酒店管理行销--客户关系管理在企业管理中存在的问题.docx
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1、酒店管理行销 客户关系管理在企业管理中存在的问题在企业的管理中流行一句话“小型企业靠经理,中型企业靠管理,大型企业靠文化”。这句话虽然有失偏颇,但是我们也应该看到管理的重要性,通过上面的例子我们看到了我国企业在这方面做出的努力和取得的成果,但是我们也应该看到我过企业所存在问题。1、 对CRM的认识不足CRM在国外是渐进式发展的,从最初的销售管理到CRM的提出,经过了一段时间的市场实践的考验,也有了比较符合国外企业实际经营情况的产品。与国外形成CRM的情况不同,我国是先有了引进的产品,而不是管理思想。所以,在中国,客户关系管理思想非常薄弱,在很大程度上还没有被归纳、整理、提炼成一种思想,没有能形
2、成思想体系,更没有能够形成如市场营销一样的知识架构。所以,目前我国中小企业迫切需要的首先是弄清楚客户关系管理,其次才是CRM系统。对它们而言,仅仅给它们提供CRM系统是不够的,必须要为他们提供客户关系管理的思想,帮助他们从实践中总结提炼出来的。因此,中小企业首先要有客户关系管理思想作为基础。由客户关系管理理念引路,实施CRM系统才会有出路。2、 资金的制约对于销售额刚到千万元有些甚至不到千万的中小企业,上百万元一套的CRM产品对于他们可能就是一年利润的大部分甚至全部,甚至有些小企业根本无法支付一个全套的CRM产品的价格。有些企业即便有能力支付,但是由于投入大量的资金,企业财务上和经营上都将承担
3、巨大的风险。这也使得企业对CRM的上马与否犹豫再三。而我国目前仍有企业融资体系不健全、融资渠道狭窄、手段有限等金融方面的约束,这使我国的中小企业无论是负债融资,还是股权融资都存在诸多不便。因此,受我国目前的金融环境的限制,中小企业除了自身的资金积累以外,很难从外部获得资金支持。所以,导致CRM的实施受阻。3、 人才匾乏人员的问题从两个方面影响着中小企业实施CRM,一是中小企业的高层领导往往对IT技术不太了解,也不愿意承担相关的任务。容易导致项目缺乏强有力的执行领导。此外,由于中小企业的管理人员相对较少,往往身兼数职,公司的领导一般把精力放在对外的业务关系和财务上,对CRM项目的重视不够。这样将
4、会导致项目失去资金支持,在项目实施过程中还会缺乏必要的高层领导支持。因此,CRM项目实施过程中最严、最致命的问题在于:缺乏一个执行经理的支持。人员问题的另一个方面就是CRM项目团队本身的经验和技能的缺乏,CRM实施中最重要的技术问题就是在CRM实施的所有阶段缺乏技能和经验。CRM项目团队必须包括成功的销售人员、客户代表、知识渊博的用户、数据分析师和CBM产品专家。团队必须意识到CRM能够做到什么,可能会出现什么样的问题。从而才能够预防问题的出现,才能更准确地给CRM定位。如果项目团队无法预先对此有所认识,往往会低估项目的成本和时间。对于中小企业而言。高素质的人才相对较为缺乏,对问题的分析判断和
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