酒店内部应如何做好沟通.doc
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1、精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有- 酒店内部应如何做好沟通在饭店中,员工因素是影响饭店服务质量的重要因素。因而,饭店经管人员在积极抓好饭店外部销售管理的同时,还应加强对内部员工的管理,通过有效的沟通,交流,排除员工心中影响服务质量的不满情绪,增强员工的整体凝聚力,为饭店经营目标的实现服务。一、抓好纵向沟通,保证信息双向畅流。饭店员工在进行对客服务时需要大量有关顾客需求和饭店经营、决策等方面的信息;而饭店管理层也有必要把饭店新的服务策略、新的服务方式及至饭店的企业文化等信息及时地传递给饭店的员工。这种信息的双向需求,要求饭店提供顺畅的沟通渠
2、道,抓好上、下级之间的沟通,以保证信息的双向畅流。同时,饭店员工的需要、建议、要求也需要及时反馈到管理层,尤其是饭店的一线员工,在与顾客频繁而密切的接触中,最易得到有关顾客需求的信息,发现服务中存在的问题,一线员工的建议对饭店改善经营、服务极具价值。如果员工的某些建议、要求无法到达管理层或得不到重视,就会挫伤员工积极性,影响对客服务的质量。因而,饭店内部应有下情上呈的沟通渠道,建立有效的双向沟通系统,使得员工的可行性建议能被及时采纳,员工的要求能使管理层作出调整后把信息反馈给员工,从而使员工深切地意识到自己在组织中的价值。为了搞好饭店上、下级的纵向沟通,许多饭店采用召开员工会议,与员工座谈等方
3、式,以求从中了解员工的需要及员工的不满情绪,并作出反应,加以疏导。二、做好横向沟通,加强部门间协作、支持。从饭店的具体工作来看,饭店的许多服务工作都需要不同部门的员工相互配合,共同协作完成。以餐饮宴会接待为例,宴会接待涉及了餐饮部、销售部、工程部及安全部等部门,单*餐饮一个部门是不能很好地完成接待任务的。而从顾客角度来看,服务对顾客来说是一个整体概念,饭店中不同部门、不同员工为顾客提供的服务都是顾客对本饭店服务质量感受的组成部分,任何环节的缺失都会破坏服务的整体效果。因而,饭店有必要加强部门间的信息平横沟通,协调好部门间的协作、支持。一线部门应及时反顾客信息传递到相关的辅助部门,并要求辅助部门
4、作出相应的信息反应;接待部门需要了解销售部门在对外营销时对顾客做出的承诺程度,以便在提供服务时,尽量达到或超过饭店对顾客所做的承诺。如果部门间缺乏沟通,没有向顾客提供其所希望的产品、服务时,都会极大地影响顾客对饭店服务的满意度。因此,员工之间、部门之间必须协调配合,以求创造一个高服务质量的饭店形象,增加饭店对外部市场的吸引力。饭店服务的生产与消费的同一性决定了服务的生产难以标准化,所以,服务导向、顾客导向的饭店企业文化显得极为重要。饭店内部沟通的一个重要任务就是传播饭店的企业文化,强化每个员工的服务意识和顾客导向观念。饭店要达到经营目标,保证经营活动的高效运作,必须借助各种手段进行内部沟通,使
5、信息在饭店内部流动起来,使员工在顾客导向、质量观念的指导下,充分发挥积极性、创造性和协作精神,以求实现饭店最终的经营目标。 有效沟通在酒店管理中的重要性在酒店行业中,沟通是伴随管理全过程的一种管理行为,没有有效的沟通,就不可能有酒店的高效管理。在其他行业中,也同样如此。可以这样认为:在沟通中进行管理,在管理中促进沟通,有效沟通是实现现代企业高效管理的必经之路。酒店业是一个典型的服务性行业,又是一个劳动密集性行业。这样的行业特性决定了在酒店管理过程中,不仅要加强与客人及社会公众的沟通(即外部沟通),还要加强与员工的沟通(即内部沟通)。由沟通不畅所引发的各种问题已经引起了酒店管理者和学者们的重点关
