从事酒店行业人员的要求.docx
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1、精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-从事酒店行业人员的要求:1、五官端正2、身体健康(没有传染性疾病;没有四肢上的缺陷)3、语言表达能力强4、要有上进心(一个不愿当将军的士兵不是好士兵)培训的意义:1、思想统一、目标统一、方法统一2、总结过去,展望未来3、提高员工的修养和精神面貌4、使工作更加出色5、降低损耗6、减少事故的发生7、降低员工流动率8、增强员工纪律性9、提高团队合作协调能力10、提高生产效率11、利于公司的发展培训的益处:1、胜任自己的工作2、增强就业能力3、工作更加的安全愉快4、利于发展个人的未来职业道德修养:是指人们在理论、
2、知识、艺术、思想、道德品质等方面达到一定的水平所进行的自我教育、自我改善、自我锻炼和自我提高的过程。让制度成为自己的习惯。途径1、确立正确的人生观2、培养良好的行为习惯3、用先进人物的事迹激励自己4、不断的同旧思想、旧意识作斗争。微笑是世界通用的语言,表达友好占别人小便宜就是惹祸的开始用时间来看人,时间可以暴露别人的本质仪容仪表仪容:是指服务员在服务的过程所体现的容貌和修饰的具体规范和要求。仪表:是指服务员在服务过程中所体现的给客人的着装服饰的要求和标准。头发女士:长发:要用发卡盘起以不遮挡面部和耳部为标准。 短发:鬓角拢到耳后,用啫喱水适当定型,前额应露出眉毛的1/3为标准。男士:朴素大方
3、长发:侧不过耳、前不过眉、后不顶领。 短发:用啫喱水适当定型,气味不要太浓。面部眉女:可以文眉,但以黑色为主。男:自然一些。眼睛女:不允许带假睫毛,眼睛四周不可以涂另类颜色,不能化浓妆,以淡妆为主。男:自然。鼻子女:不允许打鼻洞,看上去要自然美观。男:自然美观,鼻毛从外观看不应外露。嘴巴女:要涂正色口红。男:无要求,胡须保持干净。耳朵女:只允许戴耳钉。男:不允许戴任何饰品。口腔:不允许吃带有任何异味、重味的食品(腥臭、葱蒜),保持清新,牙齿没有异物。手:不允许留有长指甲,女士只能涂无色的指甲油,男士不能涂,要保持指甲干净。手指只允许戴一枚婚戒,手腕只能带非休闲式手表。仪表女:衣服平整无褶皱、无
4、脏渍、整齐干净、服装统一。男:衣服平整无褶皱、无脏渍、整齐干净、服装统一、避免工作过程中弄脏,如有意外弄脏,经负责人同意,立即换掉。鞋子:黑色鞋子,表面光滑的。皮鞋不允许有脏渍、泥巴、灰尘、表面干净、光亮清洁;布鞋不允许有脏渍、泥巴、灰尘,表面干净。内部衣服:领口:干净;袖口:干净;线衣:不许外露;口袋:三带(笔、打火机、起子),笔要出油,打火机火苗2-3cm。胸牌:左上方,佩戴统一整齐。袜子:女士一般以肉色为主,男士以深色为主。上岗前注意个人卫生,精神状态要好(不能带情绪上岗)。行为准则包括:1、仪容仪表;2、服务言谈;3、服务举止;4、服务礼仪;5、服务称呼。服务言谈包括:1、学会讲普通话
5、;2、距离0.5-1m;3、交谈时不要抢话;4、言谈时,任何岗位都需要站立与客人讲话;5、当客人交谈时,不要在旁边窥听、应适当避开;6、不要随意轻易问客人的姓氏、单位、年龄。服务举止(站、坐、行)站:男,抬头挺胸收腹,两眼平视,面带微笑,两臂自然下垂,双臂交叉放于身后,右手呈半握拳状,搭在左手上,两脚叉开与肩同宽。女:抬头挺胸收腹,两眼平视,面带微笑,两臂自然下垂,双臂交叉放于腹前,右手轻轻握住左手,两脚跟靠紧,两膝靠紧,两脚尖分开呈“V”字型或丁字形。站立的注意事项:1、区分站和靠的关系。2、战时不要抓耳挠腮、挖鼻孔、挖耳朵、打哈欠。3、站立时注意两腿不要有打弯的现象。坐:身体正直,双手自然
6、放于双腿上,坐椅子的2/3处,面带微笑,女员工双腿紧靠,男员工双腿自然分开与肩同宽。行(走):昂首挺胸收腹,两眼平视,肩要平、身要正,两臂自然下垂摆动,男110步/min,女120步/min。坐的注意事项:1、做时避免跷二郎腿。2、不允许裤腿向上提。3、要把重心摆好。4、不允许来回晃动。行的注意事项:1、所拿餐饮用具必须符合操作流程。2、行走时避免和禁止与无关人员闲谈。3、行走时要学会为客人主动让路。4、行走时注意转弯处寻找路线,拐弯大迂回走。5、行走的速度必须要稳和快。服务礼仪:指员工在交谈中表示慰问和感谢的方式:1、敬礼2、握手3、拥抱。服务称呼:同志、师傅、先生、女士。岗位职责:迎宾(领
7、位)1、把各自的卫生区域清理干净2、开餐接待:把各自的卫生区域清理干净。开餐接待:1、做好开餐前接待的准备工作(准备好订餐本上的详细内容、熟悉当日的就餐信息)。2、在门口两侧标准站位,主动为客人开门,并以微笑的面孔、亲切的语言向客人问好,声音甜美,不要过大。3、核对信息:引领客人距离不能大于1m,右前方步伐均匀,要不时的回头,用手势引领客人。4、把客人引领到指定区域,要找到本房服务人员。引领过程中,应主动询问客人是先点菜还是先进房间。5、安排好客人后,及时返回指定岗位。6、有老人的主动上千搀扶,表示服务周到,客人有随身携带包之外的物品,要主动的去接应客人。7、餐后欢送:请慢走,欢迎下次光临。前
8、厅接待(订餐员)注意:认真记录客人对酒店的反馈意见,及时上报。遇到重要客人要提前通知经理。控制酒店的接待量,发现异常 经理。岗位职责:电话铃响起三声之内接听,语言清晰委婉、温和标准。如超过三声,在接听的第一句话时应先道歉:“对不起,让您久等了”。接听电话语言方式:“您好,*酒店很高兴为您服务。七知:“金百合酒楼(期待)恭候您的光临!”订餐时客人有特殊要求一定要在订餐本上标明如订蛋糕、订鲜花、不吃肉、不吃辣等。如客人打投诉电话,要耐心听客人讲完并记录,并且留下客人的联系方式,交给相关经理,并尽快给客人回复。如订餐取消时,语言一定要清晰温和“欢迎您下次订餐,金百合酒楼祝您心情愉快”。订餐时如遇到客
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