酒店综合知识.doc
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1、-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-酒店综合知识1、接听电话的注意事项: 动作要迅速,不让电话钤响超过三声;问候对方“您好” 表明自己的身份(所在部门或岗位) 2、终止电话的注意事项: 应使用结束语:“除了这些外,还有什么事我可以帮到你的吗?”等对方先挂断之后再放下听筒;轻拿轻放,不可“砰”的一声猛然挂断 3、佩戴工号牌应注意: 工牌应佩戴在左胸上方;佩戴保持直线水平,不能歪斜。 4、服务中的三轻:走路轻、说话轻、操作轻 ,四勤 眼勤、脑勤、脚勤、手勤 。五声:客来有迎声,客走有送声,不周有歉声,得到帮助有谢声,客问有答声。五心:全心、耐心、热心、精心、贴
2、心。“一快”:动作敏捷服务快。5、服务员的行走要求是 迎客走在前,送客走在后,客过要让路,同行不抢道,不要在客人中间穿行。 6、客人交谈中,服务员应注意: 不旁听,不窥视,不插嘴 7、服务中杜绝的四语: 蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语 8、礼貌用语11字: 您、您好、请、谢谢、对不起、再见 9、餐厅服务员的三宝: 笔、打火机、开瓶器 10、酒店的头等大事是: 安全 11、旅游业的三大支柱是: 旅行社业、交通客运业、住宿业 12、世界旅游日: 9月27日 旅游六要素: 吃、住、行、游、购、娱 13、不能从事旅游行业的五种疾病是: 病毒性肝炎、痢疾、伤寒、活动性肺结核、化脓性或溢出性皮肤病以及其它
3、有碍公共卫生的疾病 14、拨打119应报: 起火地点、原因、火势情况及自己的姓名15、客人心目中的安全是指: 生命安全、行动安全、财产安全、饮食安全、生活用具安全 16、饭店微笑服务的创始人是: 美国饭店大王:希尔顿 17、饭店服务质量包括: 设施设备、服务水平、实物产品、安全保卫 ,最重要的是 服务水平 18、两把交叉的“金钥匙”代表: 一把金钥匙用于开启饭店服务的大门;另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门19、金钥匙的服务理念是: “用心极致,满意加惊喜”“先利人后利已”“在客人的惊喜中找到自己富有的人生” 它奉行的是: 在不违背法律和道德的原则下从来不向客人说“NO” 20、公安机关规
4、定证明居民身份的证件有: 居民身份证、护照、通行证、释放证、军官证、回乡证 21、处理客人投诉的三原则是: 真心诚意帮助客人解决问题;决不与客人争辩;不损害酒店利益 22、作为一切服务程序灵魂与指导的有十把钥匙,它们是: 1、顾客就是上帝;2微笑;3、真诚、诚实和友好、4、提供快速敏捷的服务5、经常使用两句有魔术般魅力的话语(如:我能帮你吗?)6、佩戴好你的名牌;7、以你修饰好的容貌为骄傲;8、团结合作;9、先于顾客用尊称问候;10熟悉工作、熟悉饭店23、世界十大著名联号酒店管理集团是: 洲际饭店、圣达特、万豪国际、雅高、精品国际、希尔顿饭店、希尔顿国际、最佳西方、喜达屋、卡尔逊。24、饭店商
5、品的种类: 有形的设施和无形的服务 ,其特点: 饭店有形的设施需要通过服务人员的良好服务来实现价值,所以饭店最大的特点是服务。服务的特点是:直接性、不可贮藏性、不可确定性、脆弱性 25、介绍顺序是: 把男士介绍给女士,把年轻的介绍给年长的,把下级介绍给上级,把地位低的介绍给地位高的,把客人介绍给主人。将后来者介绍给先来者 26、对客服务的四项标准:1、遇见客人微笑,礼貌问候 2、用友好、热情的语气跟客人说话 3、迅速回答客人问询,及时找出答案 4、预测客人需求,解决在客人开口之前。27、行走的次序:二人同行右为尊;三人同行中为尊;三人前后行,前者为尊;上楼时,尊者、妇女在前,下楼时,尊者、妇女
6、在后。28、酒店的VIP是指:1、对酒店的业务发展有极大帮助且有可能给酒店带来业务者;2、知名度高的外交家、艺术家、政治家和经济要人;3、本酒店同系统的机构负责人或高级职员;4、酒店同行单位的负责人或高级职员。29、目前国际公认的介绍顺序:把男士介绍给女士;把年轻的介绍给年长的;把下级介绍给上级;把地位低的介绍给地位高的;把客人介绍给主人;把后来者介绍给先来者。30、如何理解“表扬是银,投诉是金”的含义:因为受到客人表扬是因为客人看到的只是我们服务中好的一面,而客人投诉的恰恰是我们工作中存在的差距和急需改进的东西。每一次客人的投诉都是给我们改进工作的机会。现代酒店服务是以客人的需求为导向,实事
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