酒店收银服务六案例.doc

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酒店收银服务六案例

　　案例一

　　有备而来的骗子

　　晚7点，一位穿的体面的35岁左右的男子，一边打着电话走向某酒店总台收银处，掏出一整刀50元面额的现金(共5000元)，一边打电话一边拿现金伸手递向一位新来不久是收银员，说要换整，收银员询问男子住在那个房间，此男子回答说是在等朋友来定房的，一边对着电话说：“快一点，我在大堂里等你...”收银清点的此人递来的现金，没错5000整，于是点出的100元面额共5000元交给此人，此人电话架在脖子上，边打电话，边清点，突然对这位收银说，你怎么给我换钱，我是要存钱的(付定金)的，一边把钱又递给收银，当收银接到钱后，关掉的电话，又改口说：“算了，等朋友来了他来付，你把我前面给的还我....”此时因为较忙，拿出此人付的5000一刀交给了他。急忙给一位客人结帐，回过来清点刚才的现金后发现，少了一千多元，此时那个人已不见踪影..(事后查看监控录象，此人估计经过了采点，进入大厅直接奔收银处，中途掏出电话祥装打电话，绝对有备而来)

　　分析

　　作为酒店收银员，为客人提供优质服务，比如换零抄什么的无可非议，但时刻要有安全意识，时刻都要有所警惕。对一些不符常规的情况，更要有所判断和警惕。 对于现金的进出，必须要有进出立即清点的习惯。

　　案例二

　　有这么多消费吗?

　　某日，一位客人就餐后来到收银台结帐，当他看到帐单上的总金额时马上火冒三丈，他说：“你们真是乱收费，我不可能有这么多的消费!”

　　处理

　　收银员面带微笑地回答说：“对不起，先生，我们一起核对帐单好吗?”客人没有表示异议，于是客人与收银员一起就帐单上的项目一一核对，其间，那位收银员对几笔大的金额，如五粮液、海天大鲍翅等作了口头提醒。 等帐单核对完毕，收银员很有礼貌地说：‘先生，还有不清楚的地方吗?“此时，客人知道自己错了，便一边掏钱一边小着说道：“小姐，买单!”

　　分析

　　收银点是个非常“敏感”的地方，最容易引起客人发火，由于客人用餐时容易忽视所点菜肴和酒水价格，当他看到帐单上的金额时往往会大吃一惊，觉得自己并没有消费那么多，就会责怪收银员算错帐了，结果把火气发泄到收银员身上，这时收银员就必须耐心跟客人核对帐单，做好解释工作，千万避免用生硬的语言：“你自己看帐单呀!帐单肯定不会错……”之类的话，使客人不至于因下不了台而恼羞成怒。这位收银员在处理矛盾时，先向客人道歉，耐心礼貌地与客人一起核对帐单，让客人心服口服。

　　案例三

　　服务补救“为时晚矣”?

　　些日，武汉某酒店在给用完餐的客人结帐时，帐单上凭空多出4包中华烟(152元)。双方相持50多分钟后，店方才承认自己工作失误，对耽误了时间的顾客表示歉意，并将餐费打折为500元，少收400多元，让客人满意离去。初闻此事，我为酒店的慷慨叫好，但一细想，这件事实际上暴露了酒店服务工作存在漏洞，才会发生如此“低级” 的错误，，既延误了客人将近1小时的时间，又减少了酒店的收入。幸而酒店采取的补救措施最终让客人满意，否则客人投诉、双方交涉、不利的口头宣传等都会给酒店带来更大的损失。

　　分析

　　酒店应明确各项服务工作的顺序衔接，做好服务过程的检查工作，如现场服务时提供的菜肴、烟酒等与点菜单的核对，客人用完餐结帐时点菜单与帐单的核对，这样环环相扣，才会尽量减少差错的发生。当然操作程序再明晰，服务人员马虎大意，同样会出纰漏。因此，酒店还应该强化服务人员的服务意识，要求服务人员以饱满的精神，全神贯注于工作当中，尽力为客人提供无差错服务。

