酒店六常管理文档.doc

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六常卓越管理资料
一.酒店和餐饮六常的认识?
1.为什么要做六常?
1.1你的企业乱吗?
1.2你的仓库积压吗?
1.3你的员工效率可以衡量吗?
1.4你的顾客经常投诉吗/
1.5你的员工有工伤吗?
1.6你的资源使用合理吗?
2.六常内容有哪些?
常研究 顾客和员工的需求MANAGER的意义
常整顿 整顿方向厨房\厅面\布草\办公室\仓库\卫生间
常清洁 清洁标准,麦当劳清洁标准
常规定 管理视觉化,标准具体化
常清醒 工作方法不同,效率不同
常营销 对前面5常的资源营销策略
3.推行六常好处?
企业 (我们酒店有什么好处)
成本角度得到好处 做过企业有成效 浪费的原因是习惯不好
比如洗洁净,水方法不正确
管理角度得到好处 有依据有方法
品牌角度得到好处 品牌代表顾客\产品\广告
员工
工做环境角度得到好处
环境不同感觉不同, 不同上班的环境 员工回答结果
个人能力角度得到好处 金钱和知识都是财富眼光有多远空间就有多大
发展机会角度得到好处 企业成功才会有员工成长
顾客
创造价值 六常可以创造哪些价值?
满意 这些价值是不是顾客想要?
维护 可否持续坚持做好?
忠诚 抓住留住多少忠诚客户?

4. 六常要实现目标?

目标
安全保障 什么是安全火灾,中毒,食物有异味,每个设施都要考虑员工安全
卫生改善 酒楼的天花板 病从口入
品质加强 没有品质就没有明天 从麦当劳涨价看品质
欲竟物先进人 品质保证在人 99.99％※N＝0
效率提高 打印计划反映出来效率问题 企业四种类型人才
形象完善 企业形象需要包装脑白金包装吉斯尼注意员工形象
素质规范 企业形象从员工个人素质培养开始,比如食堂剩饭菜,什么是素质
目的: 成本 提高企业利润 提升竞争力
高层承诺 支持 绝对支持 六常管理 品质优良
酒店六常管理60个标准操作点
常研究
1.1
研究工作需求
H卫生
1.2
研究资源回收利用价值
P效率
1.3
研究库存（货架）数量
P效率
1.4
研究私人物品
H卫生
1.5
研究损坏处理
S安全
1.6
研究工作计划
P效率
1.7
研究工作工具
P效率
1.8
研究会议成效
P效率
1.9
研究顾客服务
Q品质
1.10
研究物品集中存放
P效率
常整顿
2.1
名家管理制度
P
2.2
职责权制度
Q
2.3
钥匙管理制度
P
2.4
物品管理制度
I
2.5
表格管理制度
P
2.6
流程管理制度
Q
2.7
企业标志管理制度
S
2.8
通告栏管理制度
I
2.9
文件通知制度
Q
2.10
工作效率量化制度
P

常清洁
3.1
清洁责任区分
H
3.2
清洁技巧
S
3.3
清洁隐藏地方
H
3.4
清洁检查表
Q
3.5
清洁成效衡量
I

常规定
4.1
透明度规定
I
4.2
现场布置规定 (不阻塞通道和减少踫撞)
I
4.3
安全设施管理规定
S
4.4
危险物品处理规定
S
4.5
检查和现场操作规定
Q
4.6
电制开关管理规定
S
4.7
节约能源规定(如:空調合適温度指標和時段)
P
4.8
体力操作规定
S
4.9
视觉管理规定 (如纸、文件匣、名牌、柜)
I
4.10
平面图管理规定
Q
4.11
危机预防规定
P
4.12
安全评估规定
I
4.13
笨方法规定
(如:用不同大小的喉管來避免出錯)
Q
4.14
现场绿化规定(辦公室/酒樓/商場/工場)
I
4.15
六常法博物館设置规定 (包括改善前後對比的相片)及 其他有關職安健康的資訊欄

I

常清醒
5.1
检讨个人工作职责 (包括優良工作環境、問責和守時)
Q
5.2
规范仪容仪表
S
5.3
个人素质培养和服务训练 (如魔術語)
Q
5.4
下班前工作检讨
I
5.5
日清日毕，日清日高
P
5.6
危机处理训练
S
5.7
组织架构设计
I
5.8
编写工作备忘录(六常法手册)
Q
5.9
审核六常实施成效(每季最少一次)
Q
5.10
百对外交流观摩学习
I

常营销
6.1
餐饮资源营销认知，提高管理者使命感
-您企业资源短缺吗？
-常营销原则(零和定律)
D
6.2
餐饮资源营销项目分析，不断提高管理者新营销思维-优秀餐饮企业资源营销系统是怎样?
D
6.3
餐饮资源浪费原因分析--選擇可以营销的項目
D
6.4
餐饮资源浪费原因分析-量度及分析查找问题根源
D
6.5
餐饮资源浪费原因分析--制定解决办法
D
6.6
餐饮资源营销计划制定，从经验式管理到科学管理阶段跨越
D
6.7
执行餐饮资源营销方案
D
6.8
检讨餐饮资源营销方案
D
6.9
进化餐饮资源营销方案
D
6.10
汇报餐饮资源营销方案
D
六常成效衡量（平衡记分卡）
纬度
目标
衡量指标
任务目标
财务
500万
安全
品质
效率
形象
卫生
素质
0工伤
0投诉
0死角
合理人员编制
规范操作流程
合理资源使用
客户
顾客满意度90%
员工满意度90%
买单90%顾客3分钟完成
电话测试80%符合要求
90%顾客对企业综合满意度100%
服务口码80%员工有应用
买单速度测试30份
电话测试30份
顾客满意测试50份
服务口码测试30份
内部流程
服务流程制定
资源营销方案
员工考核制定
80%员工有附加推荐
对酒店电资源进行控制
每天检查员工工作表现
分析电资源浪费原因和解决方法，一季度检查一次
学习及发展
星级服务培训
资源营销培训
绩效考核培训
培训现场效果评估80%以上
课后作业安排和考试80%及格
工作中跟进检查反馈每月1次
培训组织流程准备
课程老师选择
培训计划制定
培训教材准备等

3.2企业六常管理步骤
n 六常导入第一步：对全体员工进行六常培训方案：
n 六常导入第二步：组建六常团队领袖：
n 六常导入第三步：各部门制定推动计划
n 六常导入第四步：各部门开始实施六常，需要的资源一起采购
n 六常导入第五步：自我现场检查和修正，进行六常工作小结。
n 六常导入第六步：编写六常管理手册
n 六常导入第七步：对全店进行全面审核，并颁发六常样板店资质证书
n 六常导入第八步：纳入酒店经营改善计划，并安排各部门跟进推行下一个六常合格店。
六常领导小组：
六常执行主席： 六常执行主任：
副 主 任： 六常执行组长：
六常理念 不断进步 持续改善
六常观念 行动－习惯－目标－使命－文化
六常口号
执行文化 ----三讲、四化
讲心态：种下心态收获行动， 种下行动收获习惯、
种下习惯收获性格、种下性格收获成功
讲细节：
讲坚持：
四化：
把复杂知识简单化，把简单操作再量化
把量化标准框架化 把框架化内容流程化
九大误区：
1、视而不见2、见而不查3、查而不议
4、议而不决5、决而不行6、行而不果
7、果而不总8、总而不录9 录而不视

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