酒店服务案例:前台的语言艺术.doc
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1、精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-餐饮管理前台的语言艺术良言一句暖三冬,恶语伤人六月寒。餐饮企业对服务语言的艺术化与标准化应引起高度的重视。 1、拒绝语。一般应该先肯定,后否定,语气委碗,不简单拒绝。四川有个美食学家罗亭长先生,20世纪90年代初,在挨近四川文化厅、电视台的长顺街办了一家文化氛围很浓的小火锅“吞之乎“。不少客人来这里就餐,放得开,很随意,经常出些难题来难为老板。有一次客人说:“亭长,有没有炮弹?来一分!”亭长马上接过话来说:“有!有!我这里有泡盐蛋,泡皮蛋,二流炮弹,给您来一份?”于是满座哑然失笑,大喜过望。所以老板应该和
2、客人多交流,用幽默的方式调节气氛,总之尽量不要拒绝客人的要求。不过服务员通常不要开这样的玩笑,在商业交往中要讲一个对等原刚,但是这样的思维方式很值得借鉴。2、指示语。避免命令式。例如,客人等不急走进厨房去催菜,如果采用:先生你出去,厨房是不能进去的!这样的命令式的口气,客人会感到尴尬,会不高兴。如果说:先生有什么事情让我来帮你,你在座上稍坐,我稍后就来。可能效果就好得多。同时,语气要有磁性,眼光要柔和或者配上手势,这样会更具有亲和力。3、答谢语。客人表扬、帮忙,或者提意见的时候都要使用答谢语,并且清楚爽快。就餐的客人有时候对一些菜品和服务方面的意见不一定是对的,这时候有的服务员就喜欢去争辩,这
3、是不对的,正确的做法是不管他提的对否都应回答:好的,谢谢你的好意。或者:谢谢提醒。某餐厅一个客人在用餐的时候不经意将筷子掉在地上,这个客人也不讲究,捡起筷子略擦两下就准备用,这时候值台的服务小姐手疾眼快,马上递上干净的筷子并说:对不起,请用这一双,谢谢合作!客人大受感动,离开前特意找到大堂经理夸奖这位服务员说:“你们的小姐反应迅速,帮助了我还感谢我,真是训练有素,希望餐厅给予奖励。” 4、提醒道歉语。这是服务语言的重要组成部分,使用的好,会使客人在用餐时候随时感觉受到尊重,对餐厅有良好的印象。同时提醒道歉语又是一个必要的部分,缺少这个程序,往往会使服务出现问题。对这类语言的处理,要求做到下列几
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