酒店前厅服务质量操作规范.doc

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酒店前厅服务质量与操作规范

1、安全调度：负责门前环境维护、车辆调度、安全纪律等工作，其操作规范包括：
① 交接班。提前10分钟上班，着本岗制服，服务标牌佩戴端正。检查着装仪表、个人仪容卫生。心情愉快地到岗接班。交接班时了解上一班的工作情况、需要处理的遗留问题，做好记录。然后正式接待客人。
② 环境维护。每天上班注意观察大厅门口、档雨亭下、车场车道、草坪花园和门前标志标牌等各处卫生，发现乱扔废纸、杂物、烟头、乱放自行车者及时制止。提醒卫生清扫人员及时清扫，保持门前环境清洁、整齐、美观、舒适。达到门前环境质量标准。
③ 接待客人与车辆调度。客人到来，面带微笑、主动迎接、使用规范化语言向客人表示欢迎和问候，对常客和回头客称呼姓名或职衔。车辆调度和指挥得当。客人下车，主动打开车门，用手示意或挡住车门上方，并请行李员提送行李，引导客人进入前厅。客人预订车辆，主动问清时间、车型、去向、做好记录和车辆安排落实，保证客人按约定时间准时用车。车辆停靠，做好指挥，保证停车场各种车辆停靠整齐，无越线、乱停。对排队候客的出租车，按顺序调度、制止抢车、抢活现象发生。司机发生冲突或纠纷，主动帮助化解，保持门前秩序井然。
④ 安全纪律。严格执行酒店制度。衣冠不整、有精神病者谢绝入内，围观闲杂人员劝其离开，酒店举行大型活动或外单位人员集体参观，指挥有序、顺序入场，发现可疑人员、不良分子或遇有特殊紧急情况，提高警惕，协同安全部人员及时处理。
⑤ 自身行为。保持高度热情和良好精神状态。认真负责，坚守岗位，不离岗、串岗、高声呼叫、哼歌打闹。迎接告别客人注重礼节、礼貌。
2、前厅门卫：负责开门拉门、安全维护等服务，其操作规范包括：
① 门卫上岗。提前10分钟上班。着门卫特别制服上岗，佩好服务标牌。检查着装仪表，个人仪容卫生，女门卫人员化淡妆。交接班时问清情况，需要处理的遗留问题，做好服务记录。上岗时精神饱满、仪表端庄、站姿端正、态度热情。
② 自动门前服务。客人来到门口，主动问好，欢迎客人光临，开门引导及时，动作轻稳、语言亲切。客人外出或离店，问候及时。开门拉门动作规范，始终坚持站立服务、微笑服务。上岗期间不靠门、靠墙、靠窗蹲坐和离岗、串岗，坚守工作岗位。对常客、贵客和VIP客人，主动称呼姓名或职衔，表示问候，服务语言亲切、热情、规范。遇下雨天，事先准备好雨伞，客人上下车要及时撑开雨伞(无挡雨亭酒店)，应客人要求，主动帮助联系借雨具，手续完善（需交押金50元）。遇有老弱病残客人，特别照顾、主动掺扶（不能行走的可用残疾人专用车）。服务细致、周详，客人有亲切感和舒适感。
③ 安全服务。开拉门服务，提高警惕，不碰撞、挤压客人。大门发生故障，及时请工程部人员维修。服务中注意门口闲杂人员，对精神病患者或形迹可疑的人，谢绝入内。遇有特殊紧急情况，协同安全部人员和安全调度人员及时妥善处理，不发生安全责任事故。
④ 协调配合与告别客人。开拉门服务中主动同安全调度员，行李员搞好协调配合，帮助开车门、装卸行李或客人要求的其它服务。客人离店，凭退房卡放行，主动告别客人，表示感谢和祝客人旅途愉快、再次光临，并提醒客人交回房门锁牌。
3、客务关系服务：代表总经理负责前厅服务协调、贵宾接待、投诉处理等服务工作，其操作规范包括：
① 客务关系人员。提前15分钟上班。着本岗工作服上岗。服装整洁、仪表端庄。女客务关系人员化淡妆。自我检查仪容仪表，个人卫生，保持优良气质风度，精神饱满、热情大方地上岗服务。交接班检查上一班工作记录，问清情况和需要处理的遗留问题，整理好工作台面，对当天的服务工作做到心中有数。
② 贵宾接待服务。上班后查看到店贵宾和VIP客人名单，掌握到店时间、接待规格、房间安排、电话同客房部、总台接待员联系房间准备情况。必要时到客房检查房间清扫、赠送鲜花、水果或饮料等准备情况，并做好贵宾或VIP客人欢迎卡、入住登记卡等准备工作，等候客人到达。
客人到店，提前3分钟到门口欢迎。主动开车门、帮提行李、引导客人进入前厅，若需总经理或有关部门经理出面，及时通知迎接客人时间，然后带好入住手续，陪客人到房间。沿途介绍酒店设施、服务项目，与此同时行李员将客人行李送到房间。客房服务员送茶水、香巾。在客房办理入住登记时先向客人表示欢迎，语言亲切、热情，主动介绍客房设备、入住须知，并请客人在入住登记卡上签名，告之客人接待规格。祝客人住店愉快。然后告别客人，回到前厅协同总台接待人员做好贵宾和VIP客人帐卡登记。整个接待过程中做到热情、细致、周到、操作规范化。
