酒店员工手册3章.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-第三章 酒店员工手册第一节 员工职业道德规范爱国爱业 自尊自强； 遵纪守法 敬业爱岗；公私分明 诚实善良； 克勤克俭 宾客至上；热情大方 整洁端庄； 一视同仁 不卑不亢；耐心细致 文明礼貌； 团结服从 不忘大局；优质服务 好学向上。 （摘自国家旅游局旅游业员工道德规范）第二节 礼节礼貌一、员工仪容仪表员工的仪容仪表是构成酒店良好形象的重要因素，是形成顾客良好印象的关键点。因此，每一位员工都应时刻按规范注重自己的仪容仪表，并以此而自豪。(一) 男员工仪容仪表规范1、制服 上岗必须穿酒店规定的制服。无破损、无折皱。着装前应对制服进行规范检查； 随时保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好； 制服的衣、裤口袋内不可装多余东西，以保证制服外型美观； 着西装时，笔不可放于上衣口袋。工作时间西装纽扣必须扣好，单排扣西装只扣上面纽扣，下面一颗仅作装饰； 衬衣外应直接着制服，如寒冷需穿棉毛衫时，应穿于衬衣里，不可将领圈、袖头露在外面； 保持裤子整洁挺括，裤缝线条清晰，无双道出现； 铭牌属制服的一部分，穿制服的员工必须将铭牌戴于左上方衣袋处。2、衬衣： 衬衣必须随时保持干净、平整，特别是袖口、领口； 衬衣的衣扣、袖口、领口必须随时扣好，口袋内不要放东西； 衬衣下摆内应扎入裤腰里边，袖子切不可挽起。3、鞋袜： 要求穿黑色皮鞋，随时保持整洁光亮，特别注意不要穿发出声响的皮鞋； 袜子颜色以深色为宜，且保持干净，无异味。4、领带、领结 系酒店各岗位指定的领带、领结； 领带结须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上；以领带末端盖及皮带扣的长度为宜； 若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第45颗纽扣之间； 领结须系在衬衣领口的正中位置。5、面部 随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须，鬓角；注意将长出的鼻毛剪去； 严忌男员工化妆，或使用香味过浓的香水、护肤品等。6、头发 男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度； 头发要勤洗，不要有异味；上班前要梳理整齐； 不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。7、个人卫生 随时保持双手清洁、坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污垢；不可在手上涂写； 保持口腔卫生，坚持早晚刷牙、饭后漱口，注意防止口臭； 不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑、手指薰黄会令客人反感，应注意洁齿、洁指； 上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料； 勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。（二）女员工仪表仪容规范1、制服 随时保持制服的清洁挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处； 制服上不可出现破洞、纽扣失落和明显的折皱； 保持制服线条美观、合身、衣袋内不可放置东西； 着装前先拍去制服上的灰尘、头皮屑。下班后挂于衣柜内； 衬衣外应直接着制服，如寒冷需穿棉毛衫时，应穿于衬衣里，不可将领圈、袖头露在外面； 铭牌属制服的一部分，穿制服服务的员工必须将铭牌戴于左上方衣袋处。2、领带、飘带 穿、着制服必须系酒店指定的领带或飘带，且第一颗衬衣纽扣必须扣上； 系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜； 按岗位统一规定的系法系飘带。3、衬衣 衬衣必须随时保持干净、平整，特别要注意袖口、领口、飘带处的清洁； 衬衣的衣扣、袖口要随时完好、扣齐，不可挽起袖子； 衬衣下摆内塞入裙、裤腰内。4、裙子 裙子的大小、长短都是酒店统一规定制作，员工不可擅自改动； 随时保持裙子的干净、挺括。