酒店前厅部礼宾服务工作规范(14P).doc

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酒店前厅部礼宾服务工作规范
　 1、大门应接服务流程：
(1)上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端庄整洁，符合要求。
　 A、 早、中、晚班交接岗时，要列队换岗。按岗位先后次序排列，从规定的集合点出发，由礼宾主管负责，步伐整齐地行进。距离下岗员工2米处，主管应下令停止，由上岗员工向下岗员工跨前一步，呈立正姿式，伸手请下岗员工下岗，下岗员工应微微点头行礼，并步履整齐地朝列队方向行进，站在队列的最后，然后继续列队行进，依次换岗。交接岗结束后，下岗人员继续列队行进，到集合点分散下岗。
B、 每月举行一次升旗和降旗仪式，分别由早班和中班负责。根据季节，早晨升旗在东方发亮时进行，由早班和中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领者先后发出“敬礼”和“升旗”的口令，然后进行升旗。下午降旗在天色将暗进行。由中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领者先后发出“敬礼”和“降旗”的口令，然后进行降旗。降旗后，当场将旗帜收拢，将旗棒扛在右肩列队回店。如碰到雨天，一般不举行升旗仪式。如升旗后遇到雨天，应立即按上述降旗程序收回旗帜。
(2)上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人的准备。
A1、客人乘坐的车辆到达酒店时，应主动为客人开启车门，一手拉车门，一手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰痛头部。客人下车时，要主动招呼问好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，欢迎光临金海湾酒店。”若是老客人或长往客人，问候时应以姓氏称呼：“××先生/××太太/××小姐，您好。”对外宾要说英语，对中宾要说普通话，语音要清晰。
A2、若遇客人乘坐的车辆，在不到或超过酒店下客车位停靠时，要小跑至旁为客开启车门，若遇客人是老人、孩童或病残者，下车时要主动搀扶，若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，避免客人受雨淋湿。
A3、客人下车后，要注意车座上是否有客人遗落物品，然后轻轻把车门关上，并迅速地指挥车辆离开酒店下客车位，引导至指定的停靠地点，保持车道畅通。
A4、客人离店要车时，要主动向车辆驾驶员示意。客人上车时，要及时为客人开启车门，一手将车门拉开，一手挡住车辆门框上沿，避免客人在上车时碰痛，待客坐稳后，要向客人微笑道别：“先生/太太/小姐，谢谢光临，欢迎您下次再来，再见。”然后将车门轻轻关上。
B1、酒店大堂主门的门童要主动为出入的客人拉门，当客人走近大门2米时，应微笑目视客人，并拉开大门迎侯，右手门用右手拉，左手门用左手拉。当客人靠近时，要微笑点头行礼。并向客人招呼问好：“先生/太太/小姐，您好。”若知客人姓名，应按客人的姓氏称呼，对外宾用英语，对内宾用普通话。
B2、没有客人进出时，应将门保持关闭状态，决不将身体靠在门上，或将手臂搁放在门把上。
B3、若遇客人问询，应礼貌地给予回答，如不能确切地告知时，应请同事帮忙或请上级解决，决不将错误的或不肯定的信息传递给客人。
B4、雨雪天时，要将客人带入的雨伞放在专设的伞架上。晴天时，应将伞架放在不太显眼的地方。如有客人遗忘的雨伞，应交大堂副理招领保管。
注意事项：
1、 在冬夏季节，乘坐出租车的客人抵店时，要待客人结帐后再开启车门。
2、 如知道是佛教或伊斯兰教客人乘坐车辆，在开启车门时，不能用另一手挡住车辆门框上沿，否则会被认为是不礼貌行为。

2、电梯应接服务流程
站立大堂电梯处规定位置，集中思想，注意客人进出及电梯上下的动态，随时准备提供服务。

当客人向电梯走来时，应先为客人按电梯铃牌，当客人走近身边时，应有礼貌地主动向客人打招呼：“您好，先生/小姐。”

在客人没有进出的情况下，应在规定的位置上注视所有电梯的上下批示灯，发现有电梯下来的信号，立刻上前为出电梯的客人挡住电梯门，同时微笑着同客人打招呼：“您好，先生小姐。”

