酒店VIP贵宾接待流程方案.doc

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酒店VIP贵宾接待流程方案

一、VIP接待小组
VIP接待小姐
组织
成员
组长
总经理
副组长
副总经理
接待处
总班主任、市场营销部总监、前厅部经理
接待成员
餐饮总监、娱乐总监、工程总监、财务总监、安全部总监、管家部经理、人力资源部经理
接待处工作职责
1. 接待VIP订房时，跟进VIP的与预抵时间、特别接待的级别、客人职位等，发出VIP通知单；、
2. 提前下单至相关部门准备相关赠品，在客人抵店前2小时检查好房间，要求房间符合使用标准及相关赠品摆放到位；
3. VIP抵达时，相关人员在酒店门口迎接；
4. VIP在店期间的服务全程跟进；
5. VIP宾客意见的跟进及反馈。
一、VIP接待程序
1、VIP级别区分及赠品、迎送人员安排：
级别
客人
欢迎/欢送客人
执行部门
V1
1.政府部门市级以上官员（含政府首脑、国家部级以上高级政府官员）
2.外国代表团
3.社会知名人士
4.董事长、总经理指定的客人
董事长、总经理、副总经理、总经办主任、市场营销总监、娱乐总监、管家部经理、前厅经理、大堂经理、宾客关系主任
ALL
V2
1.政府部门县级以上官员
2.合约单位的高层领导
3.董事会成员
4.地区知名人士
董事长、总经理、副总经理、总经办主任、市场营销总监、娱乐总监、管家部经理、前厅经理、大堂经理、宾客关系主任
ALL
V3
1.重要媒体记着
2.有重大投诉的客人
3.酒店邀请的旅行社负责人
4.与酒店有较大生意往来的重要客户
5、重要商务客户
总经办主任、市场营销部总监、前厅经理、大堂经理、宾客关系主任
S&M
F.O
HSKP
A.M.
2、 接待规格
欢迎礼节
价值
V1
V2
V3
红地毯

√
√

欢迎茶

√
√

台座贵宾卡

√
√
√
普通花篮

√
豪华花篮

√

特技豪华花篮

√

B级果篮

√
A级果篮

豪华果篮

√

特级豪华果篮

√

√
曲奇饼

√
巧克力

√
√

白/红酒—国产

√

红酒—进口

√

3、 VIP确定
VIP客人来店的消息，一般有如下确认渠道：
A. 董事长、总经理；
B. 董事会办公室、总经理办公室；
C. 营销部、餐饮部；
D. 前厅部（预定处、接待处）；
E. 客人自行来店
VIP客人预定确认后，各部门应将有关信息第一时间送总办。经秘书请示上级后确定接待规格后，通知相关部门进行准备。
前厅部和餐饮部应留意自行来店消费宾客的身份，属于VIP范围内的客人，须通知有关营业部门，按有关程序，及时作出重点接待。
4、 接待通知流程
总办
接待处

接到VIP预定的部门

相关酒店领导和接待人员

提供服务
接待部门
VIP接待流程
一、VIP客人抵达前的准备工作
1.营销部
1）主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排、入主本酒店的要求、并将详细情况整理成文，上报酒店高层管理者。
2）制定详细接待计划，下发VIP接待计划书至房务部、餐饮部、行政办公室、安全部等及其它相关部门，明确各部门接待内容与职责，做好接待的联络、协调工作。
3）负责核查所有第二天将入住的VIP客人到达的具体班次和到店时间；
4）如果没有具体班次时间，应联系订房单位的有关人员，尽快通知饭店客人抵达的时间和班次；
5）核查客人抵达是否有接机或接车要求，以及其他特别要求。
6）负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作、贵宾题词、以及安排专业负责重要摄影等。

2.前台
1）提前一天预分次日将到的VIP客房，并请大堂副理批准。后报送房务部、餐饮部及其它相关部门；
2）分房时注意，客房必须是清洁过的空房，千万不能预分第二天才离店的客房；
3）如果客房紧张，分房顺序为：首先分给VIP1级客人，VIP2级依次类推；
4）夜班总台员工必须准备好所有第二天将抵达的VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”；
5）第二天早上，由大堂副理负责核对所有VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”、“欢迎卡”，确保所有的内容正确无误；
6）前台领班根据所分配的房号，制作磁卡钥匙。

3.大堂副理
1）根据预订要求，确认VIP客房的布置规格，填写VIP客房特别布置申请表，报请房务部经理审批；
2）审阅当天VIP客人预订单，确认所有客房的房型、抵离日期、房价、抵达时间，以及其他特殊要求是否落实、无误；
3）所有VIP房必须在客人抵达至少1小时前，按照VIP房检查单，仔细、负责地检查一遍；
4）查房主要检查如下几方面：
——卫生状况
——小酒吧有否按规定的数量放置
——电视机的节目频道有否与电视指南不符
——VIP布置规格有否落实
——房内的物品、摆设是否齐全、位置是否正确
——电话号码及线路是否正确
——所有的灯具、床头控制器及电力供应是否正常
5）根据需要，对VIP 1级客人分配礼宾员准备专用电梯迎接VIP客人进房；
6）任何临时的更改，都必须及时通知相应部门。

