酒店员工行为规范参考.doc

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酒店员工行为规范参考
一、行为准则
做事风格：务实、敬业、主动、高效。
做人风格：平等、信任、欣赏、理解。
二、工作态度
１、热爱酒店，热爱本职，讲究职业道德，尊重社会公德，做到细心、热情、周到、礼貌服务。
２、尊敬上司，服从领导的工作安排和调度，兢兢业业，尽忠职守，依时完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。
３、关心本酒店的经营管理，爱护酒店财产。
４、工作勤奋，迅速准确，精通业务，加强责任心，发挥自己之潜能，不消极怠工。
５、部门之间、同事之间团结协作，严于律己，宽以待人。
６、对客人待之以诚，言必有信；对工作一丝不苟，有事必报，有错必改。
三、仪表仪容规范
１、工服穿着整齐、清洁、平顺、贴服，按指定位置佩戴工号牌。领口、袖口要洁白，扣好衣扣，拉紧拉链。
２、发型大方美观，梳理整齐，头发颜色自然不夸张；男员工发不过领，不准留鬓角，
不准留胡子；女员工发不过肩，长发要梳成发髻；需戴帽服务的员工不得歪斜戴帽。
３、女员工面容修饰轻妆淡抹，穿肉色丝袜，不用过浓之香水。
４、注意个人卫生，勤洗澡，勤刷牙，上班前不吃异味食物。
５、不得佩戴饰物（结婚戒指除外），手指甲保持清洁，修剪整齐，女员工不得涂有色指甲油。
６、进入酒店不得穿拖鞋。
四、举止规范
１、仪态端庄大方，站立身板正直，不靠不倚，符合要求；坐姿不歪不侧，不高翘及摆动小腿；行走要迅速，步履轻盈，不可跑跳。
２、在服务区域内，两手不能插入衣（裤）袋内，两臂不可交抱胸前，不抓头挠腮，
指手划臂。
３、在岗位上不准在客人面前打喷嚏、伸懒腰、剔牙、挖耳鼻、挑耳朵，不准交头接耳，不准说笑聊天。
４、面部表情自然，微笑服务。
５、在工作区域不得两人并肩而行、搭膊、挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从两人中间穿行，请人让路要讲“对不起”。
６、不得随地吐痰，乱丢杂物。
五、言行规范
１、当班应保持精神饱满，遇见客人先微笑，然后音量适中地问好、遇见上司或同事应主动打招呼致意，待客和蔼亲善，态度诚恳热情，有问必答，耐心冷静倾听客人意见，细致婉言解释客人误会。
２、交谈时，应仔细聆听对方的讲话，目光正视对方，并配以“点头、微笑”等身体
语言表示对他人的尊敬。
３、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低。
４、客人惠顾付帐应道谢；入房敲门要示意；离开道别必致谢；待人谦和要有礼；待
客距离应适当，谈话要简洁明了，插话应有礼貌，最好在客人谈话的间隙。
５、不得粗言烂语，不与客人顶撞争执，不得议论客人、讥讽客人或对客人不理不睬；
不得凝视客人或在客人面前做小动作；不得在公共场合与同事争论；不得偷听客人电话和谈
话；不得在客人面前与同事讲家乡话；不得在店内扬声高叫或作出任何足以骚扰宾客安宁的
行为。

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