无明显的折皱； 上岗前，先检查穿着是否符合要求，特别是裙后腰部的拉链、纽扣必须随时拉扣好；衬衣下摆不可掉出裙腰外，同事之间要相互提醒。5、鞋袜 穿裙子必须穿长统丝袜； 丝袜是女士的“第一层皮肤”，因此应随时紧贴皮肤。无任何破洞或脱丝。为防万一，衣柜里应随时存放备用丝袜； 丝袜的颜色以接近肤色为宜； 丝袜长度须穿至大腿二分之一处以上，以防袜颈与裙摆间脱开一段，或坐下时袜颈外露； 着黑色皮鞋或布鞋上岗，皮鞋保持光亮、布鞋干净、无破洞； 皮鞋以中跟、黑色为宜，须避免因鞋底破损、鞋钉发出声响。6、头发 女员工不可留辫子，扎马尾，头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。留长发的女员工，上班中应将长发卷至上述长度； 勤洗发，不要有异味，上班前须梳理整齐；为防头屑脱落，可上少量定型水； 严禁彩色染发、彩色焗油或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。7、化妆 化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹； 淡妆的粉底不可打得太厚，且均匀、接近肤色； 眼影以不易被明显察觉为宜，眼线色勿画太重，眼眉描画自然； 涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准； 在部门内部，唇膏颜色应统一，且使用时要以本人基本唇型为主，不可追求夸张效果。切忌舞台化妆； 淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分、掩饰不足，不留下明显的化妆痕迹； 不宜使用香味过浓的香水和化妆品。8、饰物 岗位上不佩戴非工作需要的个人装饰物； 装饰性强的手表不可佩戴于岗位上，戴项链时不可外露； 员工遇红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜等不可将饰物、标记、吉祥物等佩戴于工作场合。9、个人卫生 勤洗澡，勤换衣物，不可有汗臭或任何体臭； 随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲。指甲边缝不得藏污垢，不可在手上涂写； 不涂有色指甲油，餐厅员工一律不得染指甲。二、走姿、站姿、坐姿（一）走姿行走时应注意挺胸、收腹、沉肩、垂肘，身体重心略向前倾。走时要低抬腿，轻落足，不拖腿，响声小。目视前方，面带笑容。自然摆动双臂，放松肩部。行走时应注意： 1、走态自然大方； 2、不摇头晃身，扭腰，踢腿； 3、与客人同行时，不抢道，不从客人中间穿行； 4、多人同行时，不能成排，不搭背、搂腰、扒肩、拉手； 5、在走廊行走，要靠右行，不能在中间行走，如遇客人要礼让客人先行； 6、走路时不哼唱、说笑、吹口哨、吃东西，不左顾右盼或斜视；7、步速一般情况90步/分钟，不奔跑、跳跃；8、步幅一般要求45厘米/步，不迈碎步或跨步。（二）站姿站立时要挺胸、收腹、沉肩，双目平视，环顾四周，面带笑容，双手自然下垂，放在身体两侧或女员工双手向前交合，自然下垂；男员工向后背手，自然下垂。站立时应注意：1、双手不叉在腰间，抱在胸前，或插在包里；2、身体不东倒西歪，前仰后合；3、不倚墙靠物，或单腿独立，将另一条腿放在其他物体上；4、不东张西望，摇头晃脑；5、不趴在其他物体的台面上；6、不能站成内、外八字。（三）坐姿坐要端庄、自然。人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱伸直，手自然置于双膝上，双膝并拢，胸部挺起，双目平视。坐时应注意：1、入坐前椅子不正，应先摆正后再入座，不可入座后再不断调整；2、只坐椅子的2/3位置，不可座在边缘上；3、不要前俯后仰，摇腿跷足；4、不要将脚搭在其他物体上；5、同两侧客人谈话时，不要只转头，而应侧坐，上体和腿同时转向一侧；6、女性落座要娴雅，用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐皱或显出不雅；7、女性忌跷二郎腿，双膝叉开，脚跟不自然靠齐；8、坐在扶椅上时，可将一只手轻轻搭在扶手上，另一只手放在腿上；9、坐在宽大沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边缘，有损雅观。三、微笑 握手 言谈 称呼微笑是员工对客服务时的应有表情。它是真诚、热情、精美的笑，与大笑、似笑非笑、牵强的笑有着本质的区别。