酒店管理理论--酒店经营者的观念更新.docx

酒店管理理论 酒店经营者的观念更新一、 酒店业务外包的主要方式酒店业务外包的方式主要有三种：第一种是酒店临时外包业务。指在酒店经营旺季时进行临时业务外包。酒店通过临时业务外包可以在旺季时由外包供应商提供工作人员或雇用临时工而又不需永久拥有，还能使酒店节约医疗和假期福利费用，避免退休和养老金及其他薪金的问题，同时也可以缩减过量的经常性开支，降低固定成本，同时提高了劳动力的柔性。第二种是酒店某些业务市场化。将酒店需要外包的部分分解为独立的业务部门或公司，形成母公司的子公司。这些独立的公司几乎完全脱离母公司，但是又受母公司的一定掌控，这样会变得更加有柔性、有效率和创造性。有些酒店将某些部门业务转向市场，使部门的工作效率有所提高，也使酒店不受部门对其盈利的影响。第三种是选择其他酒店作为外包供应商。与其他酒店合作使得酒店把自己的投资投入到共同的任务中，这样可以降低业务外包的价格和开发新市场的风险，同时也可以使酒店获得比单个酒店更高的创造性和柔性。多个酒店也可同时将某一项业务外包给同一个承包商，以促成外包供应商规模经营的实现，降低业务外包的价格。二、 上海酒店业务外包现状外包服务是在国际酒店行业普遍采用的方法。访谈和调查问卷结果显示，上海酒店外包业务还处在初级阶段，使用的范围也仍然非常有限。目前，上海的四、五星级酒店，尤其是一些高星级酒店远没有经济型酒店的外包项目多，有些高星级酒店甚至没有业务外包。而在有外包业务的酒店中，非核心业务的外包多，核心业务的外包偏少。其中，酒店中的餐饮业务外包的现象越来越多。目前上海酒店业务外包实施方面还存在着一些障碍。1 酒店经营者的观念更新缓慢如今在上海仍有不少酒店经营者(尤其是国内品牌酒店)的观念仍较为陈旧。在盲目追求酒店部门与结构的全面性与完整性的同时，忽略了成本的控制及效益与效率的兼得。酒店经营者的观念更新缓慢，直接影响了业务外包普及度与接受度。因此，一个酒店若要推行业务，则须上至经理、主管，下到领班、员工都清楚地认识到业务外包的优势，纠正传统观念，克服抵触情绪，将业务外包落到实处。2 经营成本的较难掌控外包供应商的经营成本是推行业务外包的关键之一。外包供应商的收费参差不齐：从经营成本角度考虑，如果外包服务的收费等于自己提供此项服务的费用，那么酒店就不会使用外包服务。对酒店而言，如何评价外包供应商的收费高低，如何寻找质价相符的外包供应商，如何掌控经营成本的高额支出，都是其无法避免的难题。目前，上海并没有酒店业务外包的相关制度，而且相关的外包供应商也并未没有设有一定的收费标准。而国际化的供应商在参照国际标准后制定的收费价格又往往使上海许多酒店无力承受，望而却步，从而使业务外包不能成型。3 高质量的专业公司缺乏酒店业务外包的推广度是与专业服务公司的成熟度相辅相成的。专业服务公司是一个十分宽泛的概念，其内容涵盖了从法律咨询到直接销售等多个行业。对酒店而言，专业服务公司无外乎管理类与业务类两种。前者主要是指管理咨询、市场调研、职介中心等，而后者则对应饭店的业务流程，包括清洁公司、保安公司、洗衣公司、电器维修公司，乃至专门服务于酒店的预订呼叫中心等。目前，高质量的专业服务公司还较少。4 后续管理的效率不高一般而言，专业外包服务单位与酒店毗邻的机率少之又少。以外包洗衣为例，通常洗衣场及大型设备都设在较偏的地方，只留一个小门面在酒店内或酒店边上。