6、注。沟通,特别是有效沟通在酒店管理中的重要性日益凸显。一、有效沟通的内涵日本著名企业家松下幸之助曾说过“一个成功的企业肯定是沟通良好的企业”。沟通是管理中的一项重要职能,甚至有人认为管理的本质就是沟通。不少研究得出:沟通失效是隐藏在每一个失败组织背后的最基本原因之一。所谓沟通是指在个人和文化两种条件下的至少是双向的过程。海曼(Haimann)对沟通的定义是:“传递思想,使别人理解自己的过程”。这暗示着沟通是一个互相交流的过程。有效的沟通就是为了活动的启动、协调、反馈及中间流程的纠正等目的而互相交换思想和看法。有效沟通以准确、清晰、简洁、活力为特征。二、酒店外部沟通的作用酒店外部沟通是指酒店对顾
7、客和社会公众的沟通。“顾客就是上帝”这是酒店业中常用到的一句经典名言。顾客是酒店利润的来源,是酒店赖以生存的基础。因此,酒店将顾客放在至高无上的地位上,这是勿庸置疑的。而社会公众是酒店潜在的消费者,是酒店行为的监督者。与公众进行有效沟通同样至关重要。(一)有利于吸引顾客酒店高大宏伟的建筑与华丽典雅的装饰能给顾客带来视觉上的享受,但一个光有外在美的酒店往往不是一个成功的酒店。酒店最核心的、最具吸引力的是它的服务。而服务是员工对顾客的一种面对面的活动过程。在这个过程中既有言语的沟通,又有身体语言的沟通(包括微笑、鞠躬等)。如果服务员与顾客无法沟通,或者产生了沟通误会。那么顾客一定不会对服务表示满意
8、,甚至会进行投诉。顾客对服务的不满,就是对酒店的不满。一次失败的沟通也许就等于丧失了一位顾客。因此,有效沟通对酒店来说意义重大。它能让顾客更好地了解到酒店的贴心服务,能让顾客产生对酒店的好感。(二)有利于解决顾客投诉在酒店管理中,常常会遇到顾客的投诉。其实投诉并不可怕,这代表顾客希望酒店能改善服务。但投诉处理的好坏,会对顾客产生直接的影响。俗话说“一句话能把人说跳,一句话也能把人说笑”。在解决投诉的过程中,与顾客进行有效沟通至关重要。有效的沟通能够迅速舒缓紧张的气氛,能让顾客了解到事情的全貌,能为酒店树立正面的形象。在投诉得到妥善处理好,大部分顾客会对酒店产生好感,会对酒店更加信任。(三)有利
9、于培养忠诚顾客忠诚顾客是酒店主要的利润来源。在酒店业中,20%的忠诚顾客往往能创造80%的利润。如何培养忠诚顾客是酒店管理中的一项重要内容。而有效的沟通可以作为培养顾客忠诚感的基石。如何在最短的时间内,让顾客了解到酒店的最新信息;如何在最需要的时刻,给顾客最体贴的服务;如何用最简捷的方式,为顾客解决问题。这些都有赖于有效的沟通。一旦沟通畅达,酒店便能了解顾客所需,顾客也能与酒店建立深厚情谊。因此,有效沟通在培养忠诚顾客方面有着重要的作用。(四)有利于树立良好的形象酒店的形象包括知名度和美誉度。知名度是指社会公众对一个酒店的了解程度,而美誉度是指社会公众对酒店的信任和赞许的程度。知名度和美誉度的
10、建立都有赖于酒店与公众的沟通。酒店的宣传标语、新闻发布、广告等等,都是酒店传达给公众的信息。有效的沟通能够使酒店传达正确、及时、积极的信息给公众,公众也会更加深入地了解酒店的文化和特色,从而对酒店产生良好的印象。具有良好沟通能力的酒店往往既能在公众中形成较高的知名度,又能形成良好的美誉度。三、有效沟通在酒店内部管理中的作用酒店以优质的服务取胜,而服务来源于员工的劳动。以前,酒店往往只重视顾客的重要性,而忽略了员工的作用。如今员工在酒店中的作用得到了越来越多的重视。不少酒店甚至提出了“员工是上帝”的新观念。如何迅速、全面地了解员工的需要,如何充分调动员工的积极性,如何保留住酒店人才,这些都与有效
11、沟通有着密切联系。(一)可以增强员工对酒店的认同感好的酒店通常有独特、鲜明的企业文化。通过有效沟通,可以让员工认识到酒店的文化,增强他们对酒店的认知。当员工与酒店文化融合在一起时,员工就会自觉地建立起主人翁的精神,提高工作积极性和责任感。另外,酒店管理者需要经常对员工进行任务陈述和目标陈述。如果沟通不好,会引起员工的反感和抵触情绪。良好的沟通,有利于目标的传达和任务的执行。也可促使员工大胆地对任务和目标提出意见和建议。这样可以使企业与员工的认知达成一致。(二)有利于协调人际关系、增强员工凝聚力酒店内部人员众多,组织结构较为复杂。如何处理好员工与员工之间, 员工与部门之间及部门与部门之间的沟通都
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