微笑必须与语言、动作协调一致，否则将给人以不自然的感觉。酒店员工要注重微笑培养，并讲究方法：1、对工作中出现的任何问题要正确处理，尤其能正确对待自己的工作失误； 2、心理状态要稳定，不大喜大辈，要冷静、沉着； 3、不能把烦恼和不快带入工作中，上班后要及时进入“角色”。握手是见面和离别时的常用礼节。（一）握手的原则：1、上下级握手，由上级先伸手；2、宾主握手，主人应向客人先伸手；3、男女握手，由女方先伸手；4、长幼握手，由长辈先伸手。（二）握手时应注意： 1、握手的力度要适中，避免力度轻了给对方以冷淡之感，力度重了对对方不礼貌；2、握手时要集中精力，两眼注视对方，微笑致意；3、用右手握，左手可以加握，但不对女士；4、如果戴手套，要先摘下手套后再握手；5、多人握手时，不能交叉握手；6、同女士握手时，时间不宜过长。言谈时正确地使用语言和把握说话方法，能给客人留下良好的印象。（一）善用“六声十一字”1、六声： 客人来店时有欢迎声； 客人离开时有告别声； 客人表扬时有感谢声； 客人欠安时有问候声； 客人咨询时有应答声； 服务不周时有道歉声。2、十一字：“您”、“您好”、“谢谢”、“请”、“对不起”、“再见”。“十一字”要灵活运用，不能用得过频，过呆，以免让客人感到厌烦和不安。（二）准确、有效的语言表达1、语音清楚准确；2、语感敏捷自如；3、措词贴切恰当；4、言词谨慎谦虚；5、语词主题明确。（三）言谈礼仪1、与客人交谈时，首先保持着装整洁，站姿端正，无任何小动作、不良举止。谈话音量要适度，声音过高，影响其他客人；声音过低，让客人不易听清；2、发现客人走来时，要主动迎上，选择一处便于交谈的位置，尽量不有劳于客人。讲话时不要东张西望，应注视对方双眼与鼻子之间；3、交谈时与客人距离为75cm为宜，但高大的服务员与矮小的顾客谈话时，要主动拉开一段距离。讲话时一般不打手势，如果必须打手势，动作也要适当，不能过大，更不能用手指人；4、谈话表情自然大方，保持正面、平视，态度亲切、诚恳。要注意对方的表情，如果对方已显示出不耐烦的神情，最好尽快结束话语；5、谈话清晰易懂，注意语言、语调、语速及节奏感，不要对客人使用酒店专用术语、流行语、方言、尽量使用常用的表达方式。6、宗教问题很敏感，最好不要同客人谈及；7、别人在谈话时不能轻易打断，自己讲话也不要没完没了，要给别人发表见解的时间。如遇急事需中断谈话，应礼貌地向对方打招呼，表示歉意；8、与客交谈，要双眼注视对方，表示对对方的谈话很感兴趣，不得表现出心不在焉、答非所问、东张西望、打哈欠、看手表、玩东西等漫不经心的样子；9、称赞对方要适度，自我谦虚不过分，避免给人留下虚伪的印象。如果自己的意见与客人相左，不要固执己见，使客人不快；10、不要背后议论客人，尽管客人表现有失态的地方；11、客人谈话时，不能靠拢去听，更不能随便插话，如果有事要讲，也应等客人把话说完；12、如果对方谈兴正浓，自己又有事要想尽快结束谈话，此时不要无理打断对方讲话，而要抓住对方讲话的间隙，接过话柄，表示这个问题留待以后再谈，然后礼貌告辞；13、如果客人讲话不文明，不要与客人争吵，避免发生冲突。对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼。尊称客人的姓氏，会使他有一种已被酒店确认了自己身份的感觉。对男士的称呼一般是在姓氏后加“先生”，对未婚女性称小姐，已婚者称夫人、太太；对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐，较年长者称女士。员工应努力通过各种途径准确地记住客人的相貌和姓名，会令客人感动，特别是常客，走到哪里都会有酒店员工尊称他的名字，更令他倍感亲切；四、电话接听1、电话礼节代表酒店的形象。打电话时要将话筒放在唇下约5厘米处讲话，并且声音要适中；2、电话是不见面的服务，声音是唯一的沟通渠道，每位员工都要在电话中，想象对方的形象，向客人提供感官服务，先入为主，建立起良好的第一印象；3、接听电话应在电话铃响三声内，先说“您好”，然后报部门名称，最后说“请讲”，讲话时要面带微笑，语气轻柔；4、如果对方电话打错了，应将电话礼貌地转给相关人员。而不要直接挂机；传电话应礼貌地请对方“稍候”或“请等一下”。如果接听人不在或有事不能接听，应向对方说：“对不起，他不在，请问是否能留下您的姓名和电话，他回来后给您去电话？”；5、认真听清对方讲话，听不清的地方应说“对不起”、“我没听清楚，麻烦您再说一遍好吗？”