当电梯下来开门时，要上前一步，用手挡住电梯门，另一只手作请客人进电梯的姿式。

电梯开门后，如发现电梯与地面不平时，要提醒客人注意说：“小心，请走好。”

客人步入电梯后，在电梯门即将关闭时，要面对客人微笑行礼。

服务完毕后，回到原站立位置。

3、抵店散客行李运送流程
向抵店客人点头微笑以示欢迎，主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数，同时记下客人乘坐的车辆号码（若有差错，即可根据记下的车号迅速查清行李下落）。

引导客人到服务台登记处，办理入住手续。

客人在登记时，行李员以正确的姿势站立于客人身后约2米处，替客人看管行李并等候客人登记完毕。

登记完毕后，接待员会将写有客人姓名，房号的进房单（宾客登记单第二联）交给行李员，行李员按房号将行李送进客房。

行李送进房后迅速放在行李架上或按客人的吩咐放好，并让客人核对行李件数。

客人无其他要求时，即向客人道别，祝客人在酒店过得愉快。向客人微微鞠躬后，倒退2-3步，然后转身离开房间，轻轻关上房门并立即回到行李房。

回到行李房后，在散客行李记录上逐项登记清楚。

4、离店散客行李运送流程
接到离店客人搬运行李通知时，问清客人房号、行李件数及时间。行李多时，要带行李车上楼面。

按时抵达客房楼层楼面，进房时，应先按门铃，征得客人同意后才能进房，并有礼貌地招呼客人，同时表明自己的来意。

底层梯口行李员看到离店客人自提行李下楼时，应主动上前帮助搬运。

如客人不马上离店，可将行李送进行李房暂存，并按行李寄放程序办理手续后，将行李寄存牌同客人的行李系在一起放好。客人离店时，按行李领取程序办理手续后，帮助客人将行李装上车，再次请客人清点行李件数，提醒客人交回客房钥匙，向客人道谢，祝客人旅途愉快。
与客人核对行李件数后同客人一起下楼到结账处，以正确的站姿立于客人身后2米处，为客人看管行李，等候客人结账完毕，随同客人将行李运至大门处，并搬装上车，向客人道别。

回到行李房填写散客行李离店记录，注明客人的房号、行李件数、车号及经手行李员姓名。

5、抵店团体客人行李运送流程
团体客人行李进店时，由礼宾主管带领行李员将团体行李集中、点数，并查看是否有破损的行李，将行李总数填入团体入住登记，请旅行社送来行李者签名认可。

由主管从领队或负责接待团体的销售代表处获取团体的名单和房号。

根据名单和房号，在每一件行李上系上行李挂牌，并注上房号（行李上一般都有客人的姓名牌）。

根据不同的楼面，行李员按次序把行李送上楼，运送行李必须轻拎、轻卸、轻放，并使用指定的电梯，不要让行李与客人用同一电梯上楼。

行李员把行李送进房后，必须在行李员行李记录上作好记录。

所有行李搬运完毕后，每个行李员将自己所运的行李记录单报告给主管，并由主管填写团体行李收送记录，确保行李分送的总数与实际的总数相符，并将此表存档。

6、离店团体客人行李运送流程
每批团体抵店时需填团队入住登记，并注明团体离店交出行李时间及全陪房号，由中班的礼宾主管负责与次日离店团体全陪联系，再次确认团体交出行李的时间。

根据团体的名单和房号，由礼宾主管安排行李员上楼搬运行李。

行李员从每一个房间搬出的行李数必须记录在行李员行李记录上，使用指定的电梯下楼，并轻拎、轻御、轻放。

所有搬下的行李集中在指定地点，由主管负责检点，行李的总数必须与行李员分送的总数相符，然后将行李总数告知领队签收。

由主管填写团队行李收送记录，然后存档。

行李未离店之前，须有专人注意看管，并须用绳子串绑好用网罩盖好。

旅行社派车来运团队行李前，请取行李者在团队入住登记上签收并存档。

7、客人行李寄存流程
客人要求寄存行李时，首先询问是否有贵重物品和易碎物品，如有现金，护照，金饰，玉器等，应礼貌地告诉客人存放在酒店的保险箱内。

提示客人行李上锁。对未上锁的小件可放入酒店专门备置的行李袋，当着客人的面上锁后将钥匙交给客人，对寄存的易碎物品应挂上“小心轻放牌”。

如客人提出寄存行李由他人代领时，请客人把代领人姓名，单位或住址写清楚，同时在行李寄存牌的上联写上客人姓名、件数、存取日期并请客人签名。
将行李寄存牌的下联撕下交给客人并请客人通知代领人带行李寄存牌的下联和证件来提行李。
填写行李寄存牌，注明客人姓名、件数、存取日期及经办人等，请客人在行李寄存牌的上半部签名，并将下半部（无须客人签名）撕下，交客人保管，作为领取行李时的凭证。

