酒店服务150个怎么办?.doc
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1、精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-酒店服务150个怎么办?第一部分 礼貌服务1、在大厅、走廊遇到客人时怎么办?(1) 主动打招呼,主动让路,如知道客人姓名,早上见面应称呼“先生(小姐),早晨”,对不熟悉的客人面带笑容,有礼貌地说“先生(小姐),早晨”或可点头致意说“您好!”。(2) 相隔一段时间没见的客人“XX先生(小姐),很高兴见到您,您好吗?”2、在行走中,有急事需要超越客人时怎么办?(1) 在行走中,有急事超越客人时,应先对客人讲:“先生(小姐),对不起,请您让一让,”然后再超越。(2) 如两个客人同行时切忌从客人中间穿过。3、因工
2、作需要,要与客人一同乘坐电梯时怎么办?(1) 请客人先进,如电梯拥挤时,不要强行进入,更不要与客人抢搭电梯。(2) 出电梯时应按着电梯开关,让客人先出。4、客人正在谈话,我们有急事找他,怎么办?(1) 不要冒失打断客人谈话,有礼貌站在客人一旁,双目注视要找的客人。(2) 客人意识到你有事找他,向你询问时,应先向客人表示歉意:“对不起,打扰您一下。”然后讲述事由,说话扼要。(3) 待客人答复后应向其他客人表示歉意,“对不起,打扰您们了”。然后有礼貌地离开。(4) 如客人未觉察到你要找他时,应在客人谈话的间隙说:“对不起,打扰您们一下,可以吗?”经得同意,才可插话。5、当客人提出的问题,自己不清楚
3、,难以回答时该怎么办?(1) 请客人稍候,向有关部门请教或查询后再回答,不能使用“不知道、我想、不能”等词语去答复客人。(2) 如问题较复杂,可请客人回房稍等,弄清楚后再答复客人。(3) 如经努力仍无法解答也应给客人回言,耐心解释,表示歉意。6、客人出现不礼貌的行为时怎么办?(1) 分清楚不礼貌的行为属于什么性质,如是客人向服务员掷钥匙、讲粗言、吐口沫,我们须忍耐,保持冷静和克制的态度。根据情况,主动向客人赔礼道歉。(2) 如这种不礼貌的行为较为严重时,应向部门经理和保安部报告,由他们出面,给予适当的教育,并将事情经过及处理情况作好记录备查。7、当你在岗位上工作时,一客人缠着你聊天,你怎么办?
4、(1) 询问客人是否有事需要帮忙。(2) 礼貌地向客人解释,工作时间不便长谈。(3) 如客人不罢休,可借故暂避。8、遇到刁难客人时怎么办?(1)“客人总是对的”对刁难客人也应以礼貌相待。(2)注意听客人的问题,分析其刁难客人也应以礼貌相待。(3)尽力帮助客人解决难题。(4)如客人要求与酒店相悖,则需要解释,如是无理要求,则婉转地回绝。9、当服务中出现小差错时,你怎么办?(1) 向客人表示歉意,及时采取补救的办法。(2) 事后查找原因,如实向上级汇报,吸取教训。10、客人对我们提出批评意见时怎么办?(3) 客人当面批评我们应虚心听取诚意接受,向客人表示歉意,马上加以纠正。(4) 客人一时误解,我
5、们应利用适当的时机细致解释,争取谅解,并对客人表示感谢。(5) 客人书面批评,我们也应虚心接受,好的意见要采纳并纠正我们的缺点,如客人还未离馆,主动上门,征求意见,向客人道歉,表示感谢。11、遇到衣冠不整欠礼貌的客人到达时怎么办?(6) 我们应以友好的态度对客人表示歉意后,以婉转的语言动导提醒客人,使客人能遵守酒店的规则,切忌与客人争论,绝不能多人同时以生硬的态度指责客人。(7) 我们要通过服务来教导人们懂得礼貌,但我们本身应是一个榜样。12、在服务中,自己心情欠佳时怎么办?(1) 不管在什么情况下都应该忘记自己的私事,把精神投入到工作中去。(2) 要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人