③ 客务关系处理。上岗期间对前来询问服务项目、了解情况、请求帮助、查找联系有关服务的客人，主动接待、耐心解答客人问题，帮助联系客人需要的有关部门和人员，服务周到、细致、礼貌。客人有亲切感和舒适、方便感。
④ 客人投诉处理。对前来投诉的客人，热情接待，问清客人投诉内容、时间、地点、涉及部门和人员、做好记录，首先站在客人的立场上表示同情。对能够当场解决的问题，耐心解释，消除误解。对需要其它部门或店外有关单位配合的投诉，及时同有关部门联系。请客人耐心等待。对需要当面沟通的投诉请有关人员到场，沟通解决。对一时解决不了的投诉，也应告之客人原因，要力争在客人离店前解决，所有投诉解决不超过24小时客人有满意感，没有带着不良印象离店。每天下班前将客人投诉分类整理，提出带倾向性问题报告总经理或有关人员，保证客人投诉逐步减少。
⑤ 协调配合。每天掌握前厅服务动态，同总台、门卫、行李等有关部门和人员搞好协调配合。对客人需要有关人员解决的问题，及时联系、帮助解决。使前厅服务不发生冲突、脱节或纠纷，有问题先满足客人需求，再解决协调问题。
⑥ 贵宾离店服务。上班后查看当天离店贵宾和VIP客人名单，掌握离店客人姓名、房号、离店时间。电话同客人联系核实或到房间拜访客人，征求意见，并请行李员及时到房间为客人提行李。客人离店，帮助办理退房手续、主动送到门外或派车送到机场、车站(事先有要求者)，同客人告别，祝客人旅途愉快，再次光临。
4、大堂副理：代表总经理负责大堂服务协调、客人接待、贵宾服务等工作。其操作规范包括：
① 上岗交接。提前15分钟上班，穿好工作服，整理好仪容仪表、个人卫生。女大堂副理要化好妆。着装整洁、仪表端庄、风度优雅、精神饱满地上岗。接班时熟悉前一班工作情况，掌握需要处理的遗留问题，查看工作记录，整理好值班经理台面。准备接待客人。
② 值台服务。值台过程中注意观察前厅动态、掌握服务全局，对前来了解服务项目、询问酒店情况、请求帮助的客人，主动接待、耐心询问客人需求，针对客人问题及时给与帮助或同有关部门或人员联系，满足客人需求。服务中讲求语言艺术、注意礼节礼貌、坚持一视同仁、周详细致。发现有关人员服务不足及时提醒，保持前厅对客服务各项工作的协调配合。
③ 大厅环境维护。每天上班注意观察前厅门口、大厅各部位地面、天花、墙面、盆，栽盆景及各种设备的清洁卫生。发现清扫不及时，乱扔废纸、杂物、烟头和行李车乱放、电话间不卫生等现象及时提请有关人员清扫、整理或制止。保证前厅整洁、卫生、美观、舒适。发现前厅温度、湿度、气流不足或设备损坏，及时提请有关人员，保持前厅微小气候达标，舒适典雅。
④ 前厅秩序维护。上班过程中注意观察和维护前厅纪律与秩序，发现前厅客人拥挤、嘈杂及时疏通，发现有异常情况或个别可疑人员、精神病患者混入或闯入前厅，及时通知安全部门协调妥善处理，发现前厅个别人员脱岗、串岗、大声呼叫或哼歌等及时制止，提请有关部门，始终保持前厅对客服务良好纪律与秩序。
⑤ 贵宾接待操作规范。不设客务关系部的酒店，贵宾、常客和重要客人接待由大堂副理协调总台接待人员负责，其操作规范与客务关系人员贵宾接待相同。
⑥ 客人投诉处理。不设客务关系部的酒店，大堂副理负责客人投诉处理工作，其操作规范与客务关系人员客人投诉处理相同。
⑦ VIP客人沟通和房间检查。每天有计划地拜访贵宾、常客和VIP客人，沟通感情联系征求意见，掌握贵宾服务动态。并有计划地检查VIP客房，保证接待规格，沟通联系客人和检查客房时发现问题，及时提请有关人员限时处理，并做好记录。
⑧ 服务情况通报。随时注意观察各部门服务动态，观察客人反映，做好值班记录，发现个别部门或人员服务不协调，服务不及时或出现差错，及时与有关部门沟通，互通情况，迅速处理，使前厅服务形成一个整体，共同提高服务质量。
5、前厅预订：负责客人预订受理、承接、核对、订房协调等服务工作。其操作规范包括：
① 班前准备。提前10分钟上班，穿好工作服，检查仪容仪表和个人卫生，女预订人员化好妆，精神饱满地上岗，做好交接班。接班时查看上一班预订资料、问清情况、掌握需要处理的优先等待，列为后备和未收订金等不准确预订名单。检查计算机或订房控制盘等设备是否灵便，准备好预订单、预订表格、服务用品、摆放整齐规范，做好班前各项准备工作。
