酒店管理中的学问.docx
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1、精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-酒店管理中的学问首先多谢大家对我工作的支持和帮助,有这样一个机会和大家共同学习,我感到很欣慰。今天我们不谈工作规程,不说制度规定,我想来谈一谈我的个人工作心得。在一个企业的发展中,人始终是最重要的因素,京华在座的每一位都是京华酒店的财富。我们每一个人的劳动和创造组成了京华酒店的内在元素,我们的优质服务树立了京华良好的形象,我们用实力铸就了京华良好的口碑。其实在我们上班过程中大家都是在努力地付出辛勤劳动,我们每个人的小智慧组成了京华独特的企业文化。京华京华,锦上添花!在工作中,我们所从事的事,就是要从最简单
2、的地方开始。理解万岁,单看这一句话,就知道人们对理解渴望和推崇。理解是建立在互信的基础上,做为一个企业要从长远发展计,老板和员工在一个合理互信的制度下,组成一个为顾客服务,达成目标的团体。在当今酒店业蓬勃发展的形势下,只要老板和员工建立起互信的平台,共同为公司(我们酒店注册是用有限公司,所以也可以说是公司)的发展出计出力,那企业就会有希望。首先从公司方面来老虑:首先公司给我们提供了就业机会,只有公司的正常发展,我们的利益才会得到保障,也才会让我们看到希望。因此,我们要知道老板出钱投资开公司,首先他的风险远远大于我们打工的,从申请成立公司,它的发展并不是一帆风顺的,各类的证件办理,各个部门的打点
3、,同行业的信息来源,公司的短期、长期发展计划、客源问题、成本控制、利润的收取、员工的吃住、工资待遇、来自国家的税收,(地税国税)各种行政收费、包括门前停车费、卫生费、环保费等合理的不合理的各种收费等等,这些所有的一切一切,只能总结出五个字:做老板不易。若是站到员工立场上老虑:打工挣钱天经地义,一家大小收入或许就是靠这个月的工资,或许家人正在等这个工资买必须品,或许儿子等到着交学费,或者亲朋好友请喝喜酒,或感冒发烧需要用钱打针,这都是很实在的问题,或者有重要的事需要请两天假等,总之也是打工很难。难就难在自已没有了主导权,一切以公司规定是从,有什么事要请求批示,出现什么问题要报告,想什么事要以公司
4、为先,所以有时员工总是说想自己当老板,想自己发展等等。从两方面看当老板和当工仔都不是好当的。所以我们和老板之间要相互理解,不要总是看老板刻薄,小气,不为员工着想,老板也不要总是认为这员工天天总说工资低,待遇不好,不服管理,不为公司着想,这样互相抱怨对方。其实老板和员工是一个公司不可缺少两个方面。你哪里看到一个公司全是老板或者是一个公司只有员工,这是不可能的。除非是一人公司。但那也是一个人担任了双重角色。只要老板和员工理顺了彼此的关系,问题就好办了,好老板加上好员工,那公司就会变成好的公司,好的公司才能让员工有自豪感,也会让老板利益最大化。所以一个好的公司不但要有好的老板,还要有好的员工,更要有
5、好的团队。但愿我们京华变成一个更好的公司,能够在花都酒店业独领风骚。中移动都说了,沟通从心开始,这句话真的很经典。沟通的内涵很丰富,比如在我们酒店来说:以个为人为单位,首先与同事(当然上司和下属都是同事),再之同顾客之间,同老板之间,都是在一个沟通的平台上开展每天的日常工作。以同事来说一说,每天的工作都是和同事的配合完成,虽然是上班下班,但主要的就是完成工作任务,保证不出差错,只有在下班的时候没有出现差错,我们的这个班才算正式完成。为了能使工作更出色或更有效地完成,那我们就要相互配合,想互合作,这里就牵涉到沟通的问题,首先思想要沟通,知道工作中的细节和重点,与顾客的沟通显得尤为重要,我们要知道
6、顾客的消费需求,怎样开展优质服务都要建立在和客人沟通的基础之上,在沟通过程中就要讲到我们的服务规则和服务技能。其中,语言、举止、礼节、礼貌等等都是必须到位,让顾客感到来这里消费物有所值或物超所值,这也是我们得到顾客认可的基础。在与顾客的沟通中当然也有很多内容,但其中有一项就是如何处理顾客的投诉,这一环节比较有难度且需要有随机应变的能力,有时候同样是投诉,不同的语气、不同的态度、甚至不同的眼神都会产生截然不同的结果。俗话说:会说话了当钱施(这是我老妈小时候告诉我的)。在沟通过程中上司对下属的理解和关心也是很重要的一环,来酒店的客人各色人等,经常会发生一些令人吃惊或不愉快的事。有时候工作出错了,但
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