6、留下愉快的印象,只要每时每刻都记住“礼貌”两字,便能够在服务过程中自我约束,给客人提供良好优质的服务。13、伤残人士进酒店消费时,服务员怎么办?(1) 要尽量提供方便,使他们得到所需要的服务,不要感到奇怪和投以奇异的眼光。(2) 如果他们要自己做,就要灵活适当地帮助他们,使他们感到你的帮助是服务而不是同情。因此,我们一定要留意伤残人士所需要的服务。14、客人擅自拿取酒店的物品,经指出又不承认时怎么办?(1) 服务员应马上向上司汇报,由他们有礼貌地耐心解释,向客人说明该物品是酒店用品,保管好酒店用品是服务员的职责,设法使客人自觉交还,或可介绍他们到商店购买。(2) 在做工作时,决不可挖苦讽刺的语
7、言对待客人,如有些客人经解释后,还不承认,应请示有关领导解决或按规定价格酌情收费。15、客人询问酒店以外业务范围的事时怎么办?(1) 服务员应具备丰富的业务及社会知识,这样就可尽量给客人解答。(2) 遇到自己不清楚的事情,或回答没有把握时要想尽办法给予联系,尽可能满足客人的要求,避免使用“可能、我想、不知道”等词语。16、客人投诉服务员态度欠佳时怎么办?(1) 宾客至上是我们的宗旨,如客人投诉服务员服务态度欠佳,无论情况怎样,均要向客人道歉,向客人表示我们改正的决心。(2) 事后再找该服务员谈心,问清楚情况再作处理。17、发理客人损坏酒店物品时怎么办?(1) 服务员应马上上前清理碎片。(2)
8、询问客人有无碰伤,如有碰伤应马上采取措施,并在客人用膳完毕婉言向客人收取赔偿费。18、在电话中,对方有事需要你帮忙转达时怎么办?(1) 集中精神耐心听清楚,并认真做好记录。(2) 待听完后,向对方复述一遍以防错漏,并要记上接听电话的时间,客人或上司回来后马上转告。19、客人有伤心的或不幸的事,心情不好时怎么办?(1) 细心观察和掌握客人的心理动态,做好我们的服务工作。(2) 尽量满足客人的要求,客人有事需求时要尽快为他办妥。(3) 态度要和蔼,服务要耐心,语言要精练。(4) 要使用敬语安慰客人,但不要喋喋不休,以免干扰客人。(5) 对客人的不幸或伤心事,要抱同情的态度,不能聚在一起讨论、讥笑、
9、指点客人或大声谈笑等。(6) 及时向上司反映,有必要时采取适当的措施,确保宾客安全。20、客人向我们投诉时怎么办?(1) 首先要耐心倾听,让客人把话说完,令客人情绪平静下来。(2) 将客人的投诉意见记下来,然后向上汇报。(3) 详细了解情况,作出具体分析,如果是设备问题,应采取措施或马上修理。(4) 如果客人尚未离馆,应该给一个答复,让客人知道我们已作出了处理,如果是我们的错,必要时可让经理向客人道歉,使客人觉得他的投诉得到重视。(5) 对于客人的侧面抽诉,我们同样要重视,必要时向上司反映,以便改进服务工作。(6) 做好投诉和处理过程的记录,以便研究客人投诉的原因,防止类似的投诉发生。第二部分
10、 前厅部分21、如果客人上房后,打电话来说他不喜欢这间房,要求转房,你怎么办?(1) 了解客人不喜欢的原因以及喜欢什么样的房间。(2) 条件允许,则按客人要求帮其转房并更改资料。(3) 不能满足客人的要求,则向其道歉,并解释原因。(4) 做好交班,为客留意其喜欢的房间类型,一有空立即帮他转房。22、一位张先生来入住,他订了两间房,但其朋友迟些时候才能到,张先生说两间房的费用都由他自己来付,他想帮其登记并帮他拿钥匙,你怎么办?(1) 向张先生解释,登记卡是要求本人填写和签名的。(2) 安排张先生入住,可预分其朋友的房号。(3) 请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。(4) 其朋友入住时,在
11、其登记的资料上注明费用由张先生付。23、一外国客人入住你酒店时,但在交订金时未带足够的现金,其朋友晚上会带钱来,你怎么办?(1) 建议客人本馆接受的信用卡或银行支票做订金。(2) 若无信用卡和旅行支票,可请其先交一部分订金,待其朋友到时再补。(3) 遇到少行李或无行李者,要注意其消费情况,防止逃帐。24、酒店房间内的物品被客人拿走,这是常有的事,当你发现某客人拿走了较贵重的诸如电视遥控器之类的物品,而该客人现在结帐离开,你既要让客人交出物品,又要使酒店不受损失,客人不感到难堪,你怎么办?(1) 婉转地请客人提供线索帮助查找。(2) 请客房服务员再次仔细查找一次。(3) 告知客人物品确实找不到,
