酒店招聘问答试题.doc

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招聘问答试题
1、 什么是酒店管理？
酒店管理是指酒店管理者通过执行计划，组织、指挥、控制、协调等职能，使酒店各部门人力、财力、物力形成最大的接待能力，保证产品的生产和经济效益和社会效益实现的活动过程。酒店管理实际上是经营活动与管理活动的有机结合。
2、酒店管理的主要工作包括哪些内容？
A、酒店的计划管理；B、酒店的组织管理；C、酒店的资产管理；D酒店的人力资源管理；E、酒店的全面质量管理；F、酒店的公共关系和市场营销管理；G、酒店的部门业务管理；F、酒店的财务管理；
3、酒店的产品是什么？
酒店的产品是一种服务产品，它是凭借设施设备和环境，按照宾客的要求提供的产品。它具体包括酒店的建筑、装潢、环境和整体氛围以及服务设施、服务项目、服务质量、管理水平等。
4、酒店服务的基本原则是什么？
对宾客一视同仁；不分钟族、民族、国别、贫富、亲属，不以貌取人；礼貌待客，对宾客礼貌、热情、友好、诚信无欺，对宾客诚实，公平交易；尊重民族习俗，不损害民族尊严；遵守国家法律法规；保护宾客合法权益。
5、酒店服务有哪些基本要求？
A、仪表仪容方面；B、举止姿态方面发；C、语言方面；D、服务的业务能力和技能方面。
6、为什么说“100-1=0”？
A、酒店出售的产品在某一项上出了质量问题，损害的将是酒店的整体；B、顾客消费感受，是对酒店整体质量的感受，也是服务质量的最后仲裁。如对某一环节不满意，会对整体过程不满意，从而否决酒店的产品。酒店的产品和服务质量是酒店的生命。
7、宾客人均消费额反映客源质量状况，计算方法是：当日营业总收入÷当日接待总人数。
8、每日实际出租率反映酒店接待能力利用状况。计算方法是：当日实际出租客房总数÷酒店客房总数。
可供房出租率=出租客房总数÷当日可供出租的客房总数。
9、服务接待中酒店员工的个人卫生在哪些方面有基本要求？
头发、饰物、指甲、身体、面部。
10、酒店员工的工作仪态包括哪些方面？
人的仪态是人的行为姿态展现的结果。酒店员工的工作仪态包括哪些方面？
站姿、坐姿、行走姿态、微笑、谈话姿态、公共场所姿态。
11、前厅部的主要工作任务是什么？
A、销售客房。B、联络和协调对客服务。C、及时处理和提供信息及资料。D、建立客帐。E、提供各种相关服务。F、建立客史档案。
12、大堂副理的主要职责是什么？
A、回答宾客提出的各种问题，协助宾客解决紧急难办的事情；B、及时处理意外和突发事件；C、巡视和检查酒店公共区域，以消除隐患，确保酒店的接待服务工作正常进行；D、处理宾客投诉，协调酒店各部门的对客工作；E、负责VIP的接待准备，并代表酒店领导迎送VIP接待服务工作；F、在前厅部主管不在现场时，协助管理指导和监督前厅各岗位工作。
13、怎样进行市场细分？
A、基本分为四大类：散客、会议、团队、其他。
A1、散客市场再细分为6种：门市散客、公司散客、旅行社散客、政府散客、小包价（散客）、其他折扣价。
A2、会议市场再细分为4种：大会/协会、奖励（或称奖励旅游）、公司会议、政府会议。
A3、团队市场再细分为2种：系列团、零星团。
A4、其他市场再细分为6种：长住房、祭祖、公司内部折扣价、旅游行业折扣价、其他、免费房。
14、什么是“目标、战略、策略”的三大基本要素？
A1、哪些是本酒店特别打算实现的（必须是可衡量的）。如：扩大本酒店的知名度，加强对周末和淡季的销售量等。
A2、实现目标的总体方法。如：1，根据当地市场实际情况调整价格政策，确保竞争优势。2，发展多渠道销售，通过与公司、企业的合作争取更多的客源。3，提高大公司和企业的签约率等。
A3、为战略制定的具体行动。如：1，定期了解竞争酒店的价格政策（活动），建立本酒店的价格参数（结果），市场业务分析或代表（执行人）。2，制定年度本酒店价格政策（活动），建立有竞争力的价格体系和组合产品的优惠政策（结果），总监、老总（执行人）。3，分发已制定的年度公司、会议、机构、旅行社等协议价（活动），力争多签订有效协议（结果），商务、旅游市场代表（执行人）。4，有选择地与几家规模大、客源多的公司企业、会议机构沟通、洽谈（活动），与其签订协议（结果），市场代表（执行人）。5，选择与大的订房中心签约（活动），争取更多的散客和自驾游客源（结果），总监或市场代表（执行人）。6，专人负责统计公司、企业、机构、旅行社等的间夜次量，按计划给予奖励（活动），认真实施奖励计划（机构），总监或助理（执行人）。