② 预订可行性掌握。上班后，迅速掌握当天及未来一段时间可预订的客房等级、类型、设备、位置、各类价格标准及来往函件等资料。对可预订的各类客房心中有数，保证向客人介绍可订房间的准确性。
③ 受理预订。接到客人订房申请先查看房间有无及是否符合客人预订要求(时间、等级、类型、房价等)，然后区别不同预订受理。
电话预订，接听及时，主动问好和询问需求。若有客人要求的房间，主动介绍设备、询问细节、报价，并帮助客人落实订房，做好记录，必要时请预订人来店面谈填写预订单。然后将准确订房信息输入电脑或作好资料处理，若无客人要求的房间(时间、类型不合要求)询问客人可否列为后补或优先等待名单，做好申请预订记录，若完全不合要求，礼貌回绝客人或介绍其它酒店。
●函件预订，先将预订分为新订、更改或取消。然后根据房间有无迅速回答客人。新订时，若有客人要求的房间，按电话预订规范处理，若无客人要求的房间可列为后补处理或礼貌复函回绝客人。更改时若有客人要求的房间，按新订准确处理。若无客人要求的房型（间），可作为列入后补处理。取消预订将客人原预订单抽出，核对后加盖取消预订印章，并修改电脑预订控制，以为今后预订提供准确的房间信息。函件预订受理复函经主管审批，复函方式以客人来函方式为准，快速准确。电传、传真尽可能用客人原线路发回。各种函件处理当天完成，最长不超过24小时。
●总台预订，主动接待客人，询问细节，根据客人要求的房型有无，按电话预订规范处理。填写预订单，若预订人有部分具体订房细节不清(时间、房间数、航班号、住期等)请客人(一般是代订人)回去问清后再将预订单送来，以保证客房预订受理的准确性。
●受理预订中要做到接待热情、报价准确(包括协议价、公司价、团队、散客价等)记录清楚，手续完善、处理快速、信息资料输入电脑或预订控制盘无误，订单资料分类摆放整齐规范，以为后面的预订承诺、订房核对等提供准确的信息。
④ 预订承诺。凡已确认的客人或预订代理人准确订房。核对后向客人签发预订承诺书(包括协约订房、海外预订中心等)，承诺书中预订人数、时间、房间数、价格、订金等内容填写全面、准确。并将承诺房间作为管制房号处理，保证客人到店有所需要的房间。
⑤ 订房核对。订房核对3次，分别为客人到店前1月、l周和前一天。若重要客人或大团提前预订时间长，应增加客人到店前6个月，3个月3次核对。核对时，每天下午抽出需要核对的客人订单，同预订人核对人数、房间数，到店时间等是否有变化。若无变化，按准确订房处理。若有新订，根据房间有无，按受理预订中新订房间处理。若有更改，先查阅有无符合客人更改要求后(房间、时间、价格等)所需要的房间，若有，接受客人更改：若无，可作列为后补或优先等待名单处理。若核对中客人取消订房，则修正预订信息。每次核对后，均做好记录，加盖客房预订核对印章。第二次核对时，对客人取消预订的房间，应将其转列为后补或优先等待的客人订房，并告之客人。第三次核对主要采用电话方式进行，若有取消预订应立即通知总台将这些取消预订的客房售给不预期到达的客人。此外核对后要打印出“明日客人预期到达表”，为前厅总台接待提供准确的依据。
⑥ 海外预订通报与团队预订协调。设有海外预订网点，加入海外预订系统，同海外代理预订机构签有协议的酒店，按双方协议和酒店客房利用与预订情况，按时将酒店可订房的时间、类型、价格变动等情况通报海外预订机构，保证海外预订与酒店预订和客房出租的协调与准确性。
酒店销售部推销的团队、会议客人用房，纳入前厅预订之中，将受理、承诺、核对等情况向预订部门通报，保证销售部订房(包括协议订房)和前厅预订协调。
⑦ 预订客人接送服务。预订中对要求到机场、车站、码头接送的客人。每周打印需接送客人名单、接送地点、航班班次，安排好车辆和接送人员，按规定时间提前到达接送地点，接客准确、迎送接待礼貌、周到、无错接、漏接现象发生。
⑧ 预订与总台联系。预订部每天向总台接待提供“预期到达”、“VIP到达名单”、团队会议预订报告等资料，总台接待每天向预订部提供“离店分析”、“临时取消”、“延期住宿”等资料，互相联系勾通客房信息，保证预订与房间分配的准确性。
⑨ 预订报表管理规范。预订部每天统计各类客房预订状况，打印订房预测、预订更改、预期到达等报表。预订单、来往函件、预订表格分类归档存放、摆放整齐、取用方便，以为客房延续预订、入住登记、市场分析提供客观依据，保证预订准确性。