因而，送取衣物的路程时间差，往往是招致酒店消费者投诉的主要原因之一。若酒店消费者投诉酒店业务外包的服务，酒店在纠纷中的角色将会显得十分被动。因为酒店消费者是不会理会酒店与外包供应商之间的委托的，一旦酒店消费者觉得不满意，他们首先想到的就只会是酒店的服务质量。因此，酒店在某种程度上对外包供应商的行为结果担着风险。外包供应商服务质量的好坏直接影响到酒店在酒店消费者心中的形象优劣。三、 上海酒店业务外包的发展策略1 发展客房等临时外包业务由于气候和其他因素的影响，季节性一直是困扰旅游业酒店业发展的一大障碍。旺季游客大增，酒店设施和服务供不应求，而到了旅游淡季，游客减少，酒店设施大量闲置，部分员工被解雇，也造成了酒店内部结构的不稳定。大力发展客房临时外包业务，主要是冲淡了季节性的影响，而且这个时侯酒店就可以雇用临时工，用最少的员工，来最有效的完成日常工作。因此，上海的酒店应该大力发展，在旅游淡季对客房进行外包，这样同时也可以促进酒店其他产品产量的提升。但是，并非所有酒店都适合发展客房临时外包业务。近些年，上海经济发展迅速，商务客来沪增多，而且这些商务客人不受季节的限制；另外，几乎每隔一段时间在上海就会有大型会议的召开。会议高峰时期内，上海酒店房价(尤其是会议周边酒店)不仅同比中国内地最高，甚至在整个亚洲地区排名靠前，甚至有的都是一房难求。因此商务型酒店或是在会议中心周边区域的星级酒店，不适合发展客房临时外包业务。2 增强酒店餐饮业务的外包目前在上海，社会餐饮的火爆与酒店餐饮的冷清形成了鲜明的对比。归结起来有以下几个原因：社会餐饮企业管理层较少，只要对市场反映敏锐，菜单更新会很迅速，能满足顾客的需求和新鲜感；社会餐饮企业地经营范围相对狭窄，对设备设施的投入较少，比酒店的餐饮更具有成本优势；酒店里的产品和服务具有综合性，所以酒店一般不会单独对餐饮进行促销，而社会餐饮企业会进行多方面的市场推广；酒店餐厅总体格局不可能经常有很大的改变，顾客无法对就餐环境产生新鲜感，社会餐饮会不时地改变环境来吸引更多的顾客。因此上海酒店应当尽量把有限的资源用在必不可少，最强的业务上。如果酒店对餐饮部进行外包，与社会餐饮企业联合，或许就可以使自己的餐厅更好地生存，其本身也可以回避经营风险。3 经济型酒店推广业务外包近几年，上海的经济型酒店发展十分迅速，他们大多属于连锁形式，以优惠的价格及提供能满足基本需要的服务设施来吸引客人，较高的性价比是经济型酒店的核，心竞争力的体现。大多数经济型酒店甚至不提供餐饮服务或只提供早餐。对于经济型酒店来说，预订中心、前台招待、客房服务一般为核心业务，其他非核心业务诸如洗衣、绿化等可以业务外包。这类非核心业务一般便于控制，不影响核心竞争力，外包后成本降低效果明显，因此，经济型酒店非常适合业务外包，尤其是非核心业务的外包。经济性酒店不仅应提高核心竞争力，而且还应充分利用外部资源，把更多的金钱和人力花费在酒店的核心优势业务上，对酒店的利润贡献不大，或是亏损的酒店业务或是酒店必需的单位业务，但又不是酒店的核心业务进行外包，达到机构精简、专注专业、获得最大效益等目的。经济型酒店实施外包服务能大大减少固定资产投资。目前在上海建一家三星级酒店的投资至少要比建一家经济型酒店多13的费用，增加的费用主要在大堂、公共设施、洗衣房、餐饮、会议设施等，而这些投入所获得地收益往往没有客房高。而实施业务外包将会优化经济型酒店的资本结构，使企业克服自身资源的限制，降低经营风险与成本的有益选择；可以重新调整、分配其各项资源，尤其是人力资源；有益于增强经济型酒店的核心竞争力。