；6、电话机旁或随身应常备有记事本、笔，重要内容要立即记录下来；7、挂出电话时，声音清晰、明亮，特别是时间、数字、固有名词等更要慢慢讲清楚；8、现在的通讯设备灵敏度极高，任何声音都可能传到对方耳朵里，必须注意对内部交谈、不礼貌的语言、杂音等的控制；9、电话留言：当对方要找的人不在时，要主动询问是否需要留言，然后用记事本或留言条记录下：对方姓名、要点，最后要报出自己的姓名，让对方放心；10、挂断电话时：通话完毕，务必等对方挂断后，自己再轻轻放下话筒；11、通话前先确认准对方的号码，特别是长话，更要将号码、要讲的事先拟成字条再拨号，要杜绝差错，节省时间；12、工作时间不接、打私人电话。五、行为举止（一）遇见客人1、酒店员工，无论一线和二线，遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候；2、近视的员工也要睁大眼睛，不可眯眼瞅人，最好戴上隐形眼镜；3、在过道上遇见客人，需靠右边行走，放慢速度，侧身让客并问好；4、非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回转头致谢；5、在走道拐弯处时要特别注意，左拐弯要拐大弯，以免冲撞客人；6、二人以上行走，不可排列行走，应分散行走；7、不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。（二）慎用手势1、手势是一种“体态语言“，它可使谈话更生动，帮助与客人间的沟通；2、手势要求规范适度，在给客人指引方向、介绍时，要把右臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标，这一手势表示诚恳郑重；3、员工在服务中，手势不宜过多，幅度不宜过大，更不可滥用手势；4、有些手势是极不礼貌或是客人忌讳的，如：用食指来指指点点（哪怕是在客人背后）、打响指、用手指比“OK”等，应予杜绝。 （三）接递物品1、与客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便；2、单用右手递接较轻、较小的物品时，也应借左手扶助，以示郑重；3、为印度教、伊斯兰教等信仰宗教的客人服务时，必须使用右手，因他们认为“左手不洁”；4、递送小刀、剪刀等带刃具时，刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人；5、递交文具时，如稿签纸等，应保持对方方便使用的状态，郑重递交。（四）行为习惯1、不在客人面前挖鼻孔，梳头，吐痰，修指甲；不可用粗俗令人反感的动作：说话粗声大气、手势过分、指天划地、脸红脖子粗、唾沫四溅；特别注意口腔卫生，如饭后牙上粘有菜叶、口角泛白沫、口臭、烟味等都会令对方厌烦； 2、如果要在客人面前咳嗽、打喷嚏，应事先说“请原谅”、“对不起”，并用手或纸巾掩面，头转向另一方； 3、上下班走员工通道；不得偷翻别人的物品； 4、如果客人不慎摔跤或弄坏东西，应立即帮助客人；5、善于倾听：“沉默是金”。客人多喜欢那善于倾听的人，客人谈话中，注意注视、聆听、轻轻点头、不抢话头，以此带给对方好感。客人说话可能过于慢慢腾腾，你或许能将他的话表达得更清楚，但千万不要这样做；听客人谈话时，不做出心不在焉的动作或表情，如：频频看表、不注视客人而看他处、左顾右盼、打哈欠、伸懒腰；6、员工不可在客人面前随意开玩笑，即使对常客，也应有主、客界限；7、客人之间在交谈时，不可去旁听，不窥视、不插嘴。与客人有事商量时，可暂待一旁，目视客人，待客人察觉及在客人谈话间歇时再插入“对不起，可以打扰一下吗？”然后三言两语说完后，向客人致歉；若与客人谈话的内容不便让另一位客人知道，应先向另一位客人致歉后，领到别处谈，切不可凑近耳朵低语；8、与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、耸人听闻、评论宗教、婚姻状况、私人生活、收入等，可谈论天气、新闻信息、休闲等；（五）背影风度1、在直接为客人服务操作中，要永远保持面向顾客的积极姿态，决不可背对客人；2、当员工在公共场所向客人告辞后，或在领路时，行走中，时常会有员工的背影在客人跟前闪现；3、员工拜会客人后的告辞，往往留给客人最终的印象，背影，往往决定着最终印象的好坏；4、员工行走时的姿态，要挺直自然，随时意识到有客人在注意，评论着我们的背影，行走要从容、端庄、让人透过你的背影看到你的余韵悠长的个人风姿；5、切记：只重正面，不重背影或告辞客人后扭头就走；或是走路时旁若无人，漫不经心，左右摇晃，背影臃肿，举止懒散松垮，给人留下坏印象；6、平常要多注意训练自己的背影风姿，同事间也可相互检查提醒。