12、会不会是来访朋友或亲戚拿走了,或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。(4) 客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定,请求赔偿。(5) 客人若确实喜欢此物件,可设法为其购买。25、一位非住客请我们转交一包物品给一位有预定而未到的客人,该怎么办?(1) 了解物品的详情,禁品、贵重物品则谢绝。(2) 请客人写下委托书,包括物品名称、数量、取物人、联系人、联系地址等。(3) 在客人的订单上留言。(4) 客人到达时,及时通知他领联物品,并写下收条。26、客人已离店,但仍有他的信件,你怎么办?(1) 查一下客人是否有交待如何处理其离店后的信件,如有则按客人交待的去办;如没交待,对特快专递,急件则尽快办理退件手续。
13、(2) 对于平信可暂存一段时间,且每天都要查是否有此客再次入住。(3) 若在暂存期内仍无此客入住,则办退件手续。27、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵,房间设施种类他均不喜欢,要求按七折收费,你怎么办?(1) 原则上就婉言拒绝要求,说明入住时是征求客人意见才安排房间的。(2) 建议客人下次若对房间不满意,应尽早通知我们换房。(3) 问客人对房间有何意见,以便我们以后改进。(4) 若是淡季或该客住过我馆,可视情况给予一定的优惠。28、一外宾订了酒店一间房,计划住一个星期,并已付了全部房款,客人入住三天后,因故回国,但他要求不退房,说他公司的另一位同事会在今天续住此房,你怎么办?(1) 可以
14、答应客人的要求,但请其写下书面的证明,注明同事的姓名。(2) 请该住客付清自己的杂费,并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。(3) 问他的信件如何处理。(4) 其同事来时,办理登记手续,说明费用如何付。(5) 更改资料,原住客的资料一般都要保留。29、某客寄存了五件行李在酒店,但遗失了行李寄存的提物联,现他要来取自己的行李,当时客人没有带证件,但能详细说出行李情况,你怎么办?(1) 人回去拿了证件后再来领取。(2) 如果客人一时拿不到证件,又赶着取行李,应该:A:请其出示信用卡,核实签名并复印。B:请客人再填一张入住登记单,与原来的进行核对。C:此外还要核对其寄了行李的时间,以及行李的详情与记录
15、是否一致。(3) 核对无误时,请客人写下收条。30、某客人由旅行社代订你酒店的房间,由于太匆忙,记不清酒店名称,记忆中好像是你们酒店,但知道团号和到达离开日期,你怎么办?(1) 慰客人。(2) 问清客人的姓名,旅行社的名称,据此先在本宾馆的团体中查找。(3) 若本宾馆无此团,则打电话与旅行社以及其他宾馆联系查找。(4) 如一时找不到,可以散客形式先安排客人住下,然后继续查找。31、一位姓陈的非住客对你说,住在你店的某客人欠了他许多钱,现陈先生无钱回香港,希望你帮忙查询及告知房号,以便他可把欠款退回,你怎么办?(1) 对陈先生表示同情。(2) 向陈先生解释,无住客的同意是不能将其房号告知陈先生。
16、(3) 建议陈先生通过法律途径解决。(4) 与住客联系,问是否可将房号告知陈先生。(5) 通知保安人员注意陈先生和住客的动向,防止发生争执。同时注意住客的消费情况,防止逃帐。32、你酒店某某房间客人外出未回,现有一自称是与李同公司的王先生取回这房间的钥匙,他说是这一房客约他有要事商谈,并叫他先入房间等候。你怎么办?(1) 查清住客有没有交待此事。(2) 若住客没交待,则拒绝其进房,并说明宾馆规定,请他等候住客回来。(3) 留言给住客,住客回来时告知情况,并建议下次预先交待一下。(4) 通知王先生住客已回,并向其道歉。33、一客人来登记入住,说他是旅行团的客人,提前一天到达,所以没预订,当时酒店