　　当然，即使是最缜密的操作流程、最优秀的服务人员，在服务时也难免会发生差错，此时迅速、及时、有效地解决问题就非常关键。优质的补救性服务可将不满意的客人转化为满意的客人，促使客人为酒店做有利的口头宣传。在上述的事例中，客人为讨个说法而耽误了50多分钟时间，最后酒店经理出面才弄清原委，做出赔偿，补救工作的效率也未免太低了!期间所发生的不愉快在客人心中留下的印象也会是深刻的。服务工作出现意外时，客人往往对补救性服务的过程即解决问题的过程更加重视。服务人员应设身处地为客人着想，平息客人的怒火，首先从自己这方面查找原因，而不应该固执己见，与客人争执僵持。当服务人员在自己的权限范围内解决不了问题时，就必须及时请示上级。另一方面，如果管理者做好现场服务实绩管理工作，则不必等员工来反映问题就能及时发现并解决问题了。可见，管理者和服务人员双管齐下才会有出色的补救性服务。为客人提供完美的服务是各酒店的追求，而当由于种种原因发生了服务差错时，酒店就应该根据客人重视的损失(如金钱、时间、心理、名誉等等)及时采取有效的补救性措施，防止酒店与客人之间关系的破裂，并将不满意的客人转化为满意的客人，甚至成为酒店的忠实顾客。如此说来，服务补救“为时不晚”!

　　案例四

　　客人赌气不肯付帐

　　一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下电梯来到大堂总台服务处结帐。他操着一口粤语对服务员说：“小姐，916房结帐。”“好的，先生，请把您的钥匙牌或房卡证给我看一下。”服务员礼貌地回答。“哦，我没有带来，可以结帐吗?”客人显得有点不耐烦。“请问先生，您的姓名叫……”服务员接着又问。客人不悦道：“结帐还用问姓名?”服务员耐心地解释说：“因为我们需要核对一下姓名，以防万一搞错会带来麻烦。”客人很不情愿地报出了自己的姓名。服务员迅速地打出帐单，客人掏出皮夹子拿钱。同时，服务员又对客人叮嘱了一句：“顺便说一下，您的916房钥匙牌用完后请送到收银台。”谁知客人一听，勃然大怒，收起钱来，大声嚷嚷：“你们酒店这么麻烦，给钱不要，还唠叨个没完，我不付款了。”嘴里还冒出几句骂人的语，一面收起钱来，扭头就往电梯处去。

　　正在值班的大堂副理闻声跑来，立即赶到电梯口，把客人请回来，对他说：“先生，您息怒，有什么意见尽管提，我们立即解决，但钱还是要付的。”这位客人却指着服务员的鼻子说：“她不道歉，我就不付款。”此时，服务员已是满腹委屈，实在难以启齿道歉，双方僵持不下，引起了服务台客人们的注意。怎么办?大堂副理紧张地思考一下，便跟服务员轻声说了几句，服务员听到了点点头，强忍着几乎快要掉下来的眼泪，对客人说了声：“对不起。”客人这才付了钱，扬长而去。

　　分析

　　第一， 案例中服务员出于对客人的负责，按饭店服务规程查询客人的钥匙牌或住房卡，核对客人的姓名，以及交代客人归还钥匙牌，都是无非议的，这件事显然是客人无理。饭店服务员既然遇到了不讲情理的客人，还是要奉行“客人永远是对的”的原则，把正确让给客人，把错误留给自己。服务员正是努力这样去做的。 忍受个人的委屈换取了满足“上帝”的要求，使一场风波得以平息，这种顾大局、识大体的精神值得发扬。

　　第二，大堂副理对一突发事件的处理比较积极稳妥。首先，当客人从收款台忿然离去不愿付款时，他及时赶到，把客人请回去解决问题。他首先想到饭店的利益不能受损失，尽管客人情绪过激，行为过份，也要在事发的萌芽状态想方设法让客人掏出钱来。其次，大堂是饭店的门户和窗口，当客人不近情理地要求服务员先道歉再付款而形成僵局时，大堂副理当机立断，做工作，请服务员赔不是，从而打破僵局，恢复了总台工作秩序，维护了大堂正常运转的形象，这一做法无疑也是正确的。