第三节 服务规范一、服务基本原则“满足客人需求是酒店服务工作的总方针。客人的要求就是我们行动的最高命令”。因此，酒店所有员工必须竭尽全力、不讲条件、想方设法地满足客人的需求。1、亲切主动：见到客人首先要主动微笑，并问候客人；2、礼貌热情：服务全过程使用服务敬语，并尊称客人姓氏；3、标准规范：服务按标准操作，以客人方便并满意为原则；4、高效美观：保持最高工作效率，并使操作美观大方；5、谦虚周到：对无意带给客人的任何不便和打扰，真诚致歉，并做及时补救服务，让客人满意；6、服务到底：任何地点、任何时候，客人向酒店任何一位员工提出服务需求时，均应想方设法予以满足或协助处理。不得借故推诿或随意将客人推给其他人，甚至拒绝客人；7、个性服务：与客人进行积极沟通，为每一位个性化客人提供个性化服务。二、服务基本规范（一）服务仪态1、不卖弄，也不卑屈或过分殷勤，但要自然，不做作；2、和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑；3、每一位员工都应随时保持良好的工作情绪和最佳精神状态；4、充满爱心：工作出于情愿而不是被动，树立正确的人生观，价值观，在工作中表示爱心：对顾客的爱心，对酒店的爱心，对本职工作的爱心。（二）服务神情1、任何时候都不允许酒店员工挡住客人的视线；2、随时保持与客人视线接触的积极状态：与顾客视线相交时，员工应主动做出反应，以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打个招呼，赢得客人的好感；3、注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌的神情；4、随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳；5、当你正与一位顾客应答，而另一位顾客走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位致意。虽短暂，却是你热情的流露；6、跟坐着的顾客说话时，应欠身以求拉平视线。7、在楼梯上遇到下面的顾客询问时，应主动下到平级处，站在跟客人相同的高度谈话，显得恭敬又亲切；8、个子高的服务员遇到矮小的顾客询问时，不可靠近对方，这样居高临下说话会令对方不舒服，应先拉开一点距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌；9、与儿童说话时，须蹲下使视线高度一致，更显得可亲可信。10、学会恰当运用眼神来传递信息：轻扬眉梢表示理解，直视对方表示同情，眨眨睫毛可使对方轻松，欲掩饰不满情绪时，可立即将目光移开。（三）迎送、引领、开门迎送1、客人到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客人动向；2、通过观察发现是抵达的顾客时，要快速出迎：主动热情问候，实行“三到服务”：人到、微笑到、礼貌语言到。迅速消除与客人间的陌生感，烘托出“宾至如归”的氛围；3、迅速、准确地理解客人的目的、愿望，并切实提供服务，尽一切努力满足。此时若自己正在办其它事情，应迅速放下手头的工作，马上出迎；4、客人要离开时，要感谢客人的光临，并欢迎、邀请客人再次光临，让客人感到你依依不舍的心情。并为客人祝福，忌对前往机场的客人说“祝您一路顺风”，而应说“祝您一路平安”，以避免对方感到不吉；5、应将客人一直送到大门外，并目送客人背影直至客人走远；6、送别时，也可轻轻挥动右手，高度与头齐平，以产生“欢迎再次光临”的韵味；7、楼层送别：将客人送至电梯，并站于电梯门外右侧2米处，立正鞠躬道别。引领1、引领客人时，一般应走在客人前方右侧，距离保持1米左右，以使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背后挡住客人视线。若是引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行以表亲切；2、拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打出手势说“请这边走”；3、走到有阶梯处或门槛的地方，要提醒客人注意“请足下留神”；4、上下楼：上楼时，停下来请客人先上。