4 加强酒店业务外包管理目前上海并没有相关的酒店业务外包的法律法规。因此酒店业务外包管理制度大多数是由酒店与外包供应商共同协商制定而成的，或是以其他酒店的外包规则为范例。因此作为出租方，酒店更应该加强对自身业务外包的管理。(1) 正确看待酒店与外包供应商的关系。酒店与外包供应商的关系是一种长期合作、共同发展的战略伙伴关系，以发展的眼光看待合作，避免或减少可能产生的各种纠纷，双方可将更多的精力投入到最终的服务质量管理方面。双方的互相信任区域经济一是由可靠性、合作态度、公开性等三要素决定的。这三点是合作双方必须自律的，互相信任是精诚合作的基础。酒店外包业务后，就会引进多个外来外包供应商同时在酒店内经营。作为酒店的主人，还是应维护酒店统一的企业形象，因此有必要进行酒店形象的一体化建设。酒店应根据自己的市场定位，对外包的业务提出一定的要求，外包供应商按此标准进行硬件与服务的设计和管理，完善酒店的市场形象和配套功能。酒店应从酒店管理的专业角度对外包供应商进行督导，加强双方的信息沟通，从合作可持续发展的角度考虑整体的经营效应。(2) 做好业务外包前期准备。先建立一个内部组织路标图，以显示酒店对业务外包的需求情况。与高层管理者和酒店外部专家合作，调整并明确组织路标图。这个步骤应该列出那些在短期、中期和长期对外包有潜在需求的领域。一要明确外包服务是否有助于酒店经营目标的实现，二要通过投资预测及成本核算来确定需要外包的业务领域，三要选择适合的酒店外包供应商，它必须真正了解酒店的需求，并有足够能力解决酒店的问题；四要通过解决方案评估、公司整体评估、信息系统评估、商业条款评估和财务状况评估五项内容。识别那些可能合作的外包供应商。外包供应商不能与酒店方自己经营的内容相同，以免分流顾客而损害酒店的利益。评价各个领域的外包供应商。酒店可初步物色几个候选单位，并对其企业文化和理念、可持续性发展战略、商业信誉、已有的服务业绩、业务强项和弱项、员工的技术水平、人员更替率等因素进行综合分析比较。为相应的领域选择合适的外包供应商。在与外包供应商洽谈具体的租金或费用时，酒店谈判者以市场价格为依据，用较好的谈判技巧，扬长避短，克服谈判中的难点，力争获得最高租金或较低的费用。开始实行外包。酒店管理者要与外包商签订外包合同，应请律师审定明确双方的责任和义务。(3) 进行战略跟踪。在酒店业务外包后，酒店对外包供应商的经营状况进行跟踪，根据上海本地的市场行情对租金进行控制，尽量避免对方违约欠租现象发生，确保租金收入的相对稳定与良性循环。对经营状况不良的外包供应商，酒店要提高抗风险意识，并采取相关的防范措施，以变应变，可以提前终止合作合同避免酒店遭遇损失。为此，酒店必须在先前的合同中明确提前终止合同的条款，并订立淘汰不符合要求的外包供应商的制度，实施定期检查和评估。加强信息沟通。无论何时何地，酒店以及外包供应商的高层管理人员、项目管理人员要保持密切的联系，相互沟通，防止误解和错误印象。双方员工要了解对方的工作程序和决策规则。酒店还应指明负责协调外包单位的部门。如果顾客对酒店有某种需求，不论是自营的还是外包的都应该做到最好。因此，酒店应综合协调，双方信息互通，特别是外包供应商要全面了解酒店的产品和服务，加强对双方员工的培训，要求他们为整个酒店促销。(4)6叶予舜 5/20/2024 8:45:55 下午