6、总台接待：负责客人接待、房间分配、入住登记等服务工作，其操作规范主要包括：
① 接待人员上岗。提前10分钟上班，着本岗制服上岗。检查着装仪表、佩带好服务标牌。女接待人员化好妆，检查个人卫生、仪容整洁、仪表端庄、精神饱满地上岗接班。接班时询问上一班接待情况，需要处理的遗留问题。检查计算机或分房控制盘、信用卡压卡机等设备有无故障。准备好入住登记卡、欢迎卡、账单、锁牌、留言条等接待服务用品。按规定分类、摆放整齐、取用方便，同时准确计算出当日可分房间，查阅预期到达、团队资料，制定出预分方案，准备迎接客人的到来。
② 预订散客入住接待。客人来到总台前，主动问好、表示欢迎、礼貌询问客人有无预订，查阅与核对预期到达，分配房间。然后请客人填写入住登记卡、欢迎卡、检查客人身份或有效证件，同时检查客人登记卡、欢迎卡的填写有无差错，并询问客人付费方式，检查与验证客人信用。保证有预订客人入住登记的准确性。
③ 团队客人入住接待。团队客人到店前，查阅团队预订，核实团队到达表，制定预分方案。事先准备好登记卡、欢迎卡、行李条、客房锁牌等，整齐地放在总台上。客人到达后，接待员将客人引导到团队接待室，表示热烈欢迎和问候。然后，同领队，导游核实客人实际到达名单。若实际到达人数与预期到达有出入，则迅速调整所分房间，再将入住登记卡交给导游和领队，由他们请客人填写，决定客人所住房间的具体安排。若采用团队集体登记，则只告诉房间从XXX号到XXX号。与此同时，请行李员按照客人所分房号填写与拴好行李卡。接待员检查客人身份或有效证件。若是集体签证，则只需同导游、领队核实团队名称、实到人数、证件号码等。入住登记和验证完成后，分发锁牌，填写开房通知，请行李员送客人到房间。
客人进房的同时，接待员同团队导游、领队协商客人用餐安排(用餐时间、地点、标准、人数)，叫醒服务及收取行李时间等。做好记录，并办理团队客人帐户手续。若团队中有客人自我消费，则应办理团员个人帐户，以便准确记录客人费用。上述手续完成后，接待员将客人入住登记信息一一输入电脑或调整分房控制盘，打印团队资料，以便为客房继续出租和入住期间的各项服务提供准确的信息依据。上述入住服务过程中要做到热情、礼貌、快速、准确。
④ 重要客人入住接待。常客、贵宾或重要客人入住，客务关系人员(或大堂副理或总台接待员，根据前厅机构与分工确定)事先取得重要客人预订名单，准备好欢迎卡、入住登记卡、客房锁牌、检查落实好房间，准备迎接客人到达。客人到达由客务关系人员(或大堂副理或总台接待员)到门口迎接客人(必要时请总经理或有关部门经理到门口迎接)。表示热情欢迎，请行李员帮提行李，并将客人直接引入房间办填写入住登记卡、欢迎卡、分发锁牌，请行李员陪送客人进入房间。房号确定后，办理入住登记的操作规范与有预订散客接待相同。
⑤ 换房与入住变更处理。客人住下后要求换房，先询问原因，在房间允许、不和预订冲突的情况下同意客人换房。换房时总台接待员填写客人换房单。写清楚新旧房间号码、房费变动日期和数量，请客房服务员帮助客人换房。客人换房后要将换房信息、客人房租、查询服务变动房号等资料更改后重新输入电脑或调整房间情况控制盘，以准确提供客人住店期间的服务。
●酒店因房间维修、预订冲突、超额订房等要求客人换房，先耐心向客人解释原因，选定一个适合的房间并介绍其优点，待客人同意后再做换房手续，其操作规范与客人要求换房相同。但所选房间一般应比原房间更好一些。若因客观原因房间等级高于客人原住客房，第一天的房价应适当优惠，并向客人事先说明。
●客人住下后若有提前离店、延期住宿、人数变化或客人要求降低房租等入住变更，应区别情况，根据房间有无和客人要求是否合理及客际关系分别处理。每次处理时都应办理完善的手续。其中，降低房租，应同客人协商，经主管审批后方可办理。
⑥ 总台报表管理。总台根据每日接待和出租状况，应分别打印预订来源、国家与地区统计，预订未到、接待报告、团队资料、每日客房出租统计等报表，以为客房继续预订、出租和市场分析等提供准确的信息。其操作规范是区别不同表格，从电脑查出或手工计算出各项数据，然后按不同表格的操作程序分别用计算机打印。其表格发放与管理规范与预订报表管理规范相同。
7、总台问询处：负责前厅会客、问询、邮件和锁牌管理等各种应接服务，其操作规范主要包括：