上楼后，从客人身旁绕过去，仍在前面引路。但有时男士在引领女士时，自己要先上，以免女士走在高处使裙内露出不雅，引起尴尬。下楼时，自己先下，以增加客人安全感。行动不方便者，应伸出手臂扶助；5、出入电梯：梯厢内无人时，自己先进去控制住门，再请客进入，一般认为电梯正面左边靠里的位置是上位。里面已有其他客人时，应站在门外扶着门，让客先入，进入后要向其他客人点头示意；6、随客而行时，应走在客人右侧方1米处；7、当有顾客问询到酒店另一区域去时，不可简单用手指指指了事，而应带领客人前往。开门1、将客人引领入房间前，勿忘先敲门；2、进入拉式门时：进门前应抢行一步以左手握门把将门拉过来，让客先入，自己再用左手握住门内侧把手，轻轻关上门；3、进入推式门时：进门前抢先一步用一只手握住门把将门全幅推开，自己先进入后换成另一只手握住门把，将门固定，将客人让进房间。（四）准确服务1、对客服务必须树立“准确”的观念，谈话、应答、操作都要讲求“准”字；2、当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事，上级确认后再准确回答客人；3、服务工作哪怕出一点小差错都是大敌，更忌随意性、情绪性工作，操作要以标准为基准，并有针对性地服务，体现出准确、到位、高效的工作效果。（五）快速服务1、工作操作必须讲求时效，决不浪费客人的每分钟宝贵时间；2、收银处、总台接待处，商品柜台等容易引起客人等待的岗位要特别注意训练基本功，决不让客人长时等待而产生不耐烦；3、顾客在不同地方等待的限度：等电梯超过3分钟有50%的人不耐烦；收银台前超过1分钟40%以上的人不耐烦；小商店柜台前超过15分钟无人应答，客人即刻离去；餐桌上10分钟没有人服务，60%以上的人不耐烦。（六）超前服务1、竭力预测客人的下一步需求，并把你的行动放在客人需求提出之前，及时地解决客人遇到的问题；2、当顾客的任何一种需要服务的需求一出现，都会有服务员立即出现，妥善服务；3、客人的需求时常是不表现在语言上，而更多的是流露于其眼神、表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致。服务员必须能准确揣摩，观察出客人的各种实际需要，快速反应。（七）补位服务1、任何部位的员工除努力完成本岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识；2、当一名员工服务有疏漏，或未意识到客人的需求时，另一名员工要马上补位，满足客人的要求，以形成整体的“完美服务”；3、当岗位上发生问题或将要发生问题时第一个意识到或预测到问题的员工必须迅速出现在问题面前，切实解决，哪怕问题出现在其它岗位、员工身上，以保证服务的“滴水不漏”；4、服务一致对外：任何一点问题，一个差错都决不暴露在客人面前，一旦出现情况，发现抢先补位，满足客人，内部问题下来后再解决。（八）掩饰尴尬1、有时客人因很少下榻饭店而在消费中拘束，不自在，服务员要帮助客人消除自卑心理，建立起“我就是顾客，就是上帝”的信心；2、身材高大的员工为身材矮小的顾客服务时，相貌娇好的服务小姐为相貌平平的女性客人服务时，都须首先考虑客人的微妙心理反应，特别小心对待，注意态度和蔼、柔顺，努力使对方消除压迫感，产生亲近感；3、客人因对商品不熟悉而出洋相时，决不可流露出看不起人的神态而嘲笑对方，应努力摆脱客人窘境，如：将水盅里的洗手水当茶喝等；4、客人在公共场合出丑后行为有所不妥，如：女士的挎包不小心掉在地上，贴身物品散落一地；客人某处拉链未拉好或一只衣领在外面等，服务员看到后要立即替她（他）挡住别人的视线为其掩饰尴尬，或由同性服务员过去，悄悄找个不引人注意的地方，提示客人；5、有时客人因自己的一个失误而出洋相、闹笑话，但他自己能解决，又恨不得谁都未看见才好时，细心的服务员发现后，眼神要躲得快，采取“视而不见”的方式，不必主动为客效劳；6、在公共场合，西方国家的老年顾客往往不愿在众人面前显出老态龙钟的样子，服务员也不必硬性服务，但应在一旁密切注视，当周围没人注意时暗中帮忙、搀扶；（九）尊重信仰、风俗1、客人的宗教信仰，风俗习惯应予充分尊重，不可妄加褒贬、乱发议论；2、凡遇客人宗教信仰方面的问题、纷争，应立即报告上级，按国家、地方的有关法规慎重处理；3、客人凡是在中国政府有关法规允许范围内的，并未给其他客人和酒店带来不便及损害的宗教生活、风俗习惯，酒店员工不可干涉，应予尊重，如在自己房内做的基督教“神告”和伊斯兰教“功课”。