17、尚有空房,你怎么办呢?(1) 先按散客形式安排客人入住。(2) 向客人讲清房价的差异。(3) 问清团号,在团单上注明该客已入住。(4) 如客人现住房与团体所订房类不同,则与客人约好什么时候转房。(5) 作好交班,以便第二天更改有关资料,在团体到达时,及时通知客人、陪同、领队。34、当接到客人的电报、电传和传真时,怎么办?(1) 用打时钟打上(或写上)接件时间。(2) 根据电报、电传和传真上的客名找其房号,将电报、电传的传真用信封装好并写上房号,做好记录。35、客人到了退房日期仍未离去,你怎么办?(1) 主动与客人联系,了解其确切离馆日期。(2) 注意语言技巧,避免客人误会我们赶他们走。(3)
18、客人续住的房租若无变化,应向客人说明。(4) 若当天房满,则向客人讲明情况,并帮其联系其他酒店。(5) 对打扰客人表示歉意,并更改有关资料。36、深夜客人来电话说隔壁的客人很吵,无法入睡,你怎么办?(1) 向客人表示歉意。问清房号(包括嘈杂的)。(2) 打电话或是上房间,劝告嘈杂的客人。(3) 可以帮助客人转房。37、一客人在填写登记卡时,只签了姓名而不愿填写其它内容,说他可以交一大笔押金。(1) 向客人解释,入住填写登记卡是公安局的规定,并非不相信客人。(2) 填写登记卡有利于我们为客提供很良好的服务。(3) 如果客人不想外出知其身份,我们可以对客人的一切资料保密。(4) 若客人嫌麻烦,我们
19、可代其填写其他内容。(5) 做好客史档案,以便下次入住时为客人预先登记有关内容。38、客人自称在旅行社订了房,且已付了全部费用,但我们一时又查不到预订资料,你怎么办?(1) 向客人了解详细的订房情况。(2) 进一步了解是否我们漏订了房。(3) 客人若有旅行的订房凭据,且旅行社与我馆有合同,视情况可先安排客人入住再与旅行社联系确认。(4) 若客人无任何凭据,则先与旅行社确认是否漏订,还是订了别的酒店,然后再让客人入住,并请客人谅解。40、当你在前堂范围发现两件无人认领的行李,你怎么办?(1) 先向前台人员了解。(2) 为保护客人财物,可先放在保管处,检查寄存。(3) 根据行李上的一些线索查条形长
20、失主。(4) 通知各有关服务点检获行李的事宜,以便及时告诉来寻者。(5) 失主来认领时,要认真核对,写下纸条。41、一位客人说他是今天离馆,但过几天还会回来,想保留现住的房间,你怎么办?(1) 问清客人是否照付外出几天的房租。(2) 如照付,请客人交纳房租,保护好客人房间内的行李物品,贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。(3) 如客人不愿付外出几天的房租,则问清其回馆的确切日期,做好订单,注明房号。(4) 做好交班,此房只可分给原住客回馆前离馆的客人。42、酒店一住客在退房时将一包物品交给你,要求你转交他的朋友王先生,关说王先生会取这包东西的,你怎么办?(1) 了解物品种类,贵重物品、违禁物品
21、可拒绝转交。(2) 请客人写委托书,注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名。(3) 核对委托书与物品是否一致。(4) 王先生来取物品时,出示有效证件,写下收条,有必要则复印证件。43、一位女客人说晚上经常接到一些不明身份的电话骚扰,你怎么办?(1) 了解详情。(2) 建议客人转房。(3) 对客人房号保密,所有电话通过总机转接。(4) 通知保安部采取安全措施。44、一位刚入住酒店的客人要求对他的房呈号保密,提出凡国内电话一律不听,只听香港及国际长途,现有一自称香港长途的刘先生来电话找此住客,你当时又无法证实情况是否属实,你怎么办?(1) 尽可能多了解刘先生的情况。(2) 打电话给住客,
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