4.管家部
1）在每天的部门早会上，通报当天VIP客人抵达情况，如姓名、VIP等级、住宿日期、职位、具体抵达时间、房间分配情况等；各岗点必须熟记贵宾的人数、性名、身份、在店时间、活动过程等内容。
2）签发VIP客房布置单；明确本部门接待任务和要求以及本部门的接待计划，责任落实到人
3）配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施始终处于良好状态，必要时房务经理亲自检查VIP房间；
4）与楼层主管/大堂副理/营销部经理密切联系，落实、确认VIP房间的安排。
5）贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果盘。
6）贵宾抵前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。
7）贵宾在店期间，管家部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作，热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
8）无差错做好贵宾在店期间管家部各项工作。
9）贵宾外出时均须清扫房间，贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。

5.餐饮部
1）根据“VIP接待计划书”制定部门接待计划，明确本部门接待任务，责任落实到人。
2）各岗点必须熟记贵宾人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。
3）完全了解贵宾身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其他注意事项。
4）餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。
5）开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。
6）开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。
7）每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。
8）提供分菜服务
9）服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问
10）贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。

二、 VIP客人抵达时的迎接
1.大堂副理根据VIP接待规格要求，在客人抵达前20分钟通知有关主持接待人员前来大厅等候，并告知主持接待人员客人具体抵达时间。
2.若VIP客人由饭店派专车迎接，酒店代表在接到客人后应立即通知大堂副理客人抵店的时间。
3.大堂副理须保证门口车道畅通无阻，大厅门童、行李员根据接待规格的要求都已经准备好、待命。
4.所有主持接待人员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎。
5.根据酒店需要，提前5分钟准备专用电梯，由大堂副理负责指定迎宾员开电梯。
6.客人抵达酒店时，由保安开车门并用酒店标准语言欢迎客人光临本酒店。
7.大堂副理代表饭店欢迎客人，并把客人介绍给主要负责接待的总经理或副总经理。必要时将通知有关部门经理和员工列队欢送。
8.主持接待的常务总经理/副总经理、大堂副理陪同客人直接进房。
9. 管家部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接
10. 管家部经理或大堂副理向客人简单介绍酒店的服务设施和客房设施，并负责办理客人入住等级手续。
11.总经理/副总经理、房务部经理、大堂副理与客人暂别，并祝愿客人入住愉快。
12.大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房。
13.在贵宾入住5分钟内，根据客人数送上欢迎茶和小毛巾。
14.营销部要准备名人题辞，签名簿，供VIP客人留言。
15.总台、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应立即称呼客人的姓氏、职位，为客人提供服务。

三、 VIP客人入住期间
1.根据不同VIP等级，管家部经理/大堂副理/营销部经理须每天在合适的时间，给住店的VIP客人拨打礼仪性电话，以表示酒店对VIP客人的特别关注，但打扰客人的时间不宜过长。通话内容应包括：
——询问客人对房间舒适卫生等的满意程度
——询问客人对酒店各营业部门服务项目和服务质量的意见
——询问客人是否在住店期间收到员工的特别关注
——询问客人对酒店整体有何意见或建议
——询问客人有何特别要求
——询问客人具体离店时间、是否需要安排车辆等
2.所有礼仪电话均需书面抄送总经理、副总经理。
3.前厅总机房应熟记VIP客人姓名，铃响后接线员应准确称呼。
四、 VIP客人退房时
1.确定VIP客人退房时间后，大堂副理必须通知总台结帐处提前20分钟准备好客人的所有帐单资料。
2.所有客人入住时的帐单都必须由大堂副理亲自审阅，以防有任何差错，如有问题应提前解决。
3.大堂副理通知总经理/副总经理、管家部经理、营销部总监、经理及其他有关部门经理在大厅欢送客人。
4.大堂副理通知礼宾员收取VIP客人行李的时间。
5.大堂副理负责安排好VIP客人的交通工具。
6.当客人到达前台结帐处时，由大堂副理协助客人办理退房手续。
7.退房结束，总经理/副总经理、营销部总监、经理、大堂副理等为客人送行并告别，必要时将通知有关部门经理列队欢送。
奖品名称：500万U豆体验卡
卡号：50Dd4fea7001 everage D、stain
７、The words below equals to one another except（ ）.
A、the high season B、the busy season C、the peak season D. the off season
8、Sichuan cuisine is () and contains chili.
A、sour B、sweet C、hot D、salty
９、The word “cuisine” means （）..
A、热辣的 B、菜系 C、苦干的 D、大堂吧
10、The word “miscalculation”refers to（）
A 、确认 B、算账
C、结账 D、算错账
11、The word “party”in our book refers to （）.
A、随行人员、聚会 B、党
C、聚会 D、党员
12、“PC”is short for（）
A、potato chips B、portable computer C、personal computer D、both B and C
13、what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?
A、Reservatons, may I help you? B、welcome to our hotel.
C、please come to our hotel D、please nojoy your stay.
14、The objects below are needed in Recreation Service except ().
A、bowlings B、refreshment C、bar bell D、billiards
15. “Huanlemuchang Hot Pot” in Huhhot is a kind of （）.
　A boot B booth C buffet D beverage
一、 多选题：（每题2分，共20分。多选、少选、漏选均不得分）
1、 What should be prepared for a private secretary ?（）
A、yoga B、PC
C、copier D、printer
2、In what ways can the guests make a reservation ?（ ）。
A、talking by person B、by phone C、by mail D、by fax
3、 Which can be ordered in a restaurant of a hotel?（）。
A、special spicy chicken B、twice – cooked pork slices
C、bar bell D、snooker
4、The facilities used in Recreational Service are()0361f04c

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