① 服务人员上岗。提前10分钟上班。穿好工作服，女服务员化好淡妆，检查着装仪表、个人卫生后上岗。接班时问清前一班工作情况和需要处理的遗留问题。检查计算机系统或查询控制盘、锁牌保管架等设备是否清洁、灵便，准备好会客登记、留言簿、邮件记录本等服务用品，摆放整齐，取用方便，热情饱满地站在总台后面准备迎接客人。
② 问询与会客服务。客人前来问询，主动迎接问好，面带微笑，两眼注视客人，听清客人间询内容与要求，简明扼要回答客人，自己不清楚或需要有关部门查询的问题，请客人稍候，请教他人或查询有关人员后回答。带有敏感性政治问题或超出业务范围不便回答的问题，表示歉意。服务过程中不能推托、怠慢、不理采客人或简单回答“不行”、“不知道”。
客人前来会客，主动问好、问清所会客人姓名、房号或本店有关部门，请客人填写会客单，电话同被会见人联系，然后按照被会见人提出的时间、地点指引客人前往。若被会见人不在，应向客人表示歉意，征询是否需要留言，若留言则按客人留言操作规范处理。
③ 留言与查询服务。客人要求留言，主动问好，在留言簿上记录客人留言内容或请客人填写留言条。掌握客人留言转交人姓名、房号，然后按时或按要求将留言转交接收人。若是口头留言则记录后转交或转述给接收人，服务热情周到。
客人前来查询，礼貌接待，问清查询客人姓名或房号，然后按客人提供线索操作查询计算机或查询控制盘，得出查询结果后，礼貌回答客人。
④ 代客沟通与联系。客人前来请求帮助联系店内服务或联系有关人员，报告设备损坏等，主动问好，礼貌问清客人需要联系的事项、内容、要求和人员，请客人稍候，然后迅速用电话同有关部门和人员沟通，转答客人要求，并将结果告诉客人或引导客人会见有关人员，满足客人要求。
客人要求店外订餐、购票或帮助安排游览点，礼貌问清客人时间、联系内容和具体要求，请客人稍候，并迅速和有关餐馆、游览点联系完成代订、预购票据服务，做好记录。然后画好交通图、填好代订、预购票据单，交给客人，请客人自己前往，满足客人要求。
⑤ 锁牌管理。接待员每天保管好锁牌，随时清点，保证摆放整齐准确，。客人离店及时收回锁牌，所有锁牌不得随意放在总台上。客人锁牌丢失，通知安全部门和客房，办理锁牌丢失登记手续，按酒店规定处理（赔偿）并补配锁牌。总台锁牌每月统计清理1次，缺额补齐，防止丢失和安全事故发生。
⑥ 邮件服务。问询处每天收到信件、邮件，先分类，电报、电传、快件等打上收到时间。做好登记，凡属挂号、电报、电传、快件等邮件，迅速请行李员送入客人房间签收。其它邮件插入锁牌保管架房号，请客人来取或送入客房。死信、错投邮件、无人认领，按酒店规定时间，退回邮局或集中销毁。代客人发寄信件，礼貌地请客人购邮票，做好邮资收入与售票登记，每天及时交邮递员取走。
⑦ 叫醒服务。客人要求叫醒，问清客人姓名、房号、叫醒时间、做好登记，交电话总机将客人信息输入电脑，检查无误，电脑自动准时叫醒。若总机房无程控电脑控制设备或是VIP客人，派专人准时叫醒。
8、前厅行李处：负责客人行李接送、行李寄存、内部函件传递等服务，其操作规范包括：
① 行李员上班。提前10分钟上班，穿好工作服，整理好仪容仪表和个人卫生上岗。接班时问清上一班情况和有无需处理的遗留问题。准备好行李车、行李网，整理好工作台和需要的服务用品，查询当天进离店客人名单及时间，准备随时为客人提供服务。
② 客人入住行李服务。客人到达酒店门前，行李员主动迎接和问候客人。态度热情友好。帮助客人卸下和提取行李、清点件数，然后引导客人到 总台办理入住登记手续，客人办完入住登记，将行李卡拴在客人行李上，领取开房单，陪送客人去房间。行李较少时随同客人去房间，沿途向客人介绍酒店设施与服务项目，行李较多，推行李车走行李通道，进入房间先敲门，将客人行李放好，主动向客人介绍入住须知(或由客房服务员介绍)，然后礼貌退出客房向客人告别，返回总台填写行李登记表。若是贵宾、常客或VIP客人，派专人提送行李，特别照顾。入住时行李服务做到快速、准确、礼貌、安全。
③ 客人离店行李服务。客人离店，查离店分析表或根据客房人员电话通知，到客人房间报道。进房时先敲门，经允许后进入客房，帮助客人整理或提送行李回到前厅。客人办理退房手续，交回锁牌后，请客人清点行李件数，送客人离店，帮助客人将行李装车，然后礼貌同客人告别，祝“旅途愉快，欢迎再次光临”。
