酒店心理学教学大纲.doc

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《酒店旅游心理学教学大纲》
课程名称 酒店旅游心理学 计划学时 48
课程类型 必修
课程性质 专业课
适用专业 酒店管理 旅游管理 休闲服务与管理
制订人
审核人
批准人
制订时间 2012年3月10 日

一、课程的性质、任务
《酒店旅游心理学》是针对旅游者和旅游业的特点，以心理学、旅游学理论为基础，结合现代旅游实践，研究旅游者心理及行为规律、旅游企业如何针对旅游者心理及行为开展有效服务与管理的基本原理与方法的一门应用性学科；是我系酒店管理专业学生必修的一门职业基础课程。其前导课程主要是旅游学概论，后续课程为接待服务、经营管理方面的专业课程。
该课程设置的任务：结合旅游与酒店管理专业的职业面向，通过了解社会对旅游与酒店管理专业人才的职业岗位素质与能力的需求，提出该课程的设置必须有助于提高学生在今后实践工作中的心理储备能力、分析能力、就业竞争力和综合素质。
二、课程特色
紧跟高职教育和旅游行业形势的发展，通过学习使学生理解旅游者与旅游从业人员的心理及行为规律，掌握激发旅游消费和旅游服务过程的心理策略及旅游企业管理心理的理论及运用，体现“培养和谐职业人”的特点；即以培养具备良好的旅游与酒店业员工所必须的职业心理素质为课程目标，强调将职业心理素质能力的培养与职业道德教育、心理学专业理论知识的学习与职业意识培养和职业技能培养融会贯通，贯穿于整个教学过程，培养高职旅游与酒店管理专业学生的方法能力、社会能力和解决问题的能力及心理素质。为学生今后从事旅游与酒店管理工作奠定坚实的基础。

三、知识能力培养目标
（一）基本知识
基于旅游活动，能系统运用心理学的原理和方法，解释旅游活动中的心理现象，达到基础职业心理要求。
（二）应用能力
要求学生领悟对游客服务本领，能综合运用心理学的基本理论和方法，分析和解决旅游实践中的实际问题，形成良好的服务职业心理素养。
（三）自学能力
在教师提供帮助和设置疑问的过程中让学生自己获得信息，实际上就是展示学生利用学案进行的主动学习的过程
四、课程内容
第一章 心理学概述
教学内容：了解心理学的起源与发展和主要的流派；掌握心理的本质是什么；掌握酒店服务心理学的研究内容和意义；熟悉酒店服务心理学常用的研究方法和手段。
教学目的与要求：
1、了解好的心理素养对人生的作用
2、理解旅游心理学的学科性质；
3、掌握旅游心理学的学习方法。
教学重点：旅游心理学的学科性质。
教学难点：用案例法、观察法进行案例分析，完成教材中的实训练习。
课堂讨论（1）：结合酒店实际工作，浅谈研究酒店服务心理学有何重要意义

第二章 感觉与知觉
教学目标：了解感觉、知觉的概念，分类及其规律；理解感知觉与酒店宾客的行为关系；掌握根据宾客感知觉如何做好酒店服务工作，培养良好的观察力。
教学重点：酒店感知觉与酒店服务工作的关系
教学难点：酒店员工如何培养良好的感知觉能力，并对宾客进行准确感知
教学方法：讲授法、讨论法、练习法

第三章 记忆与注意
教学目标：了解记忆、注意的概念、分类及其规律；理解注意与酒店宾客的行为关系；掌握根据宾客注意如何做好酒店服务工作，培养良好的注意力和记忆力。
教学重点：酒店服务人员的注意与酒店服务工作
教学难点：如何培养良好的注意品质
教学方法：讲授法、讨论法、练习法

第四章 需要与动机
教学目标：了解有关需要与动机的基本知识，掌握需要与动机的类型；掌握酒店客人对服务工作的需要和动机是什么？如何根据酒店客人的需要与动机做好酒店服务工作
教学重点：酒店客人的主要消费需求
教学难点：需要与酒店服务策略
教学方法：讲授法、讨论法、练习法