　　案例五

　　总台收银被骗之后

　　年初，某市晚报报道一家大酒店出现一起总台收银员被所谓“外宾”骗钱案例，事情经过可圈可点，值得酒店前台管理人员引起重视，加强防范。案例经过摘录整理如下：

　　某日下午7点10分左右，一男一女两个金发碧眼的年轻“老外”来到一家星级总台前，用手不停的比划。由于对外宾的尊重，收银员小王急忙迎上去，由于外宾不讲话，双方交流困难。最后，两个“老外”靠近小王，小王闻到对方散发出的特异香味。随后，男“老外”拿出两张50元钱向小王比划。感觉到对方要换钱，小王急忙换给他们一张百元人民币，外宾摇头。为了搞明白“外宾”用意，小王拿出一叠钱。男“外宾”用手摸了一下小王手中的钱，然后发着不清晰的“10”音。最后收银员小王换给对方10张10元的人民币。客人走后约10分钟左右，小王交款时，发现手中8000元现款竟成了3000元。不禁大惊。事后，该店已向警方报告。

　　分析

　　此案例在性质上属典型的违法诈骗案件。几年前，笔者工作过的一家大酒店也发生过类似案件，过程大体相同。根据时候分析，所谓“外宾”未必是真正的外国人，真实身份仍待警方调查证实。从这个案例发生的过程看，有几个地方值得我们加强防范。

　　首先，酒店业对员工在培训上强调“客人第一”，要设法完成客人安排的任务。对一般客人如此，对外宾更甚，这一点同我国素来是礼仪之邦，有热情好客的传统有关。所以我们在以后的培训中强调“客人第一”的同时，也要给员工讲一些负面案例，使员工提高警惕，增加生活阅历，既急客人之所急，又不能被坏人所骗。

　　第二，在对收银员手中的现金数额管理上，要进行明确规定，收银员手中所收现金除留一定备用金外，大额收入要当时投款。如需大额支出，可提前从财务部领取。大额收支均需总台收银管理人员现场监督。尽可能降低或回避风险。工作中曾出现有的酒店收银员在收到大额预付金后携款外逃事件。

　　第三，加强总台员工外语及外事知识培训，总台员工只有具备了良好的语言基础，才能遇到外宾热情大方，忙而不乱。具备了一定的外事知识，才能在接待外国人时符合安全部门的要求。譬如：外宾入住要查验护照及签证，并将入住登记单在24小时内送达公安局外事科等。

　　第四，在一些外国人停留不多的中、小城市，店方应当尽可能多的创造前台员工同外宾接触的机会。譬如：请其他酒店外宾进行英语讲座等方式，消除员工对外宾的神秘感。

　　第五，要明确无论中国人、外国人均有好人坏人之分，总台员工在操作中要提高警惕，避免上当受骗。

　　最后，在出事之后要及时报案，请警方进行调查解决。

　　案例六

　　吃饭刷卡3792元摁成37922元 消费者吓得报警了

　　本来消费3792元，可在刷卡时，服务员多摁了一个2，就变成37922元了。

　　昨天上午，台州市公安局开发区分局“110”指挥中心接到李先生报警，说有一家酒店偷了他的钱。民警调查发现，原来是酒店收银员的疏忽，使得李先生多花了3万多元钱。

　　几天前，李先生和几名朋友入住台州市经济开发区某酒店。付钱时，由于没带那么多现金，李先生拿出银行卡刷卡消费。
　　昨天上午，李先生去一家商店刷卡消费时，惊讶地发现卡内钱少了几万元，想想自己这两天没有用过这张银行卡的钱，怎么突然就少了呢?后经反复细想，怀疑在酒店消费时弄错了。

　　李先生马上来到这家酒店，该酒店收银员仔细一核对账簿，才知道收错了钱。当时，他气得扯开嗓子就说收银员是在盗窃，接着便报了警。

　　值班民警迅速赶到现场，经过调查了解，这不是盗窃案，而是该酒店收银员一时失误造成。民警当即责令由酒店退还李先生的现金，并赔礼道歉，还送一间房间供李先生免费住一宿。

　　警方也提醒，刷卡消费时，记得要看清楚金额，记得拿小票核对。

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