酒店员工服务礼仪规范4.doc

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员工服务礼仪第四篇

一、称呼客人礼仪：
1.男士一般为称“先生”，未婚妇女称“小姐”，已婚称“太太”。
2.对于无法确认是否已婚的妇女，不管年纪多大，只能称“小姐”。
3.不知道客人姓氏时，可称“这位先生，这位小姐”。
4.称呼第三者不可用他/她，而要称呼“那位先生，那位小姐”。
5.只有少数社会名流才能称“夫人”。
6.对客人称“你们太太，你们先生”是不礼貌的，应称呼，刘先生。

二、敬语服务礼仪：
1.欢迎语
2.祝贺语
3.征询语
4.告别语
5.道歉语
6.道谢语
7.应答语
8.问候语
9.成呼语
10.指路用语

三、介绍礼仪：
1.为客人作介绍的礼仪：
A.把年纪轻的介绍给年长的；
B.把职位低介绍职位高；
C.把先生介绍给女士；
D.把未婚介绍已婚的；
E.把个人介绍给集体。

2.被介绍的礼仪：
A.如果自己正坐着，应该立刻站起来；
B.被介绍双方互相点头致意；
C.双方握手同时寒暄几句。

四、握手礼仪：
A.时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎语式客套语的时间为宜；
B.用力适度不可过轻或过重；
C.面带微笑，注视对方并问候对方；
D.上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长先伸手；先生、小姐之间，等小姐伸手；
E.冬天要先脱去手套，再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；
F.不可双手交叉和两个人同时握手。

五、颔首礼仪：
1.面带微笑，颔首示意；
2.如果是冬天正戴着帽子，应先以右手脱帽再行颔首礼。

六、鞠躬礼仪：
1.立正站稳，上身体前倾15度；
2.等受礼人回礼后，回复立正姿势；
3.双手垂在膝上；
4.鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。

七、递送账单礼仪：
1.上身前倾15度；
2.账单文字正对客人；
3.如果客人要签单应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。

八、接递名片礼仪：
1.用双手接受或呈送名片；
2.同时念出名片上对方的头衔及姓名；
3.对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放；
4.如果未带名片，要向对方表示歉意。

九、入座交谈礼仪：
1.从椅子左边入座；
2.女士用手抓住裙边慢慢入座；
3.双放在桌上或膝盖上；
4.双脚并拢，稍微内缩；
5.谈话时要把身体不时转向左右两边客人；
6.交谈结束应慢慢站起来然后从左侧离开。

十、同乘电梯礼仪：
1.梯门开时，用手遮挡电梯感应电眼或按住开门按钮，以不使梯门关闭；
2.另一只手引导客人进入电梯；
3.进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；
4.如果中途客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；
5.让女宾客先出入电梯。

十一、出入房间礼仪：
1.不论门是关或开，进入时都要先窍门，经许后进入；
2.敲门时，每隔1秒钟敲两下，同时报出自己的身份；
3.出房时应礼貌退后两步，告别后，轻轻把门关上。

十二、送花礼仪：
1.不可给客人送全部白色的花；
2.祝贺或慰问时不可送石竹华、杜鹃花或黄菊；
3.一般情况可用康乃馨或剑兰花。

十三、乘车礼仪：
1.后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；
2.第二位应绕至车后，从左边车门上车；
3.下车时，第四位自前座先下车，然后为后座客人开车门。

注：如果一个男服务员看见客房内的女客沐浴该怎么办？
男服务员说一句：“先生不好意思，我走错房间了。”

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