④ 团队行李服务。团队客人到达，同旅行社行李员清点客人行李件数，填写“团队行李交接登记表”。双方签字，然后将行李送到大厅网好。团队客人办理入住登记时，准确核对客人行李，按房号将行李卡拴在客人行李上。再将行李送到客房分发，快速准确，装车卸车时注意客人行李安全。团队客人离店按酒店规定，按团队（陪同）要求和规定的时间到楼层将客人行李集中送到大厅网好。客人办理退房手续后，请客人或陪同清点行李件数，再送到门口装车，并和旅行社行李员或领队办理交接手续。主动同客人告别，整个行李服务过程中做到交接清楚、堆放整齐、无损坏、丢失和差错的现象发生。
⑤ 客人行李寄存服务。客人短期外出或休假要求暂时寄存行李。寄存处服务员主动迎接客人，清点行李件数，请客人填写“暂存行李单”，并检查客人签名、寄存件数、期限、存单号码，然后将客人行李整齐地放入库房行李架上，安全保管。客人或客人委托的代理人来领取行李，逐一核对寄存单和客人付本，审核客人签字和行李件数，然后将行李交给客人或按客人要求送入客房，若是委托代理人领取则填写“客人移交物品登记表”，请被委托接收人签字后逐一清点发放。寄存行李超过期限按酒店规定收取寄存费，准确办理收费手续。寄存中做到客人分别集中存放、摆放整齐、不发生损坏丢失和差错。
⑥ 外修、外购与函件传递服务。客人到行李处要求外修、外购物品，要主动迎接问好，问清客人外修、外购物品具体名称、要求。请客人填写“客人外修、外购物品委托单”，然后派专人按客人要求办理。返回后电话通知客人，将外修、外购物品同客人当面点交或送入客房；按酒店规定和实际发生额收取手续费或服务费及外修费用；若无法满足客人要求，则礼貌耐心向客人解释，请客人谅解。
传递客人函件(一般是快件、电报、限时信件等)和酒店内部业务函件时，到总台接待处、问询处领取，问清接收入姓名、房号，带好“函件传递登记簿”及时送出。请接收人签字验收。
9、机场代表：负责机场(车站或码头)联络、客人接送、散客接待等服务。其操作规范主要包括：
① 机场代表上岗。提前15分钟上岗。着装整洁仪表端庄、佩好服务标牌，风度优雅地上岗。上班后，检查和准备好服务用品，精神饱满地开展工作。
② 接送客人服务。从预订处取得需要接送的客人名单，安排好车辆、接站牌，根据客人到达航班或车、船次，按规定时间提前到达机场、车站或码头。出示按站牌等候客人，客人到达后要主动迎接问好，准确核实接客对象；然后请客人上车，装好客人行李。沿途同客人交谈、介绍酒店情况，客人到达后，引导客人到总台或直接请客务关系人员(贵宾和重要客人)办理入住登记手续。
客人离店送行，事先安排好车辆，按规定时间提前到门口等侯，客人到达后帮助客人装行李，主动同客人告别，由司机将客人送到机场、车站或码头。
③ 散客推销。每天主动同机场、车站联系，掌握飞机车辆到站时间，在接站处设立标示牌；无预订的散客到站，主动迎接、问好；向客人介绍酒店位置、交通、设备、服务等情况。推销客房，客人同意后，请客人上车，并同酒店前厅联系，将客人接回酒店，办理入住登记手续。
④ 机场酒店联系。机场代表每天掌握到店客人的航班、车次；同酒店前厅保持密切联系。若到店客人航班、车次取消、误点，及时通知酒店总台，以采取相应措施。
10、贵重物品保管：负责客人贵重物品存取保管工作，其操作规范包括：
① 保管人员上岗。贵重物品保管员专职专责。提前10分钟上班，穿本岗制服上岗。检查着装仪表、服务标牌和个人卫生，仪容整洁，仪表端庄地到岗。接班时检查保管记录，问清上一班情况和有无需要处理的问题，并认真检查保管箱及锁牌。准备好登记簿和服务用品，精神饱满地准备迎接客人。
② 贵重物品保管。客人前来保管贵重物品，面带微笑，主动迎接问好，向客人介绍保管方法、坚持保管自愿、取走自由。然后问清客人姓名、房号，请客人填写贵重物品保管单，审查单据、物品件数与签字，将一把钥匙交给客人，双方共同开启保管箱，请客人自由存放物品，再由双方同时上好锁。贵重物品保管单(一联)、钥匙(一把)由客人掌管，并向客人致谢、告别。
③ 贵重物品领取。客人前来领取保管的物品，请客人出示保管单并签字，经审核签字准确无误后，由客人和保管员共同拿出钥匙同时开启保管箱。物品由客人自取，若全部取走，收回客人钥匙，同客人主动告别，若客人继续存放一部分，则按贵重物品保管操作规范，按重新保管办理。直到客人将物品全部取走为止。若客人钥匙丢失，迅速通知安全部、工程部有关人员，四方在场，砸开保管箱，请客人取走所有物品。其钥匙丢失和修理费用按酒店规定收取。手续要完善，整个保管过程中做到服务热情、礼貌、安全、不发生岗位责任事故。