将上半部行李寄存牌系在行李上，寄存行李超过1天的，须存放在指定的寄存房内，并将客人的几件行李用绳串在一起，以免混淆。

填写行李寄存记录，注明行李存放处、件数、存取日期等情况。

8、客人行李领取流程
（1）行李领取
当客人领取行李时，须收回《行李寄存牌》的下半部，并请客人当场在下半部的寄存牌上签名，并说明行李的件数。

经与行李寄存记录核对无误后，将上下半部行李寄存牌的签名核对后，证实二者签字相同后，将行李交给客人，如有未上上锁的小件行李，应请客人交回代为加锁的钥匙。

收下行李寄存牌的下半部，与上半部合订在一起存档，同时在行李寄存记录上注明领取日期及经办人姓名。

代领者来领取寄存行李时，请出示有效证件，并问清寄存客人的姓名和行李件数。
（2）请他人带领行李

收下行李寄存牌的下联，经与上联和行李寄存记录核对后，必须确认无误。

将行李交给代领人，请代领人写收条。

将收条、行李寄存牌的上下联订在一起存档，并在行李寄存记录上注明领取日期、经办人姓名。

（3）客人行李寄存牌遗失时领取行李
如客人遗失了行李寄存牌，请客人出示有效证件（护照、身份证、台胞证及回乡证等），核查签名，并请客人讲出寄存的件数、房号等。

确准是该客人的行李后，须请客人填写专为此准备的领取寄存行李证明，表示客人已领走行李并在领取证明上签名。

将领取寄存行李证明与行李寄存牌上的上半联合订在一起存档，并在行李寄存记录上做好记录。

注意事项：
过期行李的处理，行李寄存牌上注明：客人行李寄存期限为90天，逾期酒店有权自行处理。

9、处理住店客人信件流程
收到信件，立即核对电脑，看姓名和房号是否吻合，若无房号的，从电脑中找出后，在客人信封上注明房号。

如有DHL快邮等急件，可先打电话通知客人，如有要求，可请行李员马上将急件送上楼，并请客人在邮件通知单上签收。
将信件放入指定地方，由行李员负责送进客房。
若是挂号信、包裹、汇款单，必须填写邮件通知单，客人领取时要签收。

10、处理将抵店客人信件流程
在信封上注明客人抵店的日期，同时打上收到的日期和时间。

按英文字母排列，将信件放在指定的信格里。

在客人预定单上注明有信件的信息。

客人抵店的前一天晚上，取出信件交给接待问讯组。

客人抵店办理入住登记时，接待问讯组负责将信件交给客人。

11、处理已离客人信件流程
根据电脑资料确认客人已离店，在信封上注明客人离店日期和收到信件的日期，查阅邮件转寄单。

如无登记记录，则在信封上注明保留5天，按英文字母排列，将信件放在指定的信格内。
如有登记，则按要求转寄指定的地址。

夜班人员要每天检查一次并与电脑核对信格中所有信封，发现有已超过5天保留期的信件，取出盖上退件图章，待次日作退回原处处理，并在邮件退回记录上做好记录。

12、处理无法查到收件人信件流程
根据电脑资料无法查到的信件，在信封上盖上“NO TRACE”印章，同时打上收到日期，时间。

按英文字母排列，将信件存放在信格内保留5天退回。

所有退回的信件，应做好邮件退回记录，备查。

13、处理客人传真流程
所有送交客人的传真都应交礼宾处，并做好签收记录。

在装有传真的信封上打上收到日期，时间。

将传真收件人的姓名、房号与电脑核对，确保准确无误。

已离店客人的传真的处理与邮件处理相同，放在信格内保留5天。
如传真是发给将要抵店客人的，则在装有传真的信封上注明客人抵店日期，打上收到的日期和时间，按英文字母排列存放在信格内。（与处理邮件程序相同）
打电话进房通知客人，请客人下楼时来领取并办理签收。

