酒店管理分析--老酒店经营难问题呈现(叶予舜).docx

酒店管理分析 老酒店经营难问题呈现

老酒店换新貌是个复杂的系统工程，比新建一座星级酒店难度还大，更需要酒店经营者与管理者用心去改造，实现老酒店的真正蜕变。
　　老酒店经营难问题呈现
　　上世纪80年代，除了少量解放前后遗留的老酒店，就是政府投资或引进外资、侨资兴建的三到五不同星级的酒店，酒店数量很少。90年代初期开始，行业开始大量兴建酒店，像邮政宾馆、航空宾馆、石油宾馆等等。90年代末至今，酒店的兴建又与旅游业、房地产业开发相结合，各地高星级酒店不断涌现。到目前为止，投资高星级酒店仍然成为房地产业追捧的热点。
　　目前酒店数量在很多城市已经供大于求，酒店产品同质化严重。由于90年代末的酒店投资热潮，目前产生了一大批高星级老酒店，而其经营难问题也不断呈现。所谓“老酒店问题”，指的是那些经营时间在十年以上，曾经在当地很有名很风光的星级酒店，现在面临经营难题的现象，甚至也包括那些经营时间不到10年，但已经在市场上没有竞争能力，面临淘汰的星级酒店。比如很多地方的华侨大厦，都曾经是各地见证改革开放的标志性建筑，接待了海内外众多游客和侨胞，然而今天昔日辉煌不复存在，经济效益大多不佳。
　　老酒店遇到的瓶颈问题硬件设施老化陈旧，更新改造缺乏资金
　　硬件设施好坏作为评定酒店星级一个重要评估指标，也是客人选择星级酒店的重要参考标准。硬件设施老化陈旧是任何一个经营时间长的酒店都要面对的现实，即使再保养也不可避免。同时这些酒店还面临着更环保、更舒适的新产品的挑战。设施老化陈旧导致顾客入住率降低、房价下降是星级老酒店最致命的问题。
　　管理体制、酒店服务缺乏创新与活力
　　经营时间较长的星级酒店，会有一批跟随酒店成长与发展的老员工，这批老员工往往成为酒店管理层主要的组成部分。他们在岗位上一方面带领新员工开展酒店日常经营与发展，另一方面由于时间久、资格老等原因，这些老员工不免滋生教条主义、官僚主义，影响了其对新技术、新思想的采纳与接受，同时由于思维定势也可能影响产品的创新。很多时候他们都一直留恋以前的大好时光，对市场竞争一筹莫展。
　　员工流失严重，影响服务质量
　　经营时间长的星级酒店，会有一批业务熟练服务质量过硬的员工群体，这些员工无疑会成为很多新酒店争夺的对象，很多员工会因为薪酬、职位去新酒店寻找职业发展空间。当酒店出现经营困境时，很多老员工也会尝试寻求新的工作环境，获得个人的职业发展。因此，员工的不断流失也会让老酒店头疼不已。
　　老酒店实现突破的途径投入改造换新貌，文化主题升价值
　　任何一家老酒店面临经营困境，首先要做的就是拿出必要的资金进行改造，这个资金一定要足够，因为小数目资金用于酒店改造很难达到预期效果，得不到应有的投资回报。改造不能随意模仿市场最新同类产品，而是应该在当地市场环境下，挖掘当地独特文化特征，寻求酒店的文化特色，这种文化一定要与当地或与酒店有历史渊源，切不可胡编乱造。
　　“主题”将重新为老酒店打造核心竞争力，实现经营上的突破。因为在目前市场竞争环境下，摆脱酒店价格战，必须靠“文化”与“特色”取胜，在特定主题文化背景下，可以进行酒店所有环境的装饰装修，依靠酒店独特的文化魅力再次吸引消费者，正如某位学者所说“老酒店依靠文化和记忆可以东山再起”。
　　更新改造过程中，要避免趁机升星的误区。很多老星级酒店最先想到的就是通过改造升级，三星变四星，四星变五星，其实这种做法收效不大，因为作为老酒店改造建设项目，很多客观条件受限制，如停车场、游泳池等场地建设，改造升星往往使得酒店不伦不类，最终钱花了，但仍很难得到消费者认同。
　　引进新鲜血液，打造核心管理团队
　　老员工往往会存在思维定式，因此酒店需要对他们进行系统培训，注入全新的经营理念。另外，可以从外面引进管理人员补充新鲜血液，最好引进一个核心的管理人员，依托全新管理理念打破酒店原有管理秩序。酒店有了良好的管理团队，酒店经营与员工服务质量提升方面就能得到迅速改善。
　　开展系统培训，提高全员服务质量
　　以往酒店更多的是开展专项技能培训，而缺乏系统培训，特别是主题文化培训。酒店如果有了主题特色，相应的服务技能必须要掌握。同样由于酒店客人需求是多样化的，除了常规服务项目也有非常规服务项目，因此酒店员工需要进行系统全面的培训，包括宏观的企业文化、酒店文化、管理制度等培训，以及微观的服务理念、服务技能等培训。通过系统培训，可以构建酒店为学习型组织，提高员工的整体服务素质和对酒店的忠诚度。
　　老酒店换新貌是个复杂的系统工程，某种程度上说，比新建一座星级酒店难度还大，更需要酒店经营者与管理者用心去改造，实现老酒店的真正蜕变。

3
叶予舜 二〇一四年十月二十一日星期二