11、电话总机：负责酒店通讯联络、留言、叫醒等各项服务，其操作规范主要包括：
① 话务员上岗。提前10分钟上岗，穿好工作服，女话务员化淡妆。检查着装仪表和个人卫生上岗。接班时查看交接班记录，检查设备用品有无故障和是否安全，问清需要处理的遗留问题，开始正式工作。
② 店内外电话接转服务。熟悉常用电话号码，坚守工作岗位，电话铃3响内接听(若因业务太忙应请客人稍候)主动问好，自报店名或岗位，听清客人要求，迅速准确接转电话，无人接听时迅速转告来电人，服务细致周到。
③ 长途电话服务。客人打国际或国内长途电话，主动提供国家或地区电话号码，问清客人姓名、房号和具体要求，及时拨通长途台通报本机号码，分机号码，话务员代号和长途台话务员代号，做好记录或输入电脑。若客人直接拨通长途电话，亦做好记录或开通电脑。通话后准确及时通报客人讲话时间，办理客人挂帐或收款手续，若客人用信用卡结帐，应问清客人姓名、房号和信用卡号码，准确办理挂帐手续。
④代客留言与叫醒服务。客人来电找不到受话人请求留言；问清留言人和受话人姓名、房号、电话号码和留言内容，做好记录向客人复述一遍。受言人回来后及时转告客人。
●客人要求叫醒服务(包括总台问讯处接受的叫醒服务)，问清客人姓名、房号、叫醒时间，将信号输入电脑或做好记录。及时叫醒，打出纸带留档备查。若是贵宾、重要客人派专人叫醒或提前5分钟电话催请叫醒。
⑤充当临时指挥中心。遇有特殊紧急情况或接到紧急情况电话后，沉着、冷静、迅速电话查问情况，了解报告人姓名、身份、事故地点，做好记录立即报告总经理、值班经理和有关人员，充当起临时指挥中心。与此同时话务员继续坚守岗位，随时为领导接通指挥电话，协助领导做好抢救指挥工作，不发生任何岗位责任事故。
⑥ 背景音乐服务。制定背景音乐播放时间表，选好唱盘，掌握餐厅、会议室、剧场等处活动安排和停放背景音乐时间，每天上班检查设备，按时选好唱盘播放，控制好音量和音质，并根据酒店举办活动情况做好分区控制，防止背景音乐影响客人活动进行。
12、商务中心：负责客人打字、复印、传真等服务工作，其操作规范主要包括：
① 服务人员上岗。提前10分钟上班，穿好本岗位工作服、佩带服务标牌，化淡妆(女服务员)，检查着装仪表、个人卫生，接班时查看交接班记录，问清上一班有无需要处理的遗留问题。检查各自负责的传真、打字、复印等设备有无故障，准备好专用纸张、记录簿、帐单等各种资料和用品，分类摆放整齐，取用方便，开始服务工作。
② 传真服务。客人前采发电传与传真，主动迎接问好，询问客人姓名、房号、发往国家或地区，请客人出示文稿，填写传真发送登记表。审核文稿后开通机器，查询线路是否畅通，然后迅速发出，若线路不通，请客人稍候或办理挂帐收款手续，事后按客人要求时间发出。收到客人传真，做好登记，及时转交客人或请客人来取。
③ 电脑打字服务。客人前来打字，主动迎接问好，审核文稿，字迹是否清楚，问清打字格式、字型、校稿时间，做好登记，然后熟练上机打字，控制错字率。打好后请客人校对，修改版面。按客人要求装订。若客人自带软盘，先做病毒检查，凡有病毒者不能接收，并礼貌地向客人表示歉意。打字服务要快速、准确、登记、收款或挂帐手续完善。
④ 复印服务。客人要求复印文件，主动迎接，审核文件字迹，问清所需纸型、张数、份数、装订要求，做好登记，然后操纵复印机按客人要求复印，检查复印效果，装订好后交给客人或请客人来取，准确收费。
⑤ 寄送快件服务。客人要求通过外贸部门寄送快递文件、物品，主动迎接，按外贸部门限定种类检查内容或物品，审核发往国家或地区的地址、收件人、邮编等填写是否清楚准确，填写登记表，然后按时发出。
⑥ 通讯电码与长途电话引导服务。商务中心备有各种商务机构名录，客人来查询或查阅有关商务机构的通讯电码，主动迎接，帮助客人查找或请客人自查，收到与本店客人有业务往来的海外或国内机构通讯电码变动信息及时分类，转告客人或留档备查。
13、外币兑换：负责客人外币兑换，其操作规范包括：
① 上岗规范。外币兑换人员提前15分钟上班，穿好工作服佩好服务标牌，检查着装仪表，个人卫生和化妆(女服务员)后接班。接班时，审核外币兑换记录，分别清点兑换数额，准确无误，双方签字，并问清工作情况，有无需要处理的遗留问题。然后精神饱满地提供服务。