（十）遵时守信1、时间是最宝贵的资源，没有一种不幸，可与失掉时间相比；2、遵守时间，言必行，行必果，是对客服务中最重要的礼貌；3、也许仅仅因为服务员所耽误的这一分钟时间，也会导致客人未赶上飞机，整个行程被打乱，造成客人巨大损失；4、接受客人的吩咐后，首先要考虑的不是这件事完成不了怎么办？而是要考虑怎样全力去完成或提前完成；5、与客人约定好的时间，员工须提前5分钟到位，不可落在客人后面，让客人来等你；6、对客人说的每句话，都是代表着酒店，因为必须言而有信，对自己的言行负责，不可信口开河，失信于客。第四节考勤制度一、考勤管理酒店员工必须按照酒店要求上下班。酒店部门经理或负责人以上管理人员上、下班时间分别为：上午9：00、下午18：30。各部门员工按具体岗位工作班次要求确定上下班时间。酒店部门经理或负责人以上管理人员上下班考勤由总经理办公室负责，所有人员必须到指定地点签到。各部门主管以下管理人员或员工上下班考勤由各部门负责考勤。每月最后一日将考勤情况上报酒店人力资源管理部门。对违反酒店考勤制度的员工，按以下管理办法进行处罚： 迟到、早退30分钟之内，罚款20元； 迟到3060分钟，罚款50元； 迟到、早退超过60分钟，无正当理由，视作旷工1次，扣除当日工资，罚款50元；旷工0.5日（不足0.5日按0.5日计）处理同上；旷工1日，扣除当日工资，罚款100元；旷工2日，扣除2日工资，罚款150元；旷工3日，扣除3日工资，罚款200元，作除名处理； 当班期间脱岗30分钟以内罚款20元，脱岗30-60分钟处以50元罚款，超过60分钟按第3条处理，部门员工脱岗追加部门负责人管理责任，对部门负责人处以20元罚款； 病假1天扣除半天工资，超过3日，按事假处理； 事假扣除当日工资； 辞职后三天内不办理相关手续者，以自动离职处理； 不按规定程序请假或虚报病假（员工、领班、主管、负责人以上分别处罚款15元、20元、30元、60元）。二、请假制度1、员工请假不论时间长短，一律事前写请假条报批，员工事假需提前三天提出申请。2天以内可由部门批准生效，2天以上由酒店人力资源管理部门批准生效，7天以上需报酒店分管领导批准生效。事假无薪。假满返回向部门经理销假，并由本人报酒店人力资源管理部门备案。员工无特殊理由，不得申请事假。2、部门经理或负责人以上管理人员请假须报总经理审批，并报酒店人力资源管理部门备案。未经批准擅离岗位按旷工处理。第五节奖惩制度为严肃酒店规章制度，达到规范员工纪律管理，树立酒店良好风气，保证正常工作开展，奖优罚劣之目的，特制定奖惩制度如下：一、奖励条件及程序1、有以下情形之一，予以5100元奖励。 因对客服务、接待质量优异，受到客人专函书信表扬，予以当事员工50元奖励； 维护酒店利益，敢于坚持原则而受客人无理谩骂及伤害等，经调查属实，予以当事员工50元奖励； 发现酒店及部门安全事故隐患，及时采取有效防治措施，降低酒店损失，予以当事员工20-50元奖励； 拾金不昧奖： 拾到现金金额在3000元(包括3000元)以上的奖励100元； 拾到现金金额在2000元(包括2000元)以上的奖励80元； 拾到现金金额在1000元(包括1000元)以上奖励50元； 拾到现金金额在400元(包括400元)以上的奖励30元； 拾到现金金额400元以下奖励520元； 拾到传呼机、小灵通、手机、商务通奖励10元； 拾到金银手饰的奖励金额为5-20元； 拾到衣物，有效证件、手表奖励10元（衣物、手表预估价值在100元以上）； 特殊情况由酒店领导研究决定。 其他各类对客服务中的表现突出及优异者，予以当事员工5-100元奖励。2、有以下情形之一，予以100-1000元奖励 开拓创新，且对酒店经营管理作出重大贡献； 积极争取客源，且对企业经济效益有较大贡献； 长期向宾客提供优质服务，经常性受到宾客表扬，为酒店赢得良好声誉； 长期坚持成本控制，精打细算，成本节约成绩显著； 积极提出合理化建议，且实施效果明显，成效显著； 及时发现重大事故苗头，处置措施得力，避免重大事故发生； 具其他优秀之行为。凡符合奖励条件行为之一者，由部门或酒店人力资源管理部门提名，经总经理批准后予以嘉奖。二、处罚种类及程序处罚分为：一般过失、严重过失、重大过失、降薪、降职、停职、辞退、开除八类1、具以下情形之一的行为，属一般过失，予以普通员工5元、领班10元、主管15元、经理或负责人20元处罚） 在岗工作时间处理私人事务、接听私人电话、或因私影响工作； 不遵守酒店安全保卫制度，不配合或拒绝安全保卫人员的相关检查； 工作时间不佩戴上岗铭牌或身份证明标志； 不按规定使用客用设施设备或用品； 不爱护公共环境卫生，随地吐痰、乱扔垃圾； 仪容仪表不符合规范； 上班佩戴规定以外的饰物（女员工允许佩戴钉状耳针）； 具其他违反酒店规定或制度的一般过失违纪行为。