半天房费114元，一番口舌之后，客人不大情愿地支付了这笔费用。但客人结账离开后，这笔钱又落到了员工自己的手里。在服务行业中，酒店员工的工资不算很高，而酒店收银员每天都要接触大量的钱款，所以，个别酒店收银员会弄虚作假，以权谋私的行为。这种行为一方面损害了客人的权益，降低了顾客对酒店的满意度;另一方面，损害了酒店的利益，滋生了不正之风，容易让整个部门失去凝聚力和生命力。所以，当酒店接待员与收银员的岗位合一(一般出现在经济型饭店中)、酒店没有夜审(或由收银员兼任)、酒店管理操作软件上出现漏洞以及收银柜台处的监控老旧的时候，酒店的管理者就要特别警惕了，因为以上这些因素都会促使酒店中个别“自作聪明”的收银员蠢蠢欲动，打起酒店营收款的主意。监守自盗个别酒店会发生监守自盗的案件，酒店每天的营收款和备用金数目巨大，动辄万元或十几万，所以，案件一旦发生，后果也就极其严重。作为酒店，在增强安保力量和加强电子监控技术防范的同时，还要注意自身在经营管理、内部监督方面存在的隐患。更重要的是，酒店在选拔收银员时，除了需要对方头脑灵活，做事细心以外，还要看对方是否诚实稳重。在日常工作中，管理者还要经常关心他们情绪的波动和心态的变化，做到预防为主，攻心为上，这样才能确保酒店的财产安全。-精品 文档-