如客人要求送上房间，则派行李员上楼亲手交给客人并要求签收，填写邮电递送记录单。
如客人不在房内，填写邮件通知单由行李员送上楼，请服务员签收后放入客人房间的明显处。邮件通知单一式三联：第一联装入信封送入房间，第二联插入钥匙格待客人回店取钥匙时一并交给客人，第三联礼宾部存档。

将所有超过保留日期或查不到收件人的传真统一送交商务中心保存。

14、接受客人委托将物品转交他人流程

接到客人物品时，首先应有礼貌地向客人说明，委托转交的物品不应是国家规定的违禁物品，并核对一下，同时要问清楚取物人姓名、单位、地址或电话号码，问清留物人姓名及房号。

在住客留给朋友领取记录表上做好记录。

在物品上系上行李寄存牌，并写上有关内容，存放在指定地方。

取物人前来提取物品时，需出示有效证件，并履行签收手续。

如取物人没有按时来取，可打电话催领或请示留物人作任何处理。

15、接受访客委托将物品转交住店客人流程
接到物品时，首先应有礼貌地向客人说明，委托转交的物品不应是国家规定的违禁物品，并核对一下，同时要问清取物人姓名、房号以及留物人的姓名、具体地址和电话号码。

在访客留物给住店客人领取记录表上做好记录。

在物品上系上寄存牌并写上有关内容，存放在指定地方。

填写留言单，送进客房，或放入钥匙格内，待客人回店取钥匙时，通知客人，并请客人签收物品。

16、一般代理服务流程
安排人员外出办理。
问清客人的姓名、房号和有关代办事宜。

填写代办服务记录，注明具体要求及经办人签名。

如需代垫现金，向结账处暂借，凭借条领取现金。
如需现金，尽量请客人预留并开具收据。

安排人员外出办理。

代办完成后通知客人，由礼宾主管负责填写杂项入帐凭证，同时注明是代垫费用，并请客人签名。

代办完成后通知客人，把发票和找零交给客人并收回收据。

凭证应复印一份，交前厅部经理签名，去财务部领取现金，然后将现金交还结账处取回借条。

17、代购和确认机票流程
如酒店设有航空公司票台，请客人直接至票台办理。如未设票台，按以下流程操作：
代购机票：
接受客人订购机票时，填写机票预订单，注明需订购的航空公司名称、目的地、日期、航班、机票等级及客人姓名、房号。

打电话与航空公司联系，明确尚有余票可售，做好预订。

如无余票应立即告知客人。

请客人留下护照及足够的现金，并向客人说明，立即去航空公司代为购票。

填写订票服务记录，注明订票服务动态，以便礼宾主管了解，并能随时答复客人有关订票代办结果的问讯。

代订购机票办好后，应立即通知客人领取，如客人不在房，可通过留言方式通知前来柜台取票。

客人来取票时，应向其说明，须提前多少时间到达机场办理登记。

确认机票：
收下客人机票后，马上打电话给所属的航空公司，确认机位。如需外出办理，参照“一般代办服务流程”。

18、提供特殊服务流程
（1）借用雨伞服务
客人要借用雨伞时，应填写《借条》（见附录业务报表）。

请客人交付押金，或请客人在借条上签字并注上房号。

雨过天晴后，检查雨伞总数，并将雨伞妥善保管好。

（2）借用轮椅车服务
为残疾客人提供借用轮椅车服务，应填写借条，注明客人姓名、抵离日期，并请客人签名。

在交接班上做好记录，每班认真交接，客人离店时将轮椅车收回。

19、寻人服务流程
客人来电话要求帮助寻找在大堂里的一位客人时，应正确无误地记下寻人的姓名，并端正地写在寻人牌上。

行李员垂直举着寻人牌并轻轻摇动，按指定的路线在大堂各处走一圈。

如找不到客人，行李员应及时告知或回答来电。

找到被寻找客人时，应有礼貌地告知客人柜台那边有他的电话或有人找，并陪同客人走向柜台。

将寻人牌上的字迹揩去，放回原处，待下次再用。

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