15、怎样分析客房的市场份额？
年度可供房总数，年底出租房总数，房金总收入，出租率，平均房价，平均每间房实际受益。
市场渗透指数，平均房价指数，收入产生指数。
16、怎样做营销预算有效性分析？
总收入，房金收入，可供房数，出租房数，营销费用，营销费用占总收入的比例，每间可供房的营销费用，每间出租房的营销费用。
17、销售员怎样策划每日行动标准（或计划）？
决定销售员每日行动标准的重点有以下几个内容：
A、 上班时间确定——几点钟到酒店？几点钟出发开展业务活动？
B、 上午工作指标确定——打几个电话？需要准备哪些东西？拜访几个客户？网上停留多长时间？
C、 下午工作指标确定——打几个电话？需要准备哪些东西？拜访几个客户？网上停留多少时间？
D、 下班时间确定——几点钟回到酒店？需要处理哪些案头工作？需要多长时间？可以几点钟回家？
E、 反省——反省今天一天工作中成功与不顺利的地方，那些地方可以进一步改进？是否可以进一步提高工作效率？是否可以进一步减少不必要的无效劳动？
注：拼命努力地销售然而却是很盲目与拼命努力地向已设定的目标挑战，这两种努力其结果
必然有很大的差距。
18、销售员怎样策划每周行动标准？
销售员每周行动标准策划首先是依据客户的重要程度来决定每周的电话联系次数，网上联系以及上门约见拜访次数；也就是说要依据客户的规模、营业额、批发额、零售额、合作努力的程度或将来进一步合作的前景等，把客户按等级区分，再决定联系、讨论、拜访的频率。如果周一至周六能有固定的时间可以用来进行即定的联系与拜访等销售活动，则一周的销售工作开展起来会更顺利；
注：不管怎么说，如果能将有限的时间资源加以妥善利用，这才是提高销售的法宝之一。
不管是哪种情形，每个销售员都必须意识到目标标准的存在，然后再依次设定各人的目标标准。当然希望销售员自己设定的目标经过自己的努力是可以达成的。若不具有这种可操作性，行动目标的策划便失去了其意义。
19、什么是确认性预订？分几种？（书面确认和口头确认）
什么是保证性预订？什么是等待性预订？预订有哪几种方式？
什么是超预订？超预订是否合理？超额订房导致无法为宾客提供约定的客房时怎么办？
20、客房类型英语术语、客房状况英语术语及其他。
内圈房（INSIDE ROOM）.外圈房(OUTSIDE ROOM).单人间(SINGLE ROOM).大床间(DOUBLE ROOM)
双人间(二张床)(TWIN ROOM).标准间(STANDARD ROOM).套间(SUITE ROOM).标准套间(STANDARD SUITE ).豪华套间(DELUXE SUITE).大号双人间(QUEEN SIZE BED).特大号双人间(KING SIZE BED).行政房(EXECUTIVE ROOM).高级房(SUPERIOR ROOM).观景房(THE ROOM WITH
VIEW）或(VIEW ROOM).
住客房(OCCUPIED ROOM). 空房(VACANT ROOM). 可出租房(VACANT AVAILABLE FOR SALE). 走客房(ON CHANGE ROOM). 脏房(DUITY ROOM). 保留房(BLOCKED ROOM).
门市价(RATE RACK). 柜台价(COUNTER RATE). 公司会议(CORPORATE MEETING). 政府会议(GOVERNMENT MEETING). 旅行社散客价(TRACEL AGENT LEISURE).

考核要求；各相关岗位职责、操作流程、案例分析、市场分析、目标 战略 策略等。
拟定录用人员准备就绪执日参加笔试考核。（准备考核内容，中、英文）。
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