② 兑前准备。遵守中国银行外币管理规定，控制外币周转金限额，遵守酒店管理制度和外币出入库手续。早班交接领取外币周转金的同时，收听和录制中国银行公布的当日外币兑换牌价，并填写外币兑换牌价表，挂牌公布，标牌美观、字迹工整，同时准备好各种帐单和用品，准备迎接客人。
③ 兑换服务。客人前来兑换外币，主动迎接问好，问清客人姓名、房号、检查有效证件(护照或签证)，填写外币兑换水单，并审核外币币别和兑换数额。经审核和换算准确无误后，外币当面点清，兑换
过程中实行两级审核控制制度，兑换员和复核人员互相交换复核，每日下班前，按照外币兑换水单号码 及现金和币别，兑换牌价制作外币兑换日报表。现金分类打捆、签字上交入库，以便第二天继续兑换，整个操作过程中做到对客服务热情、礼貌周到、外币兑换准确及时、手续完善，不发生私换外币及票据和现金差错。
14、前厅收银：负责客人现金、信用卡、转账、旅行支票等收银服务，其操作规范主要包括：
① 收款员上岗。提前半小时上岗，着本岗工作服，佩好服务标牌，检查仪容仪表，个人卫生和化妆(女服务员)后接班，接班时审核收款单据，分类检查收款数额、票据帐面相符，双方签字盖章，交接手续完善，并准备好收款票据和服务用品，准备收款服务。
② 客帐准备。掌握当日离店客人名单和房号，审核客户住期，每日房费、餐费、电话、洗衣等各项费用记录、票据和应收款，并催收客人帐单，准确无误后，准备客人前来结帐。
③ 收款服务。按现金、转帐、信用卡、旅行支票等不同结帐方式操作。
●现金收款规范：主动迎接客人，表示问候，问清客人姓名、房号，并询问客人当天是否打电话、用餐或用客房酒水等，然后取出客人帐卡，逐一核对客人每天的房费、餐费、电话、洗衣、客房酒水等帐号和帐单或纸带是否收齐，核出总数和分类帐。团队客人若有个人单独消费亦如此。然后开出帐单，请客人审核，准确无误后请客人交款，钱款当面点清，然后向客人表示感谢，祝客人旅途愉快。
●转帐规范。团队、会议客人前来结帐，主动问好，取出帐卡，逐一核对团体、会议客人每天的房租、餐费等帐目，结出总帐和分类帐，请客人审核签字，转帐凭证交总台总出纳或酒店财务部收款员处理。
●信用卡结帐。客人离店使用信用卡结帐，主动问好，请客人出示信用卡，然后审核，每日帐目，结出总帐，请客人过目。收款员审核客人信用卡号码是否属本店可以接收。然后填写数额，使用信用卡压卡机作收款凭证处理，请客人签字。准确无误后向客人表示感谢，欢迎再次光临。信用卡收款时要特别注意，审核信用卡真伪，卡上限额是否已用完，持卡人是否属信用卡公司发来的“黑名单”上人物和严格审核持卡人签字真伪，并和接收银行电话联系，以防发生差错。
●旅行支票结帐。客人使用旅行支票结帐，主动问好，检查本店是否接收该种旅行支票，然后按信用卡结帐操作规范处理。但要和接收银行联系。准确无误后方可办理。
④ 挂帐催收。长住客人或公司超过结帐日期，长期拖欠帐款，及时催收。前厅收款每2周打印一次欠帐客人名单，欠款时间及数额，召开挂帐催收会议，分析客人或客户欠帐原因，财务信用、支付能力，然后分工催收。团体、会议欠款由销售部派人催收，长住客户由总台收款派人催收。每2周总结一次，对长期拖欠又无信用保证的客人请示总经理后采取必要措施，保证酒店收入的实现。
⑤ 帐款交接。每天下班前分类统计收款数额，制作信用卡报告、现金报告，转帐报告和客房每日销售统计表。复核现金票据，准确无误后，现金分类、打捆，交财务部点收，确保帐款清楚，手续完善。
15、旅客投诉处理：主要包括以下各项：
① 投诉处理态度。正确对待客人投诉，主动、礼貌接待投诉客人，不推托、不怠慢、不和客人争吵，以事实为根据，不准确，不完全属实的投诉内容也耐心解释，消险缓解。
② 投诉处理。根据口头、电话和函件不同分别处理。当面投诉，主动接待问好，将客人引导到办公室或安静处交谈，耐心听取客人投诉内容、原因。两眼注视客人，了解事实真象，属于误会，情况不熟，能当面解决的投诉，耐心解释消除误解，涉及其它部门、人员或外单位投诉，做好记录掌握具体原因，请客人暂时等候，并和有关部门协商了解，提出解决办法后，回答客人或转交外单位处理，使客人满意，事实不清或投诉不实的问题，认真调查或耐心解释，不和客人争辩。电话投诉时，接听及时，耐心听取投诉内容、原因、做好记录、请客人等侯，必要时要同客人当面接触。针对电话投诉内容的不同，其处理规范与当面投诉相同，函件投诉，客人用信件提出投诉，收到信件后掌握投诉人姓名、房号、投诉内容，做好登记，客人未离店，电话联系，同客