第五章 情绪情感
教学目的：了解旅游者的情感与意志——如何读懂表情，掌握旅游者的情绪特征、影响旅游者情绪情感的因素和激发旅游者的情绪情感。
教学重点：影响旅游者情绪情感的主观、客观与自身因素。
教学难点：激发旅游者情绪情感的手段和方法。
教学方法：讲授法、讨论法、练习法

第六章 饭店餐饮服务心理
教学目标：餐厅是酒店服务的重要部门，餐饮服务工作的好坏直接影响着饭店的收入、生意和客人的心理感受。本章主要学习客人对于餐饮服务心理需求及酒店相应的服务策略。通过本章学历要求能够针对餐饮服务中存在的问题进行分析，提出合乎客人需求的改进措施和方法。
教学重点：客人用餐的一般心理
教学难点：如何根据客人的心理特点做好餐饮服务工作
教学方法：讲授法、讨论法、练习法

第七章 饭店前厅服务心理
教学目标：前厅部位于酒店最前部的大厅，是整个酒店业务活动的中心。前厅部服务之狼的好坏直接影响到宾客对于整个酒店服务质量的评价。通过本章的学习，要求充分认识前厅服务的重要性；掌握客人前厅服务的心理需求是什么？酒店如何根据客人的需求做好前厅接待工作。
教学重点：如何做好前厅服务接待工作
教学难点：客人对前厅服务的心理需求
教学方法：讲授法、讨论法、练习法

第八章 客房服务与宾客心理
教学目标：客房服务于其他部门不同，是以“暗”为主，在酒店中客房部就像客人的家，需要服务人员为其提供舒适、安全的环境。在本章内容学习中，要求掌握客房服务的特点及客人对客房服务心理需求；并能根据客人的需求做好客房服务接待工作
教学重点：客人对客房服务的心理需求
教学难点：客房服务心理策略
教学方法：讲授法、讨论法、练习法

第九章 购物及康乐服务心理
教学目标：康乐、购物和商场，是酒店的辅助部门，但服务质量的好坏也会影响到客人对酒店整体服务的评价，所以，掌握这些部门的宾客服务心里也是极为重要的。在本章内容学习中，要求了解康乐、商场服务的特点和作用；掌握客人对抗了服务、商场服务的心理需求，以及如何做好康乐与购物服务工作。
教学重点：客人对康乐服务、购物服务的心理需求
教学难点：如何做好康乐、商场服务接待工作
教学方法：讲授法、讨论法、练习法

第十章 酒店管理心理
教学目标：通过本章的学习，对于员工来说，应明确和培养在服务工作中需具备的职业心理素质；对于管理者来说，在对员工心理分析的基础上，把握与昂的个性差异，采取相应的不同的管理方法和策略。了解员工的群体心理，制定合理的群体规范，使员工保持适度的压力水平，提高员工的凝聚力和士气。帮助员工正确处理和预防挫折。熟悉常用的激励员工的方法，并在管理工作中能够灵活运用。
教学重点：酒店员工的个性、群体和挫折心理
教学难点：酒店员工的常见激励方法及其在酒店管理中的具体应用。
教学方法：讲授法、讨论法、练习法

五、教学方法
1、角色扮演法
对实际工作中可能出现的各种情况，采用案例教学和角色扮演的方式，让学生尝试自己解决问题，模拟完成工作任务，这样既提高学生的学习兴趣，又增强了解决实际问题的能力。
2、工作任务导向法
教师从以传授知识为主，转为在导学上下功夫，注重学法指导，教会学生思维方法，突出教学方法的多样性和灵活性，引导学生积极主动地思考问题、提出问题。
3、3分钟演讲
让每位学生都有机会展示自己，围绕旅游中的心理学，上台演讲3分钟，按学号顺序进行。可制作PPT讲解，当场打分记入课程的平时成绩。让学生平时注意查找文献、收集资料，精心准备。
4、大作业法
分个人作业和小组作业二类。内容包括：课外阅读、课外活动设计、心理学原理运用等。

六、教材及参考书
1、刘纯主编《旅游心理学》高等教育出版社1998年版
2、甘朝有编著《旅游心理学》 南开大学出版社2001年第2版

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