2、具以下情形之一的行为，属严重过失，予以普通员工10元、领班20元、主管30元、经理或负责人50元处罚） 当班上岗时间看书、睡觉或脱岗处理私人事务或酒后上岗； 在经营场所内着工装乱跑、嘻闹、高声喧哗、讲粗话等影响酒店形象； 未遵守执行酒店考勤制度，工作期间迟到、早退； 不服从上级工作安排，消积怠工，拒绝接受违纪处罚，但行为较轻； 提供虚假信息或夸大事实，未及时上报问题或私自处理，无严重后果； 不爱护酒店的设施设备，或不按程序操作，导致设施设备损伤，后果较轻； 在公共场所与客人过分亲密，影响酒店员工声誉、情节较轻； 不团结同事、不尊重领导，中伤员工； 对客人不文明、不礼貌，但未导致客人投诉； 在酒店内鼓动或参与任何形式的赌博； 违反规定擅自将易燃易爆、利器及有毒有害物品带入酒店，但未造成后果； 对拾得物品未及时上交，未造成酒店声誉损害； 具其他违反酒店规定或制度的严重过失违纪行为。3、具以下情形之一的行为，属重大过失，予以普通员工50元、领班60元、主管80元、经理或负责人100元处罚） 在酒店内吵架、斗殴、给酒店经营或形象造成一般影响； 不遵守执行酒店考勤制度，一月内迟到、早退累计达3次； 不服从上级工作安排，消极怠工，拒绝接受违纪处罚，对管理或工作造成一定影响； 有意提供虚假信息或夸大事实，未及时上报问题或私自处理，造成一定后果； 不爱护酒店的设施设备，或不按程序操作，导致设施设备损坏，给酒店造成一定经济损失； 不团结同事、不尊重领导，中伤员工，且造成不良影响； 对客人不文明、不礼貌，不重视客人要求或未及时汇报，导致客人投诉； 违反规定擅自将易燃易爆、利器及有毒有害物品带入酒店，造成一定影响； 对拾得物品未及时上交，对酒店声誉有较轻影响； 具其他违反酒店规定或制度的重大过失违纪行为。4、具以下情形之一的行为，予以降职、降薪、停职、辞退、开除处理 故意偷窃客人、酒店或员工财物； 经常对上级或同事粗暴无理或造成恶劣影响； 工作上经常性故意偷懒懈怠； 具严重欺骗行为或严重损害酒店利益或酒店声誉； 在酒店经营场所打架斗殴，造成严重影响或损失； 恶意泄露酒店的重要信息或机密； 破坏团结，损人利已，有严重煽动行为，造成较大影响或后果； 违反酒店财务制度，挪用或占用、贪污公款； 向客人索要钱财或故意虚假收取客人费用； 具其他违反酒店规定或制度的重大违纪违法行为。5、处罚程序及批准权限对酒店员工违反一般过失和严重过失类行为，酒店人力资源管理部门可批准执行。重大过失、降薪、降职、停职、辞退、开除类行为，由部门或人力资源管理部门报酒店办公会审核通过、总经理批准执行。6、赔偿凡因违规造成酒店或他人损失，违规员工应另行承担相应赔偿责任。第六节安全守则一、日常安全1、防火灾、防盗窃、防破坏、防意外事故发生是每个员工应尽的责任和义务。 2、员工有责任和义务配合酒店安保部门及国家安全管理部门进行的各类安全防范检查或调查。 3、员工应了解和掌握日常工作中所遇危险类型及处理方法，避免或减少意外事故的发生。二、下班前安全检查员工在下班前应认真作好水、电、气及相关设施设备关闭情况的检查。及时将现金、票据上交或锁入保险柜，关好门窗，消除隐患。遇有发生本人不能解决的情况或可疑的人或事，应立即报告上级或安全管理部门。三、安全紧急情况报告步骤当员工遇紧急情况或事故时，应采取以下措施和处理步骤：1、拨打酒店内部紧急报警电话：8217或8119，讲清本人姓名和部门，事故地点，紧急情况类别； 2、向上级及酒店总经理办公室报告； 3、根据现场情况尽可能进行紧急处理，并等待增援；4、事故发生后，暂不危及人员安全，你的主要责任是及时报告，尽力控制现场情况；5、事故发生后，若危及人员安全，你的主要责任是及时报告并帮助客人向安全地点转移。四、客人财物损坏或遗失处理如遇客人有关财物损失投诉，应立即通知以下部门及时处理，并保护酒店声誉：1、大堂副理（或夜间值班经理），内线电话：82152、保安部负责人，内线电话：81193、所在部门负责人或值班主管。五、客人病痛与意外处理如客人发生病痛或有意外情况时，除非你经过专门的急救培训，否则不应采取对客急救护理，应立即通知以下部门：1、大堂副理（或夜间值班经理），内线电话：82152、酒店医疗救助室，内线电话：